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客户流失分析

客户流失分析. DPAD/DPSP. 售后业务交流材料－客户流失分析. 一、 经销商 “ 赢利模式 ” 的改变. 传统模式. 新的模式. 新汽车销售利润 旧车整修和保养 配件、维修、服务 租赁行业 融资和保险 创造 92% 的售后利润. 制造业：新汽车销售利润 服务业：配件、维修 销售业：二手车置换 30% 来自售后服务. 将汽车生命周期作为资产管理 解决客户一生中的机动性需求. 完成产品的销售过程. 实现了忠实度最大化（减少营销成本） 利润最大化（整个生命周期）. 售后业务交流材料－客户流失分析. 客户是经销商的利润源泉. 新顾客的加入.

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Presentation Transcript

  1. 客户流失分析 DPAD/DPSP

  2. 售后业务交流材料－客户流失分析 一、 经销商 “赢利模式” 的改变 传统模式 新的模式 新汽车销售利润 旧车整修和保养 配件、维修、服务 租赁行业 融资和保险 创造92%的售后利润 制造业：新汽车销售利润 服务业：配件、维修 销售业：二手车置换 30%来自售后服务 将汽车生命周期作为资产管理 解决客户一生中的机动性需求 完成产品的销售过程 实现了忠实度最大化（减少营销成本） 利润最大化（整个生命周期）

  3. 售后业务交流材料－客户流失分析 客户是经销商的利润源泉 新顾客的加入 利润来源 老顾客的重复光临 成本的降低

  4. 售后业务交流材料－客户流失分析 你知道：流失一个顾客的损失吗？ 如果一个客户30岁，车辆使用寿命十年，那么 每年他的维修保养花费：保养＋维修约2400元 按照他每十年换一次车，每次换车价格是十万计算， 从30岁到60岁，这个客户在汽车方面的花费是： 维修保养：2400X10X3＝72000元 购车：100000X3＝300000元 一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是37.2万元。

  5. 售后业务交流材料－客户流失分析 • 客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产，客户的流失，也就意味着资产的流失，因此进行客户流失分析是十分重要的，进行客户流失分析的目的，就是阻止或者避免客户的流失，提高企业的盈利水平和竞争力。 • 每个特约商的服务经理都应该对自己的客户资源进行流失分析。

  6. 售后业务交流材料－客户流失分析 客户流失分析 • 如何界定流失客户？ • 通常情况下，每个客户每年应该进场维修四次以上，如果一个客户已经六个月以上未到场进行维修，那么我们就可以认为这个客户已经流失或者存在流失的风险，就应该成为我们进行流失分析的对象。 • 客户流失分析的频率： • 作为一个典型的服务性企业，我们建议每个季度进行一次客户流失分析。

  7. 售后业务交流材料－客户流失分析 客户流失调查分析的流程和方法 筛选调查对象 进行调查结 果的统计分析 初步分析 根据分析结 果进行整改 六个月未入 厂原因调查 采取措施争取 流失客户返厂

  8. 售后业务交流材料－客户流失分析 • 筛选客户流失调查的对象 • 通过DMS系统对一个时间节点前6个月内未回厂维修的客户进行筛选，作为进行调查的对象。 • 进行初步分析 • 对这些调查对象进行初步分析，分析的内容包括： • 车型 • 客户职业、客户类型 • 客户所在区域的分布 • 最后一次维修的内容、类别、时间 • 或者其他你认为需要分析的内容

  9. 售后业务交流材料－客户流失分析 • 实施客户流失原因调查 • 调查的方法： • 电话访问 • 登门拜访 • 信件、电子邮件调查 • 利用各种活动邀请客户来店进行调查 • 调查的内容： • 6个月未回厂，这期间是否进行了修理 • 进行了哪些修理 • 在哪里进行的修理 • 为什么没有回厂维修 • 如果在外边进行的修理备件是否用的纯正的备件 • 如果是在其他4s店进行的维修，为什么选择它

  10. 你的员工态度的冷淡 维修质量低 客户到其他地方维修 维修费用高 客户未回厂的可能原因 保险公司要求到指定地点维修 客户搬迁、出差、车辆转让等 路途远，到就近的地方维修 售后业务交流材料－客户流失分析 调查结果分析 同品牌、同城市其他服务站 竞争对手的特许维修中心 客户流向分析 独立社会维修厂 维修连锁店或个体修理厂

  11. 流失客户数量 ％ 客户流失率＝ 建档的客户数量 售后业务交流材料－客户流失分析 分析的主要内容 流失客户数量：那些选择到其他修理厂进行维修的客户（除去保险公司指定修理）就可以定义为已经流失的客户 • 客户流失的主要原因分析 • 各种客户流失原因的客户数量和所占的比例 • 客户流向分析 • 各种客户流失去向数量和所占的比例 建议：设定客户流失率目标，不断的检查客户流失情况，及时采取措施避免客户流失持续恶化

  12. 售后业务交流材料－客户流失分析 整改 根据客户调查结果中客户流失原因的分布情况，制定整改措施和优先次序、重要程度。 针对客户流失的原因制定明确、具体、可行的整改措施 整改措施必须有责任人、整改的期限、整改措施的效果必须要有评估 • 针对社会修理厂、个体修理户、连锁店的竞争： • 进行sowt分析，明确各自的优势和劣势，提出合理的竞争策略

  13. 售后业务交流材料－客户流失分析 与非品牌维修站相比的swot分析

  14. 售后业务交流材料－客户流失分析 采取措施正确客户从新返厂 前提是那些令客户产生不满、造成客户流失的问题已经得到解决； • 采取一些措施，让客户重新体验你的服务，或许能够重新和客户建立起信任，成为你的客户。可采取的措施： • 利用服务活动赠送一些礼品邀请客户回厂 • 利用客户讲座、纪念活动、自驾游邀请客户回厂 • 赠送会员卡 • 登门拜访，消除客户的疑虑 • 客户关怀的行动等

  15. 售后业务交流材料－客户流失分析 客户流失分析工具 客户流失 调查问卷 客户流失 调查记录表 客户流失 调查分析 客户流失分析 报告和改进建议

  16. 谢谢！

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