第三单元
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第三单元. 客房部督导. 客房部部督导. 客房 部 岗位设计与工作计划. 1 、岗位设计 ( 1 ) 经理办公室 客房部设经理、经理助理、秘书,早晚两班工作人员。 负责客房部的日常性事务及与其他部门联络、协调等事宜。 ( 2 )客房楼层服务组 主管,早、中、晚班领班。 负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作。大型饭店往往分设卫生班、台班和服务班。. 1 、岗位设计 ( 3 ) 公共区域服务组 主管一名,早、中、晚领班。

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客房部督导

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Presentation Transcript


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第三单元

客房部督导


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客房部部督导


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客房部岗位设计与工作计划


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1、岗位设计

(1)经理办公室

客房部设经理、经理助理、秘书,早晚两班工作人员。

负责客房部的日常性事务及与其他部门联络、协调等事宜。

(2)客房楼层服务组

主管,早、中、晚班领班。

负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作。大型饭店往往分设卫生班、台班和服务班。


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1、岗位设计

(3)公共区域服务组

主管一名,早、中、晚领班。

负责饭店除厨房外的所有公共区域的清洁卫生。

(4)布件房

主管、领班各、缝补工、布件及制服服务员。

负责饭店的布件和员工制服的收发、送洗、缝补和保管。


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1、岗位设计

(5)客房服务中心

主管,值班员。

负责处理客房部信息,包括向客人提供服务信息和内部工作信息的传递调度;调度调节对客服务;控制员工出勤;管理工作钥匙;处理客人失物和遗留物品。

(6)洗衣房

主管,早、中领班,下设客衣组、湿洗组、干洗组、熨衣组。

负责洗涤客衣和饭店所有布件与员工制服。


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2、客房部主管工作流程

(1)客房部主管岗位名称

(2)客房部主管日常工作流程

(3)客房部主管周期工作流程(年、月、日)


