กระบวนการบริการความรู้สู่ชุมชน

1. กระบวนการบริการความรู้สู่ชุมชน รศ.ดร. วีระพล ทองมาคณบดีคณะพัฒนาการท่องเที่ยวมหาวิทยาลัยแม่โจ้

2. ๑. ผู้รู้ /ปราชญ์ ๒. ผู้นำ ๓. ผู้มีทักษะในองค์กร คน การจัดการ การเรียนรู้ ศักยภาพ ความรู้ ทรัพยากร • ปัญญา • ประสบการณ์ การพัฒนา ประสบการณ์ เครื่องมือ อุปกรณ์ ความหลากหลาย

3. การศักยภาพของคน 1.คนในองค์กร ได้เรียนรู้จากความรู้ที่มีและพัฒนาความรู้เป็นความรู้ใหม่ โดยมีกระบวนการ วิธีการ เครื่องมือ ข้อมูล 2.คนในองค์กร ได้มีการจัดการทรัพยากรของตนเองและองค์กร ให้มีทั้งมูลค่า-คุณค่า และมีความยั่งยืน 3.คนในองค์กรได้ใช้ความรู้/ประสบการณ์มาพัฒนาทรัพยากรเพื่อสร้างเป็นสินค้าและผลิตภัณฑ์

4. กระบวนการจัดทำแผนองค์กรกระบวนการจัดทำแผนองค์กร 1.การค้นหาคน/คณะทำงาน 2.ปรับกระบวนทัศน์/วิธีคิด,วิธีปฏิบัติ,วิธีให้คุณค่า 3.การเรียนรู้เพื่อให้รู้จักตนเอง 4.การเรียนรู้เพื่อให้รู้จักโลก และสังคมภายนอก 5.การกำหนดทิศทางในการพัฒนาตนเอง

5. กระบวนการพัฒนาบนฐานความรู้ ข้อมูลสังคมโลกภายนอกที่แวดล้อมองค์กร การเรียนรู้ แผนแม่บทองค์กร กระบวนการ การพัฒนา ข้อมูล บนฐาน ความรู้ ฐานข้อมูล ระบบการจัดการ ระบบ แปลงแผนสู่การปฏิบัติ ความเป็นจริงของตนเอง/องค์กร

