הטמעת כללי אמות מידה

1. הטמעת כללי אמות מידה פתרונות קצה של משתמש כבד שי שובל, עו"ד אחראי הטמעת רגולציה מנהל מערכות מידע חברת הגיחון בע"מ

2. מבנה המצגת • חברת הגיחון בע"מ - רקע כללי • חשיבות כללי אמות המידה • בעיות כלליות בכללי אמות המידה • הטמעת כללי אמות המידה בחברת הגיחון

3. חברת הגיחון בע"מ • 1996 - התנתקות מעיריית ירושלים • 2003 – רישיון הפעלה כתאגיד מים וביוב של ירושלים, מתוקף חוק תאגידי מים וביוב, התשס"א-2001 • 2010 – צירוף מועצות מקומיות מבשרת-ציון ואבו-גוש כתאגוד אזורי • כיום מתן שירותי מים וביוב לכ-220,000 בתי אב.

4. חשיבות כללי אמות המידה • חוק תאגידי מים וביוב, התשס"א-2001 99.(א) "מועצת הרשות תקבע, בהתייעצות עם הממונה או לפי הצעתו, אמות מידה והוראות בענין הרמה, הטיב והאיכות של השירותים שעל חברה לתת לצרכניה ולהבטחתם ברציפות ולאורך זמן, ובלבד שלא יסתרו כל דין אחר." • קרי, המצב המשפטי עד סוף שנת 2011, בכל הנוגע לאמות המידה לשירות לא היה ברור. • חברת הגיחון נאלצה לקבוע אמות מידה על-פי הצרכים והאיזונים הנכונים ובהיקש לרשויות מקומיות וחברות תשתיות המעניקות שירותים לצרכנים בהיקפים דומים.

5. בעיות כלליות בכללי אמות המידה • זמן היערכות קצר • יישום רגולציה בטלאים • אי בהירות • אי התאמה • מורכבות • רף גבוה לשירות בחקיקה מחייבת • תדירות גבוהה של שינויים רגולציה

7. השלכות • קושי בהתייחסות איכותית לשינויים הצפויים ברגולציה • קושי בהטמעת אמות מידה לשירות • חשש לתביעות ייצוגיות • הטמעת אמות מידה לשירות באיכות ירודה • פגיעה בפעילות השוטפת • קושי בייעול תהליכים • עלויות גבוהות

8. הטמעת כללי אמות המידה בחברת הגיחון איכות ייעוץ משפטי מחשוב הנהלה

9. הבטחת איכות • PLAN: • הבנת הכללים ופירושם. • זיהוי הבעיות והקשיים. • בניית תוכנית עבודה ליישום הכללים: • דרישות מחשוב. • הדרכות. • קביעת נהלים. ACT: קביעת נהלי עבודה במחלקות החברה. בד בבד, גילוי בעיות נוספות בתהליכים CHECK: מעבר בין עובדי החברה והכנת תרשימי עבודה, בהתאם למדיניות החברה, ווידוא אחר יישום הכללים בחברה. • DO: • יישום הכללים במערכות המחשוב. • הדרכות.

10. שלב א' - תכנון

11. יריית פתיחה • הגדרת מנהל פרויקט להטמעת כללי אמות המידה. • הבנת הכללים ופירושם – הכנת מסמך המפרש את הכללים לאדם מן המניין (ראה להלן). • הכנת תוכנית עבודה.

12. זיהוי הבעיות והקשיים – מד מים מופחת • אמדן כללי: בהתאם לניתוח כלכלי של הגורמים ההנדסיים בחברת הגיחון, מדי מים ראשיים מופחתים יביאו לזיכוי של כ-38,000 מ"ק בתקופה (כ-380,000 ₪ לתקופה וכ-2,280,000 ₪ לשנה). • על מנת למנוע היווצרות של מונים מופחתים נוספים מוצע לנקוט במספר צעדים: • ביטול הגדרת סטיית תקן מותרת במערכת המחשוב. • הפסקת הרכבת מכשירי UFR בדירות (הן חדשות והן קיימות) ופירוק מכשירי UFR באותם בתים שהרכבת ה UFR גרם למונה מופחת. • מתן הודעה ליזמים (קבלני הבנייה) ולשירותי הכבאות כי לא נוכל יותר לתת מונים מוגדלים לצרכי כבוי אש. • הודעה על הפסקת נוהל  "הפרדת כניסות".

