CONSELLERIA DE BIENESTAR SOCIAL
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CONSELLERIA DE BIENESTAR SOCIAL. CONSELLERIA DE BIENESTAR SOCIAL. MANUALES DE BUENAS PRÁCTICAS PARA GESTIÓN DE CENTROS DE SERVICIOS SOCIALES. Plan de Calidad de las Prestaciones Sociales. PLAN DE CALIDAD DE LAS PRESTACIONES SOCIALES. PLAN DE CALIDAD DE LAS PRESTACIONES SOCIALES

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CONSELLERIA DE BIENESTAR SOCIAL

CONSELLERIA DE BIENESTAR SOCIAL

MANUALES DE BUENAS PRÁCTICAS PARA GESTIÓN DE CENTROS DE SERVICIOS SOCIALES

Plan de Calidad de las Prestaciones Sociales


PLAN DE CALIDAD DE LAS PRESTACIONES SOCIALES

  • PLAN DE CALIDAD DE LAS PRESTACIONES SOCIALES

  • COMPROMISO DE LA CONSELLERA

  • EJE HORIZONTAL DE ACTUACIÓN

  • OBJETIVO: MEJORA DE LA CALIDAD DE VIDA DE LAS PERSONAS

  • EN COLABORACIÓN CON EL SECTOR


PLAN DE CALIDAD DE LAS PRESTACIONES SOCIALES

  • GESTIONADO POR LA SUBSECRETARÍA, A TRAVÉS DEL ÁREA DE PLANIFICACIÓN Y EL SERVICIO DE CALIDAD

  • SECRETARIA AUTONÓMICA DE PRESTACIONES SOCIOSANITARIAS COORDINA A LAS CINCO DIRECCIONES GENERALES

  • DOS INSTITUTOS, EL IVAJ, DE LA JUVENTUD Y EL IVADIS, DE ATENCIÓN A DISCAPACITADOS


PLAN DE CALIDAD DE LAS PRESTACIONES SOCIALES

  • EJES PLAN DE CALIDAD:

    - CARTAS DE SERVICIO PARA PRESTACIONES NO LIGADAS A CENTROS

    - SISTEMA BÁSICO DE CALIDAD PARA TODO TIPO DE CENTROS DE SERVICIOS SOCIALES DE LA COMUNIDAD VALENCIANA


CARTAS DE SERVICIO

EN 2004 Y 2005 SE HAN APROBADO SIETE CARTAS DE SERVICIO:

- ADOPCIONES

- CENTROS INFODONA

- PLAYAS ACCESIBLES

- TERMALISMO SOCIAL

- CENTROS MUJER 24 HORAS

- CAMPAMENTOS DE VERANO PARA PERSONAS CON DISCAPACIDAD

- TÍTULO DE FAMILIAS NUMEROSAS


CARTAS DE SERVICIO

  • EN 2006 SE ELABORARÁN TRES NUEVAS CARTAS DE SERVICIO:

    - MENJAR A CASA (COMER EN CASA)

    - ACOGIMIENTO FAMILIAR DE MENORES

    - SEAFIS, SERVICIOS ESPECIALIZADOS DE ATENCIÓN A LA FAMILIA E INFANCIA


SISTEMA BÁSICO DE CALIDAD

  • ELABORACIÓN DOCUMENTO SBC EN 2004, CON EL APOYO DE INTRESS, ADAPTADO A LOS SERVICIOS SOCIALES:

    - PLAN DE MEJORA ASISTENCIAL CON 33 INDICADORES EN CENTROS DE MAYORES

    - DIAGNÓSTICO DE CALIDAD EN MÁS DE 400 CENTROS DE LA COMUNIDAD VALENCIANA

    - REVISIÓN POR LA UNIDAD DE CONTROL DE CALIDAD DE LA CONSELLERIA

    - OPINIÓN DE DIVERSOS EXPERTOS EN CALIDAD DE LOS SERVICIOS SOCIALES


SISTEMA BÁSICO DE CALIDAD

  • CUATRO JORNADAS DE DIVULGACIÓN DEL SBC PRESIDIDAS POR LA CONSELLERA O EL SECRETARIO AUTONÓMICO

  • GUÍA PARA LA IMPLANTACIÓN DEL SBC Y DE MANUALES DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD EN CENTROS DE PERSONAS MAYORES, DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD Y DE MUJERES PROTEGIDAS


SISTEMA BÁSICO DE CALIDAD

  • PRINCIPIOS FUNDAMENTALES:

    - RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

    - GESTIÓN POR PROCESOS

    - IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS

    - IMPLICACIÓN DE LOS PROVEEDORES

    - TOMAR DECISIONES CