Cen rios e perspectivas econ micas
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CENÁRIOS E PERSPECTIVAS ECONÔMICAS. II Encontro dos Profissionais da Área da Saúde. “A sincronia do trabalho em equipe como diferencial no atendimento ao cliente”. II Encontro dos Profissionais da Área da Saúde. Silvia Alonso y Alonso Bittar Cunha Franca - 2005. Proposta. entender. 1.

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Presentation Transcript
Cen rios e perspectivas econ micas

CENÁRIOS E PERSPECTIVAS ECONÔMICAS

II Encontro dos Profissionais da Área da Saúde


A sincronia do trabalho em equipe como diferencial no atendimento ao cliente

“A sincronia do trabalho em equipe como diferencial no atendimento ao cliente”

II Encontro dos Profissionais da Área da Saúde

Silvia Alonso y Alonso Bittar Cunha

Franca - 2005


Proposta atendimento ao cliente”

entender

1.

o negócio

as pessoas

2.

para atender

as expectativas dos

clientes

3.


Proposta atendimento ao cliente”

e ajustar

a equipe de trabalho

4.


entendendo atendimento ao cliente”

  • O negócio – foco de mercado, foco do negócio, valores, missão e princípios


entendendo atendimento ao cliente”

  • As pessoas – competências, habilidades e atitudes


para atender atendimento ao cliente”

3. As expectativas dos clientes – diferenciais competitivos, vantagem criativa


e ajustar atendimento ao cliente”

4. a equipe de trabalho – busca e realização dos objetivos comuns e estratégicos da organização através do desempenho do trabalho em equipe


Razão de ser atendimento ao cliente”

Alicerce

MISSÃO...

VALORES

Jogo

NEGÓCIO

Política da empresa

PRINCÍPIOS


Compartilhando o foco

Alvo atendimento ao cliente”

Compartilhando o FOCO ...

II Encontro dos Profissionais da Área da Saúde


As pessoas ... atendimento ao cliente”


As expectativas dos clientes – atendimento ao cliente”

diferenciais competitivos,

vantagem criativa

Inovação


DESENVOLVER A CAPACIDADE DE atendimento ao cliente”ENTENDER O SIGNIFICADO DO CLIENTE!


Trabalho em Equipe atendimento ao cliente”

Trabalho em equipe significa alcançar juntos o que não alcançaríamos individualmente. Uma organização se transforma então numa comunidade de aprendizagem com propósitos e valores compartilhados e esforços colaborativos.


CULTURA DE COMPROMETIMENTO atendimento ao cliente”

CULTURA DE EMPREGO

TRANSFORMAR EMPRESAS EM “PESSOAS DE NEGÓCIOS”


Riverdance atendimento ao cliente”


ELIMINAR OS EFEITOS DESSINCRONIA E COMPLEXIDADE atendimento ao cliente”

A falta de VELOCIDADE de uns X a velocidade de outros gera DESSINCRONIA.

A DIVERSIFICAÇÃO de produtos e serviços e a INTERDEPENDÊNCIA em tudo gera COMPLEXIDADE.

A DESSINCRONIA aliada à COMPLEXIDADE é o que dificulta nossa compreensão e nosso desenvolvimento.


Sincronismo organizacional
Sincronismo Organizacional atendimento ao cliente”

Alinhamento e equilíbrio das decisões que incluem, simultaneamente, fatores estratégicos, de processos e as pessoas que compõem o contexto organizacional.


Grupo ou equipe
GRUPO ou EQUIPE atendimento ao cliente”

  • Será que todos os membros de meu grupo compartilham, pelo menos, de um objetivo que só pode ser atingido pelo esforço conjunto de todos?


  • Há algum objetivo comum? atendimento ao cliente”

  • É preciso que todos trabalhem em conjunto para poder alcançá-lo?

  • CASO A RESPOSTA SEJA SIM, ESTE GRUPO É UMA EQUIPE


Equipe ou grupo de trabalho

EQUIPES atendimento ao cliente”

Objetivo – Desempenho Coletivo

Sinergia – Positiva

Responsabilidade – Individual e Mútua

Habilidades - Complementares

GRUPOS

Objetivo – Compartilhar informações

Sinergia – Neutra

Responsabilidade – Individual

Habilidades – Aleatória e variada

Equipe ou Grupo de Trabalho


Equipe
EQUIPE É... atendimento ao cliente”

“No ambiente de trabalho, equipe é um grupo de pessoas com habilidades complementares e que trabalham em conjunto para alcançar um propósito comum para o qual são coletivamente responsáveis. Uma equipe gera sinergia positiva por meio de esforço coordenado. Os esforços individuais são integrados para resultar em um nível de desempenho que é maior do que a soma de suas partes”


