Jedn n s klientem a etick kodexy
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 298

Jednání s klientem a etické kodexy PowerPoint PPT Presentation


  • 84 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

Jednání s klientem a etické kodexy. BI VŠ Lektor: doc. Ing. Ed. Mazák, CSc. 2010-11. 1kap. 1. Literatura základní. PEREIRA, Teresa, KALABIS, Zbyněk. Jednání s klientem . Praha: skripta BIVŠ 2005 (i jiná vydání) kap.1-7, Mazák Eduard. Firemní kultura a etické kodexy, BIVŠ, 2010.

Download Presentation

Jednání s klientem a etické kodexy

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Jedn n s klientem a etick kodexy

Jednání s klientem a etické kodexy

BI VŠ

Lektor: doc. Ing. Ed. Mazák, CSc

2010-11

1kap.

1


Literatura z kladn

Literatura základní

  • PEREIRA, Teresa, KALABIS, Zbyněk. Jednání s klientem. Praha: skripta BIVŠ 2005 (i jiná vydání) kap.1-7,

  • Mazák Eduard. Firemní kultura a etické kodexy, BIVŠ, 2010

1kap.


Literatura doporu en

Literatura doporučená

  • Viz seznam na ISu

1kap.


5 st p edm tu

5 částí předmětu

Část první:

Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictví

Částdruhá:

Strategie a taktiky jednání s klientem

Část třetí :

Stádia jednání

Část čtvrtá:

Prevence a řešení konfliktů s kolegy a klienty

Část pátá:

Etika podnikání a firemní etika. Etické kodexy

1kap.


9 kapitol p edm tu jek

9 kapitol předmětu JEK

1. Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictví (teoretický úvod)

2. Strategie jednání

3. Taktiky jednání

4. Příprava na jednání a obchodní rozhovor

5. Vedení obchodního rozhovoru

6. Konflikty uvnitř organizace

7. Prevence a řešení konfliktů s klienty

8. Etika podnikání a firemní etika

9. Etické kodexy. Oborové EK. Firemní EK

1kap.


1 kap d le itost jedn n a vyjedn v n v dne n m bankovnictv

1.kap. Důležitost jednání a vyjednávání v dnešním bankovnictví

  • Co to je jednání a vyjednávání

  • Teoretický rámec jednání a vyjednávání

    (teorie her, ekonomické modely, psychosociální modely)

    C. Důležitost jednání a vyjednávání

    v dnešním bankovnictví

  • Typy jednání

    (j. interpersonální, j. v rámci skupiny, j. meziskupinové, j. s asistencí třetí strany)

1kap.


A co to je jedn n a vyjedn v n

A. Co to je jednání a vyjednávání

  • Život- životní projevy, fyziologický pohled

  • Sociálně psychologický pohled :

    • Chování

    • Jednání

1kap.


1 a co to je jedn n a vyjedn v n

1.A. Co to je jednání a vyjednávání

Chování všechny sociální projevy živých bytostí

cílené i necílené,

řízené vědomím i podvědomím, nebo instinkty

Jednání cílené chování

cíl- ovlivnit (změnit, udržet) určitý stav nebo situaci

Vyjednávání

cílené chování (= jednání) v situaci konfliktuzájmů

typicky— vyjednávají 2 strany, které mají různé zájmy a cíle

1kap.


Jedn n v situaci konfliktu z jm

Jednání v situaci konfliktu zájmů

Vyjednávání není jediným způsobem řešení konfliktu zájmů

  • boj

  • útěk

  • (ústup) rezignace na konfliktní zájmy

  • pasivní rezistence

  • vyjednávání

1kap.


Jedn n v bankovnictv

Jednání v bankovnictví

  • V tomto předmětu budeme jednáním nazývat

    proces vzájemné interakce mezi pracovníkem banky a klientem, spojený s obchodními cíli banky a finančními potřebami klienta

    2 situace : Jednání může probíhat

  • v situaci, kdy se neprojevuje rozdílnostzájmů zúčastněných stran (příklad obsluha klienta podle předem stanovených a klientem akceptovaných obchodních podmínek banky- jednání v užším smyslu slova)

  • nebo v situacích, kdy se v projevuje rozdílnost zájmech (vyjednávání s klientem o podmínkách obchodu) případně v situaci konfliktu (řešení stížností)

1kap.


Vyjedn v n v bankovnictv

Vyjednávání v bankovnictví

  • Proces jednání o podmínkách bankovního obchodu s využitím prostředků komunikace

  • Cíle vyjednávání :

    shodný c.: uzavření obchodu mezi bankou a klientem

    neshodné c.: podmínky obchodu

    cíle zúčastněných stran týkající se podmínek obchodu mohou být rozporné i protikladné,

    zde nastává konflikt zájmů, o nich vyjednáváme

  • Úspěšné vyjednávání:

    nalezení kompromisu mezi protikladnými cíli v zájmu dosažení důležitějších cílů, v nichž je shoda

    Pozn. Vyjednávání někdy musí nejprve překonat rozdíly v postojích a přístupech

11

1kap.


Jedn n s klientem a etick kodexy

1kap.


1 b teoretick r mec jedn n a vyjedn v n

1.B Teoretický rámec jednání a vyjednávání

  • Teorie her

  • Ekonomické modely

  • Psychosociální modely

1kap.


Teorie her

Teorie her

  • Matematická disciplina zabývající se formalizací popisu určitých typů problémů –konfliktních situací

  • Cílem je určit, jaké strategie mají jednotlivci nebo organizace zvolit při hledání zisku, když výsledek je nejistý a podstatně závisí na tom, jakou strategii zvolí ostatní

  • Otcem teorie her je prof.von Neumann

1kap.


Teorie her a ekonomick chov n

Teorie her a ekonomické chování

15

15

von Neumann a Oscar Morgenstern

Chování účastníků trhu lze srovnat s chováním hráčů.

Z teorie her vyplynul poznatek, že

1.pokud se hra neopakuje,

  • hráči se chovají podle tzv. „vězňova dilematu“

  • výhodná je preference nekooperativního jednání

    2. opakování hry

  • napomáhá procesu kooperativního chování hráčů

  • působí proti roli „černého pasažéra“

  • výhodné pro všechny strany je kooperativní jednání


Von neumann a teorie her th

Von Neumann a teorie her (TH)

  • von Neumann se pokoušel hledat matematický popis her jako poker, šachy, dáma, kostky

  • 1944 John von Neumann a Oskar Morgenstern: Theory of Games and Economic Behaviour

  • Teorie her nám mj, pomáhá pochopit, jak se firmy rozhodují v podmínkách tržního soutěžení

  • Umožňuje také pochopit, odkud se bere spolupráce

    „ ve světě sobců usilujících jen o svůj zájem ,

    ať už jsou to supervelmoci, politici nebo soukromé osoby,

    nad nimiž nestojí žádná ústřední autorita, která by usměrňovala jejich chování“

  • Výsledky TH se ukázaly použitelné nejen pro ekonomii a vojenství .

  • Např. politologové pomocí ní pochopili,

    „jak racionální vlastní zájem jednotlivce může škodit celku“.

  • TH má důsledky pro pochopení rozdílu mezi individualistickými a kolektivistickými kulturami, význam loajality a pod.

  • Historický název TH zůstal, ale spíše bychom měli hovořit

    o teorii rozhodování s více účastníky s konfliktními zájmy

1kap.


Simulace chov n v teorii her

Simulace chování v teorii her

  • Prof. Robert Axelrod (Univ. of Michigan)

  • Vězňovo dilema:

    simulace konfliktu, který se v životě odehrává

    mezi sobeckým přáním každého hráče držet se strategie „vítěz bere vše“ a nutností spolupracovat a dělat kompromisy při prosazování společných potřeb, které máme s protihráči.

    Z hlediska TH je to příklad optimalizačního problému, který je třeba řešit za přítomnosti vzájemně si odporujících podmínek

1kap.


Zad n v z ova dilematu

Zadání vězňova dilematu

  • Dva jednotlivci se mohou rozhodnout, zda budou spolupracovat nebo ne

  • Pravidla:

    Oba spolupracují- zatloukají každý dostane 2roky

    Jeden se nepřizná. Druhý ho zradí a vydělá: první dostane 5 let :1

    Oba se zradí navzájem každý dostane 5

    Dilema:

    I když oba získají při vzájemné spolupráci, jsou vždy v pokušení zradit.

    Ke zradě je vedou dva důvody :

    předejít možnosti být zrazen , nebo maximalizovat svůj osobní zisk

1kap.


Modely teorie her ekonomick modely

Předpoklad: racionální aktéři

(pokročilejší i náhodné chyby)

∑=0 hry s nulovým součtem, výhra jednoho je ztráta druhého hráče

Win-Loss,

(pokročilejší modely i s nenulovým součtem)

Statický pohled:

Diskrétní množina výsledků, příklad: kostka1,2…6

Proces je druhotný

Pozorujeme jen výsledek

Předpoklad: racionální aktéři

∑≠0 smíšené situace jako u her s nenulovým součtem

Win-Win, Win-Loss, Loss-Loss

Dynamický pohled:

jako kdyby po hodu kostkou mohly vzniknout nové možnosti, nejen 1,2….6

Proces je důležitý

Pozorujeme proces i výsledek

Modely teorie herEkonomické modely

1kap.


Teorie her i ekonomick modely vedou k rozhodov n se stejnou strategi

Teorie her i Ekonomické modelyvedou k rozhodování se stejnou strategií

  • Diagnostika situace

  • Určení možných alternativ postupu

  • Posouzení alternativ podle kriterií

  • Výběr nejlepší z alternativ

1kap.


Teorie omezen racionality

Teorie omezené racionality

Herbert Simon, Nobel Prize, ekonomie, 1978

Účastníci „hry“ (rozhodování, vyjednávání v ekonomice) neschopni provést optimální volbu na základě plné racionality

Důvody: ● chybí jim intelektuální schopnosti nebo

● nemají dostatek informací

Důsledek I: Rozhodují se, aniž analyzují všechny alternativy

Důsledek II: Vybírají první řešení, které splní „jejich“ měřítka racionality (z těch, která dokázali analyzovat)

Důsledek III: Preferují opakování osvědčených řešení

Nová řešení přijímají jen když se stará nehodí

1kap.


Neuroekonomie

Neuroekonomie

  • Další ranou předpokladu racionality rozhodování klientů na trhu jsou poznatky nového oboru- neuroekonomie

  • Je to vědní obor stojící na pomezí neurologie, psychologie a ekonomie.

  • Jeho klíčovou otázkou je postup, kterým náš mozek vybírá z více možností právě jedno rozhodnutí

  • Výzkumy ukázaly, že při vnímání oblíbené značky se aktivovaly určité oblasti v přední části mozku a v limbickém systému, tedy v centrech, které zpracovávají emoce a účastní se citového jednání.

  • Současně se oslabila činnost racionálního vnímání.

    Jednoduše řečeno, emoce převážily nad rozumem.

1kap.


Dal nobelova cena za odm t n zdrav ho rozumu v ekonomii behavior ln ekonomie

Další Nobelova cena za odmítání zdravého rozumu v ekonomii- behaviorální ekonomie

V r. 2002 získal Nobelovu cenu za ekonomii

Daniel Kahneman za to, že

zpochybnil racionalistický pohled na chování účastníků trhu

Konzervativní ekonomové předpokládali, že účastníci trhu se chovají přísně racionálně, neboť sledují jen svůj prospěch

Kahneman a Tversky objevili, že

rozhodování účastníků trhu ovlivňují psychologické faktory

1kap.


Z toho plyne pou en prodejc m

Z toho plyne poučení prodejcům

Ani když víte nejlépe, co přesně je pro klienta nejvýhodnější, nemusíte mu tím “padnout do noty“

Proto se klienta nejprve vyptejte na to,

● co od produktu (služby) očekává,

● jaký užitek mu má přinést

Teprve pak mu racionálně raďte a nabízejte.

Ale ani pak se nezlobte na klienta, který si přesto vybere neracionálně.

Behaviorální psychologie učí, že to je normální

1kap.


Vyu it teorie omezen racionality

Využití teorie omezené racionality

Chcete-li odhadnout, jak se protistrana zachová, snažte se poznat její kulturu a mikrokulturu

Z jejich znalosti zformulujte hypotézu, jaká jsou kriteria racionality protistrany

Tj. co protistrana považuje za dosažitelné a nedosažitelné, za rozumné a nerozumné, a jak bude řadit možné varianty řešení podle svých kriterií

1kap.


Psychosociologick modely

Psychosociologické modely

  • Předpoklad: omezeně racionální aktéři

  • ∑≠0 smíšené situace jako u her s nenulovým součtem

  • Dynamický pohled: po hodu kostkou mohou vzniknout nové možnosti, nejen 1,2….6

  • Pomocí vzájemné komunikace účastníci ovlivňují očekávání toho druhého aktéra (protistrany),

    -Tím ovlivňují jeho analýzu situace a kritéria racionality

  • Psychosociologické modely analyzují hlavně strategie a taktiky, používané lidmi při jednání a vyjednávání

  • Učebnice T.Pereiry vychází hlavně z těchto modelů

1kap.


1c d le itost jedn n a vyjedn v n v bankovnictv

1C. Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictví

Bankovní obchod =

jednání a vyjednávání mezi bankou a klientem

+

finanční operace

1kap.


Partne i p i jedn n a vyjedn v n v bankovnictv

Partneři při jednání a vyjednávání v bankovnictví

  • Vnitřní partneři:

    Akcionáři, management banky,odborová organizace, nadřízení a podřízení, kolegové z týmu, (vnitřní klienti)

  • Vnější partneři:

    Akcionáři (druhá role), státní instituce, Bankovní asociace, konkurence, veřejná správa a místní občanská společnost

    +VNĚJŠÍKLIENTI !!!

1kap.


1d typy jedn n

1D. Typy jednání

  • Interpersonální

  • Jednání v rámci skupiny

  • Jednání mezi skupinami

  • Jednání s asistencí třetí strany

1kap.


Interperson ln jedn n

Interpersonální jednání

  • Dva účastníci

  • Cílem- dosažení vlastních zájmů

  • Pozn. Pokud jedna strana vezme za své zájmy dalších osob nebo skupin, už to nebude interpersonální jednání, ale nějaká varianta jednání meziskupinového

1kap.


Jedn n v r mci skupiny

Jednání v rámci skupiny

Komplikace oproti interpersonálnímu jednání

1. ve hře jsou dvojí zájmy:

Skupinové zájmy - členové skupiny spolupracují

Individuální zájmy – členové skupiny soutěží o pozici (moc) uvnitř, a prosazují jiné svoje osobní zájmy

2. vytváření koalic

členové koalic bojují o moc ve skupině, tím jioslabují

obecně mají koalice na skupinu negativní vliv,

Výhoda při vyjednávání ve skupině – kdo má přístup k informacím

informace znamenají moc

Nedostatečná komunikace uvnitř skupiny – brání vzniku spojenectví

Koalice bojují o vedoucího aj. osoby v centrálním postavení

1kap.


Meziskupinov jedn n

Meziskupinová jednání

Jednání mezi skupinami je ovlivněno:

  • zájmy a cíli zastoupených skupin (stran)

  • osobními zájmy, vlastnostmi, dovednostmi jednajících

  • představou jednajících o protistraně, jejích cílech a situaci

  • stupněm autonomie a pravomocemi jednajících

  • jednání mezi skupinami je zpravidla soutěživější než jednání mezi jedinci (zvláště na počátku)

    I jednání „banka- klient“ má charakter meziskupinového j.

    zvl. při jednání „banka-podnik“

1kap.


Jedn n s asistenc t et strany 1

Jednání s asistencí třetí strany-1

  • Třetí strana je ZPROSTŘEDKOVATEL

    Z. obvykle nemá žádnou pravomoc, nemůže řešení vynutit

    Z. by neměl mít žádný zájem na vítězství určité strany

    Úloha Zprostředkovatele:

    Přesvědčit strany k vzájemnému poskytnutí ústupků.

    Pomoci stranám nalézt kompromis (win-win)

1kap.


Jedn n s asistenc t et strany 2

Jednání s asistencí třetí strany-2

  • Třetí strana je ARBITR

  • Arbitr má rozhodovací pravomoc

  • Arbitráž je někde součástí právního systému, pak je její rozhodnutí vynutitelné

    Někde je arbitráž podmíněna

  • vzájemnou dohodou účastníků sporu o postoupení případu k arbitráži

  • spolu s přijetím závazku, podrobit se výroku arbitra

1kap.


