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領隊與導遊工作導論

領隊與導遊工作導論. 淺談領隊人員 職場倫理. 領隊所須具備的個人特質. 博學、多聞、幽默、風趣、機智、反應靈敏、上知天文、下知地理、通曉多種語言等等,都是領隊所具備的基本特質。. 領隊人員應具備的能力. 基本能力: 出國團隊旅客來自四面八方,出身背景三教九流,有見多識廣的旅遊行家,也有初出遠門的旅行新手。欲對應諸多不可預知的變數,領隊工作遂充滿挑戰性與不確定性,因此必須具備有「碼頭工人的體力、博士般的知識以及餐館服務生的熱忱」,並應有「泰山崩於前而色不變」等臨機應變基本能力。. 領隊人員應具備的能力. 知覺能力:

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領隊與導遊工作導論

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Presentation Transcript


  1. 領隊與導遊工作導論 淺談領隊人員 職場倫理

  2. 領隊所須具備的個人特質 • 博學、多聞、幽默、風趣、機智、反應靈敏、上知天文、下知地理、通曉多種語言等等,都是領隊所具備的基本特質。

  3. 領隊人員應具備的能力 • 基本能力: • 出國團隊旅客來自四面八方,出身背景三教九流,有見多識廣的旅遊行家,也有初出遠門的旅行新手。欲對應諸多不可預知的變數,領隊工作遂充滿挑戰性與不確定性,因此必須具備有「碼頭工人的體力、博士般的知識以及餐館服務生的熱忱」,並應有「泰山崩於前而色不變」等臨機應變基本能力。

  4. 領隊人員應具備的能力 • 知覺能力: • 所謂知人知面不知心,領隊人員須具備有「出門看天色、進門看臉色」之敏銳察言觀色能力,時時利用與客人貼身之接觸,除展現事事關心的服務熱忱(Enthusiasm)之外,並藉機探詢旅客中可能存在的隱情,以作為隨時改善服務質量之重要參考。而領隊人員展現親切貼心的服務熱忱,也最易打動並買通客人的心,此時即使途中有什麼不很愉快的經驗,也有可能因而達成「一笑泯恩仇」之圓滿結局。

  5. 領隊人員應具備的能力 • 抗壓能力: • 領隊人員除需具備強健體魄、臨危不亂及專業服務能力之外,也應發揮個人5Q 商數(IQ、MQ、AQ、CQ、EQ=I am ACE 我是王牌理論)。亦即具有「專業智慧、道德勇氣、面對逆境、發揮創意與情緒管控」等特質,以圓滿達成任何困難的任務。 • IQ (Intelligence Quotient, 專業智慧): • 領隊人員應多方涉獵相關專業知識,並虛心尋求前輩之經驗傳承,以培養個人之專業素養。

  6. 領隊人員應具備的能力 • MQ (Morality Quotient, 道德勇氣): • 因為工作環境處處充滿誘惑,輕則吃喝玩樂,重則酒色財氣。領隊人員應善自修行,守德、守身。 • AQ (Adversity Quotient, 面對逆境): • 「逆來順受」,本應是一個合格領隊人員的基本素養。如能於逆境中展現敢於面對困難之勇氣,即使因客觀因素而致不能圓滿解決問題,大都會得到旅客的諒解與肯定。

  7. 領隊人員應具備的能力 • CQ (Creative Quotient, 發揮創意): • 「創意源自於模仿」。領隊人員除應具備志工服務之熱忱外,亦宜透過模仿創新,培養個人幽默特質,以發揮人際圓融之神奇力量。 • EQ (Emotion Quotient, 情緒管控): • 領隊人員應在下定決心從事此一充滿挑戰性的行業之前,自我檢測是否具有「忍常人所不能忍」之個人情緒商數特質,以達成臨危不亂之專業境界。

  8. 成功領隊必備的條件 • 合格領隊證。 • 強健的體魄。 • 優良的外語表達能力。

  9. 成功領隊必備的條件 • 豐富且專業的學(常)識。 • 良好的操守、服務的熱忱、溝通協調的能力。 • 端莊的儀容及熟諳的國際禮儀。 • 臨機應變的處事技巧。 • 耐心。

  10. 領隊的責任 • 落實、監督行程內容,完成既定的行程。 • 緊急事件的應變及處理。 • 保障旅客生命財產的安全。 • 旅客與導遊之間的满通橋樑。 • 維護公司形象與商譽。

  11. 領隊的責任 • 幫助旅客解決困難、疑惑、提供及時的服務。 • 教育旅客正確的旅遊相關知識及禮節。 • 協調客人之間的相處,培養融洽的旅遊氣氛。 • 收集、回報旅遊相關的訊息。 • 推展國民外交、建立國際友誼。

  12. 工作中的禁忌 • 最大的工作禁忌,就是不該與團員發生私人上特別的感情,以免影響到整個團體與工作上的順暢。 • 在旅途中也應盡量避免談論到政治話題。 • 與團員間也必需要禁止有金錢的往來。

  13. 工作態度篇 工作態度、責任感、學習精神、職場倫理

  14. 工作態度篇 • 心若改變,你的態度跟著改變; • 態度改變,你的習慣跟著改變; • 習慣改變,你的性格跟著改變; • 性格改變,你的人生跟著改變。 • 在順境中感恩,在逆境中依舊心存喜樂,認真活在當下。 《改變態度,改變人生》~亞都飯店總經理蘇國垚

  15. 辦學目標 • 培養聖母人的「服務」熱忱 15

  16. 職場倫理內涵-服務三服貼 讓下屬服氣 給客人 (病人)服務 對上司服從 服務三服貼

  17. 職場倫理內涵 • 成為老闆最愛的員工 • 解決問題而不是抱怨問題 • 把事情做的更好而不是只是做好 • 把不知道的事先學會再提出問題 • 積極面對問題而不是為失敗找藉口 • 永遠知道在正確的時間做正確的事

  18. 職場倫理內涵 • 職場禁忌 • 不要做過多的批評 • 好逸惡勞,不腳踏實地 • 東家長西家短,賣弄嘴皮子 • 不要採取獨善其身的政策

  19. 職場小技巧 • 勤奮、肯學,與別人的配合度高 • 是否適應且融入企業文化 • 建立良好的人際關係 • 懂得掌握溝通的技巧

  20. 職場小技巧 • 職場發展 • 壓力是成長的基礎 • 安逸是危機的溫床 • 熱忱是成功的動力 • 準備是機會的推手

  21. Do Right Things and Do Things Right • 領隊之工作,用一句簡單的話來說就是:「Do Right Things and Do Things Right」,不僅是要做對的事情,更是要把事情做正確。

  22. 謝謝聆聽

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