Взаимодействие с потребителями: проблемы и перспективы

1. Взаимодействие с потребителями: проблемы и перспективы г. ОМСК, 2013

2. Схема наполнения и распределения «котла МРСК» в 2013 году СБЫТЫ: ПО«ОЭС», ООО«Русэнергосбыт», ООО«Русэнергоресурс», ОАО "ЭСК «Энергосервис», ЗАО «Система», ОАО "ЭК «Восток», ООО «РЭК», ООО «Лукойл-Энергосервис», ОАО «Межрегионэнергосбыт», ОАО «Оборонэнергосбыт», ОАО «ЭК «Центрэнерго», ОАО «ЭСКМО», прямые договоры ТСО – 963 млн.руб., в т.ч.: - ОАО «Омскэлектро» - 813 млн.руб. - ОАО «ЭТК» - 140 млн.руб. - ООО «Микрорайон» – 4 млн.руб. - ОАО «АК «Агрегат» – 6 млн.руб. НАПОЛНЕНИЕ «КОТЛА» по ТБР 2013 г. (без НДС) Расчет по единым котловым тарифам «Котел» сверху» Расчет по индивидуальным тарифам «Котел» снизу» Омскэнерго «котел» РАСПРЕДЕЛЕНИЕ «КОТЛА» НВВ 41 ТСО – 264 млн.руб. НВВ ФСК – 1 209 млн.руб. НВВ МРСК, в т.ч. инвест.программа – 709 млн.руб.

3. Взаимоотношения между ТСО – котлодержателями в регионе в 2013 году Негативное влияние при существующей схеме взаиморасчетов в регионе и наличию 4 ТСО-котлодержателей в «котле» МРСК • Дебиторская задолженность ТСО перед МРСК по состоянию на 27.08.2013 - • 684,5 млн.руб. (без НДС), что составляет 72 % от НВВ по ТБР 2013, в т.ч.: • ОАО «Омскэлектро» – 608 млн.руб. – 75 % от НВВ • ОАО «ЭТК» - 76 млн.руб. – 54 % от НВВ • ООО «Микрорайон» – 0,5 млн.руб. – 14 % от НВВ 2. Следует отметить, что несмотря на низкую платежеспособность котлодержателей, МРСК в полном объеме выполняет свои финансовые обязательства перед сетевыми организациями региона и ФСК, в том числе за счет кредитования. 3. С целью снижения финансовой зависимости, МРСК проводится кампания по заключению договоров оказания услуг по передаче электроэнергии с иными 20 ТСО региона, не входящими в «котел» МРСК в 2013 году. 4. Для выполнения финансовых обязательств, в том числе исполнения инвестиционной программы с целью обеспечения мероприятий по развитию сетевого комплекса, МРСК взыскивает задолженность в судебном порядке.

4. Динамика показателей деятельности по технологическому присоединению Динамика поступления заявок, заключения и исполнения договоров всего, шт. Соблюдение нормативных сроков исполнения договоров 4

5. Организациясистемы обслуживания ЦЕНТР ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ЦОК 1 категории (г.Омск) ЦОК 2 категории (г. Тара, г.Калачинск) ЦОК 3 категории ( 33 РЭС) • Технологическое присоединение к электрическим сетям • Приборы учета • Качество электроэнергии • Перебои в электроснабжении • Хищения электрической энергии Территория обслуживания: 141,1 тыс. км2 Омская область - 1 млн 989,01 тыс. чел.

6. Организация системы обслуживания Прием обращений (информационных запросов, сообщений о хищении, жалоб, отзывов) при очном и заочном взаимодействии с клиентами . Консультирование по вопросам энергообеспечения Подготовка ответов на обращения, координация процесса предоставления информации профильными подразделениями для подготовки ответов на обращения Прием заявок на технологическое присоединение, оказании услуг по приборам учета. Выдача договоров и технических условий Информационное сопровождение заявителей о ходе выполнения работ по заявкам на технологическое присоединение и по договорам технологического присоединения Центр обслуживания клиентов Разрешение конфликтных ситуаций. Формирование положительного имиджа филиала Формированиеаналитической отчетности по взаимодействию с клиентами, разработка предложений по улучшению качества обслуживания Проведение опросов потребителей Мониторинг жалоб и обращений потребителей по качеству , отключениям э/энергии, БД/БУ потреблению для своевременного включения мероприятий в ремонтные и иные программы

7. Мероприятия, реализованные в рамках передачи функций ГП Перевод сотрудников ОАО «Омскэнергосбыт» в штат филиала с выделением ПО «Омскэнергосбыт» Размещение абонентских участков в помещениях филиала Интеграция интернет-приемных на корпоративном сайте Организация единой Организация приема показаний ПУ и оплаты за э/энергию через «личный кабинет» и электронные платежные системы Организация работы единой «горячей линии» филиала Организация приема показаний ПУ в круглосуточном режиме Информационные кампании в рамках приема функций гарантирующего поставщика.

8. Перспективы развития системы обслуживания Реализация принципа «единого окна» Сокращение сроков заключения договоров на ТП до 15 дней («льготные» категории) Сокращение сроков исполнения мероприятий по технологическому присоединению («льготные» категории) Организация автоинформирования потребителей Внедрение системы электронных очередей Развитие системы интерактивных сервисов Проведение исследований с целью измерения уровня удовлетворенности потребителей качеством оказанных услуг Проведение информационных кампаний с целью оповещения потребителей о предоставляемых услугах и каналах получения информации

9. Благодарим за внимание!