БОЕВЫЕ

1. КОМАНДЫ ПРОДАЖ БОЕВЫЕ Бакшт Константин

2. Введение • Продажи – это профессия. И, не имея базовых профессиональных навыков, большинство менеджеров по продажам работают откровенно слабо. И никогда в жизни не поднимаются выше 30-40 % собственного потенциала. • Продажи чаще всего «проваливаются» из-за слабого управления, чем из-за негодных менеджеров. Поэтому так важно не только выстроить систему продаж в вашей компании, но и обеспечить должный уровень контроля на каждом этапе! • Чем выше уровень Ваших бойцов – тем выше Ваша прибыль!

3. Цель создания боевой команды продаж • Гарантированный сбыт = Vпродаж + $доп. Доход, где: • Vпродаж, необходимый для рентабельности бизнеса • $доп. Доход, необходимый для развития бизнеса • Гарантированный сбыт не должен зависеть от сезона, колебания рынка, форс-мажоров • Независимость от кадров • Планируемое увеличение сбыта Если вы не знаете куда вы идете, то, скорее всего, не попадете туда. ФорестГамп

4. План построения системы продаж • Компоненты системы продаж: • Кадры, отобранные, адаптированные и подготовленные по совершенно определенной, особой технологии. • Технологии и стандарты продаж – до 27 видов документов, включая приказ по оплате труда, управленческие документы, документы регулирующие взаимоотношения с клиентами. • Управление продажами. Должностные обязанности руководителей продаж: • Административное руководство (ежедневные, еженедельные, ежемесячные мероприятия). • Личные продажи руководителей отдела продаж – это прежде всего самые крупные продажи, самые вредные клиенты, самые серьезные проблемы. Руководитель продаж должным быть примером, авторитетом для своих менеджеров. • Технологии и стандарты продаж – руководитель должен обеспечивать их исполнение, без контроля это просто бумага. • Активное участие в отборе, найме, адаптации , профессиональной подготовке менеджеров по продажам. Наставничество. • Сроки построения системы продаж: • От 3-4 месяцев до 4 лет в зависимости от уровня компетенции ТОП – менеджемнта. • Этапы построения системы продаж: • Аудит(анализ действующей системы продаж, работы с клиентами от первого контакта, до исполнения обязательств, бизнес-процессы) • Рекомендациидля усиления продаж (технологии, документооборот, реклама)

5. Для чего нужны технологии и стандарты продаж • Как бы не были одарены ваши менеджеры по продажам и их главнокомандующий, все же, в этой конкурентной борьбе за первые позиции в вашем бизнесе, им не справится без качественно отработанных технологий и стандартов активных продаж. Ваши элитные борцы будут напоминать бедных воинов-крестьян в оборванных одеждах и с палками в руках. Жалкое зрелище, не так ли? Поэтому так необходимо «вооружить» ваших бойцов правильными технологиями и стандартами, так сказать, дать им оружие и нарядить в доспехи. • С внедрением технологий и стандартов продаж ваши бойцы изменяться примерно так: • ДО: ПОСЛЕ:

6. Текущий документооборот менеджеров по продажам • Длинные списки • Рабочий журнал • Анкета клиентов • База клиентов • Коммерческий отчет • Эти документы являются личными рабочими и одновременно отчетно-контрольными формами для каждого менеджера по продажам. Эти документы – ваше оружие!

7. Длинные списки (ДС) • Листы формата А4. На каждом комплекте листов по 50-70 контактов организаций: названия и телефоны. • Основные принципы формирования ДС: • Отраслевой. Выбор направления деятельности компаний. При этом менеджер погружается в специфику выбранной отрасли, ориентируется в проблемах, овладевает специфическими словами клиента. Разговор на одном языке с клиентом – серьезное конкурентное преимущество. • Территориальный. Выбор клиентов на строго ограниченной территории. При этом время на разъезды у сотрудника сокращается и у него появляется возможность в течении одного дня проводить больше встреч. • Комбинированный. Отраслевой и территориальные принцип отбора. • «Коммерческий муравейник». Офисные центры – здания или группа зданий, в которых расположены сотни различных предприятий. При этом у менеджера есть возможность проводить 5-7 встреч в день, так как его потенциальные клиенты находятся близко друг другу. • Комментарий: часто результативность коммерческой работы существенно уменьшается именно из-за того, что ДС составляются неэффективно. Поэтому необходимо использовать разные принципы формирования ДС, анализировать их эффективность и внедрять удачный опыт в работу.