Konec

konec

1. kapitoly

1kap.


Jedn n s klientem a etick kodexy

2. část

STRATEGIE A TAKTIKY JEDNÁNÍ

S KLIENTEM

2. kapitola: Strategie jednání s klientem

3. kapitola : Taktiky jednání s klientem


2 kap strategie jedn n s klientem

2. kap.: Strategie jednání s klientem

  • Konkurenční a kooperativní strategie

  • Faktory ovlivňující volbu strategie jednání

  • Zásady jednání s klientem


A konkuren n a kooperativn strategie

A.Konkurenční a kooperativní strategie

Při jednání a vyjednávání mají strany 2 možnosti volby strategie:

  • Kooperativní, spolupracující

    cíl: win-win, dosáhnout vzájemně uspokojivé dohody

  • Konkurenční, soutěživé, kompetitivní

    cíl : win–loss, dosáhnout co nejlepších výsledků na úkor druhé strany


Jedn n s klientem a etick kodexy

K výkladu Pruittova a Rubinova modelu dvojího zájmu (viz str. 20)

Důležitost cíle pro

protistranu

vysoká

nízká

0

Důležitost cíle (výsledku) pro naši stranu

nízká

vysoká ¥


V klad pojm

Výklad pojmů

Vítězství – neznamená automaticky porážku protistrany, ale dosažení vlastních cílů

Prohra – znamená nedosažení vlastních cílů

V praxi obvykle sledujeme více cílů, takže ani vítězství ani prohra nejsou absolutní

Při vyjednávání -vznášíme požadavky, kterými se pokoušíme o změnu nějakého dílčího stavu a získání ústupků od protistrany,

nebo -nabízíme ústupky.

Ústupek z mé strany znamená, že já se vzdám splnění části svých cílů a přijmu nějaký požadavek protistrany

Častá chyba – my obětujeme něco, co pro protistranu není atraktivní, co nepožadovala. Ta to pak nebere jako náš ústupek

Ústupek protistrany znamená, že protistrana přijme nějakou změnu podmínek, která způsobí, že počet jejích splněných cílů klesne a počet mých splněných cílů vzroste

Častá chyba –protistrana obětuje něco, co pro nás není atraktivní. My to pak ani jako ústupe nebereme


Jedn n s klientem a etick kodexy

K výkladu Pruittova a Rubinova modelu dvojího zájmu (viz str. 20)

Důležitost cíle pro

protistranu

vysoká

Moje kompetitivní strategie

Kooperatativní strategie

Jejich kompetitivní strategie

nízká

0

Důležitost cíle (výsledku) pro naši stranu

nízká

vysoká ¥


Pruitt v rubin v model dvoj ho z jmu



Vysoká

Konkurenční strategie

ŘEŠENÍ WIN-WIN 

NEPŘÍMĚŔE-

NOST

našich ústupků

Kooperativnístrategie

Důležitost cílů protistrany

KOMPROMIS

NEPŘIMĚŘENOST ústupků protistrany

NEČINNOST

Důležitost vlastních cílů

Pruittův-Rubinův model dvojího zájmu

LOSS-WIN

ONI

ŘEŠENÍ WIN-LOSS

LOSS-LOSS

:.

WIN-LOSS

0

Vysoká



MY


V klad pojm k pruitt rubinovu modelu

Výklad pojmů k Pruitt- Rubinovu modelu

Nečinnost

Pokud by výsledkem vyjednávání mělo být, že obě strany by se musely vzdát tolika svých cílů, že by o takový výsledek neměly zájem,

z jednání by odstoupily-viz oblast nečinnost v diagramu

Strategie kompetitivní

Pokud by dosažení dohody vyžadovalo, aby jedna ze stran poskytla ústupky nepřijatelně velké, považovala by to ne za akt spolupráce, ale za výsledek násilí, agrese

mluvíme o nekooperativní strategii, nebo soutěživé či strategii kompetitivní (boj)


Strategie p i jedn n s klientem

Strategie při jednání s klientem

  • Banka vůči klientovi uplatňuje kooperativní strategii WIN-WIN protože preferuje dlouhodobou spolupráci před jednorázovým vítězstvím nad klientem (okamžitou výhodou)

  • Jednostranné výhody získané pro banku kompetitivní strategií WIN-LOSS ohrožují trvalost obchodního vztahu, hrozí ztrátou klienta

  • U klienta počítejte s použitím smíšené strategie, někdy kooperativní, jindy kompetitivní

    (př. Klientův požadavek na změnu dohodnutých podmínek v jeho prospěch těsně před podpisem)


Varov n p ed v t zstv m nad klientem

Varování před vítězstvím nad klientem

Varujte se před vítězstvím nad klientem!!

Je-li klient v nouzi, akceptuje i podmínky, které považuje za svoji prohru, ale neodpustí vám to !  /z dlouhodobého hlediska je to pro banku Pyrrhovo vítězství, může klienta ztratit a ještě ztratit část svého image/

Jak snadno může banka ztratit dobré jméno:

Nespokojený klient sdělí svoji nespokojenost 11-13 ti dalším osobám

Spokojený klient  to sdělí jen 3 osobám


Bankovnictv preferuje dlouhodob z jmy

Bankovnictví preferuje dlouhodobé zájmy

Proč se snažíme neztrácet klienty?

  • Můžeme sice získat nové, ale je to dražší!

  • Dnešní klient, který bance nic nevynáší, se může časem změnit ve velmi ziskového klienta

    Jak chce banka být vnímána klienty?

    Ne jako jeho soupeř, ale jako partner,

    který chce klientovi pomáhat, přeje mu úspěch a růst.

    Proto volíme kooperativní strategii.

    Pomáháme klientovi finančními službami i radami.

    Otázky :

    Jak se zachovat, pokud bychom svou radou museli klienta odrazovat od uzavření obchodu, a tím banku, případně i sebe připravili o zisk?

    Jsou klienti, kterých se chceme zbavit?


B faktory ovliv uj c volbu strategie

B. Faktory ovlivňující volbu strategie

  • Povaha problému

    (jedno-, vícedimensionální)

  • Kreativita jednajících

    (schopnost najít nové dimenze, nové alternativy řešení)

  • Očekávaná délka vztahu (krátko-, dlouho-dobý)

  • Typ vztahu

    (výhodný, riskantní, perspektivní)

  • Forma jednání

    ( jednají vyjednávači, jednají delegace)


C z sady jedn n s klientem

C. ZÁSADY JEDNÁNÍ S KLIENTEM

KOOPERATIVNÍ STRATEGIE

(Fischer, Ury, Patton ji v knize Jak dosáhnout souhlasu. Management Press nazývali Principled Negotiation )

  • Odloučit osobní vztahy a pocity od problému

  • Zaměřit pozornost na zájmy místo na pozice

  • Nalézt řešení win-win

    př. banka získá na sazbě, klient na rychlosti, pohodlí..

  • Trvat na objektivních měřítkách

    (expertizy, ceny u konkurence, trh, zákony, atd.)

    ¥


Jak odlou it obchodn vztahy od pocit a probl m

JAK ODLOUČIT OBCHODNÍ VZTAHY OD POCITŮ A PROBLÉMŮ

  • Nehodnoťte klienta (nekádrujte!)

  • Neurážejte se, když klient sám vás hodnotí záporně

  • Dívejte se na věc očima klienta

  • Umějte mu naslouchat

    nechte ho vypovídat

  • Podpořte vzájemnou komunikaci

  • opakujte svými slovy co on řekl a nechte si potvrdit správnost

  • ptejte se nejprve otevřenými otázkami,

  • pak upřesňujte zavřenýmiotázkami


V znam pozice

Význam pozice

  • Pozicí označujeme celý komplexzájmů prezentovaných jednou stranou. Podílí se na ní zájmy shodné nebo slučitelné i zájmy protikladné, neslučitelné se zájmy protistrany.

  • Konflikt se vyznačuje tím, že účastníci zaujmou protikladné pozice vycházející z jejich protikladných zájmů

  • Ne všechny zájmy mají shodné priority.

  • Vyjednávání směřuje k zaujetí takových pozic, v nichž prioritními zájmy obou stran budou zájmy slučitelné ¥


Jak zam it pozornost na z jmy nikoliv na pozice

JAK ZAMĚŘIT POZORNOST NA ZÁJMY NIKOLIV NA POZICE

  • Uvědomte si, že i za protikladnými pozicemi často stojí slučitelné zájmy

  • Jednejte o zájmech

  • Hledejte ty slučitelné

  • Pomocí ústupků odstraňujte ty neslučitelné zájmy a vyměňujte je za slučitelné


Jak vyjednat e en win win

JAK VYJEDNAT ŘEŠENÍ WIN-WIN

  • Rozpoznat zájmy klienta

  • Za neslučitelnými postoji/pozicemi najít slučitelné zájmy

  • Najít nové dimense problému, o nichž se dá jednat

  • Navrhovat alternativy řešení

    (vzájemné ústupky)

  • Najít alternativu uspokojující slučitelné zájmy obou stran


Z sady jedn n pro bank e shrnut

ZÁSADY JEDNÁNÍ PRO BANKÉŘEshrnutí

  • Od počátku vidět za protikladnými pozicemi slučitelné zájmy

  • Vyhýbat se jednostranným a jednodimensionálním jednáním

  • Měnit jednodimensionální problém na vícedimensionální

  • Nenabízet klientovi jen jeden produkt

    (byť právě to vyžadoval)

  • Nabízet komplexní balík produktů „na míru“

    - to umožňuje najít více dimenzí,

    - více dimenzí usnadní win-win

  • Hledat win-win !!!


Konec1

Konec

2. kapitoly


3 kap taktiky jedn n s klientem

3. kap. TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM

Obsah:

Klasifikace taktik jednání

Konkurenční taktiky

Techniky modifikace chování

Kooperativní taktiky ¥

2011

3.kap.Taktiky jednání s klientem

55


3a klasifikace taktik jedn n

3A KLASIFIKACE TAKTIK JEDNÁNÍ

2011

3.kap.Taktiky jednání s klientem

56


3b konkuren n taktiky

3B KONKURENČNÍ TAKTIKY

Kdy se používají?

Chceme-li zvítězit nad protistranou, aby naše zájmy převládly nad zájmy protistrany

23.10.09

3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

57


Obsah konkuren n ch taktik

OBSAH KONKURENČNÍCH TAKTIK

2011

3.kap.Taktiky jednání s klientem

58


3d kooperativn taktiky

3D KOOPERATIVNÍ TAKTIKY

Cíl: Win-Win

Předpoklad:

existuje více dimenzí, o nichž lze jednat, výměnou ústupků dosáhnout oboustranně přijatelnou dohodu

1011

3.kap.Taktiky jednání s klientem

59


Mal exkurze do teorie komunikace

Malá exkurze do teorie komunikace

Přesvědčování je realizováno komunikací

Přesvědčovací komunikace závisí na vlastnostech:

komunikačního zdroje

samotného sdělení

komunikačních prostředků

příjemce

3.kap.Taktiky jednání s klientem

60

2011


Vlastnosti zdroje

Vlastnosti zdroje

Přesvědčivost sdělení závisí na důvěryhodnosti zdroje

Je-li zdroj vnímán jako odborník

je sdělení vnímáno jako důvěryhodné

Prezentujte se jako odborník

Dejte si záležet na prvním dojmu

Odhalte potřeby klienta

Nenabízejte produkt,

ale uspokojení potřeb klienta!! ¥

2011

3.kap.Taktiky jednání s klientem

61


Vlastnosti sd len argumentace

Vlastnosti sdělení - argumentace

Abychom byli přesvědčiví, musí se naše argumentace soustředit na atraktivitu nabídky z hlediska klienta

aktivní argumentace –podpora našeho tvrzení (více ji užívá prodejce)

obranná argumentace - namítání, zpochybňování a vyvracení argumentů či námitek protistrany (více ji užívá kupující)

2011

3.kap.Taktiky jednání s klientem

62


Jak b t p esv d iv

Jak být přesvědčivý

používat přesvědčivý jazyk, vystupovat sebevědomě

používat pozitivní jazyk (vyhýbat se negacím)

jazyk odpovídající chování a motivaci klienta

fakta, analogie, hypotézy, metafory

citace vlastních i věrohodných cizích zkušeností

uplatnit smysl pro humor (opatrně!)

tón hlasu

neverbální vyjadřování v souladu s verbálním

angažovat klienta, zapojit ho otázkami, prohlížením grafů a tabulek

uvědomění si a respektování mezikulturních rozdílů

2011

3.kap.Taktiky jednání s klientem

63


Vlastnosti komunika n ch prost edk

Vlastnosti komunikačních prostředků

telefonická komunikace, SMS, dopis, mail

výhody a nevýhody přímé řeči „tváří v tvář“,

konfrontovatelnost verbální řeči s řečí těla

- kdy se nejsnadněji říká ne

-kdy se nesnadněji říká ne

-možnost přerušení jednání

2011

3.kap.Taktiky jednání s klientem

64


Vlastnosti adres ta

Vlastnosti adresáta

Některé z rysů klienta, které ovlivňují jeho přístupnost vaším argumentům:

očekávání

inteligence

znalosti produktu, operace atd.

vlastní image klienta

2011

3.kap.Taktiky jednání s klientem

65


Kter rysy protistrany br t v vahu

Které rysy protistrany brát v úvahu ?

věk

povolání

postavení

vzdělání

smysl pro humor

3.kap.Taktiky jednání s klientem

66

2011


Shrnut ke komunikaci

Shrnutí ke komunikaci:

schopnost pružného verbálního

i neverbálního chování zaměstnance banky přizpůsobeného protistraně

je

předpokladem úspěšnosti jednání s klientem

2011

3.kap.Taktiky jednání s klientem

67


3c techniky modifikace chov n

3C TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ

Tzv. behaviorální techniky

Založeny na předpokladu, že chování vyvolává chování

Zde konkrétně, že naše chování vyvolává

a ovlivňuje, tj. mění nebo zachovává chování klienta

V praxi se používají techniky:

Posílení nebo udržení chování

Formování chování

Učení se pozorováním

2011

3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

68


Pou van techniky modifikace chov n pos len a udr en

POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – POSÍLENÍ a UDRŽENÍ

Posilování zvyšuje pravděpodobnost, že protistrana stejné žádoucí chování použije i v budoucnosti

2011

3.kap.Taktiky jednání s klientem

69


Pou van techniky modifikace chov n formov n

POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – FORMOVÁNÍ

Formování chování spočívá v pozitivním posilování chování, které se blíží chování, o něž usilujeme.

Tuto techniku hojně používají obchodníci a prodejci k tomu, aby klienta postupně přiměli k určitému chování

Jak posilujeme?¥

2011

3.kap.Taktiky jednání s klientem

70


Pou van techniky modifikace chov n u en pozorov n m 1

POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – UČENÍ POZOROVÁNÍM-1

Učení pozorováním

Založeno na (bankovním pracovníkem iniciované)

klientově nápodobě modelového chování

Modelem může být chování

zaměstnance banky

jiného klienta

jiné osoby klientovi blízké, nebo všeobecně známé (herci, politici, zpěváci, atd.)

Někdy klientský pracovník modelové chování jen popisuje, nebo referuje o něm (to bývá méně účinné) ¥..

2011

3.kap.Taktiky jednání s klientem

71


Pou van techniky modifikace chov n u en pozorov n m 2

POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – UČENÍ POZOROVÁNÍM-2

Aby se klient mohl naučit pozorováním chování, které bychom potřebovali,

musí model demonstrovat požadované chování jasně

klient musí dostat od vás pomůcky usnadňující mu zapamatování základních postupů

jeho chování musíte posilovat, jakmile začne projevovat požadované rysy chování

Model musí být :

» kompetentní a realistický, » příjemný a zdvořilý,

» dobře upravený, » schopný upoutat pozornost ¥

2011

3.kap.Taktiky jednání s klientem

72


Shrnut

Shrnutí

Při jednání s klientem volte strategii i taktiky jednání s ohledem na to,

je-li to klient, kterého chce banka získat nebo udržet,

nebo je-li to klient, o kterého banka nestojí

Dnešní klient je náročný a málo věrný

Dnes už nestačí klienta uspokojit, musíme předčit jeho očekávání.

