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TEMA IV: MERCADO Y SEGMENTACIÓN DE MERCADO

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TEMA IV: MERCADO Y SEGMENTACIÓN DE MERCADO. MERCADO. CONCEPTO DE MERCADO Un mercado son los consumidores reales y potenciales de un producto o servicio. La presencia de uno o varios individuos con necesidades y deseos.

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TEMA IV:

MERCADO Y

SEGMENTACIÓN DE MERCADO

mercado
MERCADO

CONCEPTO DE MERCADO

Un mercado son los consumidores reales y

potenciales de un producto o servicio.

  • La presencia de uno o varios individuos con necesidades y deseos.
  • La presencia de un producto que pueda satisfacer esas necesidades.
  • La presencia de personas que ponen los productos a disposición de los individuos con necesidades, a cambio de una remuneración.
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MERCADOS REALES

  • Se refiere a las personas que normalmente adquieren el producto.

MERCADOS POTENCIALES

  • Se refiere a quienes podrán comprarlo
mercado del consumidor
MERCADO DEL CONSUMIDOR
  • Los bienes y servicios son rentados o comprados por individuos para su uso personal.
  • Es el más amplio, lo integran más de 100 millones de individuos .
  • Las personas compran frecuentemente pequeñas cantidades de productos y no realizan concienzudos estudios para decidir compra; ésta es sin fines de lucro.
mercado del productor o industrial
Mercado del productor o industrial
  • Formado por individuos y organizaciones que adquieren productos, materias primas y servicios.
  • Se hacen evaluaciones de quiénes están ofreciendo mejores precios, mejor tiempo de entrega, más créditos, etcétera.
  • Se compran grandes volúmenes y se planea la operación, aun que existen pocos compradores.
  • El objetivo más importante es la obtención de utilidades.
  • Conocimiento de los proveedores y los clientes.
  • Medio ambiente
  • Conocer las regulaciones gubernamentales, etc.
mercado del revendedor distribuidores o comercial
MERCADO DEL REVENDEDOR(DISTRIBUIDORES O COMERCIAL)
  • Conformado por individuos y organizaciones que obtienen utilidades al revender o rentar bienes y servicios.

SUS PRINCIPALES CARACTERISTICAS SON:

  • El producto no sufre ninguna transformación.
  • Sus fines son de lucro.
  • Existe una planeación en las compras.
  • Se adquieren grandes volúmenes.
  • Se debe estar continuamente informado de los gustos y necesidades de los consumidores.
  • Deben conocerse las fuentes de suministros.
  • Tener habilidad para negociar.
  • Dominar los principios de oferta y la demanda.
  • Seleccionar mercancías.
  • Conocer el control de existencias.
  • La asignación de espacios.
mercado del gobierno
MERCADO DEL GOBIERNO
  • Formado por instituciones del gobierno y del sector público que adquieren bienes o servicios para llevar a cabo sus principales funciones que son de tipo social ( drenaje, pavimentación, limpieza, etc.)
  • No persigue un consumo personal ni tampoco el lucro.
  • Compra una variedad de productos que considera necesarios para sus actividades en favor de la sociedad.
mercado internacional
MERCADO INTERNACIONAL
  • Los seres humanos tienen deseos y necesidades por satisfacer al mínimo costo. Esto provoca que las organizaciones de un país deseen ampliar sus fronteras.
  • Esto quiere decir que estudian las posibilidades de extender o colocar sus productos en otros países .
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Existen dos condiciones de que ayudan a aumentar el volumen del comercio internacional:

  • Eliminación de la barrera de la distancia, ya que los servicios de comunicación y trasportes son cada vez más eficientes.
  • El establecimiento de relaciones favorables entre los países y el fácil intercambio de divisas.
  • Para que una organización logre colocarse en un país extranjero puede seguir diversas estrategias:
  • Mantener su planta fabril en el país de origen y vender a distribuidores y detallistas en el extranjero.
  • Desplazar la planta al lugar donde se encuentre el mercado
  • Establecer una empresa conjunta, compartiendo la propiedad con personas de dos o más países.
  • Otorgar las concesiones para la utilización de procesos y técnicas.
segmentacion de mercados
SEGMENTACION DE MERCADOS

CONCEPTO:

  • Es un proceso que consiste en dividir el mercado total en submercados o segmentos de acuerdo con los diferentes deseos de compra y requerimientos de los consumidores.

Los elementos de cada segmento son similares en cuanto a preferencias, necesidades y comportamientos; por lo anterior, tiene que elaborarse un programa de mercadotecnia para cada uno de ellos.

proceso de segmentaci n de mercados
Proceso de segmentación de mercados

El proceso de segmentación de mercados implica:

  • Conocer las necesidades del consumidor
  • Crear un producto y un programa de mercadotecnia para alcanzar ese submercado y satisfacer sus necesidades.
  • Producir una variedad del mismo producto para cada segmento del mercado.
estrategias de segmentaci n del mercado
Estrategias de segmentación del mercado
  • Mercadotecnia indiferenciada. Considera a todos los segmentos como un solo grupo con necesidades similares.
  • Mercadotecnia diferenciada. Trata a cada consumidor como si fuera la única persona en el mercado. La empresa pasa por dos o más segmentos y diseña programas de mercadotecnia por separado por cada uno de esos segmentos.
  • Mercadotecnia concentrada. La Empresa trata de obtener un buena posición de mercado en pocas áreas.
tipos de segmentaci n de mercado
Tipos de segmentación de mercado

Existe un gran numero de factores que influyen en la segmentación mercados; éstos se combinan para obtener un conocimiento profundo del mercado y así obtener un perfil mas exacto.

