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DEFININDO OBJETIVOS

DEFININDO OBJETIVOS. Reforçar a satisfação após a compra e manter o relacionamento Reconhecer e recompensar clientes e funcionários de valor. MODELO DOS 5 W` s. WHO Quem é nosso público alvo ( target )?. MODELO DOS 5 W` s. WHO Clientes potenciais Usuários Segmentados por critérios

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DEFININDO OBJETIVOS

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Presentation Transcript

  1. DEFININDO OBJETIVOS • Reforçar a satisfação após a compra e manter o relacionamento • Reconhecer e recompensar clientes e funcionários de valor

  2. MODELO DOS 5 W`s • WHO • Quem é nosso público alvo (target)?

  3. MODELO DOS 5 W`s • WHO • Clientes potenciais • Usuários • Segmentados por critérios • Demográficos • Geográficos • Atitudes e comportamentos • Público interno (endomarketing)

  4. MODELO DOS 5 W`s • WHAT • O que precisamos comunicar e alcançar?

  5. MODELO DOS 5 W`s • WHAT • Focar apenas apelos fundamentais • Identificar quais atributos têm real valor para o cliente • BrandPositioningStatement é a ferramenta!

  6. HOW • Como devemos comunicar? • Forma • Linguagem • Essência

  7. MODELO DOS 5 W`s • WHERE • Onde devemos comunicar?

  8. MODELO DOS 5 W`s • WHERE • Escolha da mídia • Canais tradicionais (TV, radio, revistas etc.) • Canais alternativos • Relações públicas • WEB • Boca a boca

  9. MODELO DOS 5 W`s • WHEN • Quando a comunicação deve acontecer?

  10. MODELO DOS 5 W`s • WHEN • Período • Alcance • Frequência • Peso • Continuidade • Custos

  11. COMPOSTO DE COMUNICAÇÃO

  12. CANAIS

  13. CANAIS

  14. POMOÇÕES

  15. POMOÇÕES

  16. POMOÇÕES

  17. POMOÇÕES

  18. POMOÇÕES

  19. COMUNICAÇÃO NÃO ÉTICA EM SERVIÇOS • Promessas exageradas para assegurar vendas • Propaganda e promoções enganosas • Propaganda abusiva • Intrusão indesejada na vida das pessoas por meio de ações exageradamente agressivas

  20. DIRETRIZES GERAIS PARA COMUNICAÇÃO • Desenvolva uma rede de comunicação boca a boca • Prometa só o que é possível • Torne tangível o intangível • Apresente o relacionamento de trabalho entre o cliente e o provedor • Reduza os temores do cliente em relação às variações de desempenho

  21. DIRETRIZES GERAIS PARA COMUNICAÇÃO • Determine e focalize dimensões relevantes da qualidade do serviço • Diferencie o serviço por meio do processo de prestação • Torne o serviço mais fácil de entender • E sobretudo: SURPREENDA!

  22. QUARTA PARTE rocesso

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