To „očekávání“ musíte 1. zjistit,

2. zjistit, čím klientovo očekávání můžete předčit

Čím lze pžrfčít očekáván („okouzlit“) klienta:

kompetentností-

technickou /odbornou/

vztahovou

¥

2011

3.kap.Taktiky jednání s klientem

73


3 st st dia jedn n

3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ

4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor

5.kap. Vedení obchodního rozhovoru

4.kap.Příprava

74


3 st st dia jedn n1

3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ

PŘÍPRAVA JEDNÁNÍ – 4. kapitola

VLASTNÍ JEDNÁNÍ – 5 kapitola

PŘIJETÍ KLIENTA

ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB KLIENTA

NABÍDKA A ARGUMENTACE

PŘEKONÁVÁNÍ NÁMITEK KLIENTA

UZAVŘENÍ OBCHODU

(PLNĚNÍ SLIBŮ)

(KONTAKTY PRO DALŠÍ OBCHODY)

4.kap.Příprava

75


4 kap p prava na jedn n a obchodn rozhovor

4.kap. PŘÍPRAVA NA JEDNÁNÍ A OBCHODNÍ ROZHOVOR

Úvod.

Jak přistupovat k obchodnímu rozhovoru?

Jako k činnosti, která musí být z naší strany

připravena

organizována s uplatněním vhodných strategií a taktik

„vhodnost strategií a taktik“ musí být stanovena individuálně pro každý obchodní případ

4.kap.Příprava

76


Vod pokr

Úvod (pokr.)

Příprava rozhovoru je důležitá –

může rozhodnout o úspěchu samotného rozhovoru!

Co znamená připravit se na obchodní rozhovor?

hlavně: definovat si cíle a strategii

Dílčí úkoly přípravy:

(dokonale znát produkty a služby vlastní banky i konkurence)

dobře poznat klienta

definovat si výchozí podmínky jednání +cíle a priority

stanovit meze výsledků jednání – úroveň aspirace a bod resistence

definovat meze ústupků při jednání

připravit vlastní argumenty a obranu proti námitkám klienta

připravit si vnější prostředí pro jednání

4.kap.Příprava

77


Obsah 4 kapitoly

Obsah 4. kapitoly

PŘÍPRAVA NA JEDNÁNÍ A OBCHODNÍ ROZHOVOR

A.Shromažďování a třídění nezbytných informací

B.Definování mezních výsledků jednání

C.Příprava scénáře obchodního rozhovoru

D.Oddíl nazvaný ve skriptu Časový plán rozhovoru obsahuje ve skutečnosti témaTelefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem

4.kap.Příprava

78


Jedn n s klientem a etick kodexy

Cíle

Po prostudování 4. kapitoly byste měli být schopni:

Zvolit informační zdroje k poznání

produktů a služeb vlastní banky a konkurence

svého klienta

Vytýčit si meze pro jednání

Porozumět pojmům: bod rezistence a úroveň aspirace

Umět vypracovat písemnou přípravu na obchodní rozhovor

Umět si telefonicky dohodnout schůzku

s potenciálním klientem

4.kap.Příprava

79


4a shroma ov n a t d n nezbytn ch informac

4A Shromažďování a třídění nezbytných informací

Co musí klientský prac. udělat, než začne jednání

(Znát obecné cíle a priority své firmy nebo banky)

(Znát všechny produkty pro ten segment trhu, k němuž náleží jeho klient)

(Znát nabídku konkurence pro týž segment)

Informovat se o situaci klienta

Na základě těchto informací stanoví svoje konkrétní cíle pro jednání s konkrétním klientem

4.kap.Příprava

80


Co to znamen b t p ipraven na jedn n s klientem

Co to znamená být připraven na jednání s klientem

T. Pereira už v 1. kapitole (s.12) jmenovala většinu z předcházejících požadavků na přípravu jednání

Znát situaci své banky (firmy), tj. její silné i slabé stránky

(existující v představě veřejnosti –image, i před veřejností skryté)

Opatřit si informace o situaci klienta

Zjistit jaké pravomoci v připravovaném jednání bude mít zástupce klienta

Zjistit, nebo si uvědomit, jaké pravomoci budete mít vy

Uvědomit si cíle, kterých máte dosáhnout vy, odhadnout cíle klienta (úroveň aspirace a hlavně body rezistence!)

Projednat s nadřízenými připravené strategie, cíle, ústupky atd.

4.kap.Příprava

81


K emu slou z znamy o klientech

K čemu slouží záznamy o klientech

Jsou vhodným nástrojem zkoumání a analyzování očekávaného chování klientů

Umožňují nám vybrat správné cílové skupiny klientů pro každý produkt a službu, které nabízíme.

Záznam o jednotlivém klientovi pomůže správně vybrat produkty do nabídky s dobrou vyhlídkou na uzavření obchodu.

Tím, že mu nabídneme i vhodné produkty, o které sám nepožádal, můžeme významně předčít jeho očekávání.

4.kap.Příprava

82


Shroma ov n a t d n informac o klientech

Shromažďování a třídění informací o klientech

Jaké informace musíme získat o klientech?

O koho jde

Jaké má potřeby a cíle

S kým spolupracuje

Kdo za něj jedná

4.kap.Příprava

83


P klad v b ru informac o potenci ln ch klientech

Příklad výběru informací o potenciálních klientech

4.kap.Příprava

84


Zdroje informac o klientech

Zdroje informací o klientech

Záznamy naší banky (firmy)

Informace ze sdělovacích prostředků

Informace sdělené jinými klienty

Informace získané od jiných bank

Informace získané od specializovaných firem

Informace získané od dodavatelů a odběratelů našich klientů

4.kap.Příprava

85


Z znamy o klientovi

Záznamy o klientovi

Jsou vedeny někdy na dvou úrovních:

Centrální – přístupné celé síti poboček

Pobočkové – vedené a přístupné pouze na obsluhující pobočce

4.kap.Příprava

86


V rov registry

Úvěrové registry

  • .


Solus

SOLUS

Registr spravovaný Sdružením na ochranu spotřebitelů

SOLUS je zájmové sdružení právnických osob, jehož cílem je přispívat k prevenci předlužování klientů, k prevenci růstu počtu dlužníků v prodlení, přispívat ke zvyšování vymahatelnosti stávajících dluhů po splatnosti a snižovat potenciální finanční ztráty věřitelů.

Sdružení SOLUS bylo zaregistrováno a zahájilo činnost v červnu 1999.

Shromažduje negativní informace o dlužnicích, kteří nesplnili své závazky vůči členu sdružení


Solus1

SOLUS

Členové sdružení

nebankovní finanční instituce,

banky,

mobilní operátoři,

distributoři elektrické energie

a další společnosti.

Všechny členské společnosti mohou díky informací z negativních klientských registrů efektivněji řídit riziko u služeb, které poskytují.


Jedn n s klientem a etick kodexy

BRKI

Bankovní registr klientský informaci

Přístup nají pouze bankovní instituce ( mezi bankovní systém )

Poskytuje informace o bonitě, platební morálce a důvěryhodnosti FO

Obsahuje inf. pouze o kreditních operacích

a bere v potaz zůstatky klientu ( spravuje i Aktivní operace)

Banka může o Klientovi zjistit inf. po dobu 4-5 let


Jedn n s klientem a etick kodexy

BRKI

Zprostředkovává zobrazení údajů vedených v jednotlivých členských registrech státní správy, bankovních registrech, databázích soukromých subjektů atd.

Centrální registr dlužníků klade vysoký důraz na ochranu dat a jejich následnou zpětnou kontrolu.


Potvrzen o bezdlu nosti

Potvrzení o bezdlužnosti

je písemný doklad prokazující Vaši platební bezúhonnost v národních i nadnárodních databázích dlužníků.

Pomocí výpisu zjistíte, zda-li je evidován Váš dluh vůči bankám, obchodním společnostem, úvěrovým a leasingovým společnostem nebo státní instituci.

O potvrzení může žádat jak fyzická, tak právnická osoba.

Výpis je chráněn řádkovým kódem, a tak je nemožné jej zfalšovat.

O výpis si požádáte pomoci základní registrace, která je společná pro všechny subjekty a poté postačí vybrat službu a získat potvrzení během několika minut, nebo si jej nechat zaslat poštou.


Ern kniha

Černá kniha

V aplikaci Černá kniha můžete zadávat a sledovat veřejnou vývěsku v niž jsou uvedené problémové společnosti a osoby se špatnou obchodní etikou či v trestním řízení.

Černá kniha shromažďuje

osoby, u nichž bylo zahájeno trestní stíhání pro korupci

firmy, u nichž bylo zahájeno trestní stíhání statutárních orgánů

firmy, u nichž je podezření z účasti na závažné trestné činnosti

další důležité informace


Konec vsuvky o v rov ch registrech

Konec vsuvky o úvěrových registrech

  • Doplňte svoje poznámky o NRKI!


Znalost produkt a slu eb vlastn banky

Znalost produktů a služeb vlastní banky

v učebnici na str. 49 je uvedena struktura brožury popisující produkty

Název produktu nebo služby

Cílová skupina (označuje segmenty klientely, kterým je produkt určen)

Hlavní rysy produktu (užitek z produktu, úrokové sazby, časový rámec,….)

Výhody produktu (pohodlí, daňové zvýhodnění, příznivá cena a všechny další argumenty, které svědčí pro výběr právě tohoto produktu oproti konkurenčním produktům, které poskytují stejný užitek)

Náklady produktu (stávající ceny, poplatky a provize)

Informační zdroje (odkazy na zdroje dalších informací)

4.kap.Příprava

95


Znalost produkt a slu eb konkurence1

Znalost produktů a služeb konkurence1

Každý zaměstnanec banky musí být plně seznámen s nabídkou konkurence

Info o konkurenci sbírá, analyzuje a poskytuje klientským pracovníkům útvar marketingu

CO MUSÍME VĚDĚT O KONKURENCI (obecně)

Kdo je současnou nebo potenciální přímou konkurencí naší banky?

Jaký image má konkurence u klientů

Kdo jsou jejich nejdůležitější klienti ?

Jaký podíl na trhu mají jednotliví konkurenti v lokálním měřítku?

Jaký trend vykazuje tento podíl na trhu?

Jaké přednosti má konkurence?

Jakou strategii můžeme od konkurence očekávat?

4.kap.Příprava

96


Znalost produkt a slu eb konkurence 2

Znalost produktů a služeb konkurence 2

Součástí informací o konkurenci by měla být i znalost jejích produktů

Banka by měla provádět srovnávací analýzy výhod a nevýhod produktů konkurence v porovnání s našimi produkty.

S jejími výsledky by měli být seznámení klientští pracovníci

Námitky klientů jsou často založeny na informacích o produktech konkurence, proto je výhoda, známe-li je lépe než naši klienti

4.kap.Příprava

97


Znalost produkt a slu eb konkurence 3

Znalost produktů a služeb konkurence 3

Je důležité, aby informace o místní konkurenci byly řádně utříděny, aktualizovány a předávány marketingovým útvarům banky k dalšímu využití.

Tyto informace by měla banka využívat

při tvorbě informačních materiálů,

při rozhodování o zaměření reklamy,

při změnách obchodních podmínek a

pro jiná opatření, přesahující rámec kompetencí jednotlivého pracovníka nebo místní pobočky.

4.kap.Příprava

98


4 b definov n mezn ch v sledk jedn n

4.B. Definování mezních výsledků jednání

stanovit meze pro jednání:

Bod rezistence

Úroveň aspirace

Rozsah jednání

stanovití výchozí podmínky jednání

první nabídky

definovat model (strategii) ústupků

4.kap.Příprava

99


Jak definujeme mezn v sledky jedn n

JAK DEFINUJEME MEZNÍ VÝSLEDKY JEDNÁNÍ

Bod rezistence je maximální / minimální mez výsledku přijatelná pro kupujícího/prodávajícího – (při jejich překročení přijde BATNA)

Úroveň aspirace je ideální výsledek, kterého chce jednající strana dosáhnout.

Rozsah jednání je vzdálenost mezi body rezistence jednajících stran.

4.kap.Příprava

100


P klad vyjedn v se o roku za v r

Příklad: Vyjednává se o úroku za úvěr

Banka Klient

Bod rezistence max. 16%

klienta

12%min Bod rezistence banky

Kladný rozsah pro vyjednávání

Minimum přijatelné pro banku: nedá úvěr levněji než za 12%

Maximum přijatelné pro klienta, nevezme úvěr dražší než 16%

V tomto případě je dohoda možná

4.kap.Příprava

101


Definov n prvn nab dky

Definování první nabídky

První nabídka je velice důležitá (jako první dojem)

Je-li první nabídka

příliš vysoká : nebezpečí, že protistrana odmítne jednat a

klient může být ztracen navždy

rozumně vysoká: dává široký rozsah pro vyjednávání,

zachovává naději na získání ústupků

příliš nízká dává naději rychle se dohodnout,

ale dosažený zisk je menší než max.možný

4.kap.Příprava

102


Model stupk

Model ústupků

S ústupky je nutné počítat!

(Vyjednávání-to je o ústupcích)

Postoj k ústupkům :

pružný (rozumná výchozí nabídka-požadavek + podstatnépočáteční ústupky)

buď

nepružný (maximalistická výchozí nabídka/požadavek

+ jen symbolické počáteční ústupky)

4.kap.Příprava

103


P prava na argumenta n st obchodn ho rozhovoru

Příprava na argumentační část obchodního rozhovoru

Připravit si argumenty pro aktivní fázi jednání- nabídky

Připravit se na protiargumenty a námitky klienta pro obrannou fázi jednání

4.kap.Příprava

104


P prava sc n e obchodn ho rozhovoru

Příprava scénáře obchodního rozhovoru

Z jednotlivých částí, které jsme probírali v předchozích slidech sestavíme scénář

Scénář zachycuje posloupnost uplatnění (nasazení) připravených částí

V reálném obchodním rozhovoru se mohou některé části opakovat /argumenty a námitky /

Ve vhodném čase se pak uplatní přechod k uzavření obchodu

(Vlastní průběh obchodního rozhovoru je předmětem následující kapitoly 5)

4.kap.Příprava

105


P prava sc n e obchodn ho rozhovoru 1

PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU-1

Aktuální informace o klientovi

Vytýčení cílů obchodního rozhovoru

Definování mezních výsledků

Odhad cílů, předností a slabin a mezí protistrany (klienta)

Definování výchozí nabídky a modelu ústupků

Příprava argumentace vč. vyvrácení očekávaných námitek

Stanovení programu jednání

4.kap.Příprava

106


P prava sc n e obchodn ho rozhovoru 2

PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 2

4.kap.Příprava

107


P prava sc n e obchodn ho rozhovoru 3

PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 3

4.kap.Příprava

108


P prava sc n e obchodn ho rozhovoru 4

PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 4

4.kap.Příprava

109


Jedn n v t mu

Jednání v týmu

Pozor! Zvýrazňuje meziskupinové rozpory

Je obecně tvrdší – projevují se sklony k uplatnění konkurenčních strategií

Účast expertů (bez rozhodovací pravomoci) na jednání = > přitvrzení jednání

Příprava na jednání v týmu

Rozhodnout kdo povede jednání

Rozdělit role a úkoly ostatním

4.kap.Příprava

110


Telefonick sjedn n sch zky s potenci ln m klientem 1

Telefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem-1

Buďte rozhodní

Vkládejte do svého hlasu úsměv:

modulujte hlas tak aby byl expresivnější

přizpůsobujte hlas tomu co říkáte

Správně dýchejte a mluvte pomalu

Oslovujte klienta jménem

Představte se jménem svým i jménem banky

4.kap.Příprava

111


Telefonick sjedn n sch zky s potenci ln m klientem 2

Telefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem-2

Přesvědčte klienta, že mu chcete učinit zajímavý návrh, který pro něj bude zvlášť výhodný

Uveďte pouze datum a dobu rozhovoru, aniž byste zacházeli do přílišných podrobností o produktech nebo službách

Při dojednávání schůzky nabídněte alternativy /Vyhovuje vám středa nebo čtvrtek? Ve vaší kanceláři nebo vás mohu pozvat do naší banky?/ Takto formulovaná nabídka se hůře odmítá.

Pokud jste klienta nezastihli, zjistěte si dobu, kdy bude nejvhodnější zavolat znovu

4.kap.Příprava

112


3 st st dia jedn n2

3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ

4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor

5.Vedení obchodního rozhovoru

5kap. Vedení obch. rozhovoru

113

2011


Stadia jedn n

STADIA JEDNÁNÍ

(PŘÍPRAVA JEDNÁNÍ viz 4.kap.)

