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客户满意服务. 培训教材(一). 专业满意度 AE 个人品质满意度 价值满意度 敬业精神满意度. 满意冠军. 关于 Satisfiation. 维系客户关系的核心是满意. 被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不满意!. 长久的合作源自完全的满意!. 所有的投诉来源于对服务的不满意. 报价不诚实 交货不准时 承诺成泡影 作品品质上不去 执行时差错百出 没有充分沟通,草率出台方案 、、、、、、. 令客户满意的服务误区!. 将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方,从而维持客户关系 一味遵命,没有专业力量的吸引 不计成本,以价格取悦客户

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Presentation Transcript


客户满意服务

培训教材(一)


  • 专业满意度

  • AE个人品质满意度

  • 价值满意度

  • 敬业精神满意度

满意冠军


关于Satisfiation

  • 维系客户关系的核心是满意


被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不满意!

长久的合作源自完全的满意!


所有的投诉来源于对服务的不满意

  • 报价不诚实

  • 交货不准时

  • 承诺成泡影

  • 作品品质上不去

  • 执行时差错百出

  • 没有充分沟通,草率出台方案

  • 、、、、、、


令客户满意的服务误区!

  • 将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方,从而维持客户关系

  • 一味遵命,没有专业力量的吸引

  • 不计成本,以价格取悦客户

  • 靠满足客户个人私利的满足维护客户关系

  • 为客户当“跑腿兵”,低姿态介入,一相情愿

  • 一味为客户做其本职工作应该做的事

  • 、、、、、、


令客户满意服务模式

  • “CQID”模式(Conminication\Qustion\Idiea\Do)

  • 充分沟通、发掘需求

  • 资讯整理、判断需求

  • 解决之道

  • 下步有力的实际行动

  • 我们的行动是否真正解决了客户需求

  • 除此之外,你还额外提供了那些附加服务?


附加服务的类型

  • 与客户以往的代理公司相较,你给他的更多

  • 附加服务别走进“服务误区”

  • 你的附加服务一定要让客户体会到

  • 态度、方式、真诚沟通为他出谋划策解决他工作中的实际烦恼、问题、等等都是附加服务


“CQID”思考模式中如何运用SWOT分析方法

  • SWOT分析方法---问题诊断

  • 解决之道


客户满意服务沟通模式

  • 1我们发现了问题或潜在问题

  • 2问题的严重性

  • 3我们将如何解决

  • 4下一步,我们的实际行动

  • 5此外,我们还准备如何做、、、


客户满意服务中简洁实用的提案模式

  • 现状

  • 问题及危害性(Question)

  • 解决办法(Idea)

  • 花费(Cost)

  • 实际行动(执行)方案(How do?)

  • 行动成功与否的评估方案

  • 预期效果描述


沟通提案要点

  • 在提供任何书面文本之前,一定要进行面谈或电话沟通;并在有关花费、有分歧的问题上达成一致意见

  • 对任何可能产生分歧意见的要点一定要有备注,备注的内容多为理由


客户满意的核心之一就是专业层面的满意度


专业满意的前提

  • 对客户所在行业的认识专业高度:

  • 对客户自身认识的专业高度

  • 该领域经验高度

  • 对具体问题解决提议高度

  • 综合的专业理念魅力


专业满意二

  • 提案的专业水准:

  • 模式(实用性)

  • 科学性(数据支持)

  • 策略性

  • 创意性

  • 可执行性

  • 成本经济性


专业满意三

  • 运作的专业性:

  • 执行人的专业化

  • 执行方法的专业化

  • 监控方法的专业性

  • 应对方法的专业性


作品的专业力(核心之核心)

  • 成绩:

  • 创意高度(为策略加分)

  • 执行质量 : 印刷品质量、CF的拍摄品质、活动执行效果


资讯的专业力

  • 策略依据的可靠性:

  • 支持的可信度

  • 支持的科学性

  • 资讯的权威性


客户满意核心之关键就是价值满意度


影响价值满意度的因素

  • 价值期望值过高

  • 价格与实际价值不对等,价格高于实际价值

  • 对实际价值的认同程度不一致


报价策略之一:诚实报价与价值报价其重要性远远大于在价值数量上的讨论

  • 过高或过低的报价都会给公司带来损失

  • 报价高可能失去或影响合同,带来不好口碑

  • 报价低影响赢利并可能影响服务质量


报价策略之二:

  • 非价格敏感者:强调麦道服务对“品牌资产”、 “社会影响“等性价值的提升,可以追求相对高的盈利。

  • 价格敏感者:强调栏目立作的难度以及服务

  • 对现实回报的价值。


报价规范模式(要素)

  • 总价

  • 分解

  • 市价参考

  • 工作量(多少人,具体岗位,时间)

  • 在方案的难度

  • 与市价差异在工作难度中具体体现

  • 品质、效果说明


当价格是签约的主要障碍时:

  • 用心表现对客户的诚意与重视,被尊重和重视是所有客户的需要。

    如:正式晚餐,与公司高层会唔,强调服务

    理念与执行保证。

  • 用专业的团队来树立价值感。

    如:补充提案,行业最新资讯分享

    观念(放张)互通


降价的原则:

  • 价格成为合作的主要、唯一的障碍。

  • 降价的策略

    以运用其它服务作为条件

    提高或保证其它服务利润为前提

    让对方欠一个人情债

    (不要以牺牲巨额利润为代价)


AE的个人人格品质魅力是客户满意的关键因素之一


AE个人品质人格魅力构成:

  • 公私分明

  • 个人品味

  • 个人涵养

  • 做人的原则

  • 个人的人格,风度闪光点

  • 个人友谊、交际圈


AE品质满意度不够的讯息:

1、有针对性非业务范围的投诉

2、客户提出更换AE,而说不出是业务原因。


非正常的“AE品质满意度” :

  • 业务招待费上升

  • 以回佣维持认同、支持

  • 以牺牲公司无形、有形利益为代价来使

    客户满意

  • 站在客户角度,不为公司利益着想,为

    客户争取、提供非合作范畴的服务。


AE品质满意度的核心 :

  • 个人人格魅力

  • · 为人处世的原则

  • · 个人亲和力

  • · 合作式友谊,友谊式合作


AE品质满意度的几项基本要点:

  • 客户生日,别忘了给他一个惊喜(个人名义)

  • 传统佳节,别忘给他一个E-mail或问候

  • 他有什么个人困难,一定要从朋友角度关心他、帮助他。

  • 赞美他的要妻子,关心他的孩子

  • 条件许可时,带着你的家人或女友与他或他的家人共聚

  • 为他的工作操心,并真正帮他出谋划策。

  • 出差,一定要带点令他开心的小礼物

  • 经常与他一道参加休闲(喝茶、游泳等)


敬业精神与责任心是客户满意中的心理认同


个人敬业精神与责任心团队敬业精神与团队力

  • 敬业精神是感召力

  • 责任心令对方更放心

  • 团队精神令客户充满信心

  • 团队力令客户感染


如何用敬业精神感召客户(1)

  • 对小事、细节用更多心血,更多关注去对待

  • 让客户知道为他服务时,你牺牲了更多的宝

    贵个人时间。

  • 时刻都会与对方谈他关心的话题。

  • 主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知

    你的行动。


如何用敬业精神感召客户(2)

  • 节假日加班,一定要向对方问好,并告知你们正在为他的项目加班。

  • 加班至深夜,在不影响他人情况下,可向他请教、

  • 讨论关键问题,并征询意见。

  • 你在努力做的任何一件事,一定要让你的“上帝” 知道。

  • 当你的工作影响到你的家庭、个人生活时,一定取得他们的“同情”


如何用敬业精神感召客户(3)

  • 为了对客户更好地服务,你已经主动地参与到他们目前正在进行的工作中。

  • 你买了他们的产品,并自己使用了,别忘了告诉你的心得体会。

  • 你买了他们竞品,并自己使用,别忘了告诉他们竞品的优点与缺点。


如何用敬业精神感召客户(4)

  • 在公共场所,只要与客户在一起,别忘了向

    你的朋友,推介客户产品或服务。

  • 与客户交往过程中,坚持使用对方产品或服

    务,以表示认同接受。


客户满意服务中的人格站位

  • 合作关系

  • 平等互利的关系

  • 价值的认同的基础

  • 战略伙伴


客户满意服务中不恰当的人格站位

  • 迎合

  • 交费

  • 利用

  • 私利

  • 施舍

  • 感恩

  • 仰视


全面认同中的游戏规则(1)

  • 不卑不亢,互相尊重,平等互利

  • 公私分明

  • 对事不对人

  • 友谊与利益分开


全面认同中的成本策略(3)

  • 对全面服务客户

    除了对AE品质满意度、敬业精神满意度,专业满意之外更强调价值满意度方面的成本投入。


个人品质满意度

专业满意度

满意冠军

敬业精神满意度

价值满意度


全面认同中的游戏规则(2)

  • 对任何的种类型的客户, 前期沟通侧重于AE品质满意。敬业精神的成本投入,专业满意度的成本投入尽量减少价值满意度方面的投入。


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