Pelatihan service excellent bagi pegawai kppn tanjungbalai asahan tanggal 5 juni 2014
Download
1 / 44

PELATIHAN SERVICE EXCELLENT BAGI PEGAWAI KPPN TANJUNGBALAI ASAHAN TANGGAL 5 JUNI 2014 - PowerPoint PPT Presentation


  • 303 Views
  • Uploaded on

PELATIHAN SERVICE EXCELLENT BAGI PEGAWAI KPPN TANJUNGBALAI ASAHAN TANGGAL 5 JUNI 2014. APA ITU PELAYANAN ?. Suatu kegiatan ; Usaha memenuhi kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan ; Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa Maka ,

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' PELATIHAN SERVICE EXCELLENT BAGI PEGAWAI KPPN TANJUNGBALAI ASAHAN TANGGAL 5 JUNI 2014' - torgny


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript

Apa itu pelayanan
APA ITU PELAYANAN ? ASAHAN TANGGAL

  • Suatukegiatan;

  • Usaha memenuhikebutuhanorang lain denganmemperolehimbalan;

  • Kemudahanyang diberikansehubungandenganjualbelibarangataujasa

    Maka,

    Pelayananmerupakansuatukegiatanyang diberikanseseorangataubadanuntukmelayanikebutuhan org lain.


Wujud kewajiban aparatur negara dalam pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan

PELAYANAN PUBLIK ? ASAHAN TANGGAL

Pelayananpublikadalahsegalakegiatanpelayanan yang dilaksanakanolehpenyelenggarapelayananpubliksebagaiupayapemenuhankebutuhanpenerimapelayananmaupunpelaksanaanketentuanperundang-undangan

Pelayananpublik(umum) adalahsegalabentukjasapelayananyang dilaksanakanolehinstansiPemerintahdiPusat, PemerintahdiDaerah , dandilingkunganBUMN / BUMD dalamrangkapelaksanaanketentuanperaturanperundang-undangan.

WUJUD KEWAJIBAN APARATUR NEGARA DALAM PELAYANAN PUBLIK UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT)


APA ITU PELAYANAN PRIMA ? ASAHAN TANGGAL

  • Prima = hebat, terbaik, utama

  • Pelayanan prima = pelayananterbaik ; layananyang sangatmemahamikebutuhancustomer; memberikankepuasan yang lebihdaripada yang diharapkanolehpelanggansehinggadapatmemenangkanhatinya

  • Pelayananterbaikmemenuhistandarkualitas

  • Standarkualitas = memenuhiharapanpelanggan

  • Pelanggan : dipuaskan, dihormati, dilayani, dll

PELAYANAN PRIMA ADALAH PROSES PERBAIKAN LAYANAN YANG DILAKUKAN SECARA TERUS- MENERUS OLEH SEMUA PIHAK UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI PENERIMA PELAYANAN BARANG/JASA


KUALITAS PELAYANAN ? ASAHAN TANGGAL

Beberapapengertiandandefinisitentangkualitaspelayanan

  • Kualitaspelayananadalahupayapemenuhankeinginankonsumen

  • Kualitaspelayananadalahusahamemenuhiataumelebihkanharapanpelanggan

  • Kualitaslayananadalahkegiatanuntukmemenuhikebutuhankonsumendemitercapainyakepuasankonsumenitusendiri


PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN ASAHAN TANGGAL

  • Pelangganadalah raja

  • Pelangganadalahpenggunaproduk/jasa

  • Pelangganadalahorang yang paling pentingdalambisniskita

  • Pelanggantidakpernahmengganggu , tetapipelangganadalahtujuandaripekerjaankita

  • Jikakitatidakdapatmemahamipelangganberartikitabelummemahamibisniskita


MANFAAT PELAYANAN PRIMA ASAHAN TANGGAL

  • SEMAKIN PERCAYA DIRI

  • RASA PUAS

  • KEBANGGAAN DIRI

  • SEMANGAT KERJA

  • PINTU KARIR TERBUKA

  • BONUS, KENAIKAN UPAH/GAJI

Bagipegawai yang melayani


MANFAAT PELAYANAN PRIMA ASAHAN TANGGAL

  • KEBUTUHAN TERPENUHI

  • RASA PUAS

  • RASA DIHARGAI DAN DIPERHATIKAN

Bagipelanggan yang dilayani


INGIN NYA PELAYANAN ITU. . . ASAHAN TANGGAL

  • PELAYANAN SEMAKIN BAIK

  • PELAYANAN SEMAKIN MEMUASKAN

  • PELAYANAN SEMAKIN CEPAT

  • PELAYANAN SEMAKIN SEDERHANA


MENGENAL PELANGGAN ASAHAN TANGGAL

DASAR – DASAR PELAYANANPELANGGAN

KARAKTER PELANGGAN


DELAPAN KETERAMPILAN DASAR YANG DAPAT DITERAPKAN PADA SEMUA SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

PUSATKAN PERHATIAN KEPADA PELANGGAN

BERIKAN PELAYANAN YANG EFISIEN

NAIKKAN HARGA DIRI TAMU

BINA HUBUNGAN BAIK DAN HARMONIS DENGAN PELANGGAN

BERIKAN PENJELASAN DAN INFORMASI SEBAIK MUNGKIN

KETAHUILAH KEINGINAN PELANGGAN

JELASKAN PELAYANAN APA SAJA YANG BISA DIBERIKAN OLEH PERUSAHAAN

ALIHKAN TUGAS PADA YANG LEBIH MAMPU BILA TAK DAPAT MELAYANI

DASAR – DASAR PELAYANAN PELANGGAN


MENGENAL PELANGGAN SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

KARAKTER PELANGGAN

  • PERAGU

  • SENANG BERDEBAT

  • LUGU

  • SOMBONG

  • PENDIAM

  • TIDAK SABAR

  • BANYAK BICARA

  • BANYAK PERMINTAAN


PENDIAM SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

PELANGGAN TIDAK SABAR

KARAKTER PELANGGAN

Adanya rasa maludalamdiripelanggan

Pelanggan yang pendiamakanmerasatentramjikadihadapidenganramah, hormatdanpenuhperhatian

Seringgugup, sehinggakomunikasiantarapetugasdanpelangganterganggu

Menghentakkan kaki padalantai

Mintamaaflahkepadapelangganbilapelayananterlalu lama

Katakanakandibantusemaksimalmungkin

Beripelayananekstra, cepatdanefisien

Ucapkanterimakasihdanmintamaafataslayanankita.

Meremas-remasbenda yang dipegang

Melihatkeobjektertentuterus-menerus

Bertanyapadapetugas

Mengintipapa yang terjadididalam


BANYAK SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

BICARA

BANYAK

PERMINTAAN

KARAKTER PELANGGAN

Kenalidanucapsalamataskedatangannya

Tawarkan bantuan yang diperlukan

Bilapelangganmasihterusbicara, petugasmengalihkanperhatiannyapadahal-hal yang ditawarkandenganpenjelasan yang cukup

Memintaalamatdannomorteleponnya. Pelangganakanmerasadiperhatikan

Mengucapkansalambilaiadatangke counter

Mendengarkanpermintaannya

Segeramemenuhi

Mintamaafdanmenyarankanalternatif lain jikatamumerasatidakpuasdenganpelayanan yang diberikan


PERAGU SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

SENANG

BERDEBAT

KARAKTER PELANGGAN

Menanamkankepercayaan

Petugasharusdapatbersikaptenang, percayadiri, berpenampilanmenarik, danmenguasaipekerjaan agar pelangganmerasapuas

Tidakmemberikanbanyakpilihanterhadappelanggan

Apabilapelanggandalampihak yang salah, jangantunjukkanreaksi agar diskusitidakberkepanjangan

Bersikaptenang, tidakgugup, dantidakterpancinguntukmarah

Membatasipercakapanpadamasalah yang masukakal

Petugastidakterpancinguntukberdebat


LUGU SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

SOMBONG

KARAKTER PELANGGAN

Terimapelangganapaadanya

Luangkanbanyakwaktuuntukmebantu

Tanyakankeperluannya, dankatakan ‘‘sayasiapmembantu’’