6. กระบวนการข้อมูล หมายถึงการจัดเก็บและรวบรวมข้อมูลดำเนินการโดยคนในชุมชน ไม่ใช่โดยคนของหน่วยงานภายนอก สมาชิกในองค์กรต้องทบทวนตัวเอง และบันทึกความจริงของชีวิตลงในแบบบันทึกหลังจากทบทวนแล้ว การเรียนรู้แรกสุด คือ การเรียนรู้ของตนเอง การทบทวนและทำบันทึกจะช่วยให้ตนเองรู้ว่าศักยภาพและข้อจำกัดของตนเองเป็นอย่างไร การเรียนรู้ในลำดับต่อมา คือ รู้จากข้อมูลภาพรวมขององค์กร ผ่านเวทีสังเคราะห์และวิเคราะห์ในกระบวนการทางปัญญา ทางเลือกที่เกิดจากข้อมูลความรู้และเกิดจากการรู้เท่าทันการเปลี่ยนแปลงของสรรพสิ่งแวดล้อม เป็นทางเลือกของชีวิตที่เริ่มจากแต่ละคน ร้อยโยงทุกชีวิตอย่างเป็นระบบ เป็นทางเลือกขององค์กร รูปธรรมที่เข้าใจง่ายที่สุดเรียกว่า “แผนแม่บทองค์กร” เมื่อนำแผนแม่บทองค์กรและระบบการจัดการไปปฏิบัติจะเป็นกระบวนการพัฒนาองค์กรและสังคมที่เริ่มจากการแสวงหาความรู้ เป็นการพัฒนาที่เกิดจากฐานข้อมูลที่สะท้อนความเป็นจริงของคน และองค์กร ช่วยให้คนพ้นจากครอบงำโดยวัตถุ พ้นจาก การครอบงำของการพัฒนาโดยโครงสร้าง ทางเศรษฐกิจและสังคมที่ผิดพลาด และพ้นจาก การครอบงำโดย คนอื่น เป็นการพัฒนาที่ตั้งอยู่บนฐานชีวิตของคนและการอยู่ร่วมกันเป็นสังคม จึงเรียกการพัฒนาว่ากระบวนการทางปัญญา กระบวนการ การเรียนรู้ แผนแม่บทองค์กร การพัฒนาบนฐานความรู้ ข้อมูล ระบบ ฐานข้อมูล ระบบการจัดการ ฐานข้อมูลคือการนำ ความจริงของทุกคนที่บันทึกไว้ มารวมกัน เป็นข้อมูลภาพรวมระดับฝ่าย คณะ และมหาวิทยาลัย กลุ่มองค์กรที่เกิดจากการจัดระบบของคนตามแผนแม่บทมีผู้นำของกลุ่ม เมื่อผู้นำกลุ่มมารวมตัวกันจะเกิดคณะกรรมการแผนแม่องค์กร ที่มีบทบาทในการจัดการนำแผนฯไปสู่การปฏิบัติ วางระบบการทำงานของแผนฯและระบบการทำงานของกลุ่มต่างๆ ที่เกิดจากแผนฯ องค์กรไม้เรียงเรียกคณะกรรมการชุดนี้ว่า “คณะกรรมการ KM” ระบบและวิธีการจัดการของตนเองและองค์กรในการจัดเก็บข้อมูลด้วยคอมพิวเตอร์ สภาพความเป็นจริงของสังคมชุมชน การทำข้อมูลของตนเองและองค์กร ช่วยให้สภาพความเป็นจริงทางเศรษฐกิจและสังคมของคนและองค์กรปรากฏชัดขึ้น

7. กระบวนการเรียนรู้ 2 ด้านในการจัดทำแผนแม่บทขององค์กร 1. รู้พื้นฐาน รู้พัฒนาการขององค์กร 1. รู้ปัจจัยภายนอกที่เข้ามากระทบ 2. รู้ปัญหา รู้สาเหตุแห่งปัญหา 2. รู้โครงสร้างสังคมที่มีอิทธิพล ต่อชุมชน การเมือง เศรษฐกิจ 3. รู้ศักยภาพขององค์กร 3. รู้คุณค่า รับคุณค่าใหม่ 3.1 คน3.2 ความรู้/ภูมิปัญญา3.3 ทรัพยากร3.4 ผลผลิต3.5 กลุ่ม 4. รู้ทางเลือกใหม่ 4.1 วิธีคิด 4.2 วิธีปฏิบัติ4.3 วิธีให้คุณค่า ทิศทางขององค์กร รู้จักตนเอง รู้จักโลก

8. โครงสร้าง/องค์ประกอบการจัดทำแผนแม่บทองค์กรโครงสร้าง/องค์ประกอบการจัดทำแผนแม่บทองค์กร 1.คน (ภายใน,ภายนอกองค์กร) 2.เวทีการเรียนรู้ (การจัดทำแผนแม่บทองค์กร) 3.ข้อมูล (ความรู้,ภูมิปัญญา,ประสบการณ์)

9. องค์ประกอบของกระบวนการจัดทำแผนแม่บทองค์กรองค์ประกอบของกระบวนการจัดทำแผนแม่บทองค์กร ผู้นำธรรมชาติ ผู้นำทางการ ผู้นำองค์กร ผู้รู้ ข้อมูลตัวเอง ข้อมูลโลก ผู้เชี่ยวชาญ ชุมชน 1. แผนแม่บทองค์กร การเรียนรู้ 2. แผนเศรษฐกิจ พอเพียง 3. ระบบการจัด การแผน ผู้ประสานงาน วิทยากร