13. זיהוי הבעיות והקשיים – הערכת צריכה

14. זיהוי הבעיות והקשיים – נזילה חיוב צריכה חריגה הנובעת מנזילה סעיף 17 לכללי אמות המידה קובע כי כמות המים שעד הצריכה הרגילה, או הפרשי המדידה הרגילים, יחויבו לפי התעריפים הקבועים בכללי התעריפים לצריכה ביתית. לא מובנת סכמת החיוב בעת נזילה – 2 חלופות: חלופה א: חלופה ב: החלטה: תישלח שאילתא לרשות המים. עד החלטת רשות המים על-פי המצב הקיים.

15. זיהוי הבעיות והקשיים – הערכות צריכה • סעיף 8(ב): "התקיימו הנסיבות ... תבצע החברה הערכת צריכה לפי המפורט להלן..." • סעיף 9(א): "...ובלבד שלא תעלה על הכמות שנמדדה במד המים הראשי...." • סעיף 9(ג): "....ובשל כך עלתה כמות המים שנמדדה במדי המים...על הכמות שנקבעה לחיוב במד הראשי, יעמדו הפרשי המדידה על-0.

16. נשלחה שאילתא לרשות המים

17. תוכנית עבודה

18. שלב ב' - ביצוע

19. יישום הכללים במערכות המחשוב • הבהרת האופן בו מבוקש ליישם את הכללים במערכות המחשוב. • אפיון מפורט לאופן בו ינוהלו התהליכים במערכת המחשוב. • התמודדות עם קשיים במהלך יישום הכללים במערכת המחשוב. • הדרכות.

20. אפיון התהליכים במערכת המחשוב • צריכה חריגה • חריגי קריאה חדשים • עדכון חריגי קריאה קיימים (בהתאם להגדרות צריכה חריגה מאוד, צריכה חריגה, צריכה גבוהה) • הוספת/שינוי מכתבים לצרכן בגין חריגות • הערכות צריכה: • חישוב הערכה בהתאם לכללי אמות מידה. • עדכון כעשרה תהליכים בהערכת צריכה אוטומאטית (כגון קריאות התקנה, החלפה, יציאה וכניסה).

21. אפיון התהליכים במערכת המחשוב • סכמות החיוב: • חלוקת הפרשי מדידה לפי שטח רצפה. • זיכוי בהפרשי מדידה שליליים. • התקנת מד מים נוסף לצרכן. • התאמות לחשבונית: • הודעות נוספות לצרכן בחשבון המים. • מד/י מים נוסף לצרכן בחשבונית.

22. יישום במערכת המחשוב – אי סטנדרטיזציה ככלל, מרבית השינויים דרשו פיתוח במערכת- SAP, מערכת שהינה מוצר מדף המיושם במספר רב של מדינות. לא קיים במערכת Billing סטנדרטית תהליך דומה זאת ועוד, חלק מהשינויים (כדוגמת הפרשי מדידה שליליים) דרשו פיתוחים מסוג REPAIR , בהם SAP מסירים אחריות מתמיכה בפיתוח. SAP העולמית חשבה לנכון למנוע פיתוחים מסוג אלה

23. יישום במערכת המחשוב – מורכבות • שינויים מהותיים ב-Billing: • שינוי תהליכים קיימים ושינוי מדיניות בגיחון (מד מים מופחת, חריגי קריאה, התקנת מד מים נוסף ועוד). • בדיקות מקיפות (יועץ מומחה לתקופה של חודשיים). • התכתבויות מול ספק התוכנה (SAP העולמית) במשך שבועות לצורך יישום הכללים במערכת המחשוב. • ממשקים מול מערכות חיצוניות: • בית דפוס (שינוי הסכם התקשרות עם בית הדפוס). • מסופוני קריאים.

24. התקנת מד מים נוסף 2 מדים לאותה התקנה

25. התקנת מד מים נוסף ניתן לראות כי החל מה-15/2/2011 חובר מד נוסף להתקנה ומוזנות קריאות לחיוב

26. חריגי קריאות - מסך איזונים לא ניתן לקריאה צריכה חריגה מונה ראשי מופחת צריכה חריגה

27. מכתב צריכה חריגה

28. שלב ג' - בדיקה

29. בדיקת יישום הכללים בחברה • מעבר בין "אנשי מפתח" ובדיקת יישום הכללים ומדיניות החברה • הכנת תרשימי עבודה • ווידוא אחר יישום הכללים, עם דגש באינטגרציה שבין המחלקות השונות חברה.

30. בדיקת יישום הכללים – הפרשי מדידה שליליים "קיימים בנכס הפרשי מדידה בעלי ערך שלילי, תחלק אותם החברה בין הצרכנים בנכס, באופן זהה לחלוקת הפרשי מדידה בעלי ערך חיובי" מונה ראשי מופחת- יש להעביר זיכוי לכל המדים הראשיים בעלי ערך שלילי.

31. בדיקת יישום הכללים – הפרשי מדידה שליליים מטה גבייה • בדיקה האם מעל / מתחת ל-10% שלילי? • מתחת ל-10% - מועבר לזיכוי. • מעל 10% - בדיקת מפקח לנכונות כי הקריאה אכן גדולה מ-10%: • פחות מ-10% – זיכוי • מעל 10% - האם מופחת קבוע? • לא – הערכה • כן – זיכוי והעברה לבדיקות הנדסיות.

32. בדיקת יישום הכללים – הפרשי מדידה שליליים מחלקת רשת פרטית • בדיקת מדי מים ראשיים מעל תקופת הבדק (5 שנים למד ¾"): • מעל 5% הפרש שלילי - החלפת מדי מים ללא דיחוי. • בקרה אחר ביצוע החלפות מדי מים.

33. בדיקת יישום הכללים – הפרשי מדידה שליליים אגף המים • מונה ראשי מופחת מעל 10% ומתחת לתקופת בדק עובר למהנדס פחת לבדיקה. • בדיקה הנדסית של מד מים מופחת: • מד מים מופחת באופן קבוע מסיבה הנדסית – זיכוי הצרכן • מד מים מופחת בשל אי תקינות –הערכה והחלפה • לא נמצאה סיבה למד מים מופחת – עובר למחלקת מפקחים במטה גבייה.

34. בדיקת יישום הכללים – הפרשי מדידה שליליים מחלקת מפקחים במטה גבייה • בדיקת מפקח "חשש לחבלה" במד ראשי: • חבלה במד המים – חיוב בהפרשי מדידה ודוח חבלה. • אין חבלה – זיכוי הצרכן.

35. בדיקת יישום הכללים – שינוי מחזיקים מחלקת שירות לקוחות • מד מים משותף • שוכר –ניתן להעביר לשוכר אחר. • בעל הנכס/משכיר – ביצוע הפרדת מדידה טרם שינוי מחזיקים. • מד מים דירתי /נפרד /שקד: • יש לבדוק האם יש חוב ולנסות להסדיר את החוב עם הצרכן. • מדובר בשוכר ופג תוקף השכירות? • כן –רישום המשכיר כבעל מד המים. • לא – במידה ואין שוכר אחר, מד המים ינותק והצרכן יחויב בהפרשי מדידה.

36. שלב ד' – יישום הכללים קביעת נהלי עבודה במחלקות החברה. בד בבד, גילוי בעיות נוספות בתהליכים

39. יישום הכללים – בקרה ושיפור מתמיד • בתום תקופת החיוב הראשונה יופקו דוחות בקרה, כגון: • מדי מים מופחתים • כמות מדי המים שהוחלפו בגין מד מים מופחת • כמות מדי מים מופחתים באופן קבוע • סוג מדי המים שהוחלפו • סך הזיכויים לתקופת חיוב • שינוי מחזיקים • בקשות לשינוי מחזיקים שלא בוצעו בפועל (הפרדת מדידה, ניתוקים וכדומה). • כמות שינוי מחזיקים עם יתרת חוב.

40. תודה רבה על ההקשבה שי שובל, עו"ד אחראי הטמעת רגולציה מנהל מערכות מידע חברת הגיחון בע"מ Shai.shoval@hagihon.co.il טל': 02 – 5651192 נייד: 052 - 6388113