Layaniberdasarkanpermintaan

Jangansekali-sekalimembohongipelanggan

Bersikaptenang, tidakterpengaruholehpenampilannya

Memujikedatangannya, memberikanperhatianpenuhdengan rasa hormat

Tetapsabardengansikapnyadantidakmenanggapiterlaluserius

Memberikesanbahwapelanggantersebutperludihormati


Service excellence
Service Excellence SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :


Tujuan service excellent
TUJUAN SERVICE EXCELLENT SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PETUGAS AGAR DAPAT MEMBERIKAN PELAYANAN YANG DAPAT MEMENUHI DAN MEMUASKAN PELANGGAN ATAU MASYARAKAT SERTA MEMBERIKAN FOKUS PELAYANAN KEPADA PELANGGAN


Bagaimana mengembangkan service excellent
BAGAIMANA MENGEMBANGKAN SERVICE EXCELLENT ? SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

PENAMPILAN

SKILL DAN BERPENGETAHUAN LUAS

SIKAP DAN PERILAKU

  • MENANAMKAN KEPERCAYAAN KEPADA ORANG LAIN - PERCAYA DIRI

  • MENJADI PROFESIONAL


Service excellent
SERVICE EXCELLENT SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

A. PENAMPILAN

HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN ADALAH :

KEBERSIHAN DIRI

TATA RIAS WAJAH

TATA RIAS RAMBUT

BUSANA DAN PERLENGKAPANNYA


Service excellent1
SERVICE EXCELLENT SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

A. PENAMPILAN

1. KEBERSIHAN DIRI

KUKU

Bersih, panjangmeratadansehat

BAU BADAN

Jagakebersihanbadandenganbaik agar tidakmenimbulkanbau yang tidakenak.

  • BAU MULUT

  • Sikatgigidankumur-kumursehabismakan

  • Mengantongipermenukurankecil rasa mint untukkondisidarurat


Service excellent2
SERVICE EXCELLENT SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

A. PENAMPILAN

1. KEBERSIHAN DIRI

  • STOCKING WANITA/ KAOS KAKI PRIA

  • Hindari stocking/ kaos kaki yang sudahrobek

  • Hindaripemakaiankaos kaki yang karetnyasudahlonggar

  • Sepatu

  • Sepatu tidakkotordanberdebu

  • Semirsepatu minimal 1 kali sehari

Wewangian

Gunakanwewangiandengan aroma lembut. Pakailahdengansecukupnya.

Baju

Perhatikankebersihankrahdanpergelangantangan. Hindarimemakaibaju yang sudahberbaukeringat.

Perhiasan

Gunakanperhiasanseperlunyadenganbentuk yang sederhanadansesuai.

Rambut

Jagalahkebersihanrambutdanpenataannya


Service excellent3
SERVICE EXCELLENT SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

A. PENAMPILAN

2. TATA RIAS RAMBUT

Disisirrapitidakdalamkondisibasah, tidakdihighlight

Bilarambutpanjangdiikatrapi, rambuttidakmenutupiwajahataukening.

Rambutpriatidakmelewatikerahdantelinga

Model rambuttidakekstrim


Service excellent4
SERVICE EXCELLENT SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

A. PENAMPILAN

3. TATA RIAS WAJAH

PRIA

Wajahbersihdansegar

Tidakbrewokan/jambangan

Kumis tidakmelewatitepibibirbagianatas

WANITA

Wajahbersihdansegar

Menggunakan make up lengkap, warnatidakmenyolok


Service excellent5
SERVICE EXCELLENT SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

A. PENAMPILAN

  • BUSANA WANITA

    • Jas/ blazer atau semi jas/ blazer

    • Warna-warnanetral/ lembut

    • Tidakrobekataukusut

    • Dalamkondisiterkancingdenganbaik, lengankemejatidakdigulung

4. TATA RIAS BUSANA DAN PERLENGKAPANNYA

  • BUSANA PRIA

    • Polosberwarnalembut/ putih

    • Bermotif (garis-garishalus/ samar)