10. การบริการ การกระทำใด ๆ ก็ตามที่ทำให้ผู้อื่น “เกิดความพึงพอใจ ประทับใจ” โดยอยู่ภายใต้ กฎ ระเบียบ ข้อบังคับ ขององค์กร ไม่ทำให้ องค์กรเสียหาย ทั้งชื่อเสียง ทรัพย์สิน และภาพพจน์

11. ESB Excellence Service Behavior พฤติกรรมบริการที่เป็นเลิศ

12. เป้าหมาย ของ การบริการ ถูกใจ ติดใจ ประทับใจ ความสำคัญ ของ.... งานบริการ ทำให้ ชนะใจ ลูกค้า

13. "ประโยชน์" จาก การบริการประทับใจ ผู้ให้บริการ องค์การ กิจการ จะมีคุณค่าสูงขึ้น ทักษะ ก้าวหน้าในอาชีพ มีลูกค้าติดตามใช้บริการ มีกำไรมากขึ้น มีทุนเพิ่ม เพิ่มสวัสดิการ สังคม ประเทศชาติ รายได้ประชาชาติเพิ่ม ชื่อเสียง ภาพลักษณ์ มั่งคั่ง มั่นคง

14. ผู้บริการคือใคร สร้างความพึงพอใจ - ประทับใจ บทบาท ผู้ให้ ผู้รับ ผู้แก้ไข ผู้แทน

15. คุณสมบัติของผู้บริการที่ดีคุณสมบัติของผู้บริการที่ดี ชอบทำงานกับคน ชอบพบปะ ชอบรู้จักคนใหม่ ๆ มีบุคลิกที่ผู้อื่นอยากพูดคุยด้วย มีชีวิตชีวา คนอยู่ใกล้สบายใจ ความรู้รอบตัวดี สนทนาเรื่องอื่น ๆ นอกเหนือบริการได้ เอาใจเขามาใส่ใจเรา

16. คุณสมบัติของผู้บริการที่ดีคุณสมบัติของผู้บริการที่ดี สนใจลูกค้า ยิ้มจากใจ หวังดี มองหาจุดดี ชมได้ พูดที่ลูกค้าฟัง สนใจลูกค้า ยิ้มจากใจ หวังดี มองหาจุดดี ชมได้ พูดที่ลูกค้าฟัง ไม่โอ้อวด พูดเกิน เห็นอกเห็นใจ คิดถึงคนอื่น ระวังความรู้สึก จำ ฟังเป็น อ่าน มารยาท สุภาพ น้ำใจ กระตือรือร้น ละเอียด อดทน

17. “ลูกค้า” คือ บุคคลสำคัญที่สุด ที่มาเยือนเราในสถานที่นี้ เขามิได้มาพึ่งเรา เราต่างหากที่ต้องพึ่งเขา เขามิได้มาขัดจังหวะการทำงานของเรา หากแต่การรับใช้เขา คือ วัตถุประสงค์ของงานของเรา เขามิใช่บุคคลภายนอก เขาเป็นส่วนหนึ่ง ของธุรกิจนี้ทีเดียว ในการรับใช้เขา เรามิได้ช่วยเหลืออะไรเขาเลย เขาเป็นฝ่ายช่วยเหลือเรา โดยให้โอกาสแก่เรา ที่จะรับใช้เขา มหา ตะมะ คานธี

18. “ลูกค้า” คือใคร 1. บุคคลสำคัญที่สุด เมื่อเข้ามาในองค์การ ด้วยตนเอง จม. โทรศัพท์ 2. ผู้ปรารถนาในบริการของเรา 3. เราต่างหากที่จะต้อง พึ่งพาลูกค้า 4. ไม่ใช่ผู้รบกวน แต่ช่วยเราให้ “สำเร็จ” 5. ไม่ใช่คนภายนอก แต่คือ “เรา” 6. มีเลือดเนื้อ ความรู้สึก อารมณ์ 7. ไม่ใช่คู่ทะเลาะ 8. มีสิทธิได้รับบริการ สุภาพ ทันใจ 9. มีไมตรีจิต ช่วยให้เราได้บริการ 10. คิดอยู่เสมอว่า จะได้รับบริการที่ดี ไม่ชักช้า เต็มใจ สุภาพ มีประสิทธิภาพ