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示例:房部长(主管)工作流程

1.每天上班先检查本部人员的到岗情况。

2.检查员工的仪容仪表。

3.查看夜班报表,与前厅部长核对房态。

4.与前厅部长沟通,如有VIP客人或团队预订,需提前通知楼层服务员作好准备。

5.亲自检查VIP房及团体房的状况,确保各项设施设备正常运转。

6.每天定时(早上10:00左右)抽查服务员做房情况。

7.每天定时(下午3:00左右)抽查客房的卫生清洁情况。

8.处理客人投诉,并向经理汇报。


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示例:楼层领班工作流程

1.每天上班先查看房态及夜班报表。

2.开班前会,检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。

3.根据房态情况分配工作。

4.现场督导服务员的做房程序及标准,发现问题及时指正。

5.负责查每一间的卫生状况,如达不到标准的,须要求服务员重做,以保证每一间“OK”房的质量。

6.在查房过程中如发生有设施设备损坏,应马上报修,并跟踪维修情况,及时把房态情况通知总台,如报修超过30分钟,维修工不到位,即报告上级处理。


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1、日计划、周计划、月计划

2、班次安排计划

3、客房清扫计划

4、员工培训计划

5、服务接待计划

6、物品领用计划

7、其他活动计划


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示例:中班楼层公共区域卫生计划

  • 一、楼层公共区域每天必须进行的工作内容及程序

  • 二、周计划卫生项目

    • 周一:东西跑梯栏杆、墙面泥点、污渍及双扇门后的楼层牌号。

    • 周二:擦走廊壁灯灯碗、安全出口指示牌、跑梯内灯碗、应急指示灯。

    • 周三:清洗走廊壁纸污渍及粘壁纸, 21F大玻璃。

    • 周四:擦大理石门框、大理石镜框及木质门框高处抹尘。

    • 周五:百叶窗内部(个别东西跑梯内的)、灭火器内外及消火栓内。

    • 周六:地毯去污、客用电梯槽内的尘、去除防火门鞋油印。

    • 周日:清理客梯间大镜子及清洗绿植、灭火器下吸尘。

  • 三、月计划:①走廊顶灯灯碗②客梯内门框尘③刷地毯边④洗石英砂

  • 四、季计划:①上不锈钢保养液②清东西员工梯间地面③洗走廊地毯


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第一天 熟悉酒店环境,内部组织机构,学习礼仪规范。   第二天 酒店的应知应会。   第三天 了解领、交磁卡的手续,了解房态,熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。   第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法。   第五天 如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途,了解清扫顺序。   第六天 查退房,遗留物品的处理,清扫客房的基本法。   第七天 细节服务,如打扫住房需注意事项。   第八天 如何打扫卫生间,正确使用消毒药水,补充物品。   第九天 在工作中要学会自查。   第十天 如何填写清扫表及交班本。   第十一天 整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。   第十二天 服务员的素质,如心理素质、职业素质、服务态度。   第十三天 如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。   第十四天 个性化服务,有关案例分析。   第十五天 实际操作的全方面测试。


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客房工作任务分配与工作标准


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1、客房岗位工作任务分析

(1)服务员工作任务分析;

(2)楼层PA工作任务分析;

(3)布草员工作任务分析。


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2、客房员工工作班次排列

(1)班次类别及其工作任务

(2)排班要素分析

(3)排班操作步骤

(4)排班表实例

(一)工作任务分配


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3、客房部工作会议要点

(1)班前例会

(2)工作例会(周、月)

(3)案例分析会

(4)工作协调会

(一)工作任务分配


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4、客房部任务表单

(1)查房表

(2)VIP接待通知单

(3)交接班记录

(一)工作任务分配


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1、工作标准制定

(1) 制定原则:

(2)制定、审核程序:


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1、工作标准制定

(3)工作标准案例:

  • 客房整理工作标准

  • 客房接待工作标准

  • 客房清洁工作标准

  • 洗衣工作标准


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2、工作标准执行

公示、培训、督导。

3、工作标准改进

(1)成立质量改进小组

(2)工作效率与质量分析


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1、客房部与前厅部

2、客房部与餐饮部

3、客房部与工程部

4、客房部与采供部

5、客房部与财务部

6、客房部与其他部门


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1、书面表格

(1)客房入住报告

(2)客房交接班日志

(3)客人情况报告表

2、集中交流:

召开会议等。

3、口头传递:

电话等。


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1、客房部人际沟通障碍及纠正

2、信息传递控制

3、组织协调常见问题分析


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1、工作准备检查

2、分析预订与入住信息,确定工作重点

3、关注客人需求,及时服务顾客

4、观察员工服务,及时纠正调配

5、检查房间状况,确保万无一失

6、营造工作氛围,做好良好表率


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1、客房清扫

2、物品配置与补充

3、走客查房

4、洗衣服务

5、访客服务

6、其他异常


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1、客人需求方面问题

2、酒店设施设备问题

3、客房卫生方面问题

4、客人遗留物品问题

5、其他相关问题


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客房客户维护与投诉处理


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1、对客服务类型选择与设计

2、对客服务内容与方法

(1)迎送客人服务

(2)洗衣服务

(3))客房小酒吧服务

(4)对客租借物品服务

(5)客人遗留物品处理服务

(6)贵宾服务

3、客户特点把握与个性化服务


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案例一: 连衣裙洗坏了

1、事情经过:赵小姐系北京运通公司的客户,因工作需要,将去A城出差,北京运通公司为她在A城一家酒店订了一间标准间。2002年6月20日赵小姐前往A城出差,住进了那家酒店。当日她将一些要洗的衣服叫服务员送去洗衣房。次日她看到她的一件洗好后送回的连衣裙,整件的颜色都变了。赵小姐十分恼火,便拿着这件连衣裙,向客房经理投诉,并表示这件连衣裙系其一个月前刚从美国买来的,花了100多美金,坚决要求照价赔偿。经查实,赵小姐填写的洗衣单,未注明是干洗、湿洗、还是烫洗,亦未签名,洗衣房的服务员却自作主张将该衣服湿洗,致使那件连衣裙变了颜色。2、问题:请问该酒店应如何处理这个问题呢?


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