    • Model konservatifdan pas badan

    • Dalamkondisiterkancingdenganbaik,lengankemejatidakdigulung

  • Smart – casual

    • Kemejalenganpanjang/pendek

    • Model semi formil/ sopan

    • Celanapanjang/ rokterbuatdaribahanbukan jeans ataukaos

  • Smart – casual

    • Kemejalenganpanjangataupendek

    • Motif polos, kotak-kotakatauabstrakhalus


Service excellent6
SERVICE EXCELLENT SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

A. PENAMPILAN

  • IKAT PINGGANG

  • Gunakanikatpinggangdaribahankulitdengan model formil

  • Warnahitamatauserasidenganwarnacelana, dalamkondisibaik

  • DASI

  • Pilihlahdasidengan motif geometrikgaris-garis, kotak-kotakpolos

  • Hindaripenggunaan motif bungabesar-besar, ataubahanmengkilap

  • Panjangdasiadalahsebataskepalaikatpinggang


Service excellent7
SERVICE EXCELLENT SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

B. SIKAP DAN PERILAKU

Lama menungguuntukdilayani

Care

Greeting awal, posisitubuh, sikapawal

Farewell Greeting

Customer intimacy

Menggunakannamanasabah minimal 3 kali

Pandanganpetugas / kontakmata

Posisipetugasselamamelayani


Service excellent8
SERVICE EXCELLENT SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

B. SIKAP DAN PERILAKU

CARE

  • Memberikanperhatian

  • Empaty

  • Sikappetugasketikamenginterupsipelayanan

  • Jumlahinterupsidan lama interupsi


Service excellent9
SERVICE EXCELLENT SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

C. SKILL DAN BERPENGETAHUAN LUAS

  • Menjajakikebutuhannasabah

  • Memahamiproduk yang ditawarkandenganbaik

  • Selalubelajardantanggapterhadapinformasibaru

  • JujurdanTulus


Standar layanan
STANDAR LAYANAN SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :


SIKAP MELAYANI SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

SATPAM

DI DALAM GEDUNG

DI LUAR GEDUNG

JAGA MALAM


SIKAP MELAYANI SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

SATPAM DIDALAM GEDUNG

Satpamberadadidalamgedung, berdirididekatpintumasuk, didekatmesinantrian, atausambilmengaturantrian

SATPAM

Tersenyum, membukakanpintuuntuknasabah yang masuk, ucapkansalamdansapadenganmenawarkanbantuan

Mengarahkanpelanggan, mengawasidanmengaturantrianbiladiperlukan

Tanggapdanmeresponpertanyaanpelanggan

Membukakanpintuuntukpelanggan yang keluar, mengucapkanterimakasihdansalam

(bilatidaksedangmelayanipelanggan


SIKAP MELAYANI SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

SATPAM DILUAR GEDUNG

Siagadanmengawasilingkungan

SATPAM

Tersenyumdanmengucapkansalamkepadapelanggan yang datangsertamengarahkanparkirkendaraan. Petugassatpammembukakanpintumobilpelanggandanmemayungi (bilaperlu)

  • Tidakmelakukanhal-halsebagaiberikut :

  • Merokok

  • Makandanminumsaatbertugas

  • Melakukankegiatan yang tidakberhubungandenganpelanggan

  • Menerimauang tip (parkir)

  • Menggunakan hp saatbertugas

  • Meninggalkantempatkerjatanpaberkoordinasidenganpetugassatpam lain


SIKAP MELAYANI SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

SATPAM JAGA MALAM

Selalusiagadanmengawasilingkungan

SATPAM

  • Tidakmelakukanhal-halsebagaiberikut :

  • Membacakoran

  • Tidur

  • Menggunakan hp saatbertugas

  • Meninggalkantempatkerjatanpaberkoordinasidenganpetugassatpam lain


SIKAP MELAYANI SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

CUSTOMER SERVICE

AWAL PELAYANAN

PADA SAAT MELAYANI

AKHIR PELAYANAN


SIKAP MELAYANI SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

AWAL PELAYANAN

BERDIRI

CUSTOMER SERVICE

MEMANGGIL ANTRIAN (BILA MASIH MENGGUNAKAN SISTEM ANTRIAN MANUAL)

