1 / 23

Kontaktní centrum nové generace

Kontaktní centrum nové generace. Miroslav Nečas. Inspirace. Budoucnost nebude patřit těm, kteří informace vytváří nebo přenáší, ale těm, kteří ovládají nástroje na jejich filtrování, prohledávání a interpretaci v souvislostech Kontext informací bude vzácnější než jejich obsah Paul Saffo ,

wesley-miles
Download Presentation

Kontaktní centrum nové generace

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Kontaktní centrum nové generace Miroslav Nečas

  2. Inspirace • Budoucnost nebude patřit těm, kteří informace vytváří nebo přenáší, ale těm, kteří ovládají nástroje na jejich filtrování, prohledávání a interpretaci v souvislostech • Kontext informací bude vzácnějšínež jejich obsah Paul Saffo, Institute fortheFuture 1993 2

  3. Lidské zdroje Motivace agentů Časté absence Vyhoření

  4. Výkonnost Nízké % FCR Zvyšování výkonu

  5. Technologie Pro kontaktní centrum nové generace Monitorování provozu Kontrola kvality Směrování požadavků

  6. Technologie Heterogenní prostředí Provázanost systémů Vývoj technologií

  7. Monitorování provozu

  8. Monitorování provozu

  9. Monitorování provozu

  10. Monitorování provozu Reakce na změny Plánování kapacit Operativní řízení kampaní

  11. Kontrola hovorů

  12. Kontrola hovorů

  13. Kontrola hovorů Cílené náslechy Rychlá orientace 100% kontrola

  14. Směrování požadavků

  15. Směrování požadavků Úspora času Rychlá reakce Náhrada IVR

  16. Monitorování provozu Kontrola kvality Směrování požadavků

  17. Krize hodnoty KC CC = nákladová položka Podbízení cenou Rozvoj?

  18. Co se stalo? • Dnešek nepatří těm, kteří informace vytváří nebo přenáší, ale těm, kteří ovládají nástroje na jejich filtrování, prohledávání a interpretaci v souvislostech • Kontext informací je dnes vzácnějšínež jejich obsah 19

  19. Nové služby kontaktního centra Hlas zákazníků

  20. HelpDesk: Reakce zákazníků

  21. HelpDesk: Profil zákazníků

  22. Děkuji vám za pozornost Miroslav Nečas necas@tovek.cz

More Related