PŘIJETÍ KLIENTA

ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB KLIENTA

NABÍDKA A ARGUMENTACE

PŘEKONÁVÁNÍ NÁMITEK KLIENTA

UZAVŘENÍ OBCHODU

(KONTAKTY PRO DALŠÍ OBCHODY- s daným klientem, doporučení na další potenciál. klienty)

(zajištění a kontrola PLNĚNÍ SLIBŮ)

5 .kap. Vedení obch. rozhovoru

2011

114


C le 5 kapitoly

Cíle 5. kapitoly

Po skončení studia této kapitoly máte umět:

používat empatii při jednání s klientem

připravit otázky, které vám pomohou zjistit potřeby klienta a odhalit obchodní příležitost

používat techniky aktivního naslouchání

připravit argumenty týkající se bankovních produktů a služeb

čelit námitkám klienta a překonávat je

používat postupy uzavírání obchodního rozhovoru

chápat důležitost služeb nejen po uzavření obchodu, ale i když se obchod neuskutečnil

23.3.02

2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru

115


5a stadium p ijet

5A Stadium přijetí

Stadium přijetí zahrnuje počáteční kontakt,

jehož cílem je vytvořit mezi jednajícími atmosféru důvěry a dobré vůle

Důležitý je první dojem

Co ovlivňuje první dojem:

Vnější vzhled

Jazyk- slovník, dikce, intonace

Neverbální projevy – gesta, postoje, výrazy obličeje, pohled

Postoj, který v protistraně vyvoláme prvním dojmem změnit lze, ale je to velice obtížné

2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí

116


O jde ve stadiu p ijet

Oč jde ve stadiu přijetí

Ve stadiu přijetí chtějí účastníci :

Navázat kontakt

Vytvořit ovzduší trvalejšího vztahu

(ice breaking)

Rychle vyvolat důvěru, která by odbourala obavy a snižovala napětí protistrany

Projevit druhé straně důvěru

Získat si pozornost druhé strany

2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí

117


Co d l na klienta dobr dojem a vzbuzuje d v ru

Co dělá na klienta dobrý dojem a vzbuzuje důvěru

Osobní vzhled a oblečení

Organizace a atmosféra na pracovišti

Vhodné neverbální projevy, přátelský a vstřícný přístup k protistraně,

jednání v souladu s dobrými způsoby

Vhodný způsob vyjadřování

Schopnost hovořit o tom, co zajímá klienta

23.3.02

23.3.02

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí

118


Ned lejte si un hlen z v ry o klientovi

Nedělejte si unáhlené závěry o klientovi

I když sami se snažíme vyvolat dobrý první dojem,

sami klienta podle prvního dojmu neposuzujme

Jak zjistíme co se skrývá za chováním druhého?

Musíme umět naslouchat a projevovat zájem o klienta

Být nejen pozorný, ale i analytický posluchač (vnímejte co říká, jak to říká, i o čem se nezmiňuje)

Musíte být schopen vžít se do postavení druhého

(obout si boty klienta)

2011

119

5kap. Vedení obch. rozhovoru Stadium přijetí5A


Pr b h st dia p ijet

Průběh stádia přijetí

POHLED. Podívejte se druhému do očí – uhýbavý pohled může vzbudit dojem agresivity a nepoctivosti

ÚSMĚV. Usmějte se – úsměv naznačuje upřímnost a pomáhá dělat dobrý dojem

POZDRAV. Pozdravte se s klientem – pozdrav přizpůsobte klientovi (formální, přátelský, nenucený)

OSLOVENÍ -5.pádem, Jménem nebo titulem (znáte-li ho). Co nejčastěji .

.

PŘEDSTAVENÍ. Představte se a seznamte se s klientem (napoprvé)

Ujměte se iniciativy a přejděte k nezávaznému tématu, k němuž klient může něco říci (vlastní icebreaking). Je to formální krok kvůli atmosféře, ne rozprávka na půl hodiny! Neužívá se přijednání u přepážky, zvláště je-li tam fronta.

Sledujte chování a způsob komunikace klienta od počátku rozhovoru

Ujistěte se, že má klient pohodlí a není mu nepříjemně

Připomeňte a upřesněte důvod k rozhovoru /Přicházíte-li vy ke klientovi/

Zeptejte se co si klient přeje, co pro něj můžete udělat /Přichází-li klient k vám/

Nechte klienta aby se mohl soustředit na svoji první větu, nerušte jej.

2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5AStadium přijetí

120


5b st dium zji ov n pot eb

5B Stádium zjišťování potřeb

Stádium zjišťování potřeb spočívá v rozpoznání klientových potřeb a prostředků /zdrojů/

Zjišťování se dělí na technické a psychologické

Technické: Jak na tom je, co chce?

Jaká vlastní aktiva, Jaký má rozpočet?

Psychologické: Jaký je, jaké má pohnutky? Co motivuje jeho chování?

121

2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb


Jak zji ujeme pot eby

Jak zjišťujeme potřeby?

Jak přimět klienta aby mluvil, a mluvil k věci?

Kladením otázek

Uměním naslouchat

2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb

122


Technika kladen ot zek 1

Technika kladení otázek (1)

Jaké otázky používáme?

1.otevřené, 2.uzavřené, 3. podpůrné, 4.protiotázky, 5. sugestivní otázky

2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb

123


Kladen ot zek 2

Kladení otázek (2)

2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb

124


Obecn z sady kladen ot zek 1

Obecné zásady kladení otázek-1

Otázky si důkladně připravte

Položte vždy jen jednu otázku

Ptejte se jasně, stručně a přímo

Klaďte otázky konkrétní a trvejte na konkrétní odpovědi

Nebojte se klást otázky, které znějí naivně

Využívejte ticha!Položte otázku a mlčte! Odolejte nutkání porušit nastalé ticho!

2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb

125


Obecn z sady kladen ot zek 2

Obecné zásady kladení otázek-2

Doprovoďte otázku vhodnou „řečí těla“

Nepřerušujte klienta, který odpovídá na předchozí otázku

Hovořte v přítomném čase, vyhýbejte se kondicionálům

Užívejte pozitivní formulace, vyhýbejte se „Ne“ a výrazům s negativním obsahem jako je potíž, neštěstí, smrt, problém

2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb

126


Techniky aktivn ho naslouch n

Techniky aktivního naslouchání

Poslouchat pozorně, nepřerušovat

Ignorovat rušivé podněty

Udržovat oční kontakt

Projevovat zájem a empatii

Aktivovat pocity sounáležitosti

Reagovat gestikulací a mimikou (řeč těla)

Nevstupovat do odmlk (ticho nutí mluvit i klienta)

Sledovat řeč těla klienta (konfrontovat s obsahem promluvy)

2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb

127


Empatie

Empatie

Schopnost vcítit se do situace druhého, „vidět jeho očima“, „obout si boty klienta“

Jak můžeme projevit empatii?

Příjemným tónem hlasu

Účastným pohledem na osobu s níž jednáme

Úsměvem

Mírnou gestikulací a výrazem obličeje

Slovním vyjádřením,dokazujícím, že situaci chápeme

2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb

128


Neverb ln projevy

Neverbální projevy

Gesta

Postoje

Pozice a vzdálenost od partnera

Mimika : úsměv!!

Pohled –oční kontakt

2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování potřeb

129


Dal postup obchodn ho jedn n

Další postup obchodního jednání

2011

ˇpoznatky vaše rozhodnutí vaše nabídka Dotazy a Odpověď i

o potřebách co mu nabídnete jak můžete námitky na dotazy

klienta uspokoiit klienta vyvrácení

námitek

potřeby klienta námitek

PROTI

ARGUMENTY ARGUMENTY

NOVÁ NABÍD

NEDOHODA

ZÁVĚR

DOHODA/

5kap. Vedení obch. rozhovoru

130


5c stadium argumentace

5C Stadium argumentace

Nabídka produktu je provázena argumentací

prodejce

Argumentace-

vyjádření, které transformuje technické parametry produktu v informaci, jak produkt vyhovuje potřebám konkrétního klienta

2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace

131


Po ad informac p i presentaci produktu

Pořadí informací při presentaci produktu

Spokojenost, kterou klientovi přinese .

Užitek pro klienta (Proč právě tento produkt?)

Výhody našeho produktu (Proč právě náš produkt?)

Technické vlastnosti produktu

2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace

132


Jak ud lat dobrou nab dku

Jak udělat dobrou nabídku?

Projít si informace o klientovi (ze stadia zjišťování)

Na zjištěných informacích založit nabídku

Stále klientovi rekapitulovat svoje argumenty

Vtahovat klienta do rozhovoru (ukazovat mu diagramy, tabulky, formuláře…)

Posilovat své argumenty o produktu odkazy na známá nebo přesvědčivá čísla,

na osoby, k nimž má klient dobrý vztah, které si produkt zvolily a chválí ho atd.

.

2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace

133


Po adavky na p esv d ivou prezentaci produktu

Požadavky na přesvědčivou prezentaci produktu

Jednoduchá a jasná

Stručná a výstižná

Šitá klientovi na míru

Ústní i písemná a ilustrovaná

Pozitivní, konkrétní a přesná

2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace

134


Mluv me o cen

Mluvíme o ceně

2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace

135


Z sady p ekon v n n mitek

Zásady překonávání námitek

Uvítejte ji! Neobcházejte ji!

Neztrácejte sebekontrolu. Neberte ji osobně

(odosobněte konflikt)

Snažte se ji pochopit. Ujistěte se, že klienta chápete správně!

Potvrďte její důležitost!(nebagatelizujte, pochvalte otázku, pochvalte klienta, že na to pomyslel, příp.polichoťte)

Z námitky udělejte otázku!

Pak ji izolujte. (Kromě úrokové sazby je všechno přijatelné?)

Připravte si odpověď

Odpovězte a ujistěte se, že vám klient správně porozuměl.

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5D Stadium překonávání námitek

136

2011


Uzav en obchodu 1 n kupn sign ly

Uzavření obchodu 1- Nákupní signály

2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu

137


Uzav en obchodu 1 z sady

Uzavření obchodu 1- Zásady

Mít připravené potřebné písemnosti (formuláře atd.)

Mít materiály správně seřazeny

Projevovat rozhodnost a sebedůvěru při předkládání konečných návrhů

Dát najevo důvěru k vlastním návrhům i ve správný úsudek klienta

Vystupovat jako poradce, ne jako podomní obchodník

2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu

138


Uzav en obchodu 2 z sady

Uzavření obchodu 2- Zásady

Vystupovat vyrovnaně a s humorem

Nad uzavřením obchodu projevit spokojenost, ale nedávat najevo nadšení! Brát souhlas klienta jako přirozený výsledek jednání!

2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu

139


Uzav en obchodu 3 innosti p ed odchodem klienta

Uzavření obchodu 3- činnosti před odchodem klienta

Ujistit se, že klient ví, jak bude operace probíhat

Informovat klienta o dalších produktech a službách, které by ho mohly zajímat (svázané produkty, cross-selling)

Udělat něco pro pokračování kontaktů mezi klientem a bankou

Teprve pak můžeme poděkovat za návštěvu a rozloučit se s klientem

2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření obchodu

140


Co kdy k uzav en obchodu nedojde

Co když k uzavření obchodu nedojde?

I když se klient rozhodne produkt nekoupit,

poděkujte mu za návštěvu!

Vyjádřete zájem o posloužit mu v budoucnosti

Nezapomínejte, že klient, který produkt nekoupil dnes, si to může zítra rozmyslet

V budoucnosti bude mít možná více peněz

Určitě bude mít i další potřeby bank. služeb

2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru

141


Innosti po uzav en obchodu

Činnosti po uzavření obchodu

Ihned

Realizujeme dohodnuté operace

Aktualizujeme bankovní záznamy o klientovi

Následně

Zásada: Prodejem obchod nekončí!! Banka chce udržovat s klientem trvalý vztah, proto mu věnuje trvalou pozornost . Kontakty!

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5F Pokračující vztahy s klientem

142

2011


Jak udr ovat kontakt s perspektivn m klientem

Jak udržovat kontakt s perspektivním klientem?

Udržujeme s klientem telefonické nebo písemné spojení

Informujeme ho o nových produktech a službách, či o obchodních příležitostech

Občas se s klientem sejdeme, dotážeme se jak je spokojen se službami banky, co bude potřebovat dále atd.

Dbáme, aby byl zván na akce, které banka (pobočka)pořádá pro svou klientelu

2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Pokračující vztahy s klientem

143


Konec2

Konec

5. kapitoly

2011

5kap. Vedení obch. rozhovoru

144


4 st prevence a e en konflikt s kolegy a klienty

4. část :Prevence a řešení konfliktů s kolegy a klienty


Obsah 4 sti

Obsah 4. části

6. kap. Konflikty uvnitř organizace

  • Zdroje konfliktů mezi lidmi/ mezi skupinami

  • Typy konfliktů

  • Asertivita

    7.kap. Prevence a řešení konfliktů s klienty

    A) Předcházení konfliktů s klienty

    B) Jak řešit konflikty s klienty

    C) Řešení stížností klientů


6 kapitola

6. kapitola

Konflikty uvnitř organizace


Zdroje konflikt

Zdroje konfliktů

  • otázky

    1.Mohou ve zdravé organizaci existovat konflikty?

    2.Nastane-li konflikt v dosud zdravé organizaci, je to patologický jev?

    3.Je možné konflikt v organizaci považovat za zdravý jev?


Zdroje konflikt1

Zdroje konfliktů -

Co to je konflikt?

definice: Konflikt je řešení neshody agresí

V čem může spočívat neshoda?

neshoda: v hodnotách, postupech,

zvyklostech, postojích

ZÁJMECH a CÍLECH

Pozn. k terminologii

Někdy se termín konflikt používá pro stav (tj. při existenci neshody, i když agrese ještě nenastala), jindy i pro děj ve smyslu definice

Např.v zákonech se mluví o konfliktu zájmů, aniž je výše uvedená definice naplněna


Zdroje neshod mezi lidmi

Zdroje neshod mezi lidmi

  • 3 faktory

    • Poznávací

    • Operativní

    • Emocionální


Mus z neshody vzniknout konflikt

Musí z neshody vzniknout konflikt?

když existují silné integrační faktory: NE

když převládnou individuální zájmy: ANO


Operativn faktory jako zdroje konflikt 1

Operativní faktory jako zdroje konfliktů-1

Různí zaměstnanci mají různé

technické znalosti

pracovní dovednosti

pracovní postoje

Tyto rozdíly mohou být

zdrojem inovací a tvořivosti (v dobře řízených útvarech)

zdrojem konfliktů (ve špatně řízených útvarech)

Různé skupiny pracovníků se liší různými specifiky jejich práce.

(Viz obr. na str. 89 skript)


Specifika odli uj c pr ci skupin

Specifika odlišující práci skupin


Typy pracovn ch konflikt

Typy pracovních konfliktů


Vnit n konflikt

Vnitřní konflikt

Míní se konflikt uvnitř osobnosti

Zabýváme se jím proto, že má dopady na vztahy pracovníka s jeho kolegy a klienty i na jeho práci

Vnitřní konflikt

Úzkost, frustrace

Vnější agrese

Mezilidský konflikt

Vnitřní konflikty přispívají ke vzniku a přetrvávání konfliktů mezilidských

Vnitřní konflikty způsobují neochotu jedince opustit vlastní stanovisko a pochopit stanovisko druhých , např. že se sice podřídí, ale vnitřně nesouhlasí. Demotivují, způsobují pokles loajality, zhoršení výkonu


Mezilidsk konflikty

Mezilidské konflikty

Projevy konfliktů mezi lidmi

  • otevřená agrese (verbální, neverbální-brachiální)

  • skrytá agrese (zveličování překážek, výmluvy na překážky, lhostejnost k výsledkům práce, apatie, bojkot…!!!)