19. ใครบ้างคือ ลูกค้า ภายนอก ผู้ปกครอง นักศึกษา ประชาชน ผู้รับบริการ ภายใน หน่วยงาน ผู้รับงานต่อจากเรา โดยตรง โดยอ้อม สภาวะลูกค้า นักศึกษาในปัจจุบัน ศิษย์เก่า คนเป้าหมายในอนาคต

20. พึงหลีกเลี่ยง ลักษณะที่ ผู้รับบริการ ไม่ชอบ การตำหนิ การโต้แย้ง การบีบบังคับ ความก้าวร้าว ความบึ้งตึง การดูถูก การทอดทิ้ง ความเกลียดชัง การซ้ำเติม ความไม่เป็นธรรม

21. การรักษาลูกค้า ลูกค้านิยม (Market in / Customer Oriented) คือ * การตอบสนอง ความต้องการ ความปรารถนา * การให้ตามที่ลูกค้า คาดหวัง * การให้ตามที่ลูกค้า ขอมา บุคคล ถัดไป คือลูกค้า “คนสำคัญ” ของเรา

22. ระดับที่สาม ตอบสนองเหนือความคาดหวัง ไม่คาดคิดมาก่อน ระดับที่สอง ตอบสนองเกินความคาดหวัง Q C D S M E E ระดับที่หนึ่ง ตอบสนองตาม ความต้องการพื้นฐาน รักษาลูกค้า ทั้งภายใน / ภายนอก โดยมอบให้สามระดับ

23. คุณภาพ 3 ระดับ ระดับ 1. ให้สินค้า / บริการ ที่ลูกค้าต้องการเท่านั้น ระดับ 2. ให้ ตามความคาดหมาย Q คุณภาพดี ได้มาตรฐาน C ต้นทุนต่ำ D ส่งมอบ ครบ ถูกที่ ตรงเวลา S ปลอดภัย M ผู้บริการ ขวัญ กำลังใจดี E ภูมิทัศน์ สวยงาม มี 5 ส. E มีจริยธรรมในการทำงาน ระดับ 3. ให้หลักประกัน รับรองว่า จะพบกับ “ความประทับใจ” แบบไม่คาดคิดมาก่อน เช่นนี้ ตลอดไป ทุกครั้งเสมอ โดยมีมาตรฐานกำหนด 19

24. ขั้นตอนการบริการ ขั้นที่ 1 ต้อนรับ ขั้นที่ 2 บริการ ขั้นที่ 3 ติดตามหลังการบริการขั้นที่ 4 สร้างมนุษยสัมพันธ์เพื่อ บริการครั้งต่อไป

25. ไม่ไช่ ต้อนรับ ไล่แขก ยักท่า หน้างอ รอนาน งานมาก ปากเสีย

26. ประเภทการต้อนรับ ต้อนรับด้วยน้ำเสียง ต้อนรับด้วยการเผชิญหน้า ต้อนรับด้วยลายลักษณ์อักษร

27. ขั้นที่ 1 ต้อนรับ มองสบตา มอบยิ้มพิมพ์ใจ ปราศรัยทักทาย ฉันจำคุณได้ ให้ความสำคัญ นิ่งฟังไม่เถียง หลีกเลี่ยงตำหนิ ตริตรองแก้ไข จริงใจเสมอ 26

28. ขั้นที่ 2 บริการ เคลื่อนกายเข้ามา สัมผัสทางกาย ให้บริการตามต้องการ ลาจากประทับใจ

29. ขั้นที่ 3 ติดตามหลังบริการ สอบถามผลบริการ รับคำตำหนิ ข้อเสนอแนะ เอาใจใส่ลูกค้า 28