TERSENYUM DAN KONTAK MATA

BERJABAT TANGAN DENGAN NASABAH SAMBIL MENGUCAPKAN SALAM

MEMPERSILAKAN DUDUK DENGAN KATA-KATA

MEMPERKENALKAN DIRI

MENANYAKAN NAMA PELANGGAN

CUSTOMER INTIMACY

MENAWARKAN BANTUAN DAN MENYEBUTKAN NAMA NASABAH


SIKAP MELAYANI SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

PADA SAAT MELAYANI

CUSTOMER SERVICE

TERSENYUM DAN KONTAK MATA

ANTUSIAS DAN FOKUS TERHADAP PELANGGAN

MENGGUNAKAN NAMA PELANGGAN

MENUNJUKKAN SIKAP EMPATI KETIKA MENANGGAPI KELUHAN PELANGGAN

MELAKUKAN KONFIRMASI ATAS KELUHAN PELANGGAN

INTERUPSI YANG BERKAITAN DENGAN TRANSAKSI PELANGGAN DAPAT DILAKUKAN DENGAN MEMINTA IZIN KEPADA PELANGGAN


SIKAP MELAYANI SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

AKHIR PELAYANAN

CUSTOMER INTIMACY AKHIR

CUSTOMER SERVICE

MENAWARKAN BANTUAN

BERDIRI

TERSENYUM DAN KONTAK MATA

BERJABAT TANGAN DAN MENGUCAPKAN TERIMA KASIH (SEBUTKAN NAMA PELANGGAN)

MENGUCAPKAN SALAM


Etika bertelepon
ETIKA BERTELEPON SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :


ETIKA BERTELEPON SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

OPERATOR TELEPON

ETIKA BERTELEPON

SIKAP LAYANAN


ETIKA BERTELEPON SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN :

Jikateleponberbunyisegeradiangkat

OPERATOR TELEPON

Diangkat paling lambatpadadering yang ketiga

Tersenyumsebelummengangkattelepon

Keluarkansuara yang ramahdanenakdidengar

Mendengar, tidakmemotongpembicaraansipenelepon

Tidaksambilmakandanminumsaatberbicara

Tidakmengapittelepondipundak

Siapkanalattulisuntukmencatatpesan

Angkatdantutuptelepondenganhati-hatitanpaberbunyi


SIKAP LAYANAN SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

SIKAP MENERIMA TELEPON

Mengucapkansalam

OPERATOR TELEPON

Menyebutkan Unit Kerja

Memperkenalkannamasendiri

Menawarkanbantuan

Menanyakannamapenelepon, danucapkannamanasabah minimal 3 kali saatberkomunikasi

  • Jikapeneleponmintadihubungkankepetugaslain :

  • Tanyakanasalpenelepon

  • Konfirmasinamadanbagian yang dituju

  • Memintapeneleponuntukmenunggu

  • Ucapkanterimakasihdansalam


SIKAP LAYANAN SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :

OPERATOR TELEPON

SIKAP MENTRANSFER TELEPON

MENGHUBUNGI PETUGAS LAIN YANG DITUJU PENELEPON

Mengucapkansalam

Menginformasikanadateleponmasukkepadapetugas yang dituju

Memintauntuksegeramenerimanya

Mengucapkanterimakasih

ApabilaPetugas yang ditujutidakadaditempat, maka :

Kembalikepeneleponapabilatelepontidakdiangkathingga 1 menit, ucapkanmaafdansampaikanbahwapetugastidakberadaditempat

Catatpesanpenelepon.

Sampaikanpesankepadapetugas yang dituju, yang berisitentangtanggal, waktu, nama, asaldanpesanpenelepon

Menawarkanpeneleponuntukdibantupetugas lain ataumeninggalkanpesan


Terima kasih
Terima SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :kasih


ad