    Mezilidské konflikty v bance jsou nežádoucí,

    protože mají negativní dopady na

  • Image banky

  • Hospodářský výsledek banky(způsobují ztráty klientů)

  • Produktivitu práce (v důsledku zhoršení spolupráce, ztráty synergie v týmech)

  • Kvalitu pracovního prostředí (sociální klima)


Vnitroskupinov konflikty 1

Vnitroskupinové konflikty-1

V bankovní praxi potřebujeme týmovou práci

  • Týmová práce vyžaduje spolupráci mezi členy

  • Lidem je často zatěžko spolupracovat s druhými,

    zvláště s těmi, s nimiž jsou v konfliktu

    Příčiny vzniku konfliktu uvnitř skupiny? Členové

  • -Priorizují osobní zájmy nad skupinovými

  • -Neumějí spolu efektivně jednat a vyjednávat, neovládají asertivní metody

  • -Neumějí spolupracovat

  • -Nejsou dobře vedeni ke spolupráci vedoucím

  • -Stres zvyšuje pravděpodobnost konfliktních reakcí


Vnitroskupinov konflikty 2

Vnitroskupinové konflikty-2

Projevy špatného vedení, ztěžující spolupráci

  • Nejasnosti v přidělování úkolů

  • Nejasnosti v cílech práce

  • Nejasnosti v postavení a pravomocích členů

  • Nedostatky v motivaci a systému odměňování

    Dopady vnitroskupinových konfliktů

  • Přímý vliv na skupinu-pokles výkonnosti, zhoršení pracovního prostředí

  • Nepřímý vliv na vyšší org. jednotku (vlastní i spolupracující)

  • Vliv na image banky

    (zvl. chyby způsobené nedostatkem kooperace, komunikace a firemního ducha)


Meziskupinov konflikty

Meziskupinové konflikty

Zdroje meziskupinových konfliktů

  • Specifika práce skupin

  • Neslučitelnost postavení a zájmů a cílů skupin

    Dopady meziskupinových konfliktů

  • Ztráta pracovního času

  • Snížení celkové produktivity

  • Zhoršení pracovního ovzduší (klimatu)

  • Zhoršení image banky

    (v důsledku poklesu kvality služeb, bankovní kultury atd.)


Asertivita

Asertivita

Vyjadřuje pocity, preference, potřeby, názory způsobem, který není

ani ústupný, ani výhrůžný ani agresivní

ASERTIVNÍ JEDNÁNÍ=

přímé sdělování našich pocitů, preferencí, potřeb, názorů a obhajování našich práv

aniž bychom narušovali práva druhých


Neasertivn jedn n

Neasertivní jednání


Nebezpe neasertivn ho jedn n 1

Nebezpečí neasertivního jednání-1

Neasertivní jednání ohrožuje

  • samotného neasertivního jedince

    pocity nepochopení, přetížení, viny

Deprese, úzkost, onemocnění

  • ostatní spolupracovníky

Buď čelí agresi, nebo musí hádat, co neasertivní spolupracovník vlastně chce – s rizikem nedorozumění


Nebezpe neasertivn ho jedn n 2

Nebezpečí neasertivního jednání-2

  • Neasertivita členů týmu

Zvyšuje pravděpodobnost mezilidských a vnitřních konfliktů

Důležitost komunikace v pracovních situacích

Je třeba komunikovat jasně, přesně a vhodně

Je třeba přizpůsobit komunikaci cíli a adresátům


Vyjad ov n pozitivn ch pocit

Vyjadřování pozitivních pocitů

  • Umění pochválit je žádoucí

  • Odmítnutí pochvaly je neasertivní

  • Umění přijmout pochvalu také

    • U nás je nové, dříve bylo přijetí pochvaly proti bontonu

    • Tvoří ho –umět poděkovat za pochvalu (verb.)

      – usmát se, poděkovat gestem (neverb)


Vyjad ov n dost v asertivit

Vyjadřování žádostí v asertivitě

Mám právo požádatkolegu o spolupráci

a mám povinnost respektovat jeho právo moji žádost přijmout, odložit nebo odmítnout

Sebeprosazení :v asertivitě máte právo

  • Vyjádřit svůj názor

  • Odmítnout něčí žádost

  • POZOR: u klienta se vyhněte strohému NE!

    pokud možno navrhujte alternativy


Vyjad ov n negativn ch pocit v asertivit

Vyjadřování negativních pocitů v asertivitě

Mámprávo kritizovat konkrétní činy, výkony

spolupracovníků,

Nemám právo kritizovat :

osobu jako takovou, její schopnosti

Nemám právo kritizovat

klienty – raději doporučujte, raďte

Nekritizujte nadřízené- doporučujte


Rekapitulace k asertivit

Rekapitulace k asertivitě

Asertivita pomáhá předcházet konfliktům na mezilidské a na vnitřní úrovni.

Tvoří ji umění:


Konflikty uvnit organizace

Konflikty uvnitř organizace

  • Konflikt je životní realita skupin i jednotlivců

  • Není -li konflikt správně zvládán, má negativní důsledky

    • Stres zaměstnanců

    • Poškození image banky

    • Snížení produktivity

    • Zhoršení pracovního ovzduší


7 kap prevence a e en konflikt s klienty

7. kap. Prevence a řešení konfliktů s klienty

Obsah kapitoly:

  • A) Předcházení konfliktů s klienty

  • B) Jak řešit konflikty s klienty

  • C) Řešení stížností klientů


Rozd l konfliktu s ext a int klientem

Rozdíl konfliktu s ext. a int. klientem

U konfliktů uvnitř organizace (konfliktů se spolupracovníky, mezi týmy atd.)

jsme si říkali, že mohou být pozitivní

Není tedy třeba se jim za každou cenu bránit!

Naproti tomu :

Konfliktům s klienty je lepší předcházet!


P edch zen konflikt s klienty

Předcházení konfliktů s klienty

4 zásady

  • Naučte se jednat s nespokojeným klientem

  • Vyhodnocujte obě zpětné vazby

    (verbální i neverbální)

  • „Nekádrujte“ klienta! Nesdělujte mu žádné negativní hodnocení jeho chování, znalostí atd.

  • Vytvořte klientovi příjemné prostředí

    a buďte asertivní /ne agresivní !!!/


Jak p edch zet konflikt m s klientem

Jak předcházet konfliktům s klientem

  • Kvalitní obsluha klienta vyžaduje dobrou týmovou spolupráci

  • Kolegové se musí navzájem informovat

    • Posíláme-li klienta za kolegou, informujte ho

      o tom, co si klient přeje a co jste mu řekli

    • Získáte-li informaci, která by mohla být užitečná i vašim kolegům, předejte jim ji

  • Nikdy nekritizujte banku ani práci kolegů před klienty !!!


Jak e it konflikt s klientem

Jak řešit konflikt s klientem

  • Neopětujte negativní emoce, ale projevte empatii

  • Důvod útoku klienta zformulujte jako otázku

  • Poskytněte k této otázce nové informace

  • Nabídněte alternativy řešení

  • Nechte klienta rozhodnout, kterou alternativu akceptuje

  • To už T. Pereira neříká, ale

    …Nechce-li přijmout žádnou z vašich alternativ , požádejte ho, aby navrhl, co by mu vyhovovalo a zvažte to!


Strategick kroky e en konfliktu s klientem je t jednou shrneme

Strategické kroky řešení konfliktu s klientem (ještě jednou shrneme)

.


E en st nost klient

Řešení stížností klientů

ihned vyřešit konkrétní problém klienta

  • 2 cíle banky

    následně napravit příčiny problému,

    zlepšit služby do budoucna

    Nejlepší způsob jak přimět klienta, aby změnil nepříznivý názor a postoj, je váš profesionální přístup k řešení jeho stížnosti!

  • Zdržte se reakcí na názory klienta (nehádejte se, nezdůvodňujte proč nemá pravdu, není li to netné pro další jednání !!)

  • Prokazujte mu svoji empatii

  • Zaměřte pozornost na fakta !

  • Vyřešte klientův problém !!


3 etapy postupu p i e en st nosti 1

3 etapy postupu při řešení stížnosti-1

  • Navoďte atmosféru důvěry a pochopení

  • Objektivně prozkoumejte situaci – příčiny klientovy nespokojenosti

    3. Záležitost klienta vyřiďte rychle a jasně

    nyní podrobněji bod po bodu


3 etapy postupu p i e en st nosti 11

3 etapy postupu při řešení stížnosti-1

1. Navození atmosféry důvěry a pochopení

  • Přijměte rozčíleného klienta klidně a ukažte mu, že chápete jeho rozhořčení (empatie)

  • Nereagujte na jazyk konfliktu. Vy jednejte vždy slušně, zdvořile, na úrovni své instituce

  • Izolujte rozčíleného klienta od ostatního provozu,

  • Uklidněte jej (příp. zaveďte k vedoucímu)

  • Přesvědčte se, že se cítí pohodlně


3 etapy postupu p i e en st nosti 2

3 etapy postupu při řešení stížnosti-2

2. Objektivní prozkoumání situace

  • Nechte klienta hovořit a pozorně mu naslouchejte

  • Získávejte potřebné informace, ptejte se cíleně na příčiny jeho nespokojenosti

  • Vyjasněte si jeho problém tím, že ho zformulujete svými slovy a necháte si potvrdit, že jste to pochopil/a správně


3 etapy postupu p i e en st nosti 3

3 etapy postupu při řešení stížnosti-3

3. Záležitost klienta vyřiďte rychle a jasně

  • Zjistěte, zda lze problém řešit okamžitě.

    Je-li okamžité řešení možné, předložte je klientovi.

    Pokud nelze vyřešit ihned, řekněte klientovi, jak budete postupovat.

  • Ukažte, že na řešení situace usilovně pracujete. Případ sledujte až do konce, tj. do jeho vyřešení.

  • Ujistěte se, že opatření, na kterých se s klientem dohodnete, jsou bankou skutečně realizována


Vy e en m st nosti klienta to nekon

Vyřešením stížnosti klienta to nekončí!

Veškeré stížnosti evidujte a

předávejte je dál (vedoucím, příslušným prac.)

aby bylo možné vaše bankovní služby příště zlepšit a

situacím, které vedly ke stížnosti se v budoucnosti vyhnout !


Z v r

Závěr

  • Prioritou každého bankovního pracovníka má být

    „ předčit očekávání zákazníka“.

  • O to se snažte při i řešení stížnosti nejen při ostatních bankovních činnostech !!!!!


Etika v podnik n

Etika v podnikání

8.kap.

185

185


Subjekty na eho sv ta ekonomiky

Subjekty našeho světa ekonomiky

186

186

Svět

Příroda Lidstvo

Společenství států Nadnárodní firmy a org.

Státy (občané) Firmy a pobočky nf

Národy

Regiony , municipality Vlastníci

(obyvatelé) Management

Zaměstnanci

KLIENTI

Obchodní partneři Konkurence

Většina vztahů mezi subjekty našeho světa má etický rozměr


Co n m k etika

Co nám říká etika

187

187

Etika

hodnotí skutky a postoje člověka, lidí, organizací

z hlediska určité morálky

To znamená: etika říká,

co je z morálního hlediska

dobré , co by se mělo dělat

špatné , co by se nemělo dělat


Etika a pr vo

Etika a právo

188

188

  • Právo může fungovat jen ve společnosti s určitou úrovní etiky a mravů

  • Právo je vynucováno mocí státu

  • Etika (mravnost) je vynucována veřejným míněním a svědomím jednotlivce


Etika a z kony

Etika a Zákony

189

189

Etické jednání

Zákony

Neetické jednání

Etické jednání – přijímáno jako konvenční, zvykové, normální, akceptovatelné, slušné atd. (společenské mínění)

Zákonné jednání - vynucováno státem


Etika v podnik n koho to kdy zaj malo

Etika v podnikání. Koho to kdy zajímalo?

190

190

  • Do 60. let min. století hlavně

    sociologové, psychologové, filozofové

  • Od 60. let:

    teoretičtí ekonomové

    Rozpoznali vliv morálních faktorů

    a) na vnitropodnikovou sféru (klima, produktivita)

    b) na veřejnost (image firmy)

    Nové ukazatele úspěšnosti firmy:

    atraktivita pro uchazeče, spokojenost zam., důvěra na trhu, cena na trhu, rating


Etick dimenze z kladn ch ekonomick ch probl m

Etická dimenze základních ekonomických problémů

191

191

Člověk vnímá svět jako hodnotový systém

  • Jeho jednání je ovlivňováno hodnotovým kontextem

    Toto ovlivnění je dáno vztahem jedince k hodnotám

    1. osobním

    2. sociálním

    3. specifickým

    (národní tradice a mravy, vztah k regionu, k ŽP)

    4. všelidským


Etick dimenze z kladn ch ekonomick ch probl m1

Etická dimenze základních ekonomických problémů

192

192

Vztah jedince k hodnotám ovlivňuje i jeho ekonomické aktivity

Každá skupina hodnot (viz výše) představuje proto i etickou dimenzi ekonomiky.

Hodnoty, které člověk bere v úvahu při své ekonomické činnosti tvoří jeho

ekonomickou etiku.

u podnikatele je to podnikatelská etika, u manažera manažerská etika

u zaměstnance zaměstnanecká etika


Z kladn z kon tr n ekonomiky

Základní zákon tržní ekonomiky

193

193

  • Dosahovat maximálního zisku

    při minimálních nákladech a riziku !

    Pokud si podnikatel nepřipouští žádná jiná omezení než nákladovost a rizikovost,

    chová se jako Homo oeconomicus

    (člověk ekonomický)


Nebezpe n homo oeconomicus

Nebezpečný Homo oeconomicus

194

194

  • Silné stránky H. e. :

    Zaměřen na hospodářský růst a zisk firmy

  • Slabé stránky H. e. :

    Zaměřen jen na hospodářskýrůst a zisk f.

    Často preferuje jen krátkodobá hlediska

    ( Co je doma, to se počítá.Bližší košile než kabát. Po nás potopa. Peníze vždy až na prvém místě.)


Pro by podnikatel nem l b t jen homo oeconomicus

?Proč by podnikatel neměl být jen Homo oeconomicus

195

195

  • 1. důvod : (hlásají idealisté, etici, nepodnikatelé)

    nelze opomíjet etickou stránku podnikání

    Existují takoví podnikatelé?

    Jsou takoví, ale zdaleka ne všichni

  • 2. důvod : (hlásají prozíraví podnikatelé a guruové marketingu a mangementu)

    etické chování na trhu přináší pozitivní ekonomický efekt


Pro etick argumentace pro podnikatele

Pro-etická argumentace pro podnikatele

196

196

Podnikatel dnes nemůže být pouze

Homo oeconomicus (člověk ekonomický).

Chce-li být trvale úspěšný, musí být zejména

Homo moralis (člověk morální)


Nov trend hodnocen sp nosti podnik n

Nový trend hodnocení úspěšnosti podnikání

197

197

Nejen

míra dosažená míra zisku

ale zejména

zvyšování tržní hodnoty podniku

Pozitivní etické hodnocení firmy zvyšuje tržní hodnotu firmy, negativní ji snižuje


Etick chov n podniku komparativn tr n v hoda

Etické chování podniku – komparativní tržní výhoda

198

198

6 důvodů Proč by se měl podnik chovat eticky?

  • Protože je to v jeho zájmu

  • Protože je mravnost zájmem celé společnosti

  • Protože to totéž čeká od ostatních podniků

  • Protože je obecně považováno za nemorální jednostranně odstoupit od dohod a očekávat, že ostatní je budou dodržovat

  • Protože je mravně neúnosné proklamativně se přihlásit k dodržování etických pravidel a skrytě je porušovat

  • Protože porušování morálních pravidel destruuje podnikatelské prostředí


Trh a etika nic nov ho

Trh a Etika? Nic nového!

199

199

  • Už autor „neviditelné ruky trhu“Adam Smith (1723-1790)

    sice říkal, že neviditelná ruka trhu je nejlepším regulátorem ekonomiky,

    současně ale řekl, že

    …každé tržní hospodářství je schopno fungovat pouze za základě všeobecně přijatých morálních zásad, jako je důvěra, platební morálka, úcta a respekt k partnerům, dodržování smluv atd.


Z kladn v chodiska podnikatelsk etiky

Základní východiska podnikatelské etiky

200

200

Zdrojem morálního konfliktu podnikatele (firmy) nebo manažera v oblasti podnikání je střet dvou etik

ETIKY INDIVIDUÁLNÍ vs ETIKY SOCIÁLNÍ


Struktura etiky v ekonomice

Struktura etiky v ekonomice

201

201

ETIKA GLOBÁLNÍ

ETIKA SPOL. SYSTÉMU

Etika organizací a institucí

Podniková etika

Etika jednotlivce


Co po aduje spole nost od podniku

Co požaduje společnost od podniku ?

Požadavek :

SPOLEČENSKY ODPOVĚDNÉ CHOVÁNÍ !

Kriteriem je shoda obecných zájmů společnosti s podnikatelskými záměry a aktivitami podnik

Příklady obecných zájmů společnosti:

Bezpečnost a zdraví občanů,

Udržení nebo růst životní úrovně,

Ochrana životního prostředí

Fungování ekonomiky,

202

202


Etick po adavky na podnik n

Etické požadavky na podnikání

zachovávat lidská práva a svobody!