  • Geográfica
  • Demográfica
  • Psicográfica
  • Posición del usuario
segmentaci n geogr fica
Segmentación geográfica
  • En la segmentación Geográfica, el mercado se separa por ubicación física, por lo tanto, algunos productos se venden mejor en algunos lugares que en otros.
  • Urbana
  • Rural
  • Clima
  • Regional
segmentaci n demogr fica
Segmentación demográfica
  • Se utiliza con mucha frecuencia y está muy relacionada con la demanda y es relativamente fácil de medir. Entre las características demográficas más conocidas están: la edad, el genero, el ingreso , la escolaridad, la ocupación, la nacionalidad, la religión, estado civil.
segmentaci n psicogr fica
Segmentación psicográfica
  • Consiste en examinar atributos relacionados con pensamientos y conductas de una persona. Utilizando dimensiones de personalidad, características del estilo de vida y valores.
segmentaci n de posici n del usuario
Segmentación de posición del usuario
  • Se refiere al comportamiento relacionado con el producto, utiliza variables como los beneficios deseados de un producto y la tasa a la que el consumidor utiliza el producto, como son:
  • No usuarios
  • Exusuarios
  • Usuarios potenciales
  • Usuarios primera vez, regulares
  • Tasa de uso, que se divide en:
    • Usuario leve, mediano, fuerte
    • Posición de lealtad
recomendaciones para una efectiva segmentaci n de mercados
Recomendaciones para una efectiva segmentación de mercados

Para que sea un objetivo efectivo, un segmento de mercado debe cumplir ciertas características:

  • Identificable. Los consumidores tiene que percibir diferencias entre marcas.
  • Suficiente (en tamaño). Para poder garantizar la rentabilidad del segmento.
  • Estabilidad. Enfocarse a segmentos estables en términos de factores y necesidades demográficas y psicológicas, y es probable que crezcan aún mas en el transcurso del tiempo, y evitar segmentos inestables que son imprevisibles en el seguimiento de modas.
  • Concentrarse en el segmento más productivo y no necesariamente el más grande.
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TEMA V:

COMPORTAMIENTO DEL

CONSUMIDOR

objetivos del tema
Objetivos del tema

Comprender el estilo de vida del consumidor y los factores que influyen en él.

Comprender las diferencias que existen entre las necesidades y las motivaciones de los consumidores

Conocer cuáles son los participantes en el proceso de compra

Analizar los modelos que se siguen en el comportamiento del consumidor

definicion del comportamiento del consumidor
DEFINICION DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Son actos, procesos y relaciones sociales sostenidas por individuos, grupos y organizaciones para la obtención, uso y experiencia consecuente con productos, servicios y otros recursos. (Gerard Zaltman y Melanie Wallendorf)

Son los actos de los individuos directamente relacionados con la obtención y uso de bienes económicos y servicios, incluyendo los procesos de decisión que preceden y determinan a esos actos. (Engell, Kollat y Blackwell)

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En el proceso de compra, el consumidor reúne información acerca de las alternativas, la procesa, aprende acerca de los productos disponibles y determina que alternativa es la más acorde con las necesidades percibidas. Las organizaciones toman decisiones por medio de un grupo de personas cuando se trata de compras grandes e importantes. Los individuos también toman a menudo decisiones en grupo cuando se trata de una compra grande. Los dos toman en cuenta aspectos como el precio unitario, el rendimiento, la duración y otros, pero en el primero existen más factores que delimitan la compra, es decir, existe mayor planeación de las decisiones.

Los problemas del consumidor empiezan cuando intenta desarrollar, mantener o cambiar su estilo de vida.

El estilo de vida del consumidor significa como vive una persona, qué productos compra, como los utiliza, la forma como el individuo se ve a si mismo, sus emociones, percepciones y deseos como resultado de factores externos que afectan directamente sus decisiones.

factores que influyen en el estilo de vida del consumidor

FACTORES QUE INFLUYEN EN EL ESTILO DE VIDA DEL CONSUMIDOR

FACTORES DE INFLUENCIA EXTERNOS

a) Cultura

b) Aspectos demográficos.

c) Estratos sociales o niveles socioeconómicos

d) Grupos de referencia y convivencia

e) La Familia

FACTORES DE INFLUENCIA INTERNOS

a) Percepción

b) Aprendizaje

c) Motivación.

factores de influencia externos
FACTORES DE INFLUENCIA EXTERNOS

Cultura.- Es considerada como la representación de factores tales como los conocimientos, las creencias, los valores, el arte, la moral, las leyes, las costumbres y los hábitos adquiridos por el hombre como miembro de una sociedad. La cultura es un concepto complejo que influye en los procesos de pensamiento y comportamiento del individuo; aunque no influye en sus impulsos biológicos, sí determina las pautas de actuación para llevarlos a cabo.

factores de influencia externos1
FACTORES DE INFLUENCIA EXTERNOS

Aspectos demográficos. – Estos aspectos demográficos influyen en el estilo de vida, particularmente en lo relacionado a ingreso, edad, situación geográfica. Aquí se debe de analizar cada grupo para determinar su comportamiento específico y de esa forma orienten todas sus estrategias para estimular la venta de los productos.

factores de influencia externos2
FACTORES DE INFLUENCIA EXTERNOS

Estratos sociales o niveles socioeconómicos. –Son divisiones relativamente permanentes y homogéneas dentro de una sociedad, en la que los individuos comparten estilos de vida y conductas similares. Además el estrato social no está determinado solo por el ingreso, también son importantes otros factores como: educación, profesión, lugar de residencia, grupo social, amistades y formas de entretenimiento, entre otros.

factores de influencia externos3
FACTORES DE INFLUENCIA EXTERNOS

Grupos de referencia y convivencia. –es aquel grupo cuyos valores son utilizados por otros individuos como base para su conducta en un momento

de grupo y nos adaptamos a él. En cambio en un grupo de referencia, la interrelación de los miembros es nula o aislada, este grupo se divide en: aspiracionales (es aquel al que deseamos pertenecer, nos comportamos como sus integrantes simplemente por aspiración) y en disociativos (es donde no deseamos pertenecer, generalmente por tratarse de metas ya superadas)

factores de influencia externos4
FACTORES DE INFLUENCIA EXTERNOS

La Familia. –Sin duda es el grupo de mayor influencia en la conducta de compra de los mexicanos. Aunque una gran parte de las decisiones de compra siguen siendo tomadas por los padres, en especial por el ama de casa, hoy en día todos los integrantes de la familia participan activamente en una gran cantidad de las decisiones de compra en el hogar, sin que sean ellos necesariamente quienes realizan el pago de los bienes y servicio que se consumirán.

factores de influencia internos
FACTORES DE INFLUENCIA INTERNOS

El comportamiento del consumidor y la conducta humana son, en general, campos de estudio casi idénticos, ya que en el consumidor de bienes económicos se dan casi todas las actividades en las cuales participan los humanos. Los principales factores de influencia interna son la percepción, el aprendizaje y la motivación.

factores de influencia internos1
FACTORES DE INFLUENCIA INTERNOS

Percepción. –Se denomina como percepción aquellas actividades mediante las cuales un individuo adquiere y da significado a los estímulos. El estimulo aparece dentro del campo de los receptores sensoriales y genera una acción. La mercadotecnia necesita propiciar estos estímulos para que el individuo adquiera un producto.

factores de influencia internos2
FACTORES DE INFLUENCIA INTERNOS

Aprendizaje. –Gran parte del comportamiento humano es aprendido. A través del aprendizaje adquirimos la mayoría de nuestras actitudes, valores. Costumbres, gustos, conductas, sentimientos, preferencias, deseos y significados. El aprendizaje se da a través de la memoria. Para la mercadotecnia es importante emitir estímulos que modifiquen la memoria del individuo y lo induzcan hacia un aprendizaje, para que siempre se le estimule reaccione de igual forma.

factores de influencia internos3
FACTORES DE INFLUENCIA INTERNOS

Motivación. –Se refiere al comportamiento suscitado por necesidades y dirigido hacia la obtención de un fin. Esto puede deducirse en que la motivación es un comportamiento o una actitud del consumidor parra conseguir un bien un servicio.

motivos por los que el consumidor compra
MOTIVOS POR LOS QUE EL CONSUMIDOR COMPRA

Consistencia.- Se visualiza como unidades inducidas por las fuerzas en conflicto y la información que llega a ellos.

Atribución.- La orientación del consumidor se enfoca hacia sucesos externos del ambiente. El deseo de explicar por qué ocurrió algo, conocer la causa del suceso en particular y, en consecuencia, entender al mundo es característico.

Categorización.- Los consumidores enfrentan un mundo complejo. Es como si los consumidores fuesen motivados para categorizar sus experiencias; el sistema de archivo mental les ayuda a ordenar sus experiencias y sacarlas de la memoria

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Objetivización.- Consiste en ser reflexivos y ver nuestros motivos mediante la observación de nuestro comportamiento deduciendo las razones para actuar de cierta manera, aspecto no muy común entre los consumidores.

Estimulación.- Algunos consumidores tienen la necesidad y el deseo del estímulo; el consumidor es muy curioso y busca la novedad. El motivo del estímulo lleva a personas a probar diferentes actividades y productos.

Utilitarismo.- Los individuos son motivados por oportunidades para resolver problemas y por ello desean ganar información útil para usarla al enfrentar los retos de la vida.

proceso de compra
PROCESO DE COMPRA

El proceso de compra es el conjunto de etapas por las que pasa un consumidor para poder adquirir algo. Estas etapas cambian gradualmente según sean los gustos y las necesidades que el consumidor tenga. Hay compradores impulsivos (que son los que pueden pasar directamente de la necesidad sentida a la compra real, sin afectar la actividad previa a ella), compradores morales (Son los que se debaten en el problema de comprar o no comprar), y compradores deliberados o racionales (Son los que antes de realizar una compra pide opiniones y todo tipo de datos y compara precios para decidirse por algún articulo).

pasos del proceso de compra
PASOS DEL PROCESO DE COMPRA

Necesidad sentida. -Representa un estado de tensión, es decir, que la persona busca satisfacer o disminuir dicha tensión, lo cual lograra presumiblemente con un objeto actividad.

Actividad previa a la compra. –La necesidad genera la acción y hace que el individuo se vuelva mas sensible a estímulos relacionados con la misma; la reacción del individuo dependerá de la intensidad de dicha necesidad. La persona no satisface muchas de sus necesidades de manera inmediata, sin que espera adquirir y acumular experiencia. La duración y la clase de actividad anterior a la compra variar de acuerdo con el tipo de producto, con la necesidad que experimenta el comprador y con su personalidad. Esta parte es el resultado de los comportamientos aprendidos.

pasos del proceso de compra1
PASOS DEL PROCESO DE COMPRA

Decisión de compra.–Constituye un conjunto de decisiones en donde intervienen variables como el producto, la marca, el estilo, la cantidad, el lugar, la tienda o el vendedor, la fecha, el precio y la forma de pago, originándose con ello una gran gama de combinaciones que finalizan con la decisión.

Sentimientos posteriores a la compra. –Una vez realizada la compra, el producto puede satisfacer las necesidades actuales, pero también crear incertidumbres o sentimientos negativos, a los que se denomina disonancia cognoscitiva, y que se deben principalmente a dos razones: La incertidumbre originada en la fase anterior a la compra y la Información desfavorable sobre la elección efectuada o insatisfacción en el uso del producto.

participantes en el sistema de compra
PARTICIPANTES EN EL SISTEMA DE COMPRA

Influyentes. –Persona o elementos que explícita o implícitamente ejercen alguna influencia en la decisión, se les encuentra en: La distribución, promoción y precio.

Decisor. –Es quien determina, en último término, parte de la decisión de compra o su totalidad; si se compra, qué debe adquirirse, cómo, cuándo y dónde conviene hacerlo.

Comprador. –Persona que realiza la compra o adquisición del bien

Usuario. –Quien o quienes consumen o utilizan el producto o servicio.

Evaluador. –Persona que da una opinión de valor respecto de la decisión de compra.

modelos del comportamiento del consumidor
Modelos del comportamiento del consumidor

Funciones del modelo

“Un modelo es la representacion de algo” (en nuestro caso un proceso). Que engloba varios componentes.

Un modelo muestra la estructura de todo aquello que ha sido modelado;

Un modelo de conducta del consumidor se ñala la estructura de la conducta de cualquiera de los consumidores.

caracteristicas de un modelo
CARACTERISTICAS DE UN MODELO

Explicable y predecible.

General

Alto en poder heurística

Alto en poder unificador

Original

Simple

Apoyado en hechos

Probable (verificable).

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La conducta que ha sido moldeada es el proceso de toma de decisiones.

Un modelo nos dice algo acerca de las propiedades o actividades del fenómeno de conducta del consumidor.

Es un esqueleto, un esquema una representación, lo que se cree que ocurre cuando los consumidores toman decisiones acerca de las compras.

Modelos exhaustivos

Están relacionados con el elemento que influye en el proceso de decisiones del consumidor y su manera de operar.

modelo economico de marshall
MODELO ECONOMICO DE MARSHALL
  • Las decisiones de compra son resultado de cálculos económicos, racionales y conscientes.

