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CHANGE YOUR MINE. ENFOQUE ISO ENFOQUE CERO DEFECTO. Norma ISO 9001. Específica los requisitos para los Sistemas de Gestión de la Calidad aplicables a toda la Organización que necesite demostrar:

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Presentation Transcript


Change your mine

CHANGE YOUR MINE

ENFOQUE ISO

ENFOQUE CERO DEFECTO


Norma iso 9001

Norma ISO 9001

  • Específica los requisitos para los Sistemas de Gestión de la Calidad aplicables a toda la Organización que necesite demostrar:

    • Su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios


Objetivo

OBJETIVO

AUMENTAR LA SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE


Principios de gesti n de calidad

Principios de Gestión de Calidad

  • Enfoque al Cliente: Comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes, esforzarse en exceder las expectativas.

  • Liderazgo: Establecen la Unidad de Propósito y la Orientación de la Organización.

  • Participación del Personal: Es la esencia de la Organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la Organización


Change your mine

4) Enfoque basado en Procesos: Actividades y Recursos eficientes cuando se gestionan por un Proceso

5) Enfoque de Sistema para la Gestión: Gestionar los procesos.

6) Mejora Continua: Objetivo permanente

7) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Análisis de datos e información.

8) Relaciones Mutuamente beneficiosas con el proveedor


Fundamentos

  • Necesidades y Expectativas de

  • Clientes son Cambiantes

  • Presiones Competitivas

  • Avances Técnicos

Clientes necesitan productos

que satisfagan sus necesidades

y expectativas

Necesidades expresadas en

especificaciones del producto

Requisitos del Cliente

Aceptabilidad del producto

De forma Contractual o

determinados por

la Organización

Fundamentos

Enfoque de los SGC basado en aumentar la Satisfacción del cliente:

Mejora Continua


A qu nos ha ayudado el sgc

A qué nos ha ayudado el SGC?

  • Anima a las Organizaciones a analizar los Requisitos del Cliente.

  • Definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables.

  • Mantener los procesos bajo control.

  • Nos ha dado el marco de referencia para la Mejora Continua.


Enfoque basado en procesos

Enfoque basado en Procesos

  • Cualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar entradas en salidas

Satisfacción

Del Cte

Ventas

Almacén

Operación

Aduanera


Pol tica de calidad

Política de Calidad

Se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir a la Organización

Proporcionar:

  • Servicios Aduanales Integrales: Qué implica una operación de Comercio Exterior? Transporte, Atención personalizada, cumplimiento de regulaciones, etc.

  • Que satisfagan los requisitos de nuestros Clientes: Fruteros, Maquilas,

  • Mejorando continuamente nuestros procesos y recursos:

    • Nuestros Procesos: Ventas, Almacén, Operación, Transporte, Crédito y Cobranza.

    • Nuestros Recursos: Los que tenemos (infraestructura, personal, etc), los de la empresa (entendido como ganancias del negocio)


Objetivos de calidad

Objetivos de Calidad

  • Enfoque a la Satisfacción del Cliente

  • Enfoque a aumentar los ingresos

  • Enfoque a la Mejora Continua


Importancia de la documentaci n

Importancia de la Documentación

  • Permite la comunicación del Propósito y la consistencia de la acción.

  • Lograr la conformidad de los requisitos del cliente y mejorar la calidad

  • Repetibilidad y trazabilidad

  • Proporciona evidencias objetivas

  • Evaluar la eficacia y adecuación de SGC


Tipos de documentos

Tipos de Documentos

  • Manual de Calidad: Proporciona Información acerca del SGC

  • Planes de Calidad: Cómo se aplica el SGC a un producto, proyecto o contrato.

  • Especificaciones: Documentos que establecen requisitos.

  • Guías: Recomendaciones o sugerencias

  • Procedimientos documentados, Instrucciones de Trabajo y Planos: Proporcionan información de como efectuar las actividades de manera consistente.

  • Registros: Proporcionan evidencia objetivo de las actividades realizadas o resultados obtenidos.


