說服要領與抱怨處理

1. 說服要領與抱怨處理 • 張錦貴教授主講 維曼文教協會 • 清涼音文化事業提供 • 九十年三月二日電視錄影播放 • 棟逸觀看筆記 • 請按鍵盤方的向右鍵，看下一頁。

2. 悲哀因誤解而起，可愛因瞭解而親切，說服自應能深入人心。悲哀因誤解而起，可愛因瞭解而親切，說服自應能深入人心。 • 忠言刺耳 • 不用霹靂手段，難顯菩薩心腸。只有打通任督二脈，才能活絡筋骨。 • 三種人無法度化：1.無心的人2.無悔的人3.無緣的人。

3. 善用緣字及經營 • 建立人緣：廣結善緣，將心比心，對別人不要有分別心。 • 因緣果報：種善因得善果。 • 惜福惜緣：

4. 成功的特質之一 • 智障的表情 • 善緣運用：理念、生活、工作上問題。要善用管理、經營、疼惜才可迎刃而解。 • 一般言贏家特質：1.愛拼才會贏2.努力出頭地3.做事要認真美夢才能成真，而看講述這些者都否成功？成功者應善用人緣，把握緣起緣成契機，所謂見面即是有緣，方便緣，助你一臂之力。同時把握服務志向，服務就是布施奉獻，無怨無悔，滿心歡喜，讓被服務者有關心、溫馨的感受品質。

5. 成功的原因 • 問題關鍵？ • 成功原因四張王牌：1.背景：就是宿命論所言命，人脈、關係，常言有背景則易如反掌，無背景寸步難行，所謂山不轉路轉，路不轉人轉。2.熱情：熱情主動的心，調整腳步，從現在起急起直追，吸取新的觀念、智慧、人脈。3.能力：要有高人指點，則事半功倍，培養身價能力不是由自己決定，是由別人肯定自己，自己還是要有實力當後盾。4.人緣：讓人看了喜歡，就是敬人者人恆敬之，魅力、愛心加能力。

6. 培養人緣十字訣 • 眼笑：向彌勒佛般笑顏常開，切記擺一張臭臉。、嘴甜：口裡無嗔出妙香。、腰軟：舉止儀表要恰如其分。、熱情：百病煩腦起，氣順則話語都好聽，拿捏才妥貼。 • 男人甩掉女人第一藉口：一點感覺都沒有。

7. 成功四點 • 思考、遠見，適時掌握因應，不斷改善，變化自如：如以不變應萬變，怎能掌握瞬息萬變契機。 • 膽識：發揮當下威力（有膽識敢判斷下賭注）（完四圈、打八圈，超過八圈賭麻將） • 能改善、創新，終身學習：能不斷改變創新：1品質．2成本．3創意．一般人守成都以自然經營法、聽天由命，任何人都怪，就不怪自己。4服務：美人以服務為榮幸、日人則視為榮譽、中國人把服務看成倒楣、運氣差，服務要滿心歡喜，把服務當歡喜事，終身學習、除去貪瞋癡。 • 領袖氣質，贏家魅力：不論年輕人或企業家，如辜振甫先生溫文儒雅、長者風範，王永慶先生的堅毅，遠東集團徐旭東先生的國際遠見。魅力＝＞吸引力＝＞滿心歡喜，將力量複製、延伸。重要的是要不斷把智慧力量延伸，很多人很小氣，不把力量方法copy 出去，納能成人之心中偶像。一般小公司靠人制，公司大一點靠組織，再大則用文化來代領。而中國人有其特質，如魔鬼營、潛力開發等訓練，並非適合，而一昧移植，都非中國人台灣人的文化，拿西方文化管東方人，讓人不知東西。 • 偶像：

8. 盡其在我 • 只要全力以赴不患得患失就容易成功。

9. 如何處理抱怨問題 • 一生中長聽人抱怨，人生有正面順境、也有負面逆境，如能皆處理妥貼便是成功。 • 負面問題處理不好，可能身敗名裂。 • 看過去，想現在。有很多負面問題未處理好，何不把對方問題當做自己功課，處理好就提升自己。 • 人生中不斷在處理：1.感情問題1.理智問題：明明不好，你又要去呵護3.智慧問題。

10. 顧客在我們生活中有抱怨： • 1.說明不充份(1).不誠實：如廣告不實，講的非常神奇，非一就是一二就是二。合理利潤本就經營。常道：利己不損人，如能利己又利人，就可儘量講與謊話無關(2)表達不理性：溝通一般是１．我知道，不一定會做，講課聽懂了嗎.２．我瞭解３．我願意：是最高境界，講到人家說我願意，表達要明確，講話不在深在明，講話不在理要懂，不在好要合，如此應會很充分。而一般均順己意講而忽視顧客(3)傾聽要刻意2.顧客誤會因說明不充分而誤解抱怨，遇誤會要莊敬自強，處變不驚3.物品有問題：故障、異常等。 • 顧客非人人是理性，首先分析抱怨是理性：耐心溝通可處理，但是感性的就難處理不來電(上集完)