UTILIDAD (de acuerdo a sus gustos),

=

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Marshall sugiere que los factores económicos operan en todos los mercados.

  • plantea las siguientes hipótesis:
  • A mayor precio de un producto, mayor venta.
  • Cuanto mas elevado sea el precio de los artículos, las ventas serán menores.
  • A mayor ingreso real, el producto se venderá mas. Siempre y cuando no sea de mala calidad.
  • Entre mas altos sean los costos promociónales, las ventas también serán mas grandes.
modelo de aprendizaje de pavlov
MODELO DE APRENDIZAJE DE PAVLOV.

Este modelo se refiere a las reacciones a los estímulos de la conducta humana, y se basa en cuatro conceptos centrales.

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IMPULSOS: (necesidades o motivos ) son los estímulos fuertes que incitan al individuo a actuar ( hambre, sed, sexo, dolor, etcétera). El impulso es general e induce a una reacción respecto a una configuración de claves.

REACCIÒN: respuesta del organismo ante la configuración de claves.

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El modelo de Pavlov proporciona guías que orientan en el campo de la estrategia publicitaria.

la repetición de los anuncios produce los efectos deseables y sirve de refuerzo, ya que después de comprar, el consumidor queda selectivamente expuesto a los anuncios del producto.

Este modelo proporciona directrices para la estrategia de copias.

modelo psicologico social de veblen
MODELO PSICOLOGICO SOCIAL DE VEBLEN

Considera al hombre como un animal social adaptado a las normas de su cultura, y que sus deseos y conducta están forjados por afiliaciones a los grupos actuales o por deseo de pertenecer a aquellos que quiere alcanzar.

Veblen considera que muchas de las compras son hechas motivadas por la búsquela de prestigio.

Hace hincapié en las influencias sociales en la conducta.

Actividades del hombre directamente relacionadas con los distintos niveles de la sociedad.

factores de influencia externa que afectan la conducta del consumidor
FACTORES DE INFLUENCIA EXTERNA QUE AFECTAN LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR.

Cultura: influencias duraderas recibidas del medio.

Grupos de referencia: clase de grupos a los que el hombre se une porque se identifica con ellos.

Familia: Influencia importante que tiene un papel principal y duradero en la formación de las actitudes.

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“Aunque los individuos se sometan a las mismas influencias, estas demostraran diferencias positivas o negativas de acuerdo con las experiencias y la estructura mental de cada persona”.

Diferencias (agresividad, ansiedad, exhibicionismo) que marcan la personalidad de cada quien.

“La familia tiene un ciclo o forma de vida, este indica cuales son las clases de artículos que le interesan a cada mimbro de la familia de acuerdo con el papel que cada uno desempeña”.

modelo psicoanalitico de freud
MODELO PSICOANALITICO DE FREUD.

Según esta teoría, cada persona posee energía Psíquica distribuida en las facetas de la personalidad; la energía se proyecta hacia la satisfacción inmediata de las necesidades del individuo.

En este modelo, la estructura de la personalidad consta de 3 partes:

“id, ego, superego”.

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Id: tendencias instintivas con que nace el individuo, las cuales proporcionan la energía psíquica necesaria para el funcionamiento de las dos partes de la personalidad que se desarrollan después, el ego y el superego.

Es conocido también como el estado impulsivo del ser humano, se refiere únicamente a la satisfacción de las necesidades biológicas básicas y evitación del dolor.

Ego: su función es mediar entre los requerimientos del organismo (las demandas del id) y las condiciones del ambiente. Funciona mediante el principio de la realidad, para satisfacer necesidades instintivas de manera eficaz.

Superego: en el están contenidos los valores de la sociedad en la que se desarrolla el niño, que surgen de la identificación con los padres. Y posteriormente los incorpora a su personalidad.

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La contribución mas importante a está teoría es la idea de que las personas son motivadas por fuerzas tanto conscientes como inconscientes y las decisiones de compras de productos obviamente están basadas, en motivaciones inconscientes.

Freud plantea que los problemas creados entre las tres estructuras deben considerarse en la mercadotecnia. Debido a que representan diferentes necesidades y funciones dentro de la personalidad.

En ocasiones la compra de un producto genera conflicto entre estas tres estructuras.

Se debe ayudar a suavizar el conflicto y aumentar la probabilidad de una venta.

protecci n al consumidor
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
  • En México existen dos organismos que se encargan de proteger y auxiliar al consumidor. Al reconocer desventajas económicas y sociales en las que se encuentra un alto porcentaje de la población, se pensó en brindarles a estas personas los medios necesarios para hacer valer sus derechos.
  • Con este objetivo se dispuso en ley la creación de dos instituciones fundamentales:
  • Procuraduría Federal del Consumidor
  • Instituto Nacional del Consumidor.
  • Luego de una serie de acontecimientos económicos, políticos y sociales, en diciembre de 1975 se promulga la ley federal de Protección al consumidor.

Constituye un instrumento fundamental para corregir practicas consumistas y controlar o regular las relaciones entre quien compra y vende. http://www.juricas.unam.mx.

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*Instituto Nacional del Consumidor (INCO).

Realiza trabajos preventivos mediante la orientación e información a los consumidores para que ejerzan sus derechos y busquen condiciones mas ventajosas para satisfacer sus necesidades.

*Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

Actúa como conciliadora y arbitro, velando siempre por el cumplimiento eficaz de las normas tutelares de los consumidores; entre la población y los proveedores.

objetivos de la profeco
OBJETIVOS DE LA PROFECO

Informar y capacitar al consumidor en el conocimiento y ejercicio de sus derechos.

Orientar al consumidor para que utilice racionalmente su capacidad de compra.

Orientarlo en el conocimiento de las prácticas comerciales y publicitarias para que haga una mejor defensa de sus derechos

Favorecer hábitos de consumo que protejan el patrimonio familiar y promuevan un sano desarrollo personal, familiar y social.

temas prioritarios del inco
TEMAS PRIORITARIOS DEL INCO

Alimentación-nutrición.

Defensa ante la publicidad.

Prevención para la salud.

Derechos de los consumidores.

Tecnología domestica.

Segundo grupo: el objetivo es proporcionar información y orientación a los consumidores para que su participación en el mercado de bienes y servicios redunde en su beneficio y la protección de su poder adquisitivo.

Hábitos de consumo, ahorro y gasto.

Ingreso, producción y abasto.

