Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers
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BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ACCUEIL (relation clients et usagers) PowerPoint PPT Presentation


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BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ACCUEIL (relation clients et usagers) . DEFINITION DES EPREUVES Formation académique . Règlement d’examen . E3. Environnement professionnel . E3. Environnement professionnel. 4 sous – épreuves : .

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BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ACCUEIL (relation clients et usagers)

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Presentation Transcript


Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers

BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ACCUEIL (relation clients et usagers)

DEFINITION DES EPREUVES

Formation académique


R glement d examen

Règlement d’examen


Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers

E3. Environnement professionnel


Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers

E3. Environnement professionnel

4 sous – épreuves :

 Sous épreuve E31 / Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration

 Sous épreuve E32 / Accueil au téléphone

 Sous épreuve E33 / Accueil en face à face

 Sous épreuve E34 / Prévention santé environnement


Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers

E3. Environnement professionnel

Epreuves de première année Bac Pro Accueil (RCU)

1. Sous épreuve E33 / Pratique de l’accueil en face à face (situation n°2) en PFMP

2.Préparation de la sous épreuve E33 / Accueil en face à face (fiches descriptives)

3. Sous épreuve E32 / Accueil au téléphone


Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers

Sous épreuve E33. Situation n° 2

Pratique de l’accueil en face à face

en PFMP


Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers

I. Sous épreuve E33 / Pratique de l’accueil en face à face (situation n°2) en PFMP

Combien ?

Coefficient 1

Comment ?

En CCF

Support

Grille d’évaluation de la pratique de l’accueil en entreprise

Quand ?

A la fin de chaque PFMP (1ère)

Qui?

Le professeur de la spécialité et le tuteur

Où ?

Sur le lieu de PFMP

A la fin de la dernière PFMP de première année, les professeurs se concertent et proposent une note pour chaque candidat.


Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers

I

II. Sous épreuve E33 / Pratique de l’accueil en face à face (situation n°1) – Préparation de la sous-épreuve

Rédaction des fiches d’activités

L’élève rédige au cours de deux PFMP de première année :

3 fiches présentant des situations d’accueil vécues ou observées (selon une matrice fournie).

L’une des situations se déroule obligatoirement lors d’un accueil d’une action évènementielle.


Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers

Sous épreuve E32.

Accueil au téléphone


Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers

III. Sous épreuve E32 / Accueil au téléphone

Combien ?

Coefficient 2

Comment ?

En CCF / oral

Durée

35 mn maximum

Quand ?

En classe de première

Qui?

L’élève et le professeur qui enseigne A2

  • Support

  • Scénario de simulation construit par le professeur :

  • Dossier de mise en situation de l’élève

  • Fiche de rôle professeur

Où ?

Au lycée


Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers

E3. Environnement professionnel

Epreuves de Terminale Bac Pro Accueil (RCU)

1. Sous épreuve E33 / Pratique de l’accueil en face à face (situation n°1)

2. Sous épreuve E31 / Diagnostic de l’accueil

(situation n°1)

3. Sous épreuve E32 / Projet d’amélioration de l’accueil (situation n°2)


Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers

Sous épreuve E33. Situation n° 1

Accueil en face à face


Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers

I. Sous épreuve E33 / Pratique de l’accueil en face à face (situation n°1) en PFMP

Combien ?

Coefficient 1

Comment ?

En CCF

Support

Dossier élaboré par l’élève avec 3 situations d’accueil vécues ou observées (3 FDA) dans 2 domaines (sédentaire évènementiel, ou transport) sachant que l’évènementiel est obligatoire.

Quand ?

Début de classe de terminale, fin du premier semestre

Qui?

Professeur de l’activité A1 + Professionnel ou professeur de la spécialité

Où ?

Au lycée


Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers

I. Sous épreuve E33 / Pratique de l’accueil en face à face (situation n°1) – Organisation du CCF


Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers

Sous épreuve E31. Situation n° 1

Diagnostic de l’accueil


Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers

II. Sous épreuve E31 / Diagnostic de l’accueil

(situation n°1)

Combien ?

