Gestão do franchising PENTAKID

1. Gestão do franchising PENTAKID

2. Objectivos da formação • Dar a conhecer ao franchisado as técnicas e procedimentos necessários de modo a identificá-lo com o sistema Pentakid, desde os pontos de vista teórico e prático.

3. Franchising - Principais conceitos • Franchising = Modelo de negócio padronizado • Franchisador = Entidade detentora dos direitos originais do franchising • Franchisado = Entidade que adquire os direitos de explorar um franchising • Direito de entrada = Verba a pagar pelo franchisado ao franchisador, no momento da assinatura do contrato • Royalties = Verba a pagar pelo franchisado de forma periódica com base numa percentagem sobre as vendas • Taxa de Publicidade = Verba a pagar pelo franchisado fixada com base na percentagem de vendas e destinada ao esforço de promoção e marketing realizado pelo franchisador

4. Franchising PENTAKID Área de negócio: Actividades desportivas com jovens Franchisador: Federação Portuguesa do Pentatlo Moderno

5. Projecto Pentakid • O que é? • O Pentakid é um projecto de franchising de desenvolvimento de escolas de Pentatlo Moderno, proporcionando a jovens dos 8 aos 16 anos a prática das cincos disciplinas da modalidade – Tiro, Esgrima, Natação, Hipismo e Corrida – com elevados padrões de qualidade • Objectivos • Desenvolver o Pentatlo Moderno a nível nacional, aumentando o número de clubes e praticantes • Divulgar a modalidade no nosso país • Oferecer novas oportunidades de actividades sustentáveis na área da prática desportiva • Destinatários • Autarquias, clubes, individuais

6. Manuais PENTAKID • Manual Relacional • Manual de Procedimentos • Manual de Qualidade • Manual de Serviços • Manual de Identidade Visual • Manual de Organização Espacial • Manual de Monitor de Pentatlo Moderno

7. Manual Relacional • Objectivos • Principais conteúdos • Definir as atribuições da Central de Franchising e do franchisado • Definir procedimentos para a gestão da relação entre ambas as entidades • Atribuições do Franchisador • Atribuições do Franchisado

8. Atribuições do Franchisador • O franchisador assume responsabilidades nas seguintes áreas: • Formação • Apoio e seguimento da rede • Apoio na adequação de locais • Fornecimento • Controlo • Acções de benefício da rede • Publicidade e Promoção

9. Formação • A área de formação está dividida em três fases: • 1ª fase – Curso de Formação de Monitores e Acção de Formação de Gestores Pentakid • 2ª fase – Apoio na abertura da escola • 3ª fase – Formação contínua e actualização dos sistemas • Objectivo • A formação tem como objectivo transmitir ao franchisado as técnicas necessárias para uma adequada gestão da escola Pentakid e para ministração das aulas de Pentatlo Moderno.

10. Apoio e seguimento da rede • A Central de Franchising facilitará o apoio constante e continuado à sua rede franchisada em tudo o que esteja relacionado com o sistema Pentakid, respondendo com rapidez a qualquer problema que dificulte o regular funcionamento da escola. Este apoio inicia-se mesmo antes da abertura da escola ao público.

11. Apoio na adequação de locais • A Central de Franchising fornece, integrado no Manual de Organização Espacial, um conjunto de modelos para adaptação dos espaços destinados à prática das disciplinas do Pentatlo Moderno em cada nova Escola Pentakid. • É responsabilidade do franchisado o ajustamento dos modelos padrão propostos à especificidade das condições que tem disponíveis.

12. Fornecimento de equipamentos • O fornecimento dos equipamentos necessários à Escola Pentakid é efectuado através do franchisador, ou por fornecedores por ele autorizados, excepto para os casos em que o franchisador explicitamente deixe esse processo a cargo do franchisado. • A aquisição de material através de fornecedores não autorizados pela Central de Franchising terá como consequência o cancelamento do contrato de franchising. Em caso de dúvida, o franchisado deverá consultar o franchisador.