Temas de actualidad en materia de consumo.

Información sobre precios y lugares de compra.

Calidad de productos y servicios.

Primer grupo: el objetivo es incidir en la formación de mejores hábitos de consumo entre la población y el ejercicio de sus derechos como consumidor.

comportamiento de compra del consumidor organizacional
COMPORTAMIENTO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR ORGANIZACIONAL.
  • Proceso de toma de decisiones mediante el cual la empresa y otras organizaciones formales establecen la necesidad de comprar productos y servicios e identifican, evalúan y eligen entre las distintas ofertas suministradoras relacionadas con los productos o servicios que ellos a su vez venden a sus clientes.
  • las compras de las organizaciones incluyen todas las transacciones del canal comercial. Se apoya en el departamento de compras o adquisiciones y abastecimiento , cuya función es coadyuvar a la generación de utilidades de la empresa.
  • Metas:
  • Mantener la continuidad de abastecimiento
  • Hacerlo con la inversión mínima en existencia.
  • Evitar duplicidades, desperdicios e inutilización de los materiales.
  • Procurar materiales al precio mas bajo compatible con la calidad.
  • Mantener la posición competitiva de la empresa.
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para que lo anterior sea útil, se debe contar con buenos proveedores , cuyas características son:

  • Venda productos de calidad especificada.
  • Entrega en la fecha establecida
  • Precios accesibles
  • Respuesta inmediata ante el aumento o disminución del precio
  • Entregas del producto
  • Cambio en las especificaciones
  • Anticipado a las necesidades del consumidor.
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Una manera de evaluar y desarrollar los proveedores podría ser estimar la relación comprador-proveedor mediante un sistema cartesiano de áreas

(5,10)

(10,10)

(0,10)

A

Comprador insatisfecho

Proveedor satisfecho

La diagonal, representa la línea de estabilidad.

Comprador satisfecho

Proveedor satisfecho

C

(0,5)

B

D

Comprador insatisfecho

Proveedor insatisfecho

Comprador satisfecho

Proveedor insatisfecho

(0,0)

(5,0)

(10,0)

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Las herramientas y técnicas para modificar posiciones en las regiones pueden ser de dos tipos: drásticas y ligeras.

Se deben utilizar cuando se esta en la región A.

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Existe otro proceso para evaluar y desarrollar proveedores, denominado proceso de jerarquía analítica. Este método consiste en utilizar ciertos criterios; con èl podemos considerar la posibilidad de evaluar a varios proveedores a la vez, con ciertos criterios, a los cuales se les asigna numero, por orden de importancia, según el criterio del comprador.

Es recomendable utilizar una escala del 1 al 9. con los que posteriormente se resolverá una matriz.

Con la que se nos permitirá saber cual es el mejor proveedor, entre mas alto puntaje tenga.

Cuando hayan sido elegidos los proveedores, el área de compras y/o adquisiciones y abastecimiento deberá seguir el proceso para la compra de productos.

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TEMA VI:

INVESTIGACIÓN

DE MERCADOS

limitantes de la investigaci n de mercados
LIMITANTES DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Desconocimiento y falta de comprensión acerca de lo que es la investigación de mercados.

Alto costo de aplicación.

Diferencia existente entre la concepción del estudio y su ejecución.

Falta de personal especializado para su aplicación.

Tiempo que demanda una investigación.

Dificultad de evaluar monetariamente los resultados.

Complejidad para obtener resultados 100%confiables debido a la falta cooperación tanto de factores internos como externos.

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Principales necesidades que obligan a los empresarios o empresas a hacer una investigación de mercados:

Cuando las empresas tienen excesiva producción y no saben que hacer con ella.

Cuando se mejoran los sistemas de producción y no se sabe cómo canalizar los excedentes fabricados.

Cuando una empresa quiere lanzar un producto nuevo al mercado.

Cuando se detecta una anomalía en las actividades mercadológicas.

NECESIDADES QUE SATISFACE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

beneficios de la investigaci n de mercados
BENEFICIOS DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
  • Reduce notablemente el alto grado de incertidumbre que conlleva la toma de decisiones adecuadas de la mercadotecnia.
  • Proporciona la información necesaria y real expresada en términos más precisos para resolver los problemas suscitados.
  • Permite conocer el mercado potencial con que se cuenta en el caso del lanzamiento de un nuevo producto.
  • Ayuda a determinar el tipo de producto que debe fabricarse.
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Identifica el sistema de ventas más adecuado.

Determina las características del consumidor.

Ayuda a determinar las perspectivas de evolución de la oferta y la demanda.

por qu es necesaria la investigaci n de mercados
POR QUÉ ES NECESARIA LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
  • Para conocer al consumidor.

y de esta manera adaptar el plan de mercadotecnia a las necesidades, costumbres, deseos y motivaciones de los consumidores. Por eso es necesario conocer a los consumidores.

  • Para disminuir los riesgos.

La tarea global y específica del estudio de mercados consiste en ser el vínculo entre la sociedad y el mercado; el objetivo final es proporcionar la información necesaria para la definición de la mejor política de mercadotecnia. La investigación de mercados predice el futuro mediante un análisis del pasado evitando riesgos .

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Para informar y analizar la información.

La finalidad de la investigación de mercados no es la creación de ideas pues, no sustituye a la imaginación; sin embargo la controla, la dirige, la disciplina y trata de mantenerla en el camino correcto.

La información afecta y cambia la conducta de las personas.

sistema de informaci n de mercadotecnia
SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MERCADOTECNIA
  • El sistema de información de la mercadotecnia (SIM) se basa en recopilar datos constantes y reales por medio de procedimientos y métodos para que puedan utilizarse en la toma de decisiones.
  • La gran diferencia entre este sistema y la investigación de mercados es que en el SIM toda la información se almacena para utilizarse en cualquier momento; en cambio, la investigación de mercados se ocupa en cuestiones particulares o específicas
planeaci n y dise o de la investigaci n
PLANEACIÓN Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
  • Metodología de la investigación

Es una serie de decisiones que se toman anticipadamente y que, consideradas en conjunto, constituyen un modelo que servirá para la realización del estudio. Dentro de dicho plan de investigación se deben analizar los siguientes puntos:

  • Investigación preliminar o exploratoria

Es la obtención de conocimientos básicos sobre un problema determinado. El objetivo es hallar nuevas ideas. Ésta investigación consta de cinco etapas:

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1.- Definir los objetivos.

