Liens émotions/activité en ergonomie

Journées du GDR Paris, 20/11/08 Liens émotions/activité en ergonomie Béatrice Cahour (CNRS Télécom Paris Tech) Corinne Van de Weerdt (INRS Nancy) GT.C (transversal) Aspects intensifs de l’activité : émotions, charge cognitive, vigilance

De quelles émotions parle-t-on ? Celles pertinentes pour la compréhension de l’activité des sujets => Emotions au sens large (mouvement/état affectif) = émotions, sentiments, humeurs (Cosnier 1996, Scherer & al 1986) • émotions de base (peur, joie, colère, surprise,…), sentiment de confiance, frustration, inquiétude, stress, …. Evolution temporelle; niveau de conscience variable; manifestation physique; Emotion/Affect => - Composante corporelle - comportement expressif (observable) - réactions physiologiques (mesurable) - Composante psychique (‘subjective feeling’; +/- verbalisable) Approche catégorielle et/ou dimensionnelle (valence, activation, …); en situation

Emotion et activité Emotions et activité réelle, située (ce qui participe aux visées épistémiques et pragmatiques) • Émergent du rapport du sujet à la situation ; Sources dans la situation en lien avec ‘concerns’ du sujet (objectifs, intérêts, sensibilité, histoire…); ‘évaluation’ / bien-être, risque (‘appraisal ’; Lazarus 1991, Scherer & al 2001) ; sens subjectifconstruit de la situation • Etats émotionnels orientent action et pensée, génèrent coping (effort de régulation); activité génère émotions • Présentation des liens avec coopération, aide, prise de décision, attention, usage + Méthodes d’accès aux émotions

Emotions et coopération/interaction (1/2) Emotions gérées pour protection des « faces » (soi et autrui) dans la relation (Goffman) pour maintien équilibre groupal et activité; diplomatie; effet sur co-opération. Etat émotionnel positif (induit parcadeau/lectures) ; tâche de marchandage(Carnevale & Isen 1986) • facilite négociation • Réduit abandon de la négociation et tactiques agressives • Meilleure représentation du point de vue de l’autre Emotions et stratégies interactionnelles: Compétition pongistes de haut niveau(Sève 2001) • assurance affichée pour déstabiliser l’adversaire • repérer son état émotionnel pour adapter les stratégies d’action. Contagion émotionnelle (Barsade 2002) Affects de groupe et imaginaire(Bion 1965, Anzieu 1999)

Emotions et coopération/interaction (2/2) Travaux GDR(récents, actuels, futurs): • Négociations syndicales, émotions et compétence relationnelle (G.Vallery) • Délégation/perte du contrôle visuel et inconfort émotionnel en com médiée (visio-tél mobile ; tél à 3) (B.Cahour & al) • Sentiment de confiance et interaction inter-conducteurs (C.Martin & al) ; confiance et nter-compréhension (L.Karsenty) • Sentiment d’isolement en travail collectif / hôpital (J.Marc) • Forums de discussion: expression discursive des émotions, rôle et sens des smileys (N.Gauducheau & al) • Télétravail, affects et rapport au collectif(projet)

Emotions et relation d’aide/relation de service (1/2) • relations entre émotions et comportement social • Émotions positives et aide à autrui(Isen et al., 1976) • gestion des relations(Ekman, 1973 ; Koufane et al., 2000) • travail émotionnel(Hochschild, 1983) • en centres d’appels : n’exprimer que le positif (Buscato, 2002) • à l’hôpital : recevoir les émotions, contrôler les siennes (Soares, 2000) • effets de la dissonance émotionnelle(Zapf, 2002) • stratégies de coping spécifiques(Lazarus & Folkman, 1984) • l’écoute des appels de détresseet debriefing collectif(Licoppe, 2008) • jeu de surface et de profondeur(Ashforth & Tomiuk, 2000)

Emotions et relation d’aide/relation de service (2/2) Travaux GDR • support social en ligne : moyen de partage et d’aide à la gestion de situations difficiles (N.Gauducheau et al.; B.Cahour et al.) • expression des événements émotionnellement marquants (V.Grosjean) • compétences relationnelles dans la relation agent-clients (G.Valléry) • stratégies de coping centrées sur les émotions en centres d’appels : • de préservation de soi (V.Grosjean, C.Van de Weerdt) • d’évitement des conflits et des phénomènes de contagion émotionnelle (C.Van de Weerdt)

Emotions et prise de décision/risques/résol° de problème (1/2) • émotions nécessaires à la prise de décision (Damasio, 1999) • influence de l’émotion positive sur (Isen et al., 1987, 1993) : • la créativité • la résolution de problèmes • la prise de risque • émotions utiles à l’adaptation • exemple chez les enseignants débutants (Ria & Chalies, 2003; Sève, 2001) • effets néfastes des émotions sur l’activité : l’impuissance acquise = conséquence négative d’expériences répétées d’insuccès entraînant l’abandon des efforts (Seligman & al., 1967)

Emotions et prise de décision /risques / résol° de problèmes (2/2) Travaux GDR • émotions et conduite automobile • sources de confort et d’inconfort émotionnel en activité de conduite et coping (B.Cahour) • effets de l’écoute de musique à valence émotionnelle sur la vitesse et la trajectoire (Ch.Pêcher & al) • émotions en situations stressantes et stratégies de coping ; effets de l’expression des émotions en collectif sur le coping et la gestion de contraintes (C.Van De Weerdt) • Formation des élèves-pilotes, stress et techniques de changement cognitif (MP.Fornette) • stress des cadres en fonction des responsabilités et des ressources (C.Hellemans)

Emotions et attention (1/2) L’émotion oriente l’attention: Focus attentionnel sur ce qui est attractif/intéressant/motivant (Simon 1967) ou inquiétant/anxiogène (Broadbent & Broadbent 1988, Mathews 1993) Anxiété restreint champ attentionnel, et inform° pertinentes écartées (Ellis & Asbrook 1988) Tension/incertitude/impuissance restreignent champ perceptif et modifient représentations du cadre spatio-temporel (centrale nucléaire)(Lhuilier et Grosdeva 1992) L’attention génère l’émotion: Activité fragmentée et interruptions en bureautique (téléphones, email, collègues) => dispersion attentionnelle, surcharge cognitive, « préoccupations » multiples -> tension, souffrance (Datchary et Licoppe 2007)

Emotions et attention (2/2) Travaux GDR : • Attention multiple/dispersée: une des sources d’inconfort en conduite (ville, enfants) (B.Cahour /Renault) • 2 profils de conducteurs seniors : hyper-attentifs et stressés, ou cas « bulle » et sereins (Cl.Martin & al). • Télétravail et confort/inconfort émotionnel (Projet) • Attention, charge cogn. et conduite automobile (C.Gabaude) => Quels liens attention /charge cognitive/ émotions (A.Tricot,…) ?

Emotions et usage de nouvelles technologies (1/2) Outils et médiations innovants • transformation du rapport à l’action, à autrui, à soi; • confort/inconfort émotionnel et pas seulement efficacité/performance; Plaisir/confort de l’usage pour évaluation/conception et acceptabilité (e.g. syst.ass.conduite, NTIC, groupware) Usability et plaisir/déplaisir (Jordan 1998) ; affective design (Norman 2004) ; ‘hedonomics’ (Tham & Helander 2003) Réalité virtuelle : Créer des avatars et agents émotionnellement expressifs (gestes, mimiques) pour réalisme/immersion et communication (non-verbal) Réunions de travail via avatars (sur Second Life) ACA agents virtuels expressifs/émotionnels (Humaine Association; info/SHS)

Emotions et usage de nouvelles technologies (2/2) Travaux GDR: • Réalité Virtuelle et avatars ; expressivité émotionnelle et comm° non-verbale; formation pompiers, rééducation fonctionnelle (B.Pavard) • Systèmes d’assistance à la conduite : sentiment de confiance et usage de régulateur de vitesse (B.Rajaonah & al ; JF.Forzy & B.Cahour) • Cf points précédents sur NTIC (support social sur internet ; com. médiée et contrôle visuel)

Méthodologie d’analyse des émotions (1/2) • Echelles subjectives • Questionnaires • Verbalisations post-activité ou simultanées - l’expérience émotionnelle via l’Auto-Confrontation et l’Entretien d’Explicitation • Observations des comportements expressifs - mimiques, discours, prosodie… • Données physiologiques - fréquence cardiaque, réponse électrodermale…

Méthodologie d’analyse des émotions (2/2) • Complémentarité des méthodes Indicateurs observables + verbalisations : • répondent à l’ambiguïté des observables et aux émotions difficilement verbalisables • prennent en compte la dissonance émotionnelle, les tentatives de camouflage • décèlent les jeux de surface et de profondeur

Conclusion • axe transversal • mouvements affectifs présents dans toute activité, influence réciproque émotion activité • avant, émotions considérées comme perturbatrices, aujourd’hui, reconnues comme au coeur de l’activité et nécessaires à la cognition • Coping et risques psycho-sociaux

Merci de votre attention 

Liens émotions/activité en ergonomie