13. Controlo • O controlo das unidades operativas, efectuado pelo franchisador, é um instrumento de gestão cuja finalidade é: • Salvaguardar os níveis de qualidade da escola • Garantir a comunicação entre o franchisador e o franchisado de modo a solucionar qualquer aspecto relacionado com o bom funcionamento da escola • Este controlo poderá ser realizado através de: • Visitas de controlo periódico • Visitas mistério, sem conhecimento do franchisado

14. Acções de benefício da rede • É da responsabilidade do franchisador impulsionar, organizar e gerir as acções de benefício da rede, incluindo: • Convenções da rede • Edição de catálogos e material promocional • Melhorias do sistema Pentakid • As acções de benefício da rede têm por objectivo melhorar a qualidade integral do sistema Pentakid e, como consequência, a satisfação dos clientes finais e a rentabilidade dos franchisados.

15. Publicidade e Promoção • A Central de Franchising assume a responsabilidade de planificação e desenvolvimento das campanhas publicitárias e promocionais de carácter nacional, contando para isso com a colaboração de todos os membros da rede, através do cumprimento estrito das acções que em cada caso se determinem com carácter corporativo.

16. Atribuições do Franchisado • O franchisado, ao formalizar o contrato de franchising, assume responsabilidades nas seguintes áreas: • Resolução de ocorrências • Participação na melhoria do sistema • Informação ao franchisador • Publicidade e Promoção

17. Resolução de ocorrências • O franchisado deve solicitar ao franchisador o apoio necessário para a resolução de problemas para os quais não tenha solução. • Os problemas manifestados numa escola são classificados em dois tipos: • Ocorrências graves, aquelas que ponham em perigo o regular desenvolvimento da actividade e que possam causar danos no prestígio da marca Pentakid • Ocorrências leves, todas aquelas que não ponham em causa o desenvolvimento da actividade e cuja resolução se faz, fundamentalmente, através um telefonema à Central de Franchising

18. Participação na melhoria do sistema • O franchisado deve ter um papel activo na melhoria do sistema Pentakid, apresentando novas ideias e experiências que melhorem o conceito, em qualquer das áreas da escola. • Como exemplo deste papel, o franchisado deverá intervir nas seguintes áreas: • Melhoria no modelo de gestão que reduzam os custos • Novos serviços que se possam adequar à realidade local • Melhoria nos aspectos relacionais e de coordenação entre o franchisador e o franchisado • Melhoria nos aspectos de fidelização de clientes

19. Informação ao franchisador • É responsabilidade do franchisado transmitir ao franchisador informação sobre as vendas e as contas da sua escola. • Esta informação permite ao franchisador analisar a evolução do negócio, de modo a sugerir alternativas necessárias que possam melhorar os métodos e procedimentos operativos, com o objectivo de melhorar a rentabilidade de cada escola Pentakid. • No mínimo, esta informação será prestada anualmente mediante a apresentação de um Relatório e Contas da Escola.

20. Publicidade e Promoção • Cada franchisado pode investir anualmente em acções de comunicação, publicitárias ou promocionais na sua zona de actuação exclusiva, os valores que considere oportunos, com o objectivo de melhorar a notoriedade da sua escola. • Normas para as acções publicitárias: • Respeitar sempre as regras estabelecidas pelo franchisador • Dar as conhecer ao franchisador as suas acções para posterior aprovação • Enviar ao franchisador todo o material promocional utilizado • O sucesso da estratégia promocional implica o envolvimento de todos.

