Il processo concetti di base
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IL PROCESSO - CONCETTI DI BASE -. La favola di Cappuccetto Rosso ……c’era una volta. Cappuccetto Rosso Un giorno prese il cestino con le cibarie per la nonna Disobbedendo agli ordini della mamma fece la scorciatoia nel bosco Incontrò un lupo e gli disse che stava andando dalla nonna

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Presentation Transcript
Il processo concetti di base

IL PROCESSO- CONCETTI DI BASE -


La favola di Cappuccetto Rosso

……c’era una volta

  • Cappuccetto Rosso

  • Un giorno prese il cestino con le cibarie per la nonna

  • Disobbedendo agli ordini della mamma fece la scorciatoia nel bosco

  • Incontrò un lupo e gli disse che stava andando dalla nonna

  • Arrivò a casa della nonna

  • Parlò col lupo travestito da nonna

  • Venne mangiata dal lupo

  • Venne salvata dal cacciatore

  • Un Lupo

  • Incontrò una bambina, con una mantella rossa, nel bosco

  • Affamatissimo voleva mangiarla ma intravide la possibilità di uno pasto migliore (nonna – bambina e cibarie) e quindi passò al piano B

  • Andò a casa della nonna e se la mangiò

  • Si travestì con gli abiti della nonna e si mise a letto aspettando la bambina

  • Parlò con Cappuccetto Rosso

  • Se la mangiò

  • Venne ucciso dal cacciatore


  • Nonna

  • Aspettava Cappuccetto Rosso

  • Aprì la porta al lupo

  • Venne mangiata dal lupo

  • Venne salvata dal cacciatore

  • Mamma

  • Preparò il cestino con le cibarie per la nonna

  • Chiese a Cappuccetto Rosso di portare il cestino alla nonna

  • Ottenuto il consenso della bambina si raccomandò affinché quest’ultima non prendesse la scorciatoia per il bosco

  • Cacciatore

  • Passando vicino alla casa della nonna fu insospettito da uno insolito russare

  • Spiò dalla finestra della camera da letto

  • Vide il lupo steso nel letto della nonna con una pancia enorme

  • Capì l’accaduto

  • Uccise il lupo

  • Gli aprì la pancia facendo uscire Cappuccetto Rosso la nonna


Vi stata raccontata una favola per funzioni ma manca completamente il filo logico del racconto

Vi è stata raccontata una favola per funzioniMAManca completamente il filo logico del racconto.


Cos un processo
COS’È UN PROCESSO?

“PROCESSO”

Insieme di attività correlate

o interagenti che trasformano

elementi in ingresso

in elementi in uscita

OUTPUT

INPUT

Prodotto


La struttura del processo

OUTPUT

INPUT

La struttura del processo

REGOLE

VINCOLI

PROCESSO

RISORSE

STRUMENTI


C O M U N I C A Z I O N E

COINVOLGIMENTO

MATERIALI

METODICHE

MOTIVAZIONE

PROCESSO

MANO D’OPERA

MEZZI

R E S P O N S A B I L I Z Z A Z I O N E


La caratterizzazione dei processi
La caratterizzazione dei processi

Miglioramento

Controllo

Conoscenza


Gli attori del processo
Gli “attori” del processo

Organizzazione

Fornitore

Cliente


Processi e clienti fornitori

C

F

CLIENTI

ESTERNI

FORNITORI

ESTERNI

C

F

C

F

F

C

C

C

C

C

C

F

F

F

F

F

F

C

C

F

RELAZIONI

PROCESSI

Processi e clienti/fornitori

Una struttura di processi

L’organizzazione

Una rete di relazioni "clienti-fornitori"


Il fornitore
Il Fornitore

Chiunque all’interno o all’esterno dell’organizzazione fornisce materiali, informazioni, servizi, e quant’altro necessario per la realizzazione delle prestazioni di un’organizzazione

ESEMPI

I Servizi di diagnostica per i medici dei reparti di cura

Il donatore per il trasfusionale

L’amministrazione per tutto l’ospedale


L organizzazione
L’Organizzazione

Chi produce/eroga il prodotto/servizio in risposta alle esigenze e/o aspettative del cliente


Il cliente
Il Cliente

È il destinatario del

prodotto / servizio / risultato

di un processo

ESEMPI

I Servizi di diagnostica per i medici dei reparti di cura

Il donatore per il trasfusionale

L’amministrazione per tutto l’ospedale


Il cliente1
Il Cliente

DOMANDE DA PORSI:

  • chi è il mio cliente(chi usa il mio prodotto o servizio)?

  • quali sono le sue attività?

  • qual è la criticità della mia attività per il raggiungimento dei suoi risultati?

  • cosa si attende il cliente dal mio prodotto/servizio?

  • riesco a produrre/erogare il prodotto/servizio nei tempi e nei modi richiesti?

  • come utilizza il mio prodotto/servizio?

  • come posso tradurre le attese del mio cliente in termini misurabili?


Il cliente2
Il Cliente

  • L'individuazione del cliente deve essere indirizzata non solo ai clienti che, all'esterno dell'organizzazione acquistano il prodotto /servizio finale sul mercato, ma anche ai colleghi che nel processo successivo riceveranno l'output del processo in esame.

  • All’interno di un’organizzazione la stessa unità operativa/persona può ricoprire il doppio ruolo di fornitore e cliente


Il cliente3
Il Cliente

  • Il rapporto "fornitore/ cliente interno" è un rapporto sostanzialmente diverso da una situazione tipica di mercato, poiché il cliente non ha di fatto la possibilità di cambiare fornitore. L’attenzione al cliente interno e consente di migliorare la qualità delle prestazioni e la comunicazione tra i diversi settori


La struttura ad albero dei processi

Processo

Processo

Processo

Sottoprocesso

Sottoprocesso

Fase

Fase

Fase

Attività

La struttura ad albero dei processi

Macroprocesso


Analisi del processo
Analisi del processo

  • Identificare i macroprocessi

  • Classificare i processi

  • Scomporre i processi più complessi in sottoprocessi

  • Connettere i processi tra loro (rete di processi)


Classificazione dei processi
Classificazione dei processi

  • Processi strategico-decisionali

  • Processi primari

  • Processi di supporto

  • Processi per il miglioramento


Classificazione dei processi1
Classificazione dei processi

Processi Primari

  • processi coinvolti direttamente nella produzione/erogazione del prodotto/servizio,

  • sono quelli a maggior impatto sui risultati poiché il valore creato da essi è direttamente riconosciuto dal cliente,

  • sono caratteristici di ogni singola organizzazione;


Le fasi dell analisi di processo
Le fasi dell’analisi di processo

Per ogni singolo processo:

1- definire i confini

  • dove inizia e dove finisce il processo

  • l’input e l’output (valutare i requisiti degli elementi in entrata e in uscita dei processi)

  • chi e il fornitore e chi è il cliente (individuare attese, esigenze, requisiti)

    2 - Identificare le fasi operative

    3 - descrivere l’attività(come devono essere svolte le attività)

  • confronto tra normative e raccomandazioni

  • proposte di modifica

  • redazione delle procedure di documentazione/registrazione


Le fasi dell analisi di processo1
Le fasi dell’analisi di processo

4 - Determinare le verifiche da fare su input, output e durante lo svolgimento del processo

5 - individuare parametri e indicatori della qualità di processo/performance

6 - assegnare le responsabilità(chi deve fare che cosa)

  • addestrare il personale

  • valutare le competenze raggiunte

    7 - rappresentare il processo in una “scheda di sintesi”


Descrizione del processo
Descrizione del processo

La descrizione del nostro attuale processo di lavoro con i suoi confini e le sue interfacce può diventare una solida base per uno studio dettagliato del processo e condurre alla scoperta di miglioramenti attesi.

DOMANDE DA PORSI:

  • esiste già una documentazione che descriva effettivamente il processo cosi come si svolge oggi?

  • dove inizia e dove finisce il processo?

  • chi deve fare che cosa?

  • Quando?

  • Come? Dove? Perché?

  • E' sufficientemente dettagliata la descrizione del processo?


Descrivere il processo
Descrivere il processo

  • Si devono elencare, in sequenza, le azioni fondamentali che si eseguono nello svolgimento del processo produttivo

  • La descrizione del processo si può realizzare in prosa oppure tracciando i

    DIAGRAMMI DI FLUSSO


Cartella

clinica

Definizione del piano terapeutico (P.T.)

Medico

Registro USL

Invio di copia del P.T. in Farmacia

Infermiere CSM

Clozapina?

Medico

SI

NO

Richiesta esami

Esecuzione emocromo e formula

Laboratorio

RefertiLaboratorio

Valutazione esami

Medico

NO

Esami OK?

SI

Consegna del farmaco al paziente

Infermiere CSM

Registro

Carico/scarico

Arrivo del paziente


Diagramma di flusso

Reclamo

ricevuto e

registrato

Ricercare

informazioni

ulteriori

no

Informazioni

sufficienti?

Fase

successiva?

no

Competenza

sufficiente?

Informare

cliente

no

no

Alternativa

esterna?

Azione concordata

no

Approfondire

Riesame

interno

Riesame

esterno

Follow up, azioni

correttive e preventive, verifiche ispettive e riesame

Azione concordata

no

Diagramma di flusso

Gestione dei reclami


Diagramma di flusso vantaggi
Diagramma di flusso – Vantaggi

  • Semplicità di rappresentazione

  • Tecnica conosciuta e utilizzata in diversi contesti

  • Non richiede applicativi software specifici, ancorché ne esistano di molto efficaci a basso prezzo


Diagrammi di flusso svantaggi
Diagrammi di flusso – Svantaggi

  • Tecnica di rappresentazione di una sequenza di azioni, piuttosto che di flussi di entità/dati

  • Non permette una chiara e semplice indicazione degli elementi del processo

  • Rappresentazione “piatta”, che non permette diversi gradi di approfondimento della descrizione


Diagrammi di flusso

Rettangolo con angoli smussati

Viene usato per rappresentare l’azione che da il via e quella che conclude il processo o la parte di processo rappresentata dal diagramma di flusso.

Punto di partenza e di fine

Rettangolo

Viene usato per rappresentare un’azione o un’attività che si compie all’interno del processo e la figura professionale che la compie.

Azione

(chi la compie)

Diagrammi di flusso


Diagrammi di flusso1

Rettangolo con ombreggiatura

La forma ombreggiata richiama la presenza di un ulteriore diagramma di flusso che spiega in modo più dettagliato quella parte di processo.

Attività

Rombo

Viene usato per rappresentare un punto in cui si prende una decisione. Usualmente la frase che si scrive all’interno del simbolo è costruita in modo da richiedere come risposta un ‘SI’ o un ‘NO’.

Decisione

Diagrammi di flusso


Diagrammi di flusso2

Parallelogramma

Viene usato per rappresentare una azione o una attività che porta ad entrare in un altro processo (ad es.: “Invio della richiesta all’Economato” o “Invio dei campioni in Laboratorio”).

Azione

(chi la compie)

Documento

Viene usato per indicare che è stato prodotto un documento.

Diagrammi di flusso


Diagrammi di flusso3

Freccia

Indicatore della direzione del flusso

Cerchio

Indica che il diagramma di flusso continua in un'altra pagina, dove è stato inserito, come riferimento, lo stesso simbolo contenente la stessa indicazione (es.: un numero o una lettera).

Connessione

Diagrammi di flusso


7 5 1 tenuta sotto controllo delle attivit di produzione e di erogazione di servizi
7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione di servizi

PERCHÈ TENERE SOTTO CONTROLLO IL PROCESSO?

Per garantire che il prodotto/servizio soddisfi

gli standard di qualità.

Il controllo del processo garantisce che il processo sia eseguito ogni volta nello stesso modo assicurando quindi l’ottenimento di un prodotto finale con caratteristiche di qualità costanti nel tempo.


7 5 1 segue
7.5.1 segue di erogazione di servizi

COSA SIGNIFICA CONTROLLARE IL PROCESSO?

  • ridurre al minimo le variabili

  • prevenire le non conformità

  • garantire la qualità del risultato finale

    gestire tutte le fasi del processo applicando gli strumenti di controllo consente di prevenire tutte quelle situazioni che possono compromettere la conformità del prodotto/servizio


PLAN di erogazione di servizi

ACTDO

CHECK

i processi vengono studiati per pianificare i cambiamenti sia in termini di implementazione delle azioni migliorative che eliminazione delle azioni di bassa qualità. Quando tali azioni migliorative sono attuate viene verificata l’efficacia tramite la misurazione dei benefici derivati, se questa è dimostrata vi è la standardizzazione delle azioni.


7 5 1 segue1
7.5.1 segue di erogazione di servizi

Strumenti per tenere sotto controllo il processo

  • Procedure documentate

    Cosa sono?

    documenti che esplicitano le modalità di svolgimento di un processo operativo che influenza la qualità del risultato finale, definendone, inoltre, le relative responsabilità. La redazione di tali documenti è finalizzata a uniformare i comportamenti degli operatori

    Le procedure devono :

    • descrivere accuratamente le modalità esecutive di una determinata attività,

    • essere disponibili nell’area di lavoro in revisione aggiornata

    • essere revisionate e approvate prima della loro applicazione

    • richiedere aggiornamenti ad ogni variazione


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7.5.1 segue di erogazione di servizi

Strumenti per tenere sotto controllo il processo

2. Ambiente di lavoro idoneo

  • alla tipologia dei processi che vi si svolgono

  • alle esigenze e aspettative dei clienti interni/esterni

  • ai requisiti strutturali minimi stabiliti da leggi e regolamenti (DL 626/94)


7 5 1 segue3
7.5.1 segue di erogazione di servizi

Strumenti per tenere sotto controllo il processo

3. Apparecchiature adeguate

- idonee all’ottenimento dei risultati

- sottoposte a piani di controllo e di manutenzione preventiva con definizione:

  • di quali controlli eseguire,

  • delle modalità di esecuzione,

  • della periodicità,

  • delle responsabilità


7 5 1 segue4
7.5.1 segue di erogazione di servizi

Strumenti per tenere sotto controllo il processo

4. predisposizione dei controlli da effettuare

- identificazione delle attività da sottoporre a controllo

- definizione dei controlli da eseguire:

  • estensione,

  • modalità operative,

  • responsabilità,

  • criteri di accettabilità


7 5 1 segue5
7.5.1 segue di erogazione di servizi

Strumenti per tenere sotto controllo il processo

5. identificazione e utilizzo di appropriati indicatori per valutare l’andamento del processo

  • INDICATORE  STRUMENTO PER MISURARE LA QUALITÀ

    L’indicatore è un elemento qualitativo/quantitativo in grado di registrare un fenomeno è pertanto utilizzabile come guida per monitorare e valutare il fenomeno.

  • STANDARD: valore atteso per un indicatore

    Il livello dello standard può essere minimo, cioè fissato a quello di base, massimo o intermedio


Dati indicatori

PROCESSO di erogazione di servizi

OUTPUT

CONTROLLI

Registrazioni

INPUT

MECCANISMI

Dati & indicatori

Dati

Indicatori


7 5 1 segue6
7.5.1 segue di erogazione di servizi

Strumenti per tenere sotto controllo il processo

6. Formazione, addestramento e verifica della competenza del personale

La conduzione del processo deve essere affidata a personale qualificato in possesso dei requisiti richiesti per il compito da svolgere.

Questo richiede la predisposizione di piani di addestramento rivolti a trasferire le competenze necessarie per l’attuazione delle attività previste (previa definizione dei criteri e della tipologia di addestramento) insegnando:

  • che cosa fare

  • come

  • perché


La gestione controllata dei processi di erogazione di servizi

TRE AZIONI BASE:

  • Definire

  • Mantenere

  • Migliorare


1 - DEFINIRE di erogazione di servizi

  • i processi principali e di supporto per l’erogazione delle prestazioni

  • in sequenza le azioni fondamentali che si eseguono nello svolgimento del processo inquadrando il contesto organizzativo e i rapporti con gli altri processi e con l’esterno,

  • gli obiettivi del processo,

  • i confini del processo,

  • le caratteristiche dell’entità in ingresso e in uscita individuando il rispettivo fornitore e cliente interno/esterno


2 - MANTENERE di erogazione di servizi

  • si deve assicurare che il processo sia condotto ogni volta nello stesso modo al fine di garantire l’ottenimento di un prodotto finale capace di garantire gli standard di qualità,

  • devono essere predisposti in corrispondenza dei punti critici del processo opportuni controlli.

  • I processi e le procedure devono essere costantemente controllati per la loro conformità a leggi, al progresso


P di erogazione di servizi

P

P

P

A

A

A

A

C

C

C

C

D

D

D

D

M

I

G

L

I

O

R

A

M

E

N

T

O

MANTENIMENTO

REITERATA APPLICAZIONE DEL METODO PDCA

P = Plan = Pianifica

D = Do = Fai

C=CHECK=VERIFICA

A = Act = Standardizza


Il sistema dinamico

A di erogazione di servizi

A

A

A

A

P

P

P

P

P

C

C

C

C

C

D

D

D

D

D

SGQ

Miglioramento continuo

Il sistema è dinamico


ad