無印良品與生活工場之服務品質比較

1. 無印良品與生活工場之服務品質比較 篇名：無印良品與生活工場之服務品質比較 原作者 :李品萱。台北市立士林高級商業職業學校。國際貿易科二年十四班 柳韋如。台北市立士林高級商業職業學校。國際貿易科二年十四班 楊薏潔。台北市立士林高級商業職業學校。國際貿易科二年十四班 報告人 ：　資二一班　３６號　黃筱晴 　　　　　 資二一班 ３７號 劉孟萍 指導老師　：　謝淑茹　　

2. 無印良品與生活工場之服務品質比較 • 壹●前言 • 一、 研究動機 • 現在有許多人喜愛這個品牌，而原因究竟是什麼呢？生活工場也是屬於此型態的商店，這兩家店之間有什麼差異呢？在這經濟不景氣的時代，想要在這種型態的商家脫穎而出，服務品質就成了重要的關鍵。 • 二、研究目的 • 依據前述研究動機,欲探討研究目的如下： ( 一 ) 了解無印良品與生活工場之間的各項差異。 ( 二 ) 分析消費者對兩家店的消費滿意度。 ( 三 ) 調查消費者對於兩家店的偏好程度。 • 三、研究方法－問卷調查法 • 以較貼近消費者真正想法的問卷調查來進行研究。

3. 無印良品與生活工場之服務品質比較 • 貳●正文 • 一、 品質服務 • 採用Parasuram, Zeithaml以及Berry三位學者對服務品質的定義既就是『顧客是服務品質的唯一評價者』。 • 表一、無印良品與生活工場之比較

4. 無印良品與生活工場之服務品質比較 • 二、內容分析與說明 圖一 性別百分比長條圖 圖二 年齡百分比長條圖分析：由圖一資料可知會去此類生活用品店的消費者均以女性居多,佔71%。由圖二資料可知15~30歲佔的比例為71%，由此得知，消費族群主要來自學生年輕的上班族群，21~30歲的消費者，主要以生活工場為主。

5. 無印良品與生活工場之服務品質比較 圖三 　氣氛百分比長條圖　　　　　　　圖四 店內　外觀具吸引力百分比長條圖 　　　分析：由圖七資料可知，消費者對於外觀具吸引力的滿意程度為滿意，兩者較無差　異;由圖八資料可知，生活工場與無印良品的消費者，對店家環境氣氛舒適度的滿意　程度皆為滿意。

6. 無印良品與生活工場之服務品質比較 圖五 消費環境百分比長條圖　　　　　　 圖六 產品品質百分比長條圖 分析：由圖十一資料可知，消費者對於兩間店家的消費環境安心程度皆為滿意。 由圖十二資料，發現無印良品滿意程度以上所佔的比例為34%，生活工廠則為 26%，表示無印良品在產品品質的控管上比較好。

7. 無印良品與生活工場之服務品質比較 圖十七 等待服務時間百分比長條圖　　 圖十八 服務人員態度百分比長條圖分析：由圖十七資料可知，消費者對生活工廠的滿意程度較無印良品高;由圖十八資料得知，無印良品與生活工廠的消費者，對這項指標的滿意程度以上分別占佔32%及25%。相較之下無印良品比生活工廠高出7個百分比，由此可知，消費者較滿意無印良品服務人員的服務態度。

8. 無印良品與生活工場之服務品質比較 參●結論 一、結論 　　 經研究發現：經常去此類生活用品店的消費者皆以女性居多，消費年齡 層則偏低。學生族群偏愛到無印良品消費，而生活工場的客源主要來自於年輕主 婦及上班族。就產品的各方面來說：消費者認為生活工場的商品實用且價格低　　　廉；而無印良品的商品品質較好、具有設計感，但價格偏高，對一般民眾來說生活工場似乎是較受歡迎的。。在採購地點和在台成立時間方面：生活工場成立的時間較早，目前已有100家分店，台灣人已經相當熟悉；相較之下，無印良品於2004年才進入台灣市場，現僅有11家分店，服務據點明顯偏低，所以消費者認為去無印良品採購較不方便。在消費環境方面：無印良品的外觀較吸引消費者，兩者在商品陳列及裝潢擺設方面不分軒輊。在服務態度方面：大多消費者認為無印良品的店員較為親切，服裝儀容整齊且服務效率好，等待服務時間也較短。 肆●延伸研究及個人心得 一、延伸研究 我們可以找出兩家商店的缺點，提供更改的建議 二、個人心得 　　很多人的小論文都是一兩家形態差不多的店去做比較，而且內容也大同小　　　　　　　　 異。所以希望我們做的小論文能加點人家沒想到的延伸研究讓小論文能與別 人有差異性。