4 okruhy lidských práv

A.Smluvní práva

B. Právo na spravedlivou odměnu

C. Právo na právní jistoty

D. Právo na lidskou důstojnost

203

203


Kohlberg v model stadi mor ln ho v voje lov ka

Kohlbergův model stadií morálního vývoje člověka

204

204

  • Respektuje co se smí a co nesmí v dané společnosti

    legalista

  • Při realizaci svých cílů respektuje ostatní lidi, usiluje

    o spravedlivou smlouvu

    Spravedlivý člověk

  • Dokáže vnímat a upřednostnit morální nárok potřeb jiného

    nad svými

    Altruita, dobroděj

  • Považuje za morální povinnost podřizovat své osobní cíle cílům

    společnosti

    Loajální občan

  • Cítí spoluodpovědnost za celospolečenské hodnoty, věří v konsensus

    Demokrat

  • ….Přesahuje různá osobní, skupinová, náboženská a dobová morální hlediska. Vychází z universálních principů světa

  • Světec, praktický filosof,


Z kladn pr va a povinnosti zam stnanc a zam stnavatel

Základní práva a povinnosti zaměstnanců a zaměstnavatelů

Zformulována na základě 4 lidských práv

Jejich respektování vnáší do vnitropodnikových vztahů morální a pozitivní (právní) řád.

Konkrétní podobu představují vyhlášky, zákoník práce, etické kodexy aj.

Základní soubor morálních práv a povinností řídí nejen vnitropodnik. sféru, ale také vede podnik k etické komunikaci a interakci s vnějším ekonomickým prostředím, v němž realizuje své podnikání.

205

205


Mor ln pr va a povinnosti zam stnavatel

Morálnípráva a povinnosti zaměstnavatelů

PRÁVA

1.Právo požadovat aktivní a produktivní přístup zaměstnanců k práci.

2.Právo na loajální spolupráci zaměstnanců

3.Právo požadovat čestné a korektní jednání zaměstnanců

206

206


Mor ln pr va a povinnosti zam stnavatel1

Morálnípráva a povinnosti zaměstnavatelů

POVINNOSTI

1.řídit se při výběru nebo propouštění zaměstnanců nediskriminačními hledisky.

2. kompenzovat znevýhodnění vzniklá vlivem výkonu zaměstnání.

3. respektovat odbory a jejich aktivity.

4. stanovit jasná pravidla pracovních vztahů.

5. akceptovat kritiku zaměstnanců bez represivních násl..

6. řešit pracovní spory podle právních a morálních norem.

7. informovat a konzultovat rozhodující záměry podniku se zaměstnanci

8. garantovat všechny úmluvy a dohody se zaměstnanci a nést odpovědnost

9. průběžně zlepšovat pracovní podmínky.

207

207


Mor ln pr va a povinnosti zam stnanc

Morálnípráva a povinnosti zaměstnanců

POVINNOSTI

1. respektovat a naplňovat pracovní smlouvu.

2. být loajální k firmě.

3. jednat podle zákonných a etických norem

208

208


Mor ln pr va a povinnosti zam stnanc1

Morálnípráva a povinnosti zaměstnanců

PRÁVA

1. na odpovídající pracovní vytížení.

2. na spravedlivou odměnu

3. volně a svobodně se sdružovat v odborech a právo na stávku

4. na soukromí a normální rodinný život.

5. na svobodu svědomí a svobodu projevu.

6. na zákonné, čestné a otevřené jednání

7. na participaci.

8. na bezpečné a zdraví neohrožující pracovní podmínky.

9. na smysluplnou práci přinášející uspokojení

209

209


Etika v dne n ch po adavc ch na mana era

Etika v dnešních požadavcích na manažera

210

Jako nositel odpovědnosti v ekonomické sféře musí manažer cítit spoluodpovědnost za vývoj ekonomiky a životní úroveň společnosti. (Nejen své firmy!)

Má morální odpovědnost rozhodovat tak, aby * bylo ochraňováno ŽP,

*zlepšovaly prac. podmínky zaměstnanců,

*prohlubovala důvěra občanů v kvality tržního ekonomického systému


4 typy mana er podle vztahu k etice

4 typy manažerů podle vztahu k etice

211

  • Ekonomisté

    Přehlížejí konflikty mezi ekonomikou a etikou, věří že vše vyřeší „neviditelná ruka trhu“

    Co je dobré pro podnikatele (firmu), je dobré pro celou společnost

  • Konvencionalisté

    Prioritu má zákon. Co není zákonem zakázáno, je dovoleno a je morálně legitimní (správné).

  • Idealisté

    Věří v uskutečnění společenských hodnot, ale nevěří v pozitivní moc „neviditelné ruky trhu“, (že by mohla nastolit čestnost, mravnost, spravedlnost). Mají černobílé vidění a malý smysl pro realitu

  • Reformisté společensky nejpřínosnější !

    Hledají soulad mezi morálkou a ekonomickým úspěchem. Uznávají ekonomickou i celospolečenskou odpovědnost, kreativní realisté


Nej ast j mor ln probl my v pr ci st edn ch mana er 1

Nejčastější morální problémy v práci středních manažerů-1

212

  • Při přijímání a propouštění zaměstnanců

  • Otevřenost a čestnost komunikace na všech úrovních

  • Nejednoznačnost kriterií hodnocení práce manag.

  • Problém úplatků. Dárek či pozornost či úplatek?

  • Nátlak nadřízených k použití neetických jednání

    ( Příkazy typu: Udělej si to jak chceš, ale k tomuto termínu to musí být hotové!) ( Raymond Baumharts, ‚1961)


Nej ast j mor ln probl my v pr ci st edn ch mana er 2

Nejčastější morální problémy v práci středních manažerů-2

213

Problém přizpůsobit se neetickým požadavkům nadřízených

Konflikt mezi pracovním vytížením a rodinným životem

Absence jasných kriterií v odměňování manažerů

Tendence všech vyhýbat se odpovědnosti za rozhodnutí

Požadavek loajality k firmě i v případech porušení etiky vůči zákazníkovi, obch. partnerovi, veřejnosti,státní správě a ŽP

Absence nestrannosti při přijímání a propouštění zaměstnanců, a diskriminace kvůli rase, věku, pohlaví , náboženství a politickému přesvědčení

Absence morální podpory vedení při momentálních neúspěších


Nej ast j mor ln probl my v pr ci st edn ch mana er 3

Nejčastější morální problémy v práci středních manažerů-3

214

8. Promíjení nízké kvality práce některým zaměstnancům, pramenící z osobních vazeb a sympatií ze strany některých vedoucích pracovníků (protekce)

9. Tendence řady zaměstnanců podávat v podniku vědomě nižší výkon, než jakého jsou schopni. (Zajišťovat pouze kontrolovatelné minimum výkonu, „šetřit si práci“ )

10.Zkreslování a manipulace s fakty k ospravedlnění účelových rozhodnutí


6 p in poru ov n etiky ve vnitropod sf e

6 příčin porušování etiky ve vnitropod. sféře

215

215

  • Orientace zaměstnanců výhradně na osobní prospěch

  • Neznalost etických norem nebo jejich podceňování vlivy osobnosti zaměstnanců- vnitřní

    -----------------------------------------------------------------

  • Situační tlaky na neetické chování jednotlivců

  • Nezájem přímých představených o etiku

  • Neetické chování spolupracovníků

  • „Tichý souhlas“ vedení podniku s neetickým jednáním

    vlivy okolí zaměstnanců - vnější


Varovn sign ly o etice od zam stnanc

Varovné signály o etice (od zaměstnanců)

216

216

Nepříznivou situaci v oblasti podnikové etiky často signalizují:

  • Výpovědi (často bez udání důvodů)

  • Bezmyšlenkovitá poslušnost (reakce na centralizaci a autoritativní styl řízení )

  • Úspěšnost za každou cenu (vítěze nikdo nesoudí)

  • Problémy jsou zveřejňovány zaměstnanci anonymně


Hodnoty v ekonomick innosti e

Hodnoty v ekonomické činnosti (EČ)

217

217

EČ je založena na uspokojování lidských materiálních potřeb, které tedy představují hodnoty

Jsou to jednak hodnoty, kterými operuje ekonomická teorie

Vedle toho se všechny podnikatelské aktivity pohybují v širokém poli mravních hodnot.


Princip zlat ho pravidla

Princip zlatého pravidla

Jste-li na pochybách, jak se zachovat vůči klientovi, dodavateli, a pod. použijte zlaté pravidlo, podle kterého

zájmy druhých máme poměřovat zájmy vlastními

Např.

K zákazníkovi se chovej tak, jak by sis přál, aby se se ostatní chovali k tobě jako k zákazníkovi.

Produkuj zboží a služby v takové kvalitě, abys je kdykoliv mohl s čistým svědomím nabídnout vlastní rodině.

K přírodě se chovej jako by byla tvojí zahradou, kterou jsi pracně vybudoval.

218


Etick soud o byznysu

Etický soud o byznysu

V USA je rozšířený slogan:

Whatever is good business is good ethics.

Co je dobré pro obchod je dobré i eticky.

Co si o tom myslíte?

Platí to i u nás?

Chtěli byste být klienty takové firmy?

Jak by analogická zásada zněla u firmy, která respektuje normativní etiku?

Jen co je etické, může být dobré pro obchod !!

219


Etick soud o neetick ch praktik ch mana er

Etický soud o neetických praktikách manažerů

Češi mají slogan: „Účel světí prostředky“

Mnozí manažeři považují za dostatečnou omluvu pro použití neetických praktik, že mají slouží „dobré věci“.

Soud: K dosahování morálně dobrých cílů nelze používat morálně špatné prostředky.

Musíme posuzovat etičnost cíle ale i cesty k němu.

(Nejen CO? Ale i JAK?)

Ani dobrý účel neposvětí špatné prostředky!

220


N kter probl my uplat ov n etiky v podnik n 1

Některé problémy uplatňování etiky v podnikání -1

Přechod od socialismu ke kapitalismu u nás byl provázen podceněním vztahu mezi etikou a racionalitou ( viz L.Mlčoch citovaný ve skriptu)

Někteří manažeři se řídí zásadou „Vše pro firmu“, což chápou tak, že ekonomický zájem ospravedlňuje i neetické jednání.

221


N kter probl my uplat ov n etiky v podnik n 2

Některé problémy uplatňování etiky v podnikání -2

Považování etických přístupů za „třešničku na dortu“, na kterou dojde, až vyřešíme důležitější problémy (bytí a nebytí podniků, nebo dosažení hospodářského úspěchu firmy)

Mlčoch: Jenom když pochopíme, že morálka není luxusem, na který zatím nemáme,

ale zdrojem bohatství národů,

máme šanci se stát rovnocennými členy sjednocené a integrované Evropy.

222


N kter probl my uplat ov n etiky v podnik n 3

Některé problémy uplatňování etiky v podnikání -3

Vztah mezi etikou a vymahatelností práva

Potřeba vzájemné podpory mezi

„žitou etikou byznysu“ a právem

Je oboustranný – nefungující právní řád zesiluje erozi morálních norem

Private ordering – morální řád rodící se evolucí zdola, dlouhodobým učením se účastníků trhu praxí.

ale funkci státu ( právní řád a vymahatelnost práva) nelze private orderingem nahradit!

223


Etika a pravidla hospod sk sout e

Etika a pravidla hospodářské soutěže

224

Co nutí management k etičnosti jednání?

1. Odpovědnost za vnitropodnikové procesy a ovzduší

(reakce zaměstnanců, odborové organizace, dozorčí rady – zástupci zaměstnanců)

2. Odpovědnost vůči pravidlům hospodářské soutěže,dodržování pravidel chování na trhu

(reakce státních orgánů, např. vládních institucí pro ochranu hospodářské soutěže, oborových sdružení)

Důvod? Vedle čistě ekonomic. dopadů způsobují jednotlivé neetické causy i celospolečensky nebezpečnou ztrátu důvěry v etičnost tržního hospodářství)


Poru ov n pravidel hospod sk sout e

Porušování pravidel hospodářské soutěže

225

Nekalá soutěž

Nedovolené omezování hospodářské soutěže

Porušování práv spotřebitelů

Konflikt zájmů


Nekal sout

Nekalá soutěž

226

Jednání v rozporu s dobrými mravy, způsobilé přivodit újmu jiným soutěžitelům nebo zákazníkům

Klamavá reklama, klamavé označení zboží a služeb, vyvolávání nebezpečí záměny, parazitování na pověsti jiných podniků, výrobků či služeb

Podplácení zaměstnanců nebo manažerů odběratele, zlehčování konkurence, porušování obchodního tajemství, porušování cizích obchodních práv – licencí, know how

Ohrožování zdraví spotřebitelů a životního prostředí,

Hospodářská diskriminace


Nedovolen omezov n hospod sk sout e

Nedovolené omezování hospodářské soutěže

227

  • Zneužívání monopolního nebo dominantního postavení podnikatelského subjektu na trhu

  • Tajné (tiché) domluvy několika subjektů, které uměle vytvářejí monopolní nebo dominantní postavení na úkor ostatních soutěžitelů, s cílem poškodit je nebo je úplně vyřadit ze soutěže

  • Např. kartelové dohody a dohody o sloučení (fůzi) několika podniků


Poru ov n pr v spot ebitele

Porušování práv spotřebitele

228

Úmyslná, vědomá činnost zaměřená k získání určité výhody (zisku, úspory) na úkor spotřebitele.

Např. Diskriminace a klamání spotřebitele, úmyslné zanedbávání informačních povinností vůči spotřebiteli

Nerespektování zákonného omezení reklamy atd.


Konflikt z jm

Konflikt zájmů

229

Forma zneužití hosp. soutěže, která se týká zejména zaměstnanců státní správy, poslanců a senátorů, kdy může dojít ke kolizi výkonu jejich funkce s podnikáním.

Zneužívání vědomostí a vynášení informací, zvýhodňujících jiný hospodářský subjekt na trhu,

lobování v něčí prospěch, korupce

Může se týkat i manažerů a pracovníků objednatele. Rovnocennou vinu nesou při použití těchto metod i pracovníci nabízející firmy (dodavatele)


D sledky zanedb v n o etiky v podniku

Důsledky zanedbávání o etiky v podniku

230

Etické klima se vytvoří živelně.

Rozhodující roli sehrají silné osobnosti (např. nadřízení)

a zažité způsoby práce, ekonomické zájmy se stanou jedinou motivací veškeré činnosti

Zájem o zisk a etiku bývají nerovnovážné,

e. zanedbávána

Nebo je zájem o e kolísavý, e. problémy řešeny ex post, chybí koncepce jejich předcházení


P nosy p e o etiku podniku

Přínosy péče o etiku podniku

231

Podniky, v nichž se zájem o zisk a zájem o etiku stávají vyrovnanými se vyznačují

- nejvyšší mírou vnitropod. mravního konsenzu

- neformálním trvalým pozitivním etickým klimatem

To zvyšuje celkovou výkonnost pracovních kolektivů a stává se významnou složkou goodwillu podniku a komparativní výhodou na trhu


Kdo je odpov dn za etiku v podniku

Kdo je odpovědný za etiku v podniku?

Vlastníci?

Zaměstnanci?

Manažeři?

Hlavní tíha morální odpovědnosti za etiku firmy spočívá

na managementu

232


Model managersk ho rozhodov n o eti nosti

Model managerského rozhodování o etičnosti

233

DILEMA

Požadavek rozhodnutí

PROSPĚŠNOST SPRAVEDLNOST PRÁVA

Převyšuje Jsou Jsou přínosy a

přínos náklady? respektována náklady rozdělenylidská práva?spravedlivě?

ANO NE ANO NE ANO NE


P klad rychl ho etick ho testu texas instr

Příklad rychlého etického testu Texas Instr.

4 otázky

Je zamýšlená činnost legální ?

Je v souladu s klíčovými etickými hodnotami naší firmy?

Pokud dojde k realizaci, nebudu mít špatný pocit?

Jaké důsledky by mělo zveřejnění záležitosti v tisku?

3 rady:

5.Máš-li jistotu, že je to eticky špatný krok, nedělej ho!

6. Pokud si nejsi jistý, že to není špatný krok, zeptej se!

7. Ptej se tak dlouho, dokud nedostaneš jasnou odpověď!

234


Jedn n s klientem a etick kodexy

.