Vantagens e desvantagens de equipes no trabalho
VANTAGENS E DESVANTAGENS DE EQUIPES NO TRABALHO atendimento ao cliente”

DESVANTAGENS

  • Gasto excessivo de tempo e energia para aprimorar as habilidades de comunicação e interação

  • Alguns indivíduos ficam constrangidos ou são marginalizados por acharem o trabalho em equipe difícil e contrário a seu estilo natural

  • As equipes começam a disputar entre si, em detrimento da empresa como um todo


Vantagens e desvantagens de equipes no trabalho1
VANTAGENS E DESVANTAGENS DE EQUIPES NO TRABALHO atendimento ao cliente”

VANTAGENS

  • Libera a criatividade e a energia;

  • Comunicação eficaz, autentica e interativa;

  • Pessoas se desenvolvem por meio de sugestões de outras pessoas que acrescentam novas perspectivas;


Vantagens e desvantagens de equipes no trabalho2
VANTAGENS E DESVANTAGENS DE EQUIPES NO TRABALHO atendimento ao cliente”

VANTAGENS

  • Interesse dos indivíduos nos comentários dos outros sobre seus próprios pontos de vista;

  • O trabalho em equipe pode significar que as pessoas vão gostar ainda mais de trabalhar;

  • Pode levar a um aprimoramento na eficiência;


“É muito mais fácil obter o sucesso quando há cooperação. Por isso é cada vez mais importante compartilhar conhecimentos da vida e estimular o desenvolvimento das pessoas com nossa experiência...””

Wagner Brunini

Diretor de RH da BASF América Latina


Percep o equipe
PERCEPÇÃO - EQUIPE cooperação. Por isso é cada vez mais importante compartilhar conhecimentos da vida e estimular o desenvolvimento das pessoas com nossa experiência...””

TER UNIDADE

AUTOCONHECIMENTO

RESPEITO PRÓPRIO E MÚTUO

ACEITAÇÃO

NÍVEL DE CONSCIÊNCIA DA EQUIPE


Por que trabalhar em equipe
Por que trabalhar em equipe? cooperação. Por isso é cada vez mais importante compartilhar conhecimentos da vida e estimular o desenvolvimento das pessoas com nossa experiência...””

As organizações são fundadas com um propósito. Ao longo do tempo, esperamos que as pessoas que fazem parte deste contexto compartilhem dos mesmos valores, missão, princípios, objetivos, metas, visão e foco. O trabalho em equipe é um processo contínuo de aprendizado que permite o desenvolvimento de todo elenco da organização.


O dilema
O dilema é ... cooperação. Por isso é cada vez mais importante compartilhar conhecimentos da vida e estimular o desenvolvimento das pessoas com nossa experiência...””

Sabemos que o trabalho em equipe é uma condição para o progresso de nossas empresas e, portanto, necessário. O que não sabemos é como desenvolve-lo.


O PAPEL DA LIDERANÇA ... cooperação. Por isso é cada vez mais importante compartilhar conhecimentos da vida e estimular o desenvolvimento das pessoas com nossa experiência...””

  • Monitorar o

  • desenvolvimento da equipe

  • e de cada um de seus

  • membros;

  • 2. Demonstrar

  • transparência;

  • 3. Ter proximidade com a

  • equipe.

  • 4. Estimular a capacidade

  • de compartilhar, de ser

  • solidário e de ajudar.


Lideran a
Liderança ... cooperação. Por isso é cada vez mais importante compartilhar conhecimentos da vida e estimular o desenvolvimento das pessoas com nossa experiência...””

  • O líder é responsável por melhorar a qualidade de PENSAMENTO, e não das AÇÕES dos membros da equipe.

  • Um colaborador não muda sem que haja mudanças em quem o lidera.

  • Uma equipe não se torna mais eficaz sem a regência de um líder que saiba desenvolver a eficácia na equipe.


O trabalho em equipe requer capacidade dos membros de deixarem de lado as idéias preconcebidas e participarem de um verdadeiro ‘pensar em conjunto’. Peter Senge


Confian a

Confiança deixarem de lado as idéias preconcebidas e participarem de um verdadeiro ‘pensar em conjunto’.

Esta é a base para o trabalho em equipe


“Unir-se é um bom começo, manter a união é um progresso, e trabalhar em conjunto a vitória”. Henry Ford (1863 – 1947), fundador da Ford Motor Company


Predisposi o de equipe
Predisposição de equipe ... progresso, e trabalhar em conjunto a vitória”.

  • Integração e colaboração;

  • Divergências e conflitos;

  • Elevada relação de confiança;

  • Aprendizado e desenvolvimento contínuos;

  • Objetivos comuns;

  • Resultados de alto desempenho


Reach

Reach progresso, e trabalhar em conjunto a vitória”.

