第二讲 沟通概论

1. 第二讲 沟通概论 张毅强

2. 总结： • ——“沟通”无时不在！ • ——“沟通”不仅仅是一种技巧，而是一种思想、一种谋略！！ • ——讲究“势”、“道”与“术”的结合！！！ • ——管理就是沟通！！！!

3. 史上最牛的女秘书 2006年5月，从北京、上海到成都、广州、南京……全国所有外企都在疯狂转发一封来自EMC（全球最大的网络信息存储商，总部在美国）北京总部的电子邮件：EMC大中华区总裁陆纯初和其资深高级女秘书因工作琐事发生激烈争吵，事件的经过及结果都引人深思……

4. 出场人物介绍 • 陆纯初(Loke Soon Choo)，新加坡人，历任IBM、西门子Nixdorf新加坡公司和西门子中国公司的销售、市场和管理要职。加入甲骨文之前，他是亚太酿酒有限公司总经理。1997年3月担任甲骨文新加坡公司董事总经理，并于同年10月担任甲骨文公司南亚区董事总经理，带领全区安然度过亚洲金融危机。2001年12月至2004年9月，担任甲骨文大中华区区域董事总经理一职；2005年4月1日出任EMC大中国区总裁，负责监管EMC在中国大陆、香港和台湾地区的业务运营。 • 瑞贝卡：高级秘书，曾经历过EMC大中国区多任总裁，属于相当高级的“大秘”，在北京已经可以列入高级白领阶层，在来EMC之前就职于IBM。

5. 4月7日晚上，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。4月7日晚上，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。 事件的起因 2006年4月7日晚上，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信” （原文为英文），并转发给几位高管。

6. 陆纯初的谴责信 • Rebecca, I just told you not to assume or take things for granted on Tuesday and you locked me out of my office this evening when all my things are all still in the office because you assume I have my office key on my person. • With immediate effect, you do not leave the office until you have checked with all the managers you support - this is for the lunch hour as well as at end of day, OK?

7. “瑞贝卡，周二我就曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然，结果今天晚上你就把我锁在门外，而我要取的东西都还在办公室里！就因为你自以为是地认为我随身带了钥匙。“瑞贝卡，周二我就曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然，结果今天晚上你就把我锁在门外，而我要取的东西都还在办公室里！就因为你自以为是地认为我随身带了钥匙。 • 从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？”

8. 思考一： 1、陆纯初的愤怒正常吗？ 2、陆纯初采取的沟通方式正确吗？ 3、陆纯初的信件内容及措辞有问题么？ 4、如果你是陆纯初，面对这件事件将如何与自己的秘书进行沟通？ 5、如果你是陆纯初的秘书，在接到信件之后该如何与之进行沟通？

9. 瑞贝卡的回应 • 瑞贝卡马上用中文回复了一封咄咄逼人的邮件，并抄送给EMC中国公司的所有员工。 • 首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三， 你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从 到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。

10. 思考二： 1、瑞贝卡的愤怒源于哪几点？ 2、瑞贝卡所采取的沟通方式是否妥当？为什么？ 3、瑞贝卡的回信内容、措辞是否妥当？ 4、如果你是陆纯初，在接到这封信件的时候该如何处理？ 5、如果你是EMC（中国）的普通员工，你将如何处理转发的邮件？ 6、如果你是EMC（中国）的高管，你将如何处理这封内部信件引发的风波？

11. 事件的结局和余波 • 从陆纯初发信到瑞贝卡回信中间间隔了两天。这封“女秘书PK老板”的火爆邮件就被她的同事在全国外企中广泛转发。 • 除了邮件本身的火药味以外，邮件的传播途径也是一个值得玩味的细节。近一周内，该邮件被数千外企白领接收和转发，几乎每个人都不止一次收到过邮件，很多人还在邮件上留下诸如“真牛”、“解气”、“骂得好”、“真的假的”之类的点评。其中流传最广的版本居然署名达1000多个。 • 瑞贝卡因此事被网友称为“史上最强女秘书”，并在“秘书门”事件不久后离开公司。 • 原EMC大中华区总裁陆纯也与2006年5月8日离开EMC。

12. 思考三： 1、如果你是陆纯初，你会立刻解雇瑞贝卡吗？ 2、如果你是瑞贝卡，你在发出邮件的同时，会不会立刻辞职？ 3、如果你是EMC董事会，会不会将此事作为解雇陆纯初的重要原因？ 4、如果你是其他外企或公司的领导，会不会接受瑞贝卡的求职申请？ 5、整件事情背后，在管理沟通方面还有没有值得进一步思考的地方？

13. 二、沟通的定义（P2） • 通过语言或非语言的方式 • 传递和理解信息和知识的过程 • 了解他人思想、情感、观点及价值观的双向的途径 沟通是一个过程 沟通是一种途径 沟通是一种能力，而不是一种本能 沟通是双向的

14. 沟通是两个循环圈 澄清你的了解 尊重的倾听 提出你的观点 确认对方了解你的观点

15. 沟通的内涵 想说的 A 听到的 实际说的 B 理解的 反馈的

16. 结婚纪念日的争执 妻子：亲爱的，你最爱谁？ 丈夫：你和孩子！ 妻子（不悦）：那我跟孩子，你最爱谁？ 丈夫（有点烦）：孩子不是你生的吗！ 妻子（薄怒）：你就是为了生孩子跟我结婚？ 丈夫（很头疼）：我当然是因为爱你！ 妻子（大怒）：鬼才相信你的话！

17. 沟通的类型： 沟 通 语言沟通 非语言沟通 口头 书面 副 语言 物体的 操纵 身体 语言 动作姿态 服饰仪态 空间位置

18. 随堂测试：你是否具有说服力？ • 分数：从不——0 偶尔——1 • 经常——2 总是——3 • 1.在说服他人时你是否能经常使用第二人称（你，你的，你们）而避免使用第一人称（诸如我，我们）？ • 2.你是否能避免使用那种陈辞滥调和缺乏热情的问候（诸如“我能为您做点什么吗？”）而代之以更有说服力的语言？

19. 你是否具有说服力？ • 3.你是否能避免使用一些陈旧的用语诸如“无法置信”、“令人敬畏”、“我们私下里讲”、“这是千真万确的”，或者“你理解我的意思吗？” • 4.你是否可以避免价值判断的短语和句子，诸如“你应该”，“你必须”？

20. 你是否具有说服力？ • 5.你是否可以避免使用那些没有意义的句子，诸如：“你今天感觉如何？”“你现在怎么样？”或者“天气真好哇。” • 6.你是否能够可以避免冒着中断联系的可能来赢得一次无谓的争论？

21. 你是否具有说服力？ • 7.在你做出回答之前你是否完全领会了对方的意思？ • 8.你在说服别人时是否能够避免过多谈论关于自己知道的事？ • 9.当你在说服他人时，你是否能保持足够耐心？ • 10.你是否能够避免对那些和蔼和热心的人谈得太多？

22. 你是否具有说服力？-解析 • 分数在15分或15分以下，你要彻底地改变与别人交流的方式； • 如果你的分数在18分或18分以上，要注意使用更有力量和更富说服力的语言；

23. 你是否具有说服力？-解析 • 如果你的得分在23分或23分以上，那么你做得不错； • 如果你的得分在25分或25分以上，那么你只需继续保持——毫无疑问，你是一个非常具有说服力的人。

24. 三、沟通的基本模型 渠道 接收者 编码 噪音 译码 发送者 反馈

25. 信息源：信息的发出者，沟通的起点 • 编码：信息的表达过程，语言、文字、符号、图形、动作等 • 渠道：信息发送方式，电话、面谈、传真、短信、电邮等 • 接受者：信息发送的对象，掌握良好的接收方式、态度和倾听技能 • 解码：接收信息的过程，文化背景和主观意识的影响 • 反馈：对获取信息的反应，使沟通成为双向互动的过程 • 噪音：对信息传递过程的干扰因素

26. 常见的噪音源 （1）价值观、伦理道德、认知水平 （2）健康状态、情绪波动和交流环境 （3）身份地位差异导致的心理落差和沟通距离 （4）编码与解码所采取的信息代码差异 （5）信息传递媒介的物理性障碍 （6）语言的歧义性 （7）字迹的难以辨识 （8）文化背景的差异