30. การหาความต้องการของลูกค้าการหาความต้องการของลูกค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจ ใช้แบบสอบถาม สัมภาษณ์ลูกค้าส่วนตัว สังเกต วีดีโอ บันทึก ฟังอภิปรายจากกลุ่มเป้าหมาย เก็บสถิติ การบ่น การชม ใช้ข้อเสนอแนะจากลูกค้า เปรียบเทียบ กับบริษัทคู่แข่งหรือชั้นนำ ศึกษาจากสื่อมวลชน BENCHMARK

31. ขั้นที่ 4 การสร้างมนุษยสัมพันธ์ เพื่อบริการครั้งต่อไป บริการอื่น ๆ นอกเหนือหน้าที่ ชักชวนให้ลูกค้ากลับมาอีก พัฒนาบุคลิกภาพให้ประทับใจ

32. บุคลิกภาพ สร้างความประทับใจ

33. บุคลิกภาพที่ดี ในการให้บริการ สุขภาพดี แต่งกายเหมาะสม ร่างกายสะอาด มารยาทงาม มีศิลปะการพูด สุภาพเรียบร้อย ยอมรับการติชม กระตือรือร้น ปรับตนเข้ากับสถานการณ์ มีความเชื่อมั่นในตนเอง

34. คำพูดมาตรฐาน งาน.......บริการ 1. สวัสดีครับ / ค่ะ 2. มีอะไรให้ช่วยครับ / ค่ะ 3. ขอบคุณครับ / ค่ะ 4. ขอโทษครับ / ค่ะ 5. ยินดีครับ / ค่ะ

35. คำพูดที่ดีในงานบริการคำพูดที่ดีในงานบริการ เป็นธรรมชาติจริงใจไม่เสแสร้ง ไม่กระทบกระเทือนต่อผู้อื่น อยู่ในความสนใจของลูกค้า สร้างสรรค์สาระ สุภาพไพเราะน่าฟัง ชัดเจนกระชับเข้าใจง่าย

36. วาทศิลป์ ในการต้อนรับและให้ข้อมูล รวดเร็ว ตรงคำถาม ไม่บอกปัด ถูกต้อง ชัดเจน นุ่มนวล อบอุ่น ไม่ตีสนิท ห้ามใช้คำว่า “ไม่” ใช้คำว่า “อยากจะให้... แต่..” สั้นที่สุด “กรุณาโทรอีกครั้งราว..นะ.นะคะ” คำพูดติดปาก “ขอโทษ ขอประทานโทษ” “ขอบคุณ ขอบพระคุณ” “ช่วยกรุณาโปรด”

37. ภาษาสุภาพ สถานการณ์ ทั่วไปผู้ใหญ่ บุรุษที่ 1ดิฉัน, ผมดิฉัน, กระผม บุรุษที่ 2คุณ, เธอท่าน, ตำแหน่ง บุรุษที่ 3เขา, เธอท่าน, ตำแหน่ง ขอพูด, จะพูดขอพูด ขอ, จะเรียนสาย บอกแจ้ง เรียน ต่อ

38. ภาษาสุภาพ สถานการณ์ ทั่วไปผู้ใหญ่ ไม่รับสายขอโทษค่ะขอประทานโทษเวลานี้คุณ..ไม่ท่าน..ติดประชุมสามารถรับสาย กรุณาฝากข้อได้กรุณาสั่งข้อ ความไว้นะคะความไว้นะคะรับสาย สักครู่ค่ะ, เชิญค่ะกรุณา..กรองสายจากไหนคะจะให้เรียน

39. การพูดควรคำนึงถึง บุคคล กาละ เทศะ เนื้อหา เจตนา การเลือกใช้ ถ้อยคำ ภาษา น้ำเสียง ท่าทาง ให้เกิดความเหมาะสม ถูกต้อง ถูกใจ

40. ฟังแล้วต้องมี 3 สบาย 1. สบายหู 2. สบายตา 3. สบายใจ

41. การวิเคราะห์ปฏิกิริยาของผู้ฟังการวิเคราะห์ปฏิกิริยาของผู้ฟัง คัดค้าน - 2 ไม่เห็นด้วย 1 ไม่แน่ใจ 0 เห็นด้วย + 1 สนับสนุน + 2