21. Manual de Procedimentos • Definir os procedimentos gerais para o Franchising Pentakid • Uniformizar e formalizar o desempenho dos colaboradores das escolas Pentakid • Processo de abertura de uma escola Pentakid • Competências dos colaboradores da escola Pentakid • Marketing da escola Pentakid • Anexo 1: Regulamento de Funcionamento • Objectivos • Principais conteúdos

22. Processo de abertura da escola Pentakid • O processo de abertura da escola Pentakid divide-se em duas fases: • 1ª fase – desde a selecção do candidato até à assinatura do contrato de franchising e entrega dos Manuais PENTAKID • 2ª fase – desde a adequação dos locais seleccionados até à abertura da escola ao público

23. Primeira fase • Esta fase compreende os seguintes passos: • Selecção de candidatos • Procura de instalações • Aprovação do local • Assinatura do contrato de franchising • Entrega dos Manuais PENTAKID

24. Segunda fase • Nesta fase realizam-se as seguintes tarefas: • Adequação dos locais • Instalação de equipamento • Formação • Campanha de lançamento

25. Competências dos colaboradores da escola Pentakid • Dadas as características do negócio, os colaboradores de uma escola Pentakid são categorizados nas seguintes áreas: • Gestão • Administrativa • Técnica • Manutenção • O número de pessoas afectas a cada área dependerá da dimensão, do horário das aulas e do horário da secretaria de cada escola Pentakid.

26. Competências do Gestor da Escola Pentakid • O Gestor da Escola Pentakid será o responsável directo pela gestão do negócio, e terá as seguintes responsabilidades: • Controlar todas as actuações em que possa ser utilizada a marca Pentakid • Efectuar prontamente os pagamentos a que está obrigado como proprietário do negócio • Manter a adequada qualidade de serviço ao cliente • Controlar e manter a confidencialidade de todos os elementos próprios do franchising Pentakid • Organizar uma reunião mensal com toda a sua equipa

27. Competências do Gestor da Escola Pentakid (cont.) • Cumprir as indicações do franchisador em tudo o que diz respeito ao funcionamento diário da escola • Fazer a gestão operativa da actividade: • Controlo administrativo e contabilístico • Envio de informação à Central de Franchising • Gestão do merchandising e da imagem da Escola • Gestão da base de dados de clientes • Controlo da qualidade no atendimento dos clientes • Exercer a função de Relações Públicas da Escola, recebendo e atendendo as pessoas que entrem na Escola ou que queiram fazer alguma reclamação ou sugestão

28. Competências dos técnicos da Escola Pentakid • O pessoal técnico será responsável pelo conteúdo e qualidade das aulas, e terá a responsabilidade de: • Receber e ajudar os alunos com a máxima simpatia e competência • Acompanhar os alunos nas deslocações às diversas instalações • Organizar as aulas e o material disponível • Leccionar as aulas, respeitando a integridade física de cada aluno • Deixar a sala de treino em ordem sempre que acaba uma aula

29. Competências do pessoal administrativo da Escola Pentakid • O pessoal administrativo será responsável por todos os processos administrativos, e terá a responsabilidade de: • Receber e ajudar os clientes com a máxima simpatia e competência • Estabelecer boas relações de trabalho com os colegas promovendo o desenvolvimento do espírito de equipa • Organizar o seu correcto local de trabalho • Fazer o correcto manuseamento de valores • Diariamente contar os valores recebidos, os valores a entregar e o fundo de caixa para o dia seguinte

30. Competências do pessoal de manutenção da Escola Pentakid • O pessoal de manutenção será responsável pela eliminação de qualquer problema que surja com a instalação ou equipamentos e pela higiene de toda a instalação desportiva, e terá a responsabilidade de: • Eliminar as fissuras que possam surgir nas instalações • Manter os equipamentos sempre organizados e limpos • Limpar várias vezes ao dia os locais de maior afluência de clientes • Focalizar esforços na limpeza de balneários e salas de treino

31. Marketing da Escola Pentakid • O marketing da Escola Pentakid baseia-se numa estratégia de comunicação utilizando a marca Pentakid e em valores associados à prática da modalidade. • Mercado – Alvo: • Jovens dos 8 aos 16 anos e os seus pais e encarregados de educação.