8. Эффективная работа с ДС • Длинные списки необходимы для массовых «холодных» звонков, что позволяет сэкономить время. Сразу после разработки ДС можно приступать к «холодному» обзвону и уже к вечеру иметь назначенные встречи на ближайшие несколько дней. • Цель холодного звонка: выйти на ЛПР (лицо принимающее решение) и назначить с ним встречу. • Для этого необходимо: • Обойти привратника • Выяснить ФИО и должность ЛПР • Вступить в контакт с ЛПР

9. Рабочий журнал (РЖ) • Рабочий журнал – основной документ менеджера, с помощью которой он работает со своей клиентской базой. Минимум 30-40 клиентов в проработке в РЖ. При «холодном» звонке после выхода на ЛПР информация о клиенте заносится в рабочий журнал с обязательным заполнением следующих граф: • «Дата/ID».Короткое название организации (то, как вы сами называете этого клиента), дата начала активного взаимодействия. • «Организация/Контактное лицо». Полное название организации, а также ФИО, должности и личные контактные данные людей, с которыми ведутся переговоры. • «Тел.,факс». Рабочие телефоны организации, факс, адрес сайта и корпоративные e-mail. • «Состояние». Карандашом вписывается следующее действие, которые вы должны совершить по отношению к данному клиенту. • «R» – результат. Если графа не заполнена, то клиент находится в активной проработке. • «+» или «OK» - клиент наш (сделали продажу) • «-» - клиент потерян безвозвратно. • «W» или «?» – клиент в состоянии ожидания, при это менеджер сделал все что мог, но клиент пока не готов. Если результат записан ручкой, то он окончательный. Если карандашом – можно продолжить общение.

10. Эффективная работа с РЖ Пример заполнения • РЖ распечатывается в нескольких экземплярах, которые подшиваются в папку со скоросшивателем и верхним прозрачным листом. • Листы с новыми клиентами крепятся верху, т.е. чем ниже лист, тем раньше началась работа с клиентом. • В начале рабочего дня менеджер просматривает РЖ и планирует план на день. • Все колонки по клиенту должны быть заполнены. Действия по каждому клиенту должны быть доведены до логического завершения – будь то продажа или отказ. РЖ – это игра для менеджера, сначала цель – добавить новые строки, т.е. новых клиентов, потом закрыть все строки и главное графу «R». И вновь добавить строки и так по кругу.

11. Анкета клиента • Анкета клиента – специальная форма, которая содержит сведения о компании-заказчике, полученные в ходе ведения переговоров с ЛПР. Она используется на первых встречах с клиентом, на этапах установления контакта и выявления потребностей. Анкета заполняется на встречах или сразу после её завершения. • Цели анкеты клиента: • Выстроить беседу с клиентом по определенной схеме. • Обеспечить полноту необходимой информации. • Эффективно организовать время руководителей продаж. • Определить, что именно предлагать клиенту. • Аккумулировать и хранить данные о потенциальных клиентах. • Подтвердить, что встреча с клиентом состоялась.

12. Эффективная работа с анкетой клиента • Грамотно составленная анкета клиента поможет вначале более эффективно установить личный контакт, потом собрать необходимую информацию о компании, вскрыть задачи и вопросы, которые возможно решить только совместной работой и выйти на начальное предложение клиенту. Руководитель может с помощью анкеты составить впечатление о клиенте меньше чем за минуту, когда при пересказе о встрече менеджер тратит столько же времени, сколько и на саму встречу. Вскрыть потребности, сохранить нужную информацию и отследить качество проработки клиентов так же поможет грамотно составленная и заполненная анкета клиента.

13. База клиентов • База клиентов – список в электронном виде всех клиентов, с которыми ведет или вел работу отдел продаж. • Базу клиентов можно вести как и в обычном Excel, так и в профессиональной CRM – системе. • Структура базы клиентов может выглядеть так: • Название. Обычно заносится само название организации без «ООО» и «ЗАО» в начале. • Дата. День занесения в базу. Обычно совпадает с датой начала проработки клиента. • Ведущий менеджер. Имя сотрудника, которому принадлежит клиент. • Контакты. ФИО, телефоны, e-mail. • Примечания. Любая важная информация о клиенте и работе с ним.

