旅游心理学

1. 旅游心理学 主讲：林莉

2. 旅游心理学 第八章 旅游服务心理概述 第九章 导游服务心理 第十章 饭店服务心理 第十一章 旅游交通服务心理 第十二章 旅游购物服务心理 第十三章 旅游售后服务心理 第一章 绪论 第二章 旅游者的知觉 第十四章 旅游企业员工的个 体心理 第三章 旅游者的学习 第十五章 旅游企业员工群体 心理 第四章 旅游者的需要与动机 第五章 旅游者的态度 第十六章 旅游企业管理中的 领导心理 第六章 旅游者的个性 第七章 社会因素与旅游行为

3. 第一节 旅游与旅游心理学 第二节 旅游心理学的研究对象 第三节 研究旅游心理学的实用价值 第一章 绪论 旅游心理学>>第一章 绪论

4. 一、旅游消费心理和行为 二、旅游服务心理和行为 三、旅游企业管理心理和行为 第二节 旅游心理学的研究对象 旅游心理学>>第一章>>第二节 旅游心理学的研究对象

5. 一、研究旅游心理学有助于旅游业开展有针 对性的服务，提高旅游业的服务质量 二、研究旅游心理学有助于提高旅游企业的 经营和管理水平 三、研究旅游心理学有助于科学合理地安排 旅游设施和开发旅游资源 第三节 研究旅游心理学的实用价值 旅游心理学>>第一章>>第三节 研究旅游心理学的实用价值

6. 第一节 知觉概述 第二节 知觉的心理定势 第三节 旅游者对旅游条件的知觉 第二章 旅游者的知觉 旅游心理学>>第二章 旅游者的知觉

7. 一、知觉的概念 二、知觉的特性 三、影响知觉的因素 第一节 知觉概述 旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述

8. 一、知觉的概念 知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，在大脑中产生的对这些事物的属性的整体反映。 旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述

9. 二、知觉的特性 知觉的特性主要包括：选择性、理解性、整体性和恒常性。 旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述

10. 二、知觉的特性 (一)知觉的选择性 人对外界事物的刺激，有选择地进行加工的能 力称为知觉的选择功能。 旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述

11. 二、知觉的特性 (二)知觉的理解性 知觉是一个非常主动的过程，它是借助过去的 知识和经验，在知觉时的动机和兴趣的基础上，对 感知的事物进行加工处理，理解客观事物的含义， 形成整体的知觉印象。 旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述

12. 三、影响知觉的因素 知觉的印象同时受客观因素和主观因素的影响。 旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述

13. 1 2 3 知觉对象的刺激强度 知觉对象和背景的关系 知觉对象的变化和运动 三、影响知觉的因素 (一)影响知觉的客观因素 旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述

14. 邻近原则 相似原则 4 对象的组合 连续原则 闭合原则 三、影响知觉的因素 (一)影响知觉的客观因素 人们感知外界刺激时并不是杂乱无章、无系统 的，而是在感知一个有组织的整体。 知觉对象的组合遵循如下原则： 旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述

15. 1 2 3 4 需要和动机 兴趣 情绪 过去的经验 三、影响知觉的因素 (二)影响知觉的主观因素 影响知觉的主观因素除上述外，人的个性、经济收入、年龄、性别、职业、社会阶层、态 度、信仰等也都会对人的知觉产生影响。 旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述

16. 一、首因效应 二、晕轮效应 三、刻板印象 第二节 知觉的心理定势 心理定势指人在认识特定对象时心理上的准备状态，即心理上的定向趋势。 旅游心理学>>第二章>>第二节 知觉的心理定势

17. 一、首因效应 首因效应，即人们常说的“第一印象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物时所形成的印象。 旅游心理学>>第二章>>第二节 知觉的心理定势

18. 二、晕轮效应 晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。 旅游心理学>>第二章>>第二节 知觉的心理定势

19. 三、刻板印象 刻板印象是指对人或事物所持有的呆板、机械、没有变通的印象。刻板印象不是一种个体现象，而是一种群体现象，是对某一群体的共同看法和印象。 旅游心理学>>第二章>>第二节 知觉的心理定势