Esta etapa consiste enplantear los objetivos de la investigación, factor fundamental para analizar los problemas de la empresa y valorar los beneficios que la investigación aportará.

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2.- Analizar la situación-problema.

En esta etapa se estudia la información disponible dentro de la empresa y la proveniente de fuentes secundarias, con objeto de verificar que los resultados que habrán de obtenerse sean útiles para conocer el verdadero problema o definir el objetivo de la empresa y formular la hipótesis que conduzca a su solución.

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3.- Investigación informal (sondeo).

Recopilación de la información de los antecedentes de la empresa y su ambiente mediante entrevistas con individuos ajenos a la compañía (proveedores, consumidores), con objeto de conocer sus opiniones acerca de los productos o servicios.

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4.-Definición de hipótesis.

Se entiende por hipótesis una suposición susceptible de ser comprobada.

5.-Plan de investigación formal.

Es el seguimiento del estudio proyectado que se realizará en cierto lapso y de acuerdo con la hipótesis que se tenga o se desee comprobar.

pasos de la investigaci n formal
PASOS DE LA INVESTIGACIÓN FORMAL
  • Planteamiento del problema.
  • Investigación preliminar.
  • Determinación de hipótesis.
  • Determinación del objetivo.
  • Método básico de recolección de información.
  • Determinación de la muestra.
  • Diseño del cuestionario.
  • Prueba piloto (cuestionario definitivo).
  • Trabajo de campo.
  • Tabulación.
  • Análisis e interpretación.
  • Conclusiones.
  • Presentación del informe real.
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TEMA VII:

ESTRATEGIA DEL

PRODUCTO

objetivos
OBJETIVOS
  • Conocer las características más importantes que integran el producto (marca, etiqueta, envase, empaque, embalaje, servicio, calidad etc.)
  • Diseñar estrategias del producto con base en su ciclo de vida
  • Diseñar estrategias para el lanzamiento de un producto
  • Explicar los elementos del marco legal que afectan al producto (marca, etiqueta, envase, etc.…)
producto definici n de un producto
PRODUCTODEFINICIÓN DE UN PRODUCTO:

Se puede considerar como el conjunto de beneficios y servicios que ofrece un comerciante en el mercado.

Un producto engloba atributos tangibles e intangibles (embalaje, color, precio, prestigio del fabricante y del vendedor) que el comprador acepta como algo que ofrece satisfacción a sus deseos y necesidades.

Producto es todo aquello, favorable o desfavorable, que una persona recibe en un intercambio.

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PRODUCTOS DE CONSUMO

PRODUCTOS INDUSTRIALES

CLASIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS

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PRODUCTOS DE CONSUMO

PRODUCTOS INDUSTRIALES

Son aquellos que están destinados a ser utilizados y adquiridos por los consumidores, de acuerdo con sus necesidades o deseos, y se pueden utilizar sin proceso industrial adicional; es decir son adquiridos en ultima instancia por el consumidor en su forma original para ser consumidos o utilizados en le hogar.

Son bienes o servicios utilizados en la producción de otros artículos, es decir, no se venden a los consumidores finales. Los bienes industriales abarcan suministros, accesorios, servicios o incluso fabricas o equipo.

CLASIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS

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PRODUCTOS DE CONSUMO

PRODUCTOS INDUSTRIALES

se pueden clasificar en:

se clasifican en :

  • Duraderos y no duraderos
  • De conveniencia o habituales
  • De elección o compra
  • Especiales o de especialidad
  • No buscados
  • Instalaciones
  • Equipos
  • Materiales de operación
  • Servicios
  • Materiales de fabricación:
  • Productos semifacturados
  • Productos terminados
  • Productos finales
  • Materiales de empaque
posicionamiento de un producto
POSICIONAMIENTO DE UN PRODUCTO

El termino posicionamiento se refiere a un programa general de mercadotecnia que influye en la percepción mental (sensaciones, opiniones, impresiones, y asociaciones) que los consumidores tienen de una marca, producto, grupos de productos o empresa, en relación con la competencia.

Los mercadólogos disponen de diversa estrategias para alcanzar y reforzar el posicionamiento deseado, entre estas están las siguientes:

  • Posicionamiento con base en los atributos
  • Posicionamiento con base en los beneficios
  • Posicionamiento con base en las ocasiones de uso
  • Posicionamiento con base en los usuarios
  • Posicionamiento comparativo.
  • Estrategia de reposicionamiento
  • Posicionamiento en contra
l nea y mezclas de productos
LÍNEA Y MEZCLAS DE PRODUCTOS

Línea de productos:

Grupo de productos estrechamente relacionados porque satisfacen una necesidad o se usan conjuntamente. Es un amplio grupo de productos con usos o características similares.

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Mezcla de productos:

Es la lista de todos lo productos que una empresa ofrece al consumidor, la estructura de la mezcla tiene dos dimensiones:

1.-Amplitud: Se mide por el número de productos que ofrece la empresa en una línea (variedad)

2.-Profundidad: Es el surtido de tamaños, colores, modelos, precios y calidad que ofrece una línea.

Las estrategias de la línea son usadas tanto por fabricantes como por intermediarios y son :

  • expansión de la mezcla de productos
  • contracción de la mezcla de productos
  • alteración de los productos existentes
aumento o disminuci n de la l nea de productos
Aumento o disminución de la línea de productos

El aumento significa que un fabricante o un intermediario añada un articulo de mayor prestigio a su línea con la esperanza de aumentar las ventas de un producto existente de menor precio.

Factores que influyen en los cambios de la mezcla de productos:

  • Población de consumidores y usuarios industriales
  • Poder de compra
  • Comportamiento del consumidor
portafolio de productos
PORTAFOLIO DE PRODUCTOS

Conjunto de todos los productos agrupados en líneas que una organización ofrece a su mercado. Un portafolio de productos posee 4 características mercadológicas fundamentales:

1.- amplitud: Se refiere al número de líneas de productos que maneja una empresa

2.- extensión: es el número total de productos que integran el portafolio

3.-profundidad: se relaciona con el número de variantes o versiones de productos que una empresa ofrece en cada una de sus líneas.

4.- consistencia: punto relativo a que tan relacionadas se encuentran las líneas en cuanto a uso final, requerimientos de producción, sistemas de distribución, proveeduría, etc.