32. Marketing da Escola Pentakid (cont.) • Objectivos da comunicação • A estratégia de comunicação da Escola Pentakid tem como principais objectivos: • Dinamizar e desenvolver o mercado desportivo • Aumentar o número de praticantes do Pentatlo Moderno • Desenvolver a ideia de que o Pentatlo é o desporto mais completo • Aumentar a notoriedade da modalidade e da marca Pentakid • Criar uma imagem consistente de marca baseada no nome Pentakid

33. Marketing da Escola Pentakid (cont.) • Plano de comunicação • O plano de divulgação da imagem Pentakid abrange diferentes meios de comunicação e iniciativas relevantes: • TV – transmissão televisiva de provas de Pentatlo Moderno • Rádio – cobertura de eventos e transmissão de spots • Internet – site oficial, envio de mailings electrónicos • Exposições – presença com stands apresentando o projecto • Acções de promoção local, regional e nacional

34. Manual de Qualidade • Objectivos • Principais conteúdos • Definir o conceito de qualidade • Apresentar normas e procedimentos a executar no âmbito do franchising Pentakid de forma a assegurar a qualidade de serviço • Política de Qualidade • A qualidade dos serviços da escola Pentakid • Colaboradores • Exame médico e seguro desportivo • A avaliação da qualidade

35. Política de Qualidade • O sistema Pentakid, ao criar este manual, está a definir a qualidade como um dos objectivos chave dentro da sua filosofia empresarial e está a dar uma resposta face ao meio social e económico em que se insere a sua actividade. • Esta estratégia pressupõe uma postura que afecta todas as unidades Pentakid, assim como os recursos e sistemas pertencentes à Central de Franchising Pentakid.

36. Vantagens de uma Política de Qualidade • É a resposta mais eficaz para garantir a expansão da rede no meio em que actua, ao garantir elevados níveis de competitividade • Aumenta a rentabilidade do negócio, aumentando o número de clientes e a sua fidelização • Facilita a assimilação de uma cultura interna orientada para a satisfação do cliente e a constante melhoria profissional dos recursos humanos

37. A qualidade dos serviços Pentakid • Para as quatro áreas na organização e gestão dos serviços de uma escola Pentakid – Gestão, Técnica, Administrativa e Infra-estruturas – podemos definir um conjunto de parâmetros de qualidade a ter em atenção na implementação de políticas de qualidade, assim como em processos de avaliação.

38. Área de Gestão • Na área de gestão, onde se insere o franchisado ou o gestor da escola, são importantes as dimensões de qualidade relacionadas com as orientações estratégicas da organização. • Dimensões de qualidade: • - Competência do pessoal - Regulamentos • - Simpatia do pessoal - Condições de acesso • - Programa de actividade - Condições de segurança • - Linhas de comunicação - Atribuição de funções

39. Área Técnica • Na área técnica, o monitor deve ter as competências necessária para o desempenho adequado das suas funções, sendo estas melhoradas através da formação contínua ministrada pelo franchisador. • Dimensões de qualidade: • - Competência do pessoal - A apresentação • - Simpatia do pessoal - A informação • - Aulas - A segurança • - O relacionamento com o cliente e pessoal

40. Área Administrativa • A área administrativa é responsável pelos processos administrativos relacionados com o cliente. • Dimensões de qualidade: • - Competência do pessoal - A apresentação • - Simpatia do pessoal - A informação • Pagamentos - Inscrições • Documentos exigidos - Prazos • Tempo de espera - Horário • O relacionamento com o cliente e pessoal

41. Área de Infra-estruturas • A percepção que o cliente tem das instalações e dos equipamentos é determinada pelo número de equipamentos, pelo espaço e, principalmente, pela sua higiene e manutenção. • Salientamos que a higiene é uma das áreas mais tidas em conta por parte do cliente, pelo que um esforço adequado nesta área será um factor de diferenciação da escola Pentakid em relação à concorrência. • Também a manutenção e conservação das instalações e equipamentos constitui um factor que merece ser destacado. • Por isso, existe um plano de verificação regular com o objectivo de reparação ou substituição sempre que necessário.