20. 一、旅游者对旅游时间的知觉 二、旅游者对旅游距离的知觉 三、旅游者对旅游交通的知觉 四、旅游者对旅游地的知觉 第三节 旅游者对旅游条件的知觉 旅游者首要考虑的条件包括时间、距离、交通、旅游地等。旅游者对这些条件的知觉直接影响具体的旅游决策、旅游行为及对旅游收获的评价。 旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉

21. 旅途要快 1 游览过程要慢 2 旅游活动安排要准时 3 一、旅游者对旅游时间的知觉 旅游活动是特定情境下的一种活动。旅游者在从事这一活动时，对时间的知觉是很敏感的。国内很多学者都倾向于用“一快、二慢、三准时”来描述旅游者对时间的知觉，即旅途要快、游览过程要慢、旅游活动安排要准时。 旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉

22. 阻止 作用 激励 作用 二、旅游者对旅游距离的知觉 人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能产生消极的阻止作用，又能产生积极的激励作用。 旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉

23. 时间 安全性 舒适性 三、旅游者对旅游交通的知觉 (一)旅游者对飞机的知觉 旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有 关：时间、安全性和舒适性。 旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉

24. 时间 速度 舒适度 三、旅游者对旅游交通的知觉 (二)旅游者对火车的知觉 旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影 响：速度、时间、舒适度。 旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉

25. 三、旅游者对旅游交通的知觉 (三)旅游者对旅游巴士的知觉 下列因素影响旅游者的知觉印象：车窗的宽敞 程度，座椅的舒适性，车上减震装置的性能，车上 视听系统的效果如何，车上是否配有导游员，导游 员是否提供优质服务，等等。 旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉

26. 四、旅游者对旅游地的知觉 旅游者对旅游目的地的知觉通常可以分为二个阶段：旅游决策阶段和旅游消费行为实施阶段。旅游决策阶段的知觉印象影响旅游者对旅游目的地的选择。旅游消费行为实施阶段的知觉印象影响旅游者对旅游行为的满足感和享受感。旅游者在这二个不同阶段对旅游目的地知觉的特点提示旅游企业和从业人员，一要加大旅游宣传的力度，提高旅游促销宣传的质量，努力推出一个良好的景区景点形象；二要着力提高旅游产品的质量，以高质量的产品和服务赢得旅游者的满意，使其通过旅游活动获得美好的享受。 旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉

27. 旅游景观 旅游设施 旅游服务 四、旅游者对旅游地的知觉 通常，旅游者对旅游目的地的知觉主要受下列三个因素的影响：旅游景观、旅游设施和旅游服务。 旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉

28. 第一节 学习的概念 第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟 第三节 旅游者如何学习 第三章 旅游者的学习 旅游心理学>>第三章 旅游者的学习

29. 第一节 学习的概念 广义的学习指人们不断获取知识、经验和技能，形成新的习惯，改变自己行为的过程，这种学习是较为持久的过程。狭义的学习指人们对客观现实的认识过程，通常指人们有目的、有计划、系统地掌握知识、技能和行为规范的活动。 旅游心理学>>第三章>>第一节 学习的概念

30. 一、成熟旅游者的表现 二、旅游消费中风险的学习 三、减少旅游者购买后疑虑的学习 第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟 旅游心理学>>第三章>>第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟

31. 1 2 4 5 从茫然胆怯到老练自信 从购买标准化产品到选购个性化产品 从走马观花式的巡游到滞留型的细游 从旁观者到参与者 3 从前往众所周知的旅游胜地到自己去发现新的 旅游目的地 一、成熟旅游者的表现 旅游界的专家通过研究，认为旅游者从不成熟走向成熟主要表现在以下几个方面： 旅游心理学>>第三章>>第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟

32. 6 成熟的旅游者更重视旅游过程，更具自主性 一、成熟旅游者的表现 旅游界的专家通过研究，认为旅游者从不成熟走向成熟主要表现在以下几个方面： 旅游心理学>>第三章>>第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟

33. 二、旅游消费中风险的学习 (一)觉察风险的分类 觉察风险通常可以分为二大类：功能风险和心理风险。 旅游心理学>>第三章>>第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟

34. 1 2 功能风险 心理风险 二、旅游消费中风险的学习 (一)觉察风险的分类 功能风险涉及到旅游产品的质量。 心理风险指旅游者购买的旅游产品和享受的服务能否增强个人的幸福感和自尊感，是否会改善个人的自我形象。 旅游心理学>>第三章>>第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟

35. 1 2 3 4 5 购买目标不明确 购买酬报不确定 缺乏购买经验 积极的和消极的结果的影响 相关群体和伙伴的影响 二、旅游消费中风险的学习 (二)觉察到风险的原因 旅游者通常在下列情况下觉察到风险： 旅游心理学>>第三章>>第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟

36. 1 降低对旅游产品和服务的期望值 2 重复购买自己信赖的或名牌旅游产品 3 获取更多的信息 二、旅游消费中风险的学习 (三)减少觉察风险的方法 减少觉察风险的方法主要有以下三种： 旅游心理学>>第三章>>第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟

37. 1 做旅游决策时，可供选择的对象多 2 旅游决策做出后，出现了意想不到的新情况 三、减少旅游者购买后疑虑的学习 (一)产生购买后疑虑的原因 旅游心理学>>第三章>>第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟

38. 1 有选择地接受信息 2 坚信自己的选择是正确的 三、减少旅游者购买后疑虑的学习 (二)减少或消除购买后疑虑的方法 选择有利信息，放弃不利信息。 旅游心理学>>第三章>>第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟

39. 一、通过经验学习旅游 二、获取信息的过程也是学习旅游的过程 第三节 旅游者如何学习 旅游心理学>>第三章>>第三节 旅游者如何学习

40. 二、获取信息的过程也是学习旅游的过程 (一)商业环境 旅游商业环境通常包括旅游企业本身制作或在传播媒体上发布的旅游广告或宣传品，及旅游促销人员的推销行为。 旅游心理学>>第三章>>第三节 旅游者如何学习

41. 二、获取信息的过程也是学习旅游的过程 (二)社交环境 旅游消费者的社交环境主要包括家人、亲友、同事、熟人等。 旅游心理学>>第三章>>第三节 旅游者如何学习

42. 第一节 旅游者的需要 第二节 旅游者的动机 第四章 旅游者的需要与动机 旅游心理学>>第四章 旅游者的需要与动机

43. 一、需要的概念 二、需要层次理论 三、需要的单一性和复杂性 四、人对高质量生活的需要 第一节 旅游者的需要 旅游心理学>>第四章>>第一节 旅游者的需要

44. 一、需要的概念 需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。 旅游心理学>>第四章>>第一节 旅游者的需要

45. 1 2 自然需要 社会需要 一、需要的概念 按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会需要： 自然需要又称为生理需要，是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的要求。 社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。 旅游心理学>>第四章>>第一节 旅游者的需要

46. 1 2 物质需要 精神需要 一、需要的概念 按需要的不同对象划分，可以分为物质需要和精神需要： 物质需要指人们对物质和物质产品的需要。 精神需要指人们对精神生活和精神产品的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需要。 旅游心理学>>第四章>>第一节 旅游者的需要

47. 一、需要的概念 物质需要和精神需要是相对的，又是密切相关，互相交叉的。 旅游心理学>>第四章>>第一节 旅游者的需要

48. 二、需要层次理论 马斯洛把人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。这五种需要按照其发生的先后顺序，由低级至高级呈金字塔形依次排列。 旅游心理学>>第四章>>第一节 旅游者的需要

49. 自我实 现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要 图4-1马斯洛的需要层次关系图 二、需要层次理论 旅游心理学>>第四章>>第一节 旅游者的需要

50. 二、需要层次理论 (一)生理的需要 生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。 旅游心理学>>第四章>>第一节 旅游者的需要