“Alcançar”


Some dreams live on in time forever alguns sonhos vivem no tempo para sempre
- progresso, e trabalhar em conjunto a vitória”. Some dreams live on in time forever“Alguns sonhos vivem no tempo para sempre “


Those dreams you want with all your heart s o sonhos que voc deseja de todo o seu cora o
- Those dreams, you want with all your heart. progresso, e trabalhar em conjunto a vitória”. “São sonhos que você deseja de todo o seu coração”


- progresso, e trabalhar em conjunto a vitória”. And I'll do whatever it takes.“E eu vou fazer tudo o que for preciso” - Follow through with the promise I made.“Ir até o fim e cumprir a promessa que eu fiz”


- Put it all on the line. progresso, e trabalhar em conjunto a vitória”. “Arriscar tudo”- What I hoped for at last would be mine.“ Mas o que eu quero finalmente será meu”


If i could reach higher se eu puder alcan ar mais alto
- If I could reach, higher. progresso, e trabalhar em conjunto a vitória”. “Se eu puder alcançar mais alto”


- Just for one moment touch the sky. progresso, e trabalhar em conjunto a vitória”. “Por um momento tocar os céus” - From that one moment in my life.“Desse momento em minha vida”


I m gonna be stronger eu serei mais forte
- I'm gonna be stronger. progresso, e trabalhar em conjunto a vitória”. “Eu serei mais forte”


- Know that I've tried my very best. progresso, e trabalhar em conjunto a vitória”. ”Sabendo que eu tenho feito o meu melhor” - I'd put my spirit to the test.“Colocarei o meu espírito para ser testado”If I could reach“Se eu puder alcançar”


Some days are meant to be remembered alguns dias existem para serem lembrados
- Some days are meant to be remembered. progresso, e trabalhar em conjunto a vitória”. “Alguns dias existem para serem lembrados”


Those days we rise above the stars
- Those days we rise above the stars. progresso, e trabalhar em conjunto a vitória”.

“Nesses dias nós subimos acima das estrelas”


So i ll go the distance this time ent o eu irei at o fim dessa vez
- So I'll go the distance this time progresso, e trabalhar em conjunto a vitória”. .“Então eu irei até o fim dessa vez”


Seeing more the higher i climb
- Seeing more the higher I climb. progresso, e trabalhar em conjunto a vitória”.

“Vendo que quanto mais eu subo”


- That the more I believe progresso, e trabalhar em conjunto a vitória”. “Mais eu acredito” - All the more that this dream will be mine.“que esse sonho será meu”


If i could reach higher
- If I could reach, higher. progresso, e trabalhar em conjunto a vitória”.

“Se eu puder alcançar mais alto”


Just for one moment touch the sky por um momento tocar os c us
Just for one moment touch the sky. progresso, e trabalhar em conjunto a vitória”. “Por um momento tocar os céus”

From that one moment in my life. “Desse momento em minha vida”


I m gonna be stronger eu serei mais forte1
- I'm gonna be stronger. progresso, e trabalhar em conjunto a vitória”. “Eu serei mais forte”


- Know that I've tried my very best. progresso, e trabalhar em conjunto a vitória”. “Sabendo que eu tenho feito o meu melhor”- I'd put my spirit to the test.- “Colocarei o meu espírito para ser testado”- If I could reach.“Se eu puder alcançar”


If i could reach higher1
- If I could reach, higher. progresso, e trabalhar em conjunto a vitória”.

“Se eu puder alcançar mais alto”


- Just for one moment touch the sky. progresso, e trabalhar em conjunto a vitória”. “Por um momento tocar os céus” - From that one moment in my life.“Desse momento em minha vida”


I m gonna be so much stronger eu serei muito mais forte
I'm gonna be so much stronger. progresso, e trabalhar em conjunto a vitória”. ”Eu serei muito mais forte”

- Yes, I am.“Sim, eu serei”


I put my spirit to the test colocarei o meu esp rito para ser testado
- I put my spirit to the test. progresso, e trabalhar em conjunto a vitória”. ”Colocarei o meu espírito para ser testado”


- If I could reach, higher progresso, e trabalhar em conjunto a vitória”.

“Se eu puder alcançar mais alto”

- If I could, if I could

“Se eu puder alcançar, se eu puder alcançar”

- If I could reach.

“Se eu puder alcançar”

- Reach, I'd reach, I'd reach.

“Alcançar, eu alcançarei, eu alcançarei”

  • I'd reach, I'd reach so much higher.

  • “Eu alcançarei, eu alcançarei muito mais alto”

    - Be stronger.

    “Serei mais forte”


Obrigada !!! progresso, e trabalhar em conjunto a vitória”.

Silvia Alonso y Alonso Bittar Cunha

[email protected]

[email protected]


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