Marcelo nardini santiago mayo 2013
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El desafío de la Centralización. Como integramos en Linde nuestros CRC’s . ( C entro de R elacionamiento con C lientes). Marcelo Nardini Santiago Mayo 2013. GRUPO LINDE GAS.

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Marcelo Nardini Santiago Mayo 2013

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Presentation Transcript


Marcelo nardini santiago mayo 2013

El desafío de la Centralización.Como integramos en Linde nuestros CRC’s.

(Centro de Relacionamiento con Clientes)

Marcelo Nardini

Santiago Mayo 2013


Grupo linde gas

GRUPO LINDE GAS

Líder mundial en producción y comercialización de gases industriales, medicinales, ingenieríay servicios asociados.

Linde en el mundo

  • 125 años .

  • 48.000 empleados directos.

  • 100 Países.

  • 18.600 MUSD


Grupo linde gas1

GRUPO LINDE GAS

Linde en SAS

  • 750 empleados directos

  • 35 sucursales

  • 25 Agencias Oficiales

Sucursales

Agencias Oficiales

Linde en Chile

  • 93 años en el país.

  • 270 empleados directos.

  • 7 Plantas.

  • 15 sucursales.

  • 11 Agencias Oficiales.

  • 2 Centro del Sueño


Operaci n linde chile

OPERACIÓN LINDE CHILE

Mercado de Gases.

  • División Industrial.

  • División Medicinal.

División Industrial.

  • Alimentación.

  • Metalmecánico.

  • Metalurgia.

  • Químico & petroquímico.

División Medicinal

  • Hospitalario Institucional.

  • Homecare – Oxigenoterapia Domiciliaria.

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Burning platform

BURNING PLATFORM

Que nos movilizo como para pensar en este proyecto

  • 4 CRC’S en SAS:Distintas actividades y de diferente manera.

  • Riesgo laboral:Contractualmente diferentes (AR, PE y UR).

  • Alta inflación:Argentina (entre 25 y 30% anual en Usd)

  • Urgente incremento de la calidad de servicio (CH, PE y UR).

  • Mejorar la eficiencia y profesionalización del servicio

  • Alta inversión en tecnología:

    • Comunicaciones:Cortes continuos / perdida de contacto con Cliente

    • Hardware:Mantenimiento y soporte 7 x 24

    • Software:Necesidad de CRM

PROYECTO DE CENTRALIZACION CRC LINDE


Resultados esperados

RESULTADOS ESPERADOS

Que esperábamos obtener de este proyecto

  • Reducción de costos operativos y riesgo laboral

  • Mejora de la calidad de atención y nivel de servicio

  • Mejora de la Satisfacción y la Fidelización de los Clientes.

  • Mejora en la eficiencia de la operación.

  • Armonización y estandarización de actividades y procesos Linde.

  • Masa critica de operación permite contratar un servicio “WorldClass”.

  • Normalización de los niveles de calidad de servicio.

  • Sinergia entre los países de SAS (Cross BorderExpertise).


Sistema de provision

SISTEMA DE PROVISION

  • Análisis sobre cual es el mejor sistema de provisión del servicio

  • Full In house

  • Full Outsourcing

  • Sistema Mixto


Foda centralizacion

FODA CENTRALIZACION

Análisis de Fortalezas y Debilidades de centralizar versus descentralizar


Selecci n del site

SELECCIÓN DEL SITE

Económica & Financiera

  • Costo Mano de Obra

  • Costo de Tecnología

  • Costo de comunicación

  • Costo de telefonía.

  • Análisis impositivo

    • (WithholdingTax)

Recursos Humanos

Tecnología & Infraestructura

Estabilidad Política - Sindical

Operación Linde

  • Capacidad de

  • reclutamiento

  • Disponibilidad de los

  • Perfiles

  • Disponibilidad y Rotación

  • Calidad de Red de datos

  • y de telefonía

  • Disponibilidad de

  • contratación

  • Tasa de desempleo

  • Volatilidad

  • Inflación

  • Valor moneda local

  • (Apreciación & Depreciación)

  • Tamaño de la operación en los

  • países a centralizar

  • Complejidad de la operación

  • en los países a centralizar

  • Política interna y evaluación

  • de los Stakeholder


Implementacion

IMPLEMENTACION

Una vez aprobado el Business Case el proyecto tenia varios desafíos los cuales fueron segmentados en módulos.

Abordaje del problema por diferenciación de habilidades


Segmentos de implementacion

SEGMENTOS DE IMPLEMENTACION

Business Strategy

Marketing & Imagen

Damage Control

Change Management

Road Map & Operación

Tecnología & Infraestructura

  • Organización interna

  • Inversiones

  • Consultor

  • Pliego

  • Licitación & Contrato

  • Plan de comunicaciones

  • Nueva Imagen

  • Plan de acción:

    • Por País y región

    • Interno y externo

  • Desarme de cada operación.

  • SLA proveedores actuales

  • Seguimiento con Legales

  • Consultorinterno.

  • Key People.

  • Voice of the customers

  • Project Scope.

  • SLA.

  • Project Team.

  • Relevamiento de procesos

  • Proceso /Fjujo / Script

  • Selección

  • Entrenamientos inicial.

  • Definición de reportes.

  • Calidad – Calibraciones.

  • Protocolo de escalamientos.

  • Aplicaciones.

  • Inversiones internas.

  • Telefonía.

  • Redes.

  • Stress test

GOBERNABILIDAD


Resumen final

RESUMEN FINAL

FACTORES CRITICOS DE EXITO

  • Equipo unido y comprometido.

  • Área de IT interno fundamental en el proceso.

  • Change Management .

  • Selección del proveedor “WorldClass” y tomarlo como Partner.

11%

LECCIONES

  • Tema idiomático, más un mito que una realidad

  • Perfiles de los agentes – diferencias según el país

  • Change Management – A todos los niveles.

  • El sobre staff en el start up

  • Evolución del proyecto - expansión con BPO.

29%

11%

49%


Marcelo nardini santiago mayo 2013

MUCHAS GRACIAS

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