235

Etika v globální ekonomice


8 z sad pro mezin rodn obchodov n 1

8 zásad pro mezinárodní obchodování-1

236

  • Nedomnívejte se, že „my“ jsme normální a „oni“ ne.

    (Náš hodnotový systém je nutné přizpůsobit obch. partnerům)

  • Vždy respektujte víru a hodnoty obch. partnerů

    („Nekádrujte je“, nekomentujte a v žádném případě nehodnoťte negativně odlišnosti, nemůžete-li je obdivovat a chválit, mlčte o nich)

  • Snažte se poznat kulturu zemí v nichž chcete obchodovat.

    (Dějiny, politický systém, náboženství, tradice, obyčeje, etiketa)

  • Nehodnoťte partnery podle zaběhaných stereotypů

    (Ne všichni muslimové jsou agresivní náboženští fanatici, ne všichni Židé jsou vychytrali obchodníci, ne všichni Skotové jsou skrblíci …)


8 z sad pro mezin rodn obchodov n 2

8 zásad pro mezinárodní obchodování-2

237

5. Neočekávejte, že druzí budou kvůli vám jednat v rozporu se svým svědomím

6. Nepodceňujte vliv náboženství na jednání a chování obchodních partnerů. (Před věřícími partnery nezmiňujte svůj případný ateismus, nebo příslušnost k náboženství, vnímanému jako víra nepřátelská)

  • Dejte se poučit lidmi, kteří mají zkušenosti s životem v zemi budoucího obchodního partnera.

  • Nekritizujte situaci v zemi obchodního partnera.

  • Uznejte, že z vnějšku je takřka nemožné pochopit všechny odlišnosti. Najděte věci a zážitky, které můžete ocenit chválit, a ty zdůrazněte v konverzaci s obchodním partnerem.


2 elezn pravidla mezin r obchodu

2 železná pravidla mezinár. obchodu

238

Prodávající se musí přizpůsobit a respektovat kupujícího

Kdo je v obchodním styku v určité zemi cizincem, musí respektovat místní zvyklosti, tradice, obyčeje a hodnoty.

v antice se užívala ještě tvrdší varianta:

Jsi-li v Římě, chovej se jako

To je dnes považováno za riskantní, protože nedokonalé napodobování může být pochopeno jako parodie a urážka. Snažte se tedy alespoň o kulturní empatii!)


1 zlat pravidlo vz jemn ch vztah

1 zlaté pravidlo vzájemných vztahů

239

V Evropě citováno podle Bible (Ježíš-Kázání na hoře, Matouš 7,12)

Jak byste chtěli, aby lidé jednali s vámi, tak vy ve všem jednejte s nimi.

Tuto myšlenku najdeme i v jiných kulturách – čínské (Konfucius), řecké(Thales z Milétu), indické (Mahábharáta), židovské (Starý zákon), islámské (Korán). Hlásal ji i Kant.

Z etického hlediska může sloužit jako východisko universální morálky


9 kapitola

9. kapitola

  • Etické kodexy


Etika a z kony a e kodex

Etika a Zákony a E. kodex

Etický kodex- obsahuje závazky zákonné

i závazky nad rámec zákona

Zákony

Neetické jednání

Kodex

Etické jednání

Neetické jednání

?Vymahatelnost?

241


Co obsahuj etick kodexy

Co obsahují etické kodexy?

Soubor konkrétních etických pravidel, který vycházejí z hodnot a principů organizace

Vymezují standardy profesionálního jednání

Stanovují, jak se podniky i zaměstnanci mají chovat v eticky obtížných situacích, které přináší každodenní rutina

Podpisem či přihlášením k etickému kodexu se firma či jednotlivec zavazují k dodržování konkrétních pravidel a postupů

242


P klady etick ch kodex ze ivota

Příklady etických kodexů „ze života“

Robert Fulgham

Desatero

Hippokratova přísaha

243


Etick kodex roberta fulghuma

Etický kodex Roberta Fulghuma

O všechno se rozděl!

Hraj fér!

Nikoho nebij!

Vracej věci tam, kde jsi je našel!

Uklízej po sobě!

Neber nic, co ti nepatří!

Když někomu ublížíš, řekni „promiň“!

Před jídlem si umyj ruce !

Splachuj!

…….

Publikováno v knize R.F. Všechno co opravdu potřebují znát… jsem se naučil v mateřské školce

Převzato z kurzu PhDr V.Soldáta Etika v bance (2001)

244


Nejzn m j etick kodex desatero bo ch p ik z n

Nejznámější etický kodex – Desatero Božích přikázání

V jednoho Boha věřiti budeš.

Nevezmeš jména Božího nadarmo.

Pomni, abys den sváteční světil.

Cti otce svého i matku svou, abys byl dlouho živ a dobře se ti vedlo na zemi.

Nezabiješ.

Nesesmilníš.

Nepokradeš.

Nepromluvíš křivého svědectví proti bližnímu svému.

Nepožádáš manželky bližního svého.

Aniž požádáš statku jeho.

245


Nejstar oborov kodex 5 4 stol p n l hippokratova p saha v atek

Nejstarší oborový kodex (5-4 stol.p.n.l.)-Hippokratova přísaha (výňatek)

..pokud se týká léčení nemocných, dle možnosti a svého úsudku jim stanovím vhodnou léčebnou dietu a budu je ochraňovat předveškerou újmou a křivdou.

Ničími prosbami se nedám pohnout, abych komukoliv podal jed, aniž v té věci poskytnu radu. Rovněž tak žádné ženě nepodám tajný prostředek k přerušení početí či vyhnání plodu.

Dále pak budu žít čistě a počestně a budu chránit své umění.

Do kterýchkoli domů vkročím, vejdu tam kvůli užitku nemocných a vystříhám se jakékoliv pohnutky působit křivdu a škodu, jakožto i obzvláště tělesných tužeb, ať budu pečovat o těla ženská či mužská, nebo těla svobodných lidí či otroků.

Cokoliv pak při léčebné péči spatřím či vyslechnu a stejně tak cokoli se dovím tam, kde jsem nebyl povolán k léčení, ze společného života lidí, co nebude povoleno vyzradit, smlčím a podržím v sobě jako nejvyšší tajemství

246


Etick kodex pramenem pr va

Etický kodex pramenem práva?

Některé paragrafy našich zákonů se dotýkají etických otázek , např.

§3 a §39 Občanského zákoník se odvolává na „dobré mravy“

§ 44 1. odstavec Obchodního zákoníku operuje s „dobrými mravy soutěže“

§ 1148 Trestního zákona definuje trestný čin „nekalé soutěže“

§ 127 Trestního zákona zmiňuje „závazná pravidla hospodářské soutěže“

Soudce posuzuje, zda konkrétní jednání lze považovat za naplnění některé z těchto skutkových podstat. Záleží jen na něm, zda přitom přihlédne na relevantní část odpovídajícího etického kodexu, Často to udělá, nebo si vyžádá znalecký posudek, a znalec se také může o tento dokument opřít,

247


Jak prosadit etiku do firemn praxe

Jak prosadit etiku do firemní praxe?

Proces instucionalizace firemní etiky:

Vyhlásit a dodržovat firemní hodnoty!

Rozpracovat firemní hodnoty do jasných pravidel – kodexů!


Etick kodexy firemn a oborov

Etické kodexy firemní a oborové

Firemní etické kodexy

Etickým kodexem nazýváme

soubor pravidel, kterými se hodlá firma řídit ve vztahu ke svým konkurentům, dodavatelům a zákazníkům

a soubor pravidel jednání vlastníků, manažerů a zaměstnanců firmy v profesionálním a částečně i osobním životě

Oborové etické kodexy

Přijímají je profesní společenství např. komory živnostenské, obchodní, lékařské, lékárníků aj. případně občanská sdružení . Také imatrikulační slib a promoční slib obsahuje výčet určitých etických zásad povolání

249


Obecn funkce etick ho kodexu firmy

Obecné funkce etického kodexufirmy

Doktrína (zmocňující

dokument)

Podpora podnikové kultury Etalon pro hodnocení

a socializačního procesu ETICKÝ etiky podniku zaměstnanci

KODEX i veřejností

Nástroj k

odstraňování

neetického

chování

250


Co obsahuj etick kodexy1

Co obsahují etické kodexy?

Soubor konkrétních etických pravidel, který vycházejí z hodnot a principů organizace

Vymezují standardy profesionálního jednání

Stanovují, jak se podniky i zaměstnanci mají chovat v eticky obtížných situacích, které přináší každodenní rutina

Podpisem či přihlášením k etickému kodexu se firma či jednotlivec zavazují k dodržování konkrétních pravidel a postupů

251


Etick kodex firmy profese

Etický kodex firmy (profese)

Kodex: je systematicky zpracovaný soubor norem a předpisů

upravuje vztahy mezi členy určité komunity

Na rozdíl od zákonů, které jsou velmi úzké a vztahují se na přesně vymezenou činnost, jsou k. široce pojaté (mají universální charakter)

etické kodexy vymezuji požadavky na mravnost jednání člověka v nějaké situaci, roli

e.k. konkretizuje použití morálních zásad v praktické činnosti firmy, protože jen seznam firemních hodnot pro potřeby praxe nestačí

Příklady Hippokratova přísaha v lékařství,

etický kodex Bankovní asociace

etický kodex pracovníka České spořitelny

etický kodex prac. firmy Johnson & Johnson

252


V em m e etick kodex pomoci veden firmy

V čem může etický kodex pomoci vedení firmy

Eliminovat nežádoucí praktiky, vyvolávající nespokojenost zákazníků, zaměstnanců, investorů , veřejnosti a regulátorů.

Objasnit politiku firmy v morálně problematických otázkách spojených s činnosti firmy

Posílit vnitropodnikovou disciplinu, snížit potřebu donucovacích a restriktivních opatření pro potírání neetického jednání

253


V em m e etick kodex pomoci veden firmy1

V čem může etický kodex pomoci vedení firmy

Zamezit zneužívání postavení nadřízeného vůči ostatním zaměstnancům nebo klientům

Být vodítkem pro etické jednání při rozhodování všech článků řízení

Pozitivně motivovat zaměstnance vědomím, že pracují v etickém prostředí, s jasnými pravidly platnými pro všechny

254


V em m e etick kodex pomoci mana er m firmy

V čem může etický kodex pomoci manažerům firmy

Řešit morální problémy a dilemata v práci manažerů

Čelit neetickým požadavkům zákazníků, dodavatelů, nadřízených i podřízených.

Obhajovat etičnost svých rozhodnutí jak uvnitř, tak vně podniku.

Urychlit identifikaci problémových praktik a odhalení případných porušení etických pravidel.

Zdůvodňovat návrhy na disciplinár. opatření při porušení etických zásad ze strany zaměstnanců

255


Z sady tvorby etick ch kodex

Zásady tvorby etických kodexů

Vychází z detailně propracované politiky firmy a osvědčených precedentů. Nejsou-li, pak vychází z firemních hodnot.

Být vnitřně konzistentní a související s posláním, cíli strategií a politikou firmy

Být přiměřený. Nezahrnovat vše, nebýt příliš detailní ani příliš obecný (vágní)

Musí obsahovat mechanismus řešení etických konfliktů

Musí řešit i výjimky

256


Jak zformulovat etick kodex firmy

Jak zformulovat etický kodex firmy

Úvod: Závazek firmy k etickému chování, výčet, které mravní hodnoty chce naplňovat.

Mravní závazky vůči zainteresovaným subjektům (zákazníkům, zaměstnancům, dodavatelům, konkurenci, akcionářům, regionům, státu, prostředí)

Dlouhodobé zájmy a cíle podniku a způsoby jejich dosahování.

Požadavky na jednání řadových pracovníků, manažerů a vedení podniku. (Kriteriální forma, aby každý akt bylo možno posoudit )

Návod jak postupovat při rozhodování etických problémů

257


Kdo m hlavn zodpov dnost a vliv na dodr ov n ek

Kdo má hlavní zodpovědnost a vliv na dodržování EK?

Obecně celý management, ale

u podniků s centralizovaným řízením hlavně

top management

u podniků s decentralizovaným řízením hlavně

střední management

258


Jak dostat etick kodex do praxe 1

Jak dostat etický kodex do praxe?-1

Nestačí kodex mít ! Nestačí ani jeho uveřejnění!

Nutno ho vysvětlit tak, aby si každý uvědomil, jaké morální nároky na něj osobně klade.

Nutno ho vysvětlit tak, aby tyto nároky každý přijal jako akceptovatelné, rozumné a zdůvodněné mantinely své práce.

Zaměstnanec musí pochopit, že etický kodex není nástrojem k omezování jeho osobní svobody!

259


Jak dostat etick kodex do praxe 2

Jak dostat etický kodex do praxe?-2

5. Vlastní příklad manažerů v dodržování kodexu má silný vliv

6. Kontrola dodržování kodexu je povinností manažerů.

7.Dosáhne-li management spoluúčasti zaměstnanců na kontrole, šance na prosazení ek do podnikové praxe se zvýší

260


Struktura vzorov ho etick ho kodexu

Struktura vzorového etického kodexu

Preambule (vztah kodexu a zákl. hodnot firmy)

Vztahy se zákazníky

Vztahy k akcionářům a ostatním investorům na trhu

Vztahy k zaměstnancům

Vztahy s dodavateli

Vztah k vládě a místním orgánům

Vztahy s konkurencí

Otázky týkající se mezinárodního obchodu

Otázky v případě převzetí nebo fúze

Etické otázky týkající se řízení

Dodržování norem a jeho ověřování

261


Obsah vzorov ho etick ho kodexu 1

Obsah vzorového etického kodexu -1

Preambule (vztah kodexu a zákl. hodnot firmy)

Dodržovat soubor základních hodnot a přístupů k podnikání

Dodržování závazků ke všem subjektům

Pověst firmy a důvěra všech zainteresovaných jsou důležitým zdrojem, které musí ochraňovat

Nejvyšší etické standardy při všech činnostech

Nepřípustnost korupce

Sledování dodržování etických norem

262


Obsah vzorov ho etick ho kodexu 2

Obsah vzorového etického kodexu -2

B. Vztahy se zákazníky

Čestnost předpokladem úspěšného obch. vztahu

Kvalita produktů a služeb. Bezpečnost

Vysoký standard záručních i pozáručních služeb

Vyhnout se nepravdám, zatajování a přehánění v reklamě

Žádné úplatky zákazníkům

Informace zákazníků považovány za důvěrné

263


Obsah vzorov ho etick ho kodexu 3

Obsah vzorového etického kodexu -3

C. Vztahy k akcionářům a ostatním investorům na trhu

Firma dbá na jejich zájmy

Snaží se jim poskytovat dlouhodobé atraktivní výnosy

Nezvýhodňuje jednu skupinu investorů

Účetní zprávy pravdivé, včasné a přesné

Investoři jsou informování otevřeně a poctivě o obchodní politice, hosp. výsledcích a výhledech

264


Obsah vzorov ho etick ho kodexu 4

Obsah vzorového etického kodexu -4

D.Vztahy k zaměstnancům

Založeny na úctě k důstojnosti každého člověka

Kariérový růst – bez všech druhů diskriminace

Poskytování přiměřeného zaměstnání, odpovědný nábor, informování o pracovních vyhlídkách

Vytváření hyg. nezávadné a bezpečné prac. prostředí

Zaměstnanci mají být opatrní – nezranit sebe, kolegy ani jiné

Zdravotní péče poskytována s resp. etických zásad

Spravedlivé odměňování podle zásluh jednotlivců i útvarů

Péče o rozvoj zaměstnanců . Pomoc při vzdělávání

265


Obsah vzorov ho etick ho kodexu 5

Obsah vzorového etického kodexu -5

D. Vztahy k zaměstnancům - 2

Komunikace – sdělovat cíle , význam prací, zainteresovat na zlepšování výkonu

Zákaz využívaní insider information pro osobní účely

Přiznávání veškerých osobních prospěchů zaměstnance a členů jeho rodiny z činnosti firmy

Zřetel na zájmy dlouhodobě zaměstnaných a odcházejících do důchodu

Netrpět sexuální, psychické a fyzické obtěžování zaměstnanců

Péče o penzijní fondy zaměstnanců pokud existují, by sloužily svému účelu

Komunikace a konzultace s přirozenými pracovními celky a odbory, vytvoření vhodných struktur pro jednání s nimi. Mohou zastupovat i jednotlivce.