14. Эффективная работа с базой клиентов • Цель базы клиентов: • 1. Не допустить пересечение сотрудников на клиенте. Что бы ни один менеджер не начал работать с тем клиентом, которого уже активно обрабатывает другой необходимо выверить длинный список по базе клиентов. • 2. Сводный контроль за всеми клиентами, с которыми взаимодействует коммерческий отдел.Руководитель отдела продаж устанавливает стандарты работы с базой клиентов исходя из целей увеличения продаж компании (например: если по клиенту в течении 3-х месяцев нет продаж, то он автоматически передается другому менеджеру).

15. Коммерческий отчет (КО) • Коммерческий отчет – расчет вознаграждений менеджеров по результатам продаж, сделанных с начала месяца. Каждый день в него заносятся итоги, сделанных за предыдущий день, и автоматически рассчитываются проценты менеджеров, а так же выполнение планов продаж – личных и по отделу. • Преимущества: • Менеджер в любой момент знает сколько заработал и насколько выполнен его личный план продаж. • Руководитель знает на сколько выполнен план по отделу. • Каждый сотрудник знает сколько заработал его коллега. Тут идет игра на психологии – отстающие подтягиваются. • Именно КО используется для начисления заработной платы сотрудникам отдела продаж, анализа выполнения плана продаж.

16. Усиление продаж • Важно понимать основной норматив коммерческой работы – встречи с клиентами. Норма – 2-3 встречи в день. Рекомендованная схема – «15+2»: 15 звонков и 2 встречи. ВАЖНО: чтобы в среднем проводить 2 встречи в день, нужно назначать не менее трех! • Важность проведения административных мероприятий, на основании длинных списков, рабочего журнала, анкет и коммерческого отчета. Важно, что бы руководитель был задействован в продажах, иначе как он может требовать выполнение нормативов от своих менеджеров. В продажах работает принцип: «Делай как я , а не делай как я сказал!».

17. Как работать с распространенными ошибками в работе менеджеров • 1. Много контактов, но мало встреч: • Менеджер надеется, что клиент сам выйдет на связь • Руководитель должен помочь менеджеру в «дожиме» клиента • 2. Встреч много, наметок мало • Возможно, ошибка была допущена при составлении длинных списков. Руководителю вместе с менеджером необходимо провести анализ анкет, с целью определить являются эти клиенты целевыми. • Возможно, сотрудник на встрече просто общается, а не продает. Опять проводим анализ анкет, с целью выявить возможность определения потребности клиента. Если по ним видно, что предложить клиенту, то усиливаем контроль со стороны руководителя: внутрикорпоративные тренинги и совместные встречи. • 3. Мало встреч, много звонков • Возможно, сотрудник неэффективно делает звонки. В этом случае будут полезны тренинги по «холодным» звонкам. • 4. Мало и встреч, и звонков • Сотрудник просто не делает звонки, при этом ссылаясь на занятость другими делами. Напоминаем сотруднику его основную цель нахождения в компании – выполнение плана продаж, а продажи «перекладыванием бумажек» не делаются и садимся с сотрудником проводить обзвон клиентов и назначать встречи.

18. Заключение • Некоторые компании надеются на свое техническое превосходство и мощь производственной базы. Надеются зря! Конкуренты перехватывают клиентов на дальних подступах. Полудохлые отделы продаж не могут оказывать им сопротивления. Прекрасные производственные мощности простаивают без дела. Закономерный финал – ликвидация бизнеса. В других компаниях продажами заняты директора, но это тормозит развитие бизнеса, так как они просто не в силах охватить всех клиентов, которых предлагает рынок. А сотрудников, которые могут заниматься с клиентами на должном уровне, просто нет. • Выстроить систему продаж требует колоссальных усилий – но результат того стоит! • Никогда не бывает больших дел без больших трудностей.  • Вольтер

19. Спасибо за внимание Подготовила Лысова Ю.Г. 18.11.2012