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La decisión de crear nuevas líneas se orienta a lograr nuevos objetivos:

  • Atender de manera mas personalizada algún segmento del mercado
  • Aprovechar la capacidad instalada
  • Mejorar la participación de mercado
  • Bloquear la entrada de la competencia

Para el portafolio de productos existen 4 alternativas:

1.- construir

2.- mantenerse

3.- cosechar

4.- desinvertir.

planeaci n y decisiones del producto
Planeación y decisiones del producto
  • La planeación del producto corresponde a todas las actividades que permiten a los productores e intermediarios a determinar que línea de productos debe adoptar la compañía
  • Las decisiones de una empresa en relación con el producto
    • Elaborar sus propios productos totalmente
    • Elaborar un producto parcialmente
    • Elaborar Algunas partes y comprar otras y después montar las partes
modificaci n del producto
Modificación del producto

Cualquier alteración deliberada en los atributos físicos de un producto.

La decisión de modificar un producto se relaciona principalmente con los que están ya en la etapa madura o de saturación de un ciclo vital, y que necesitan rejuvenecer con cambios en el diseño

eliminaci n de un producto
Eliminación de un producto

Los productos rigen los ingresos de una empresa; por eso en ocasiones resulta necesario eliminar los productos no redituales, pues de no hacerlo mermarían la capacidad de aprovechar las nuevas oportunidades

nuevos productos
Nuevos productos

Las empresas comprenden cada día que su crecimiento esta quizá en el continuo desarrollo y lanzamiento de productos nuevos y mejorados.

La renovación continua parece ser la única manera de impedir que la línea de producción se vuelva obsoleta .

El éxito de una innovación consiste en adoptar buenas medidas organizativas, administrar profesionalmente el nuevo producto.

creaci n y desarrollo de nuevos productos
Creación y desarrollo de nuevos productos

Invenciones, crear nuevos productos para el mundo

Nueva línea de productos, Incluir en el portafolio nuevas líneas de productos que la empresa no ofrecía

Nuevas versiones, Nuevos productos que se integran a las líneas que ya maneja la empresa

Mejoras en los productos, modificaciones a los productos existentes para atender mejor las necesidades.

Reposicionamiento del mercado, buscar un nuevo segmento de mercado con los productos existentes.

proceso de desarrollo de nuevos productos
Proceso de Desarrollo de Nuevos productos
  • Los pasos para el lanzamiento de un producto al mercado son:
    • Creación de ideas. Cuanto mas numerosas sean las ideas generadas, mas posibilidades habrá de seleccionar la mejor.
    • Selección de ideas o tamizado. Se clasifican las diversas propuestas por orden de categorías, eligiendo el conjunto mas atractivo posible dentro de los recursos de la empresa.
    • Análisis del negocio. Calcular costos, ventas utilidades e índices de rendimiento futuros del nuevo producto.
proceso de desarrollo de nuevos productos1
Proceso de Desarrollo de Nuevos productos
  • Desarrollo del producto.
    • Se vislumbra la factibilidad de comercializar y convertir en un producto tangible (físico)
    • Se desarrollo un prototipo que pueda elaborarse a un bajo costo.
    • Elegir una marca adecuada , asi como diseñar un envase distintivo
  • Mercado de prueba. Se ensaya por primera vez el producto en su Mercadotecnia y en ambientes reducidos, pero bien seleccionados .
  • Comercialización . El producto ya esta en situación optima para ser introducido en el mercado. El articulo esta en plena producción, y la elección de la marca y su presentación, estas ya terminadas
ciclo de vida del producto
Ciclo de vida del producto
  • Etapa de introducción. Momento en que se lanza el producto bajo una producción y programa de comercialización. Se caracteriza por un aumento lento en las ventas y altos gastos promocionales.

Estrategias

    • Estrategia de alta penetración
    • Estrategia de penetración Selectiva
    • Estrategia de penetración Ambiciosa
    • Estrategia de baja penetración.
ciclo de vida del producto1
Ciclo de vida del producto
  • Etapa de Crecimiento. El producto es aceptado en el mercado y se aprecia un aumento en la curva de las ventas y de los beneficios
  • Etapa de madurez. Las tácticas de la mercadotecnia y la imagen de la marca son bien conocidos durante esta etapa, además de la lealtad de los clientes y la participación de mercado; el producto se estabiliza y disminuye el margen de utilidad.

Estrategias

    • Modificación del Mercado
    • Modificación del producto
    • Modificación de la combinación de Mercadotecnia
ciclo de vida del producto2
Ciclo de vida del producto
  • Etapa de declinación. El paso de la moda es inevitable porque los nuevos productos empezaron un nuevo ciclo de vida.

Estrategias

    • Estrategia de continuación
    • Estrategia de concentración
    • Estrategia de aprovechamiento
tipos de consumidores seg n se apropien un nuevo producto
Tipos de consumidores según se apropien un nuevo producto

Lideres. Siempre a la moda

Tempraneros. Aceptan los nuevos productos al inicio de su ciclo de vida

Mayoría inmediata. Evalúa los pro y los contra del producto nuevo

Mayoría tardía. Toma el producto porque la mayoría de su grupo ya lo acepto.

Rezagados. Personas que no aceptan las pautas nuevas, son muy tradicionalistas.

marca
MARCA

Una marca ha sido siempre un signo de propiedad personal, por tanto el concepto de marca protege la propiedad del fabricante y se penaliza el uso indebido o la usurpación.

Por tanto podemos definir la marca como un nombre, termino simbólico o diseño que sirve para identificar los productos o servicios de un vendedor o un grupo de vendedores, y para diferenciarlos de los productos de los competidores.