266


Obsah vzorov ho etick ho kodexu 6

Obsah vzorového etického kodexu -6

E. Vztahy s dodavateli

Založeny na vzájemné důvěře

Platby včas a dle sjednaných podmínek

Nezneužívat postavení na trhu

Zaměstnanci –zásady

Nevyžadovat peníze a protislužby jako úplatek

Nikdy nepřijímat peněžní dary

Lze přijmout nezavazující malé dárky, které možno oplatit

Dárky a úsluhy s pochybným cílem nahlásit nadřízenému

Informace o vztazích s dodavateli považovány za důvěrné

267


Obsah vzorov ho etick ho kodexu 7

Obsah vzorového etického kodexu -7

F.Vztah k vládě a místním orgánům -1

Snaha být dobrým korporátním občanem (citizenship)

efektivní a prospěšná výroba, poskytování prac. příležitostí

Brát v úvahu zájmy celospolečenské, národní i regionální

Aktivní charita a sponzoring školství a kultury komunity v níž působí. Pod dohledem představenstvo nebo dozorčí rada nezávislého charit. fondu

268


Obsah vzorov ho etick ho kodexu 8

Obsah vzorového etického kodexu -8

F.Vztah k vládě a místním orgánům -2

Péče o životní prostředí

Zvířata- využívání jen v případě nezbytí, při dodržování oficiálních standardů

Daně – nepokusí se o daňový únik, . - zveřejní fin. transakce, včetně hotovostních

- vedlejší příjmy zaměstnanců evidovány a přiznány ke zdanění

269


Obsah vzorov ho etick ho kodexu 9

Obsah vzorového etického kodexu -9

G.Vztahy s konkurencí

Firma vede konkurenční boj rázně ale čestně

Nepoškozuje konkurenci přímo ani náznaky

Zaměstnanci s konkurencí nediskutují o patentových a důvěrných informacích

Zákaz nečestných způsobů získávání informací o konkurenci (špionáž, důvěrné info od zákazníků aj)

Nezneužívání dominant. postavení na trhu

Nepoužívání restriktivních obchodních praktik

270


Obsah vzorov ho etick ho kodexu 10

Obsah vzorového etického kodexu -10

H. Otázky týkající se mezinárodního obchodu

Firma respektuje tradice a kulturu a zákony zemí v nichž podniká

Přispívá k ekonomickému blahobytu a soc. rozvoji hostitelské země a jejích komunit

Odpovědné obch. chování, zdůvodněné ceny, bez dumpingu, cenových dohod

Při nutné různosti obch. Praxe v jednotlivých zemích snaha o jednotný postup a vysoký společný standard

Soulad s místními zákony o konkurenci a neúčast na kartelových dohodách

Pečlivě zvažuje obchodování s represivními režimy, porušujícími Chartu OSN

271


Obsah vzorov ho etick ho kodexu 11

Obsah vzorového etického kodexu -11

Otázky v případě převzetí nebo fúze

Respektování místních doporučení a předpisů

a dále mj.

-Stejné zacházení se všemi akcionáři téže kategorie

-Stejný přístup k informacím pro všechny zúčastněné

-Pravdivé a jasné informování o nabídce

-Poskytnutí dostatečného času pro uvážené rozhodnutí akcionářů

-Včasné informování o postupu zúčastněných

-Respektování oprávněných zájmů zaměstnanců

-Pro případ nabídky na manažerský buy-out, bude akcionářům zajištěna nezávislá odborná rada

272


Obsah vzorov ho etick ho kodexu 12

Obsah vzorového etického kodexu -12

Etické otázky týkající se řízení

Firmy doporučují regionálním pobočkám dodržovat místní etické kodexy a doporučení pro management

273


Obsah vzorov ho etick ho kodexu 13

Obsah vzorového etického kodexu -13

K. Dodržování norem a jeho ověřování

Dodržování etického kodexu firmy je pro zaměstnance podmínkou zaměstnání u firmy

Vytvoření klimatu umožňujícího zaměstnancům vyslovit se k chování společnosti nebo neetickým rozhodnutím

Ve firmě je určena osoba, která dozírá na prošetření stížností na porušování etického kodexu a zajišťuje případná disciplinárního řízení

Od interních auditorů je možno požadovat zprávy o jejich zjištění porušování etického kodexu

274


9 kapitola1

9. kapitola

275

275

Etické kodexy v bankovnictví

a pojišťovnictví


Etick probl my bankovnictv

Etické problémy bankovnictví

Bankovnictví je jedním z oborů podnikání, ve kterém se projevuje veliké množství etických problémů

Viz pozn.

276


Etick probl my bankovnictv koho se t kaj

Etické problémy bankovnictví - koho se týkají?

.

  • Životní prostředí

  • Globální vesnice

  • EU

  • Stát ČR

  • Veřejná správa

  • Veřejnost

  • TRH

  • Klienti

  • Konkurence

  • BANKA

  • Vlastníci

  • Manažeři

  • Zaměstnanci

277


Etick kodex v bankovnictv a finan n ch slu b ch

Etický kodex v bankovnictví a finančních službách

Některé obory podnikání a služeb jsou zvláště citlivé na dodržování specifických etických zásad, proto mají vlastní oborové etické kodexy.

Jsou to např. lékařství, veřejná správa, advokacie, notářství, audit,

A také BANKOVNITVÍ a POJIŠŤ OVNICTVÍ, OBCHODOVÁNÍ S CENNÝMI PAPÍRY, LEASINGOVÉ FIRMY, PENZIJNÍ A PODÍLOVÉ FONDY, ATD.

Důvod? Podnikají s penězi klientů

Etický kodex zajišťuje vyšší etický standard než vyžadují příslušné zákonné normy

278


D le itost ek pro podnik n v bankovnictv a finan n ch slu b ch

Důležitost EK pro podnikání v bankovnictví a finančních službách

Dobrá pověst u veřejnosti a důvěra u klientely je základní podmínkou jejich podnikání

Jednou ze základních podmínek dobré pověsti u veřejnosti a důvěry u klientely je

– vedle dodržování regulatorních podmínek

– dobrých hospodářských výsledků

dodržování etických zásad bankovního podnikání v celém bankovním sektoru a v dané bance jmenovitě

Platí analogicky pro všechny ostatní finanční služby

279


Kodex bankovn asociace

Kodex bankovní asociace

Název: ETICKÝKODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR

Obsah:

1.Obecné zásady chování bank

2.Vztah pracovníka k bance

3.Vztah pracovníka banky ke klientele

4.Vztahy bank navzájem

280


Etick kodex bankovn asociace r 1

ETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 1

1.Obecné zásady chování bank

Zásada důvěrnosti ve fin. záležitostech klientů

Zásady nesdělování info. o stavu účtů (bankovní tajemství)+ výjimky

Obezřetnost k podezřelým vkladům a operacím podle zákona proti praní špinavých peněz a podpoře terorismu

Zásada neposkytovat neoprávněné výhody při sdružování prostředků v zájmu klienta

V reklamě a publicitě : své služby prezentovat odpovědně, pravdivě, seriózně

služby konkurentů- bez zavádějících info

281


Etick kodex bankovn asociace r 2

ETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR - 2

2. Vztah pracovníka k bance -1

Vykonávat svou funkci čestně a svědomitě, v dobré víře, s řádnou péčí a v nejlepším zájmu banky

Prohlubovat svou odbornou a jazykovou kvalifikaci

Svůj potenciál a kvalifikaci plně využívat v zájmu banky

Vyvarovat se konfliktu zájmů

Nepodnikat samostatně s informacemi z banky

Nevyužívat soukromě bez souhlasu banky její materiál. a info. vybavení

Nepřijímat členství či funkci v jiném podnikatelském subjektu a jeho orgánech

282


Etick kodex bankovn asociace r 3

ETICKÝKODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR - 3

2. Vztah pracovníka k bance -2

Přísná mlčenlivost o záležitostech banky a klientů

Ve veřejném vystupování – dbát zájmů banky a její obchodní politiky

– info o vnitřních záležitostech jen po schválení vedním

– nesdělovat hodnocení klientů

Nepřijímání ani nevyžadování finančních či věcných výhod od klientů

Spravovat své osobní a rodinné záležitosti aby nepoškodil pověst banky a nezadal podnět k nedůvěře

283


Etick kodex bankovn asociace r 4

ETICKÝKODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 4

3.Vztah pracovníka banky ke klientele

Uplatňuje zdvořilá, korektní a nestranný přístup

Obchodní jednání vede - slušně, nestranně a podle kriterií obchodního zájmu banky

- bez jakékoli předpojatosti a zvýhodňování klienta z osobních důvodů

Informace klientovi úplné, pravdivé a srozumitelné

Podmínky obchodního vztahu – srozumitelné klientovi

Stížnosti klientů řeší analogicky (nepředpojatě, transparentně, seznámí klienta s postupem řešení)

Zachovává důvěrnost informací spojených s obch. vztahem

284


Etick kodex bankovn asociace r 5

ETICKÝKODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 5

4.Vztahy bank navzájem

Obchodní soutěž pouze prostřednictvím nabídky vysoké kvality a úrovně služeb

Za neetické :

- nepřiměřeně vysoké úroky z úvěrů

- nepřiměřeně nízké úroky z vkladů

- využívání jiných výhod z důvodů tkvících mimo banku

- explicitní poukazování na nedostatky v kvalitě a mezery v nabídce konkurence

- dtto v personálním vybavení konkurence

Obchodní soutěž, akvizice, reklama nenarušující prestiž a důvěryhodnost komerčních bank jako celku

285


Etick kodex bankovn asociace r 6

ETICKÝKODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 6

4.Vztahy bank navzájem -2

Obchodní soutěž, akvizice, reklama nenarušující prestiž a důvěryhodnost komerčních bank jako celku

Navzájem se zdrží všeho co by narušovalo tento kodex v části obecné i částech týkajících se pracovníků

Postupovat obezřetně v personálních záležitostech (nepřijímání pracovníků, kteří hrubě narušili v jiné bance etický kodex)

286


Etick kodex bankovn asociace r 7

ETICKÝKODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 7

Nedodržování kodexu

Bude sledováno na půdě asociace

Závěry sledování či rozpory budou řešeny podle Stanov Asociace

Poznámka

Asociací bude posuzována eventuální aktualizace či zpřesnění tohoto kodexu

287


Etick kodex poji ovnictv 1

ETICKÝKODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 1

Poslání

Prosazování korektních vztahů a přispět ke zdravému vývoji na českém pojistném trhu

Etické normy pro pojišťovny, jejich zaměstnanci a zprostředkovatelé

EK napomáhá dodržování právních norem tím, že některé jejich obecné požadavky konkretizuje (např. dobré mravy hospodářské soutěže)

EK napomáhá udržení dobrého jména pojišťovnictví,

informování klientů řádně a v plném rozsahu

vztahy zdravé konkurence mezi pojišťovnami

288


Etick kodex poji ovnictv 2

ETICKÝKODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 2

Při uplatňování EK zřetel na to, že

Pracují se svěřenými prostředky a musí s nimi dobře hospodařit

Musí zachovávat mlčenlivost o klientech

( podle § 11 a dalších Občanského zákona)

289


Etick kodex poji ovnictv 3

ETICKÝKODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 3

Česká asociace pojišťoven

napomáhá uplatňován kodexu

respektuje přitom

právní řád,

záměry kodexu a

Zásady etické reklamní praxe Rady pro reklamu

České pojišťovny

mohou uplatňovat na vlastní chování a jednání svých zaměstnanců a zprostředkovatelů vyšší etické nároky než má EK

290


Etick kodex poji ovnictv 4

ETICKÝKODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 4

Obecné zásady chování pojišťoven

Ve vzájemných vztazích

Respektují pravidla hospodářské soutěže a obchodních zvyklostí

Soutěží pomocí čestných a poctivých prostředků

Vyvarují se porušení důvěry klientů, zkreslování dojmu o jiných pojišťovnách, jejich zaměstnancích a zprostředkovat.

291


Etick kodex poji ovnictv 5

ETICKÝKODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 5

Obecné zásady chování pojišťoven

Šíření informací o jiných pojišťovnách je nepřípustné, pokud by jim to mohlo přivodit újmu a nebylo vynuceno okolnostmi

Srovnávat vlastní a cizí služby je možno jen na přímý a nevyprovokovaný dotaz klienta(Info nesmí být neúplné , vytržené, nesrozumitelné pro klienta)

Zejména nelze používat srovnávací tabulky !!!

Zjistěte, zda tento požadavek ještě platí

292


Etick kodex poji ovnictv 6

ETICKÝKODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 6

Obecné zásady chování pojišťoven

Ve vzájemných vztazích -2

Šíření informací o jiných pojišťovnách je nepřípustné, pokud by jim to mohlo přivodit újmu a nebylo vynuceno okolnostmi

Srovnávat vlastní a cizí služby je možno jen na přímý a nevyprovokovaný dotaz klienta (Info nesmí být neúplné , vytržené, nesrozumitelné pro klienta)

Zejména nelze používat srovnávací tabulky !!!

293


Etick kodex poji ovnictv 7

ETICKÝKODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 7

Obecné zásady chování pojišťoven 2

Reklama

Jen pravdivá, nelze užít klamavou reklamu a r. se srovnáním

Personální záležitosti

obezřetně, zda přijímaný zaměstnanec neporušil u předchozího zaměstnavatele právní závazky a etické zásady

294


Etick kodex poji ovnictv 8

ETICKÝKODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 8

Obecné zásady chování pojišťoven 3

Zájmy a spokojenost klienta

Prvořadé

Nelze uplatňovat agresivní způsoby,

vyvíjet nátlak,

porušovat právo na soukromí

nadměrně obtěžovat klienta

získávat údaje o potenciálních klientech narušením klientova právo na ochranu a osobnosti a údajů

295


Etick kodex poji ovnictv 9

ETICKÝKODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 9

Vztahy mezi pojišťovnami a zaměstnanci a zprostředkovateli

Řádně reprezentovat svoji pojišťovnu i pojišťovnictví jako celek

Předchází konfliktu zájmů

Dodržuje obchodní tajemství a mlčenlivost (i po odchodu )

Nesmí zneužívat postavení (přinímat a ani nabízet finanční či věcné výhody¨)

Nesmí využívat info a materiální prostředky pro svůj osobní prospěch)

Jedná tak, aby nepoškodil dobré jméno své pojišťovny, která odpovídá za jeho jednání

Používá jen reklamních materiálů, schválených pojišťovnou

296


Etick kodex poji ovnictv 10

ETICKÝKODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 10

Vztahy mezi pojišťovnami a zaměstnanci a zprostředkovateli

Neučiní nic, čím by své pojišťovně ztížil nebo znemožnil plnění povinností plynoucích ze zákona nebo tohoto kodexu.

Osobní život

Nejedná v rozporu s platným právním řádem, obecně platnými zásadami slušného chování a nebo tímto kodexem

Povinnost vzdělávání

V zájmu zvyšování svých profesních znalostí dovedností využívá každé příležitosti ke svfému vzdělávání?

297


Etick kodex poji ovnictv 11

ETICKÝKODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 11

Vztahy zaměstnanců a zprostředkovatelů pojišťovny ke klientovi

Uplatňuje zdvořilý, korektní a nestranný přístup ke klientům

Jedná v souladu s obch. zájmy účastníků bez předpojatosti

Poskytuje pravdivé, úplné, nezkreslené a srozumitelné informace

Vyvaruje se klamavého popisu produktů a klamavé reklamy

Nesjedná pojištění s klienty, kteří projevují spekulativní záměry

Zachovává mlčenlivost o skutečnostech, které se dověděl při své činnosti (i po skončení činnosti v pojišťovně)

Nedává přednost svým zájmům před zájmy klienta

298


Etick kodex poji ovnictv 12

ETICKÝKODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 12

Uplatňování EK a sankce

Závaznost: pro členy ČAP

Spory mezi pojišťovnou a zaměstnanci a stížnosti klientů řeší prezidium ČAP nebo smírčí komise

Zásady kodexu prezentuje a prosazuje ČAP i svou výchovnou a publikační činností

Sankce :

podle stanov ČAP

morální sankcí-zveřejnění nálezu smírčí komise v rámci ČAP

vůči svým zaměstnancům a zprostředkovatelům – samostatně každá pojišťovna s využitím doporučení prezidia nebo s. komise

Řešení sporů v ČAP

má objasňovat zbytečné nesrovnalosti a předcházet řešení sporů jinou cestou

Přijato shromážděním členů ČAP 18.3.2006

299


  • Login