Кнопка производительности ИТ-Сервисов
Download
1 / 15

Кнопка производительности ИТ-Сервисов - PowerPoint PPT Presentation


  • 160 Views
  • Uploaded on

Кнопка производительности ИТ-Сервисов. Управление пользовательским восприятием производительности ИТ-Сервисов. Подробнее: http://www.911 . prolan.ru. Business value для Сервис Провайдера. Возможность управления качеством обслуживания клиентов, практически, в режиме реального времени.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' Кнопка производительности ИТ-Сервисов' - varuna


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript

Кнопка производительности ИТ-Сервисов

Управление пользовательским восприятием производительности ИТ-Сервисов

Подробнее: http://www.911.prolan.ru


Business value ИТ-Сервисов для Сервис Провайдера

Возможность управления качеством обслуживания клиентов, практически, в режиме реального времени.

Повышение эффективности управления ИТ-Инфраструктурой за счет возможности «увязать» QoS (jitter, delay, packet loss и т.д.) и QoE (Индекс Недовольства Клиентов и т.п.) для транзакционных бизнес-приложений.

PR и Маркетинг - «Ваше мнение очень важно для нас …»


Управление качеством Сервиса = ИТ-СервисовQoS + QоE

QoE

QoS (SLA)

QoE

QoE

ИТ-менеджер <-- Клиент

Пользователь ИТ-Сервиса

Сервис Провайдер

Пользователи ИТ-Сервисов мыслят в категориях QoE, а не QoS. Сервис Провайдер для контроля качества предоставляемых услуг не может использовать QoE, а может использовать только QoS. Поэтому QoSи QoEвзаимно дополняют друг друга. При этом QoEпервично, а QoSвторично, т.к. именно QoEформирует требования к QoS. Для потоковых приложений (голос, видео) соответствие между QoSи QoEустанавливается в R-Model (R-Value). Для транзакционных приложений нужны другие инструменты. Примером такого инструмента является Кнопка Производительности ИТ-Сервисов.


Управление качеством услуг на основе Модели Gap (модель разрывов)

Качество услуги – это мера соответствия ожиданий потребителей их восприятию полученной услуги. Такое понимание лежит в основе большинства современных теорий, и самой известной из них является модель Gap (от англ. gap — разрыв), разработанная американскими учёными Парашураманом, Зайтамлом и Берри.


Мониторинг пользовательского основе Модели восприятия производительности ИТ-Сервисов

Автоматически получаю информацию об удовлетворенности клиентов производительностью ИТ-Сервисов, и могу быстро определить, почему какой-то сервис «тормозит»

Если , по моему мнению, ИТ-Сервис «тормозит», я просто нажимаю Кнопку.

Провайдер ИТ-Сервисов

Пользователь ИТ-Сервисов

Выполняется, во-первых, мониторинг соответствия ожиданий пользователей их восприятию полученной услуги (Gap 5), во-вторых, диагностика причин несоответствия.


В дополнение к Управлению Инцидентами

Вводится различение инцидента и жалобы пользователя. Инцидент – это нарушение в работе ИТ-сервиса, требующее, с точки зрения пользователя, немедленного реагирования Службы поддержки. Жалоба – это следствие снижения качества (прежде всего, производительности) ИТ-сервиса ниже комфортного для пользователя уровня, но ещё не требующего немедленного реагирования Службы поддержки.Жалоба не регистрируется напрямую в Service Desk, но принимается Агрегатором Информации системы мониторинга и используется для отслеживания пользовательского восприятия производительности ИТ-сервисов.


Оперативное и стратегическое управление недовольством пользователей


Оперативное управление – мониторинг числа жалоб и оповещение при превышении пороговых значений

Если значение Метрики превышает установленное порогового значение, то автоматически формируется Агрегированный Инцидент, который автоматически регистрируется в ServiceDesk и включает в себя информацию о всех жалобах, его породивших.


Стратегическое управление – анализ трендов и создание отчетов о недовольстве клиентов в различных разрезах

ИНК – основной показатель удовлетворенности клиентов качеством обслуживания (производительностью ИТ-Сервисов)



Жалобы пользователей и метрики, характеризующие QoS,привязываем к единой временной шкале

При использовании программных продуктов ProLAN привязка к единой временной шкале выполняется автоматически в момент записи жалоб и метрик в базу данных


Определяем пороговые значения метрик, характеризующих QoS

Критерием для определения пороговых значений является число жалоб пользователей


В соответствии с определенными пороговыми значениями оцениваем метрики, характеризующие QoS


Совмещаем жалобы пользователей и оценки метрик, характеризующих QoS


P.S. и оценки метрик, характеризующих Дополнительная информация по теме

Описание решений на сайте ProLAN

Метрики здоровья ИТ-инфраструктуры, пороговые значения и пользователи ИТ-сервисов

Мониторинг производительности и доступности ИТ-сервисов без GUI-роботов и RUM


ad