1 / 8

Bankový marketing Mystery shopping

Bankový marketing Mystery shopping. Zadal: doc. Mgr. Peter Štarchoň, PhD Vypracovali:. Mystery Shopping. Hodnotené komerčné banky:. Miesto realizácie: Senec Predmet mystery schoppingu: Komerčné banky a ich pracovníci Problematika súvisiaca s mystery shoppingom:

vanig
Download Presentation

Bankový marketing Mystery shopping

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Bankový marketing Mysteryshopping Zadal: doc. Mgr. Peter Štarchoň, PhD Vypracovali:

  2. Mystery Shopping Hodnotené komerčné banky: • Miesto realizácie: Senec • Predmet mystery schoppingu: • Komerčné banky a ich pracovníci • Problematika súvisiaca s mystery shoppingom: • Ponúknuť banke 100.000,- Sk (do akého produktu banka odporučí investovať) • Systém záznamu: • Pozorovanie a osobný kontakt •  Hodnotiaci systém: • Bodovanie stupnicou 1 – 5 b. • 1 – najhoršie • 5 – najlepšie

  3. Tatra banka, a. s. ( pobočka na Lichnerovej ul., Senec) • Poloha: centrum mesta, pešia zóna, množstvo obchodov, barov a kaviarní; štátne inštitúcie, v letnom období množstvo turistov   Bodové hodnotenie: 5 • Interiér: priestranný, farebne zladený (kombinácia tmavomodrej a bielej farby), vyznačená diskrétna zóna, štýlový nábytok, sedačka pre čakajúcich klientov, pult s propagačným materiálom, príjemné osvetlenieBodové hodnotenie: 4 • Usporiadanie pracoviska:prepážkový a osobný štýl, rozmiestnenie stanovísk pracovníkov banky v tvare písmena ,,L"   Bodové hodnotenie: 3 • Zamestnanci a ich vzhľad: prevaha žien, vzhľad uniformovaný (biele blúzky, tmavomodrý nohavicový kostým) Bodové hodnotenie: 4 • Čakacia doba: cca. 20 minBodové hodnotenie: 1 • Prístup ku klientovi: pozvanie, privítanie, konverzácia v sede alebo v stoji, nízka ochota, nesamostatnosť poskytovania odborných informácií, odborný výklad k produktu vykonaný vždy na požiadanie, slabšia odborná informovanosť o ponúkanom produkte, neosobný (,,studený") prístup a prejav ku klientovi, informačné a propagačné materiály poskytnuté len na požiadanie   Bodové hodnotenie: 1 • Ponúknutý produkt: Profilové fondy               • Propagačné a informačné materiály: dostatok materiálov, materiály dostupné na propagačnom pulte a v stojanoch a u pracovníkov banky Bodové hodnotenie: 4 • Bezpečnosť pobočky: bez bezpečnostnej služby, kamerový systém   Bodové hodnotenie: 4 Celkom: 26 bodov

  4. OTP Banka Slovensko, a. s. ( pobočka na Lichnerovej ul., Senec) • Poloha: centrum mesta, pešia zóna, množstvo obchodov, barov a kaviarní; štátne inštitúcie, v letnom období množstvo turistov   Bodové hodnotenie: 5 • Interiér:priestranný, pôsobiaci ,,prázdno„, celkovo ladený len v bielej farbe, chýba vyznačená diskrétna zóna,   zastaraný nábytok, žiadne miesto na usadenie klientov, chýba pult s propagačným materiálom, silné osvetlenie   Bodové hodnotenie: 1 • Usporiadanie pracoviska:len prepážkový štýl bez skla, rozmiestnenie stanovísk pracovníkov banky v tvare písmena ,,L"   Bodové hodnotenie: 1 • Zamestnanci a ich vzhľad: pomer medzi mužmi a ženami vyrovnaný, vzhľad uniformovaný (len jednoducho - biele blúzky a košele, čierne nohavice) Bodové hodnotenie: 2 • Čakacia doba: ihneďBodové hodnotenie: 5 • Prístup ku klientovi:privítanie, konverzácia možná len v stoji, angažovanosť pracovníka pobočky, menšia samostatnosť poskytovania odborných informácií, ochota, odborný výklad k produktu a osobné odporučenie, slabšia odborná informovanosť o ponúkanom produkte, osobný prístup a prejav ku klientovi, informačné a propagačné materiály poskytnuté len požiadanie Bodové hodnotenie: 3 • Ponúknutý produkt:termínované vklady podielové listy • Propagačné a informačné materiály: nedostatok materiálov, dostupné len u pracovníkov pobočky Bodové hodnotenie: 2 • Bezpečnosť pobočky: bezpečnostná služba , kamerový systém   Bodové hodnotenie: 5 Celkom: 24 bodov