42. บุคลิกของการฟัง มอง สบตา พยักหน้า ผงก ศรีษะ ตอบรับ สนทนา ซักถาม

43. ประสบความสำเร็จ การต้อนรับที่ 1. จัดเตรียมสถานที่ 2. จัดเตรียมตัวเอง 3. เริ่มงานตรงเวลา 4. แสดงความยินดีอย่างจริงใจ 5. ลูกค้าไม่แน่ใจรีบเสนอข้อมูล 6. ให้ความสะดวก 7. รีบปฏิบัติงาน 8. มีปัญหารีบอำนวยความสะดวก

44. สิ่งที่ผู้ต้อนรับผู้ให้บริการสิ่งที่ผู้ต้อนรับผู้ให้บริการ ไม่ควรทำ 1. เดินผ่ากลางระหว่างลูกค้า 2. ไหว้วานขอความช่วยเหลือจากลูกค้า... 3. กระเซ้าเย้าแหย่ลูกค้าหรือทำกับเพื่อน 4. ลุกเดินหนีลูกค้าโดยไม่บอกสาเหตุ 5. ทำงานอื่นที่ไม่จำเป็นต่อลูกค้า

45. วิธีการปฏิบัติลูกค้า 10 ลักษณะ ถือทิฐิฟัง ถาม ชี้แจงสั้น ๆ ให้แสดงออก ช่างติ ปล่อยให้พูด อย่าขัด แสดงการรับรู้ แย้งบ้าง ไม่ขัดคอ ชี้จุดเด่น โวยวาย บ่น ปล่อยให้บ่น สนใจ จู้จี้ ชวนไปพูดที่ปลอดคน หาความต้องการ - สนอง

46. วิธีการปฏิบัติลูกค้า 10 ลักษณะ โอ้อวด ฟังเงียบ ๆ ปล่อยให้คุย คุยโอ่ ให้ความเห็นทั่วไป เจ้ายศ เจ้าอย่าง อ่อนน้อม ยกย่อง อดทน วางท่า ไม่สนใจฟังถามความเห็น ดำเนินการโดยเร็ว เจ้าอารมณ์เลี่ยงการโต้แย้งฟังอย่างใส่ใจ ชี้แจงสั้น ๆ ไม่ต่อปาก

47. วิธีการปฏิบัติลูกค้า 10 ลักษณะ เจ้าชู้ชีกอทำสีหน้าปกติไม่ยิ้ม-บึ้ง พูดโต้ตอบเฉพาะเรื่องงาน เรียกผู้อื่นช่วยอธิบาย ลมโชย ใจเย็น อย่าเบื่อ ช่วยสรุป ตัดบท รถด่วน รีบด่วน ปรับตัว ว่องไวบอกภาระ รอไม่ได้ บอกเวลา ดำเนิน - เร็ว

48. การวางตัวในฐานะตัวแทนการวางตัวในฐานะตัวแทน สง่า สร้างความประทับใจ สะอาด หมดจด ไร้กลิ่น สุภาพ ชวนมอง ชวนฟัง สงบ ฟังคำบ่น ไม่เพ้อเจ้อ

49. กฎทองคำ ESB จิตวิญญาณ ของ ผู้ประกอบการ (เจ้าของ) จิตวิญญาณ ของ ลูกจ้าง (เจ้าหน้าที่) ต้องทำ ทุ่มเท ควรทำ ห้ามทำ

50. ชีวิต • การศึกษา • ศาสนา • วัฒนธรรม ปฏิบัติตนที่ดี สังคม จิตวิญญาณ บุคคล สุนทรียภาพ/ดุลยภาพมั่นคง ร่างกาย อารมณ์ ปัญญา • อิ่มเอิบ • อบอุ่น • อารี • มีคุณธรรม • มีคุณภาพสากล • รักการออกกำลังกาย • รู้จักดูแลสุขภาพ • มีจิตวิญญาณที่ดี คิดเป็น