Enfoque cero defecto

ENFOQUE CERO DEFECTO

  • Década de los 80’s

  • Orientación para el control de Calidad Cero Defecto al 100%

  • Se sostiene que si se establece un nivel aceptable de defectos, ello tiende a provocar que dicho nivel se convierta en profecía

Philip Crosby

Si se sabe que está bien trabajar dentro de un nivel

Determinado de errores, llegarán a considerar

que ese nivel es la “norma”


Change your mine

  • A las personas se les establecen estándares de desempeño mas holgados que los que ellos mismos se permiten en sus vidas personales.

    • Sostener a un bebe

    • Pagar las cuentas

    • Educar bien a sus hijos


Porcentaje de error aceptable

Porcentaje de Error Aceptable

Justificación: Los humanos no somos perfectos

De modo que: Si el 100% de perfección es inalcanzable, por qué no conformarse con el 99%?

O mejor aun, y para no vernos muy exigentes e inhumanos, qué tal el 95%?


Change your mine

  • O bien, la media: 96.642%

  • Que implicaría que:

    • De 100,000 transacciones efectuadas, 3,358 resultarían mal.

    • De 67,000 personas que pasan por el quirofano, 670 experimentarían complicaciones


Qu tal el 99 99

Qué tal el 99.99%?

  • Las guarderías entregarían 12 bebes por día a padres que no corresponden

  • Las instituciones financieras descontarían 22 mil cheques de cuentas bancarias equivocas, cada 60 minutos.

  • Los Servicios de telecomunicaciones transmitirían 1,314 llamadas erróneas cada 60 min.


Qu con nosotros

Qué con nosotros?

  • De 4,500 operaciones al mes en promedio:

    • 45 operaciones saldrían con incidencia, de las cuales sólo una puede provocar la cancelación de la patente.


Los clientes

Los clientes

  • Si mensualmente cometemos 45 errores, después de 3 corremos el riesgo de que el cliente se vaya.

  • Si Gamas tiene 200 clientes, después de 3 meses, se irán los primeros 45, al siguiente mes los siguientes 45 (ya van 90 de 200)

    Al siguiente mes otros 45, y sucesivamente hasta que todos los 200 se hayan ido.


Nuevo pensamiento

Nuevo pensamiento

  • Calidad Total!

    • Quien corrige en lugar de prevenir está destinado al fracaso


Adopci n de calidad como proyecto de gesti n

Adopción de Calidad como Proyecto de Gestión

  • Economía Globalizada

  • Mayor oferta, menos demanda

  • Cambio de Actitud en compromiso con las organizaciones

  • Empresas centradas en Hacer mas, no en Hacer mejor

  • Desperdicio de Inteligencia


Calidad total

Calidad Total

Permite a la empresa satisfacer siempre al cliente y siempre mas barato.


No calidad total

No Calidad Total

  • Costes inútiles

  • Retrasos

  • Quejas del cliente

  • Pérdida de competitividad


Metamorfosis

Metamorfosis

  • Debemos de interesarnos mas en el mercado que en nosotros mismos, en los clientes que en nuestras necesidades.

  • Mejor relación con nuestros clientes internos

  • Dejar de producir MAS para producir MEJOR.

  • Empresa piramidal por empresa multicelular


Change your mine

  • Relaciones de confianza con proveedores

  • Sustitución de control por la Prevención

  • Eliminación de desperdicios y despilfarros


Nueva forma de trabajar en gamas

Nueva forma de trabajar en Gamas

  • Enfoque ISO – Al cliente

  • Cero Errores – No perdida de clientes

    No Rectificaciones

    No inexactas Clasifi.

    No bultos de + o -


Qu es la satisfacci n al cliente

Qué es la Satisfacción al Cliente?

  • Ganarse un lugar en la mente del cliente y del mercado meta

  • El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas


Elementos que la conforman

Elementos que la conforman:

  • Rendimiento Percibido: Resultado, según el cliente, del servicio entregado.

  • Expectativas: Lo que él en serio esperaba

  • Niveles de Satisfacción: Poco, bueno, excelente.


Change your mine

  • Incrementar la Satisfacción del Cliente

    PARA SEGUIR VENDIENDO!


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