Contexto das organizações públicas - O servidor público

1. Contexto das organizações públicas - O servidor público - REPRODUÇÃO AUTORIZADA - Atendimento ao Público – CURSO II Data: 2005 Instrutor: Maria Lídia Lima dos Santos / Virgínia Lobato de Freitas www.cmbh.mg.gov.br escoladolegislativo@cmbh.mg.gov.br

2. O que é paradigma? • Modelo, padrão • Quadro de referência mental que domina a maneira pela qual as pessoas pensam e agem • São percebidos como dados pela natureza ou automatizados Curso de Atendimento ao Público Contexto das organizações públicas

3. Quais são as percepções sobre o serviço público? • O serviço público é dispensável • O serviço público não está acima do resto da população e deve explicações a todos • O servidor público ganha muito e trabalha pouco • O servidor público é dispensável • Idéias inovadoras não prosperam no serviço público Curso de Atendimento ao Público Contexto das organizações públicas

4. Quais são os paradigmas no serviço público? • O serviço público é indispensável • O serviço público está acima do resto da população, não deve explicações a ninguém • O servidor público ganha bem, porque merece e conhece seu trabalho • O servidor público está protegido • Idéias inovadoras demoram a prosperar no serviço público Curso de Atendimento ao Público Contexto das organizações públicas

5. Crenças do servidor público advindas destes paradigmas • O povo é que precisa de nós • Não é obrigatório que prestemos serviço de qualidade • Nós detemos o conhecimento • O povo vem reivindicar coisas que não tem direito • O serviço público não tem conserto, não muda

6. Oximoro: • Justaposição de dois ou mais significados contraditórios. • Exemplos: • Camarão gigante • Pedra mole • Serviço público

7. Cultura de serviço público • Esperar ou requerer outra conduta do serviço público é como um oximoro: • “Se há algo que o servidor público detesta fazer é servir ao público” C. Northcote Parkinson

8. Cultura de serviço público • Filme

9. Cultura de serviço públicoTemos razões para mudar? • Pessoais: • Identidade com os anseios da sociedade • Compromisso pessoal de servir • Marketing de contato (empregabilidade) • Crescimento pessoal • Satisfação em dar solução para os problemas.

10. Cultura de serviço públicoTemos razões para mudar? • Organizacionais: • Concorrência por recursos públicos • Busca por reconhecimento público • Mudança da imagem do serviço público

11. Cultura de serviço públicoTemos razões para mudar? • O espírito organizacional é: • Burocrático • Legalista • Formal • Técnico • Racional • Financeiro • Volume de produção “Valores antes vibrantes,se calcificam e viram dogmas” O espírito é morto

12. Cultura de serviço públicoTemos razões para mudar? • A “dor do paradigma”

13. Pesquisa feita com 5.160 alunos do ensino médio de São Paulo pelo Instituto SM para a Qualidade Educativa em abril/2005 “... as perguntas foram feitas em abril/05, antes da crise do mensalão. As denúncias confirmaram o clima de desconfiança”

14. Servir – 1o sentido: Servir = trabalhar como servo = servil = vil Servidor = serviçal = servil = subserviente • Vil = que se compra por baixo preço, que tem pouco valor, insignificante. Subserviente = condescendente em demasia

15. “Creio que essa dificuldade para servir, que existe entre nós, brasileiros, tem um forte componente cultural. (...) É como se servir alguém nos levasse a sentirmo-nos rebaixados de algum modo; ao passo que ser servido, ao contrário, nos eleva socialmente e aumenta nossa auto-estima.” Marco Antônio Oliveira A descoberta do cliente: em busca de um jeito brasileiro de prestar serviços

16. Servir – 2o sentido: • Ajudar, auxiliar • Prestar serviços, ser útil • Ser oportuno, vir a propósito • Atender • “Quem não hesita em SERVIR é porque não tem medo de SER SERVIL”

17. Espírito de serviço “Uma atitude baseada em certos valores e crenças a respeito das pessoas, da vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras de boa vontade e orgulhar-se do seu trabalho.” A essência da jornada de serviços é espiritual e não mecânica

18. Espírito organizacional de serviço • A cultura da organização valoriza o SERVIR; • Do ponto de vista da empresa, TRABALHAR É SERVIR, não importa o que o trabalho envolva. Todos compreendem que o significado de sua existência e realização vem do sentimento de satisfação que proporcionam ao cliente.

19. Espírito organizacional de serviço • Como valorizar o SERVIR no serviço público? • O que o “cliente” do serviço público valoriza?