27. 四、沟通的要素 • 发送者（目的、风格、可信度、知名度） • 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） • 目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) • 环境（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境） • 信息（直接或间接、正式或非正式） • 渠道（口头的、书面的、非语言的） • 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的） 讲课的反应对上课的影响

28. 听众的记忆曲线 高 记忆水平 低 开始 谈话过程 结束

29. 记忆曲线的提示 • 从记忆曲线中我们可以看出不能期待听众对一个1-2小时的报告自始至终保持兴趣。因此，再组织信息的时候应该特别注意开场和结尾，把最重要的内容注入到开场或融入到后面的结尾部分，切忌淹没在中间部分。即使有需要安排在中间，也要适时通过特殊方式唤起注意，如图例等。比如演讲的设计讲究风头、猪肚、豹尾；及春晚的安排。

30. 五、沟通方式 低 参与 咨询 推销 告知 高 低听众参与的程度高 内容控制程度

31. 沟通的方式 • 1、告知。即指听众的参与程度低、内容控制程度高的方式。如传达法律、政策，做讲座。 • 2、推销。推销是指有一定的听众参与方式，如推销产品服务及建议和观点。 • 3、征询。是指听众参与程度较高，对内容控制上带有更多的开放性的方式，如问卷调查、民意测验。 • 4、参与。参与是四种沟通方式中听众参与程度最高的，控制程度最低的一种方式，如团队的头脑风暴、董事会议等。

32. 何时采用咨询/参与风格 • 你没有足够的信息 • 你需要他人的意见或建议 • 你需要听众提供或完善信息内容

33. 你掌握了足够的信息 你不需要他人的意见或建议 你需要或想控制信息内容 何时采用告知/推销风格 你主动 沟通的方式 对方主动

34. 六、常见的沟通障碍 • 时间和地点 • 信息传递中断 • 资源缺乏 • 语义问题 • 观念差异 • 欠妥的语言 • 不专心 • 缺乏信任

35. 沟通的障碍 错觉 错猜 信誉不佳 感觉失真 心理障碍 地位影响 传递者 接收者 无反馈 文化差异 语言障碍 环境混乱 时机不当 沟通技巧差

36. 沟通中的障碍（个人主观） 一、根据来源分为： 1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科） 对象选择失误 形式不当 （买戒指时的非语 言动作） 表达模糊

37. 沟通中的障碍（个人主观） • 2、接收者的障碍 知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商） 思想差异（印度之谜） 心理障碍（内心恐惧；如采访王菲） 过度加工（要饭；白吃；小姐）

38. 沟通中的障碍（个人主观） 二、根据内容分为： 1、地位差异 （1）上级主动沟通 （2）减少专业术语：尽量白话 例如：除权股；善意第三人；IV；check-in 快 难 慢 易

39. 认知偏误 使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰； 接受者有偏见——扭曲问题

40. 如何克服沟通障碍 • 1、换位思考 有效的沟通者必学具备“同理心” 安慰有效否？可以解释名人交际故事中的无奈！ DO YOU LIKE CHINA? • 2、掌握沟通节奏 组织初期是否适合开放式沟通？比如管理学院对老师的培训，奥康的带出去沟通.

41. 如何克服沟通障碍 • 3、挑选沟通方式 • 根据自身对内容的掌握程度及沟通目的来确定沟通对象的参与程度。 善用形象的方式：爱因斯坦对相对论的比喻；郎宁反驳记者 简化语言：人的注意力只能集中十分钟 主动倾听：一个人做事比较成功，倾听是一种习惯 避免一味说教，放低自己。电话公司的工作人员倾听解决问题

42. 如何克服沟通障碍 • 4、行动强化沟通效果 不要做语言的巨人，行动的矮子 • 5、充分利用反馈 形成环路，寻找出口。 正反馈强化行为 负反馈改善行为

43. 沟通小技巧 • 做个会说话的人 • 态度要诚恳 • 多谈对方感兴趣的事情 • 重视每一个人 • 学会使用万能语 • 注意停顿 • 赢得人心技巧 • 记住对方的名字 • 赞美的力量 • 倾听是你能给予的礼物

44. 小组讨论: • 回忆过去或最近的某个情景,你采用了何种沟通风格?为什么?