Vivimos en una sociedad de consumo y se comercializa a través de signos denominados marcas.

objetivos de la marca
Objetivos de la marca:
  • Diferenciación respecto a la competencia
  • Ser un signo de garantía y calidad para el producto
  • Dar prestigio y seriedad a la empresa fabricante
  • Ayudar a que se venda el producto mediante la promoción
  • Posicionar el producto en la mente del consumidor

Objetivos de la marca:

caracter sticas de la marca
Características de la marca:
  • Ser adaptable a cualquier medio de publicidad
  • Reunir los requisitos indispensables para su registro y así quedar protegida por la ley
  • No deberá ser genérica
  • Tener un nombre corto
  • Ser fácil de recordar
  • Tener por si misma un sentido moral
  • Ser agradable a la vista
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Marca de familia: es la que se utiliza para todos los artículos de una empresa

Marca individual: Se refiere al nombre que el fabricante da a cada producto, independientemente de la firma que lo produce y de los demás artículos que fabrica

Clasificación de la marca

ventajas de la marca
Ventajas de la marca:

Se identifica con facilidad, lo que favorece a la compra

Protege a los consumidores asegurando una calidad consistente

Una marca establecida asegura también que los consumidores puedan comparar la calidad de los productos que adquiere

Mejorar los productos de marca

Promoción

Controlar el mercado o aumentar su participación en el

Estimular ventas

Lealtad a la marca

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Importancia de la marca:

Es el valor que tiene el nombre de una compañía y sus marcas, una marca muy conocida por los consumidores posicionada como de alta calidad, generan gran lealtad, por lo que se considera de alto valor

Para el consumidor: Son un medio fácil para que el comprador identifique el producto o servicio que requiere.

Para el vendedor:

Es una ayuda en los programas de publicidad y de expansión del producto.

Valor de la marca

concesi n en el uso de marcas y las franquicias
Concesión en el uso de marcas y las franquicias

Un acuerdo de concesión es un acuerdo en virtud del cual el propietario de una marca concede a una persona o empresa, a cambio de cierta compensación, el derecho a utilizar esa marca para producir o distribuir un producto o servicio

La diferencia entre concesión y franquicia consiste en que la primera otorga el derecho de usar el nombre y l a distribución del producto de quien da la concesión, para comercializarlo como se desee, en cambio la franquicia es un sistema nuevo de comercialización que incluye capacitación, experiencia y asesoría y aporta el conocimiento para que existe uniformidad en la comercialización de los productos.

registro de marcas
Registro de marcas

Se lleva a cabo en el Instituto Mexicano de la Protección Industrial. (IMPI)

gerencia de marca
Gerencia de marca

Se planea, dirige y controla todas las actividades concernientes a su marca, con objeto de llegar a ser líderes dentro de su mercado.

Objetivos:

  • Que el producto se posicione en la mente de consumidores.
  • Que de a la empresa la máxima utilidad
  • Que sea líder dentro de un segmento de mercado
  • Funciones básicas de la gerencia de marca
  • función de estudio e información
  • Función de creatividad
  • Función de coordinación
etiqueta
Etiqueta
  • Es la parte del producto que contiene la información escrita sobre el articulo; una etiqueta puede ser parte del embalaje o simplemente una hoja adherida directamente al producto.

OBJETIVO

  • Identificar el producto para distinguirlo de los demás y proporcionar información acerca de el
elementos de la etiqueta
Elementos de la etiqueta

Marca registrada .

Nombre y dirección del fabricante .

Denominación del producto y naturaleza del mismo .

Contenido neto .

Numero de registro en la secretaria de salud.

Composición del producto (ingredientes).

Código de barras.

Aditivos (calidad y cantidad).

Fecha de fabricación y caducidad.

Campaña de conciencia ecológica.

caracter sticas de la etiqueta
Características de la etiqueta

Debe ser adaptable al envase en tamaño, color, forma, etc.

El material debe ser resistente.

Debe estar perfectamente adherida al producto.

Contener todos los elementos

Deben evitarse colores fosforescentes

clasificaci n de la etiqueta
Clasificación de la etiqueta
  • Etiqueta obligatoria. Es uno de los medios que disponen los gobiernos para proteger al consumidor. Sobre todo cuando se trata de productos peligrosos.
  • Etiqueta no obligatoria.
    • Etiqueta sistemática. Informa sobre la composición y las propiedades de los productos
    • Etiqueta concebida y aplicada por lo productores y vendedores. Describen el contenido en forma total o parcial.
envase y o empaque
ENVASE Y/O EMPAQUE

Kotler define al empaque así:

Las actividades que consienten en diseñar y producir el recipiente o la envoltura de un producto, puede incluir hasta tres niveles de material, empaque primario, secundario y de embarque.

Se define el empaque como cualquier material que encierra un artículo con o sin envase, con el fin de preservarlo y facilitar su entrega al consumidor.

  • Objetivo del empaque: proteger el producto, el envase, o ambos y ser promotor del artículo dentro del canal de distribución.
clasificaci n del empaque
Clasificación del empaque
  • Empaques Intocables: prácticamente inamovibles durante años y su ciclo de vida es muy largo
  • Empaques efímeros: Cuando los productos cambian de empaque frecuentemente.

Empaques de cartón y papel

Empaque de plástico

costo del empaque
Costo del empaque

El costo de los productos aumenta con el empaque, paro si no tienen empaque corren el riesgo de deteriorarse.

Estrategias:

  • No retornable
  • Vendedor de un producto
  • Hacerlo original
embalaje
Embalaje

El embalaje agrupa un conjunto de objetos o envases iguales o diferentes entre si, con el propósito de facilitar su manejo.

Se considera embalaje todos los materiales, procedimientos y métodos que sirven para acondicionar, presentar, manipular, almacenar, conservar y transportar una mercancía.

embalaje1
Embalaje

Objetivos

  • Llevar un producto y proteger su contenido durante el traslado de la fabrica a los centros de consumo

Funciones

  • Proteger los productos contra mermas, humedad, polvo; se rotula para indicar el producto, así como Fabricante-Destino
clasificaci n del embalaje
Clasificación del embalaje
  • Embalaje para la exportación.
    • Aspectos de ingeniería
    • Diseño
    • Leyes y reglamentos en el ais de origen y de destino
    • Embarques y transporte
  • Embalaje de una línea de productos. El embalaje familiar requiere hacer todo el embalaje idéntico, para todos los
clasificaci n del embalaje1
Clasificación del embalaje

Embalaje de uso posterior. Se debe diseñar y promover un embalaje que pueda servir para otra cosa después de consumir el producto

Embalaje múltiple. La practica de colocar varias unidades en una sola caja

servicios
SERVICIOS

Conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran con relación a las ventas.

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4 CARACTERISTICAS QUE DIFERENCIAN AL SERVICIO DE UN BIEN:

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

  • Eficacia
  • Funcionalidad
  • Rapidez
  • oportunidad
  • Atención al usuario
  • Honradez
  • confiabilidad

Intangibilidad

Naturaleza perecedera

Estandarización

Participación

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