  5. VÚB, a. s. (pobočka na Nám. 1. mája, Senec) • Poloha:centrum mesta, zdravotné stredisko, množstvo obchodov, barov a kaviarní; štátne inštitúcie, možnosť parkovania autom priamo pred bankou, sídlisko Bodové hodnotenie: 5 • Interiér:veľký, priestranný, ladený v tmavomodrej, sivej, striebornej a bielej farbe, vyznačená diskrétna zóna   štýlový nábytok, miesto na usadenie čakajúcich klientov, možnosť občerstvenia vodou, príjemné osvetlenie, obrazy   Bodové hodnotenie: 5 • Usporiadanie pracoviska:štýlové a diskrétne boxy, rozmiestnenie boxov, stanovísk pracovníkov v celom priestore banky Bodové hodnotenie: 5 • Zamestnanci a ich vzhľad: ženy, vzhľad uniformovaný (tmavomodré sukňové a nohavicové kostýmy, bliele blúzky) Bodové hodnotenie: 5 • Čakacia doba: ihneďBodové hodnotenie: 5 • Prístup ku klientovi: privítanie a úsmev, usadenie klienta, osobná konverzácia v sede za stolíkom, veľká angažovanosť pracovníka pobočky, úplná samostatnosť poskytovania odborných informácii, veľká ochota, osobná angažovanosť riaditeľa pobočky, odborný výklad k produktu riaditeľom pobočky a zamestnancom, osobné odporučenie riaditeľa pobočky,  úplná odborná informovanosť o ponúkanom produkte, veľmi osobný prístup a prejav ku klientovi, pohodová atmosféra, informačné a propagačné materiály poskytnuté bez požiadania, záujem o telefonický kontakt na klienta, poskytnutie vizitky a kontaktov r iaditeľom pobočky, zdvorilé rozlúčenie, podanie ruky a pozdrav Bodové hodnotenie: 5 • Ponúknutý produkt: Podielové fondy               • Propagačné a informačné materiály: dostatok propagačných materiálov dostupných na propagačnom a informačnom pulte, ako aj u u klientskych pracovníkov banky   Bodové hodnotenie: 5 • Bezpečnosť pobočky: bez bezpečnostnej služby, kamerový systém   Bodové hodnotenie: 4 Celkom: 39 bodov

  6. Slovenská sporiteľňa, a. s. (pobočka na Lichnerovej ul., Senec) • Poloha: centrum mesta, pešia zóna, množstvo obchodov, barov a kaviarní; štátne inštitúcie, v letnom období množstvo turistov   Bodové hodnotenie: 5 • Interiér:veľký, priestranný, ladený v bielej, sivej a striebornej farbe, vyznačená diskrétna zóna,  štýlový nábytok, viac miest na usadenie čakajúcich klientov - kožené sedačky, pulty pre klientov,  kvetinová výzdoba, prítmie   Bodové hodnotenie: 5 • Usporiadanie pracoviska:prepážky so sklom, rozmiestnenie prepážok, stanovísk pracovníkov v jednom rade, jedna klientska pracovníčka za každou prepážkou, ostatné pracovníčky, ktoré neprichádzajú do styku s klientom sedia za stolom v priestore za prepážkamiBodové hodnotenie: 3 • Zamestnanci a ich vzhľad: kombinácia množstva mužov a žien, oblečený každý podľa svojho vkusu Bodové hodnotenie: 1 • Čakacia doba: cca. 10 minBodové hodnotenie: 3 • Prístup ku klientovi:privítanie a úsmev, konverzácia možná len v stoji, angažovanosť pracovníka pobočky, slabá samostatnosť poskytovania odborných informácii, veľká ochota, nervozita a stres, slabý odborný výklad k produktu, slabšia odborná informovanosť o ponúkanom produkte, veľmi osobný prístup a prejav ku klientovi, informačné a propagačné materiály neposkytnuté ani na požiadanie, pre ich nedostatok (klientovi poskytnuté len interné materiály pobočky k nahliadnutiu) Bodové hodnotenie: 3 • Ponúknutý produkt: podielové fondy , termínované vklady • Propagačné a informačné materiály: žiadne propagačné materiály dostupné pre klienta ani u pracovníka pobočky Bodové hodnotenie: 1 • Bezpečnosť pobočky: dvaja pracovníci bezpečnostnej služby kamerový systém Bodové hodnotenie: 5 Celkom: 26 bodov

  7. ČSOB, a. s. (pobočka na Lichnerovej ul., Senec) • Poloha:centrum mesta, pešia zóna množstvo obchodov, barov a kaviarní; štátne inštitúcie, v letnom období množstvo turistov Bodové hodnotenie: 5 • Interiér:málo priestranný, ladený v modrej, bielej a čiernej farbe, chýba vyznačená diskrétna zóna, jednoduchý nábytok, žiadne miesto na usadenie čakajúcich klientov, chýba pult s propagačným materiálom, slabšie osvetlenie     Bodové hodnotenie: 3 • Usporiadanie pracoviska:samostané boxy, rozmiestnenie boxov stanovísk pracovníkov banky v kruhu Bodové hodnotenie: 4 • Zamestnanci a ich vzhľad: jeden muž, zvyšok ženy, uniformovaný (čierne nohavicové kostými a oblek, sivé košele a blúzky, kravata) Bodové hodnotenie: 5 • Čakacia doba: ihneďBodové hodnotenie: 5 • Prístup ku klientovi: privítanie, usmernenie a odprevadenie klienta pracovníkom banky k boxu ku konkrétnemu zamestnancovi v závislosti od požiadavky, opätovné privítanie a usadenie klienta pracovníkom banky v boxe, oboznámenie sa s problematikou, veľká angažovanosť pracovníka pobočky, úplná samostatnosť poskytovania odborných informácii, ochota, odborný výklad k produktu a osobné odporučenie, grafická prezentácia ponúkaného produktu na monitore, odborná informovanosť o ponúkanom produkte, osobný prístup a prejav ku klientovi, informačné a propagačné materiály poskytnuté automaticky, poskytnutie vizitky pracovníka pobočky pri odchode, zdvorilostné rozlúčenie, podanie ruky Bodové hodnotenie: 4 • Ponúknutý produkt: podielové fondy • Propagačné a informačné materiály: dostatok materiálov, dostupné len u pracovníkov pobočky Bodové hodnotenie: 3 • Bezpečnosť pobočky: bezpečnostná služba, kamerový systém Bodové hodnotenie: 5 Celkom: 34 bodov

  8. Vyhodnotenie

More Related