Crm modern trendy
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 12

CRM – moderní trendy PowerPoint PPT Presentation


  • 90 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

CRM – moderní trendy. Tomáš Przybek , Antonín Srna Projekt do předmětu IT. Pohled do historie…. Koncem 60-tých let 20. století prohlásil Ted Lewitt (odborník na obchodování), že základním principem úspěšného podnikání je schopnost získat a udržet si zákazníka. Co to je CRM*?.

Download Presentation

CRM – moderní trendy

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Crm modern trendy

CRM – moderní trendy

Tomáš Przybek, Antonín Srna

Projekt do předmětu IT


Pohled do historie

Pohled do historie…

Koncem 60-tých let 20. století prohlásil Ted Lewitt(odborník na obchodování), že základním principem úspěšného podnikání je schopnost získat a udržet si zákazníka.


Co to je crm

Co to je CRM*?

  • souhrn pravidel s cílem plnit přání zákazníka pokud možno ještě dříve, než je vysloveno,

  • cílená a smysluplná komunikace se zákazníky, která pomáhá zvýšit efektivitu péče o zákazníky,

Z více technických definic CRM lze jmenovat např.:

  • systémy podporující řízení celého cyklu kontaktu se zákazníkem,

  • systémy podporující efektivní koordinaci vazeb na zákazníka.

*z angl. CustomerRelationship Management (řízení vztahu se zákazníkem)


Druhy crm minul sou asn

Druhy CRM minulé – současné…

  • Systém papírové databáze

  • Řešení postavené na balíku MS OFFICE

  • Programy na správu kontaktů a management času

  • Komplexní CRM systémy


Obvykl stavba komplexn ho crm syst mu

Obvyklá stavba komplexního CRM systému

Problematiku CRM nelze zužovat jen na software.

Ten je jen podpůrným prostředkem a

zefektivňuje fungování celého systému.

  • Automatizace prodejních činností – Sales ForceAutomation (SFA)

  • Automatizace marketingových činností – Marketing Automation(MA)

  • Automatizace servisních činností a zákaznické podpory – FieldServiceAutomation (FSA)

  • Elektronické obchodování – E-business (EB)

CRM lze rozdělit na 4 moduly:


Hlavn p nosy crm

Hlavní přínosy CRM

  • snižuje se závislost na zkušenostech a momentální náladě konkrétního obchodníka,

  • automatizovaná obchodní činnost,

  • CRM systém lze využívat k hromadnému oslovení zákazníků,

  • pro zákazníky se pracuje „individuálně“,

  • zpřehlednění historie vztahu se zákazníkem ,

  • fa zvládne udržovat aktivní kontakt s historickými zákazníky.


Typy crm

Typy CRM

  • Operativní CRM

    Operativní CRM se využívá především v následujících obchodních procesech

    - Tvorba marketingových kampaní a jejích sledování

    - Automatizace prodejního procesu a jeho sledování

    - Automatizace podpory prodeje (SFA) – zautomatizování a podpora prodejních aktivit.

  • Analytické CRM

    Slouží k :

    - Optimalizace efektivnosti marketingových kampaní

    - Hledání potenciálních prodejních kanálů, cross-selling, up-selling, udržení zákazníka atd.

    - Analýza chování zákazníků – tvorba cen, vývoj nových výrobků

    - Podpora pro rozhodování – předpovídání a analyzování zákaznické rentability atd.

  • Kolaborativní CRM (Collaborative CRM)

    Umožňuje komunikaci společnosti a jeho zákazníků prostřednictvím různorodých kanálů za účelem dosažení vyšší kvality interakce se zákazníky.


F ze nasazen crm

Fáze nasazení CRM

dle prof. Ing. Jaromíra Vebera, z VŠE:

1."pre-pre – stádium CRM": iniciativa obchodu na straně zákazníka

2. "pre – stádium CRM": obchodní oddělení/marketingové oddělení

3."0. stádium CRM": tradiční marketing

4. "1. stádium CRM": orientace na zákazníka

5. "2. stádium CRM": proaktivní přístupy k zákazníkovi


Crm rozd len trhu

CRM – rozdělení trhu

V následující tabulce je shrnutí předních CRM dodavatelů, dle Gartner studie 2007.

  • V následujícím grafu jsou vyobrazeny percentuelní podíly na trhu předních dodavatelů CRM dodavatelů, dle JSK Consulting studie 2011.


Modern trendy

Moderní trendy

  • CloudComputing „SaaS“

  • Mobilní CRM – okamžitý přístup k datům odkudkoliv

  • Včera bylo CRM – dnes je xRM

  • CRM a sociální média – komunikace na stejné úrovni pomocí "sociálního CRM"


D kuji za pozornost

Děkuji za pozornost..


  • Login