Coefficient 2

Comment ?

En CCF / Oral

Durée ?

30 mn max.

Quand ?

Lors de la PFMP du 1er trimestre de terminale

Qui?

Professeur de la spécialité et le tuteur

Support

Rapport d’étonnement + diagnostic de la fonction d’accueil

Où ?

Sur le lieu de PFMP


Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers

II. Sous épreuve E31 / Diagnostic de l’accueil

(situation n°1)

- Un rapport d’étonnement(2 pages maximum), réalisé dans les premiers jours de la PFMP et remis au tuteur à la fin de la première semaine

- Un diagnostic interne (4 pages maximum), terminé au moment du passage de l’épreuve. Il comprend :

La présentation du contexte général de la fonction accueil

- La démarche adoptée (documentation consultée, personnes sollicitées, visites extérieures réalisées…)

- Les points forts et les points faibles de la fonction accueil

- Une liste d’améliorations possibles.

Composition du dossier


Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers

II. Sous épreuve E31 / Diagnostic de l’accueil (situation n°1)

Organisation de la sous-épreuve


Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers

Sous épreuve E31. Situation n° 2

Projet d’amélioration de l’accueil


Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers

III. Sous épreuve E31 / Projet d’amélioration de l’accueil

(situation n°2)

Combien ?

Coefficient 2

Comment ?

En CCF / Oral

Durée ?

30 mn max.

Quand ?

Après la dernière PFMP de terminale

Qui?

Professeur de spécialité enseignant de l’élève et le tuteur ou professionnel

Support

Projet d ’amélioration

Où ?

Au lycée


Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers

III. Sous épreuve E31 / Projet d’amélioration de l’accueil

(situation n°2)

A partir du diagnostic et de la feuille de route obtenue suite à la situation 1, le candidat devra rédiger un dossier de 8 pages maximum hors annexesqui devra comporter :

- La présentation de la nature du projet, des besoins exprimés et du contexte organisationnel ;

-Une préconisation de solutions alternatives et complémentaires ;

- Une proposition argumentée du choix d’une ou des solutions.

Composition du dossier


Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers

III. Sous épreuve E31 / Projet d’amélioration de l’accueil (situation n°2)

Organisation de la sous-épreuve


Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers

  • Sous épreuve E31 / Synthèse des sous épreuves

  • Diagnostic de l’accueil (situation n°1) et projet d’amélioration de l’accueil (situation n°2) -Coefficient (2 + 2)

PFMP n°6

PFMP n°5


Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers

E1. Epreuve scientifique et technique

Economie et droit


Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers

  • E2 : Epreuve scientifique et technique

  • Sous épreuve : Economie et droit

Combien ?

Coefficient 1

Comment ?

En CCF / Oral

Durée ?

30 mn max.

Quand ?

En terminale

Qui?

Le ou les professeur(s) qui enseigne(nt) l’Eco-droit

Support

Le professeur choisit une des 4 études réalisées en 1ère et en terminale

Où ?

Au lycée


Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers

E2. Analyse et traitement de situations liées à l’accueil


Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers

  • E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil

Combien ?

Coefficient 4

Comment ?

En ponctuel

Durée ?

4 heures

Cette épreuve se présente sous la forme d’une étude de cas et évalue l’acquisition des compétences et savoirs regroupés dans les activités :

  • A3 : La gestion de la fonction accueil

  • A4 : La vente de services ou de produits associée à l’accueil

  • A5 : Les activités administratives connexes à l’accueil.


Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers

LES EPREUVES : SYNTHESE

E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil

  • E3. Environnement professionnel

  • - E32 : Accueil au téléphone

  • E33 : Accueil en face à face

  • E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration

E1 : Epreuve scientifique et technique

Eco / Droit


Baccalaureat professionnel accueil relation clients et usagers

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