42. Área de Infra-estruturas (cont.) • Dimensões de qualidade da área de infra-estruturas: • - Competência do pessoal • - Simpatia do pessoal • Higiene dos balneários • Higiene das instalações sanitárias • Condições de segurança • O relacionamento com o cliente e pessoal • A iluminação • Os secadores de cabelo • Temperatura da água dos balneários • Posto médico

43. Exame Médico • O Decreto-lei n.º 38599, de 28 de Setembro, veio contribuir para que sejam garantidos os níveis de segurança em “instalações desportivas abertas ao público” e às “actividades aí desenvolvidas” (artigo 1.º). • O artigo 14.º do referido diploma salienta o condicionamento da admissão de qualquer pessoa à frequência das instalações desportivas à apresentação de “um exame médico que declare a inexistência de quaisquer contra-indicações para a prática da actividade física aí desenvolvida” • Este documento tem o prazo de validade de um ano.

44. Seguro • O artigo 13.º do Decreto-Lei n.º 385/99, de 28 de Setembro, refere que “as instalações desportivas devem dispor de um contrato de seguro que cubra os riscos de acidentes pessoais dos utentes inerentes à actividade física aí desenvolvida”. • Os alunos inscritos na Escola Pentakid, ao serem filiados na Federação Portuguesa do Pentatlo Moderno, ficam abrangidos por um seguro desportivo obrigatório que cobre acidentes ocorridos durante a actividade física em Pentatlo Moderno.

45. Colaboradores • O pessoal de contacto de uma Escola Pentakid assume um duplo papel: defender os interesses da empresa, prestando um serviço de acordo com as normas estabelecidas, e defender os interesses do cliente, proporcionando-lhe um nível elevado de satisfação. • A comunicação, a formação, a delegação de responsabilidades, o desenvolvimento de um espírito de equipa e a partilha de valores poderão contribuir de forma decisiva para que o pessoal de contacto assuma, com êxito, as suas funções de relacionamento com os clientes.

46. Colaboradores (cont.) • O relacionamento com os clientes, no processo de venda, é o momento-chave para o estabelecimento de uma relação de confiança entre a Escola Pentakid e os seus clientes, que deve ser gerido de forma eficaz, tendo em vista: • Aumentar a notoriedade e melhorar a imagem da organização • Identificar as necessidades do cliente • Esclarecer, informar e vender • Assegurar uma relação de continuidade (fidelizar) • O tratamento dado pelo franchisado a este assunto é de importância vital para manutenção do espírito de cooperação entre todos.

47. Avaliação da qualidade • A avaliação do serviço pode ser realizada de diferentes formas utilizando diferentes técnicas e métodos, tais como: • Questionários, inquéritos, entrevistas, sondagens • Cliente mistério • Recolha de reclamações por parte dos clientes, funcionários e fornecedores

48. Manual de Serviços • Objectivos • Principais conteúdos • Definir os serviços desportivos prestados por uma Escola Pentakid • Serviços prestados • Instalações • Preços

49. Serviços prestados por uma escola Pentakid • As Escolas de Pentatlo Moderno Pentakid têm como objectivo o acesso à prática da modalidade através de diferentes serviços.

50. Pentakid Regular A • Descrição • Destinatários • Horários • Aulas biSsemanais de 2 h cada, com as 5 disciplinas do Pentatlo Moderno ministradas rotativamente ao longo da semana, em 3 sessões de 40’ cada, de Setembro a Junho. • Jovens dos 8 aos 16 anos. • Segunda e Sexta–feira 09h00 – 11h00 • 17h00 – 19h00 • Terça e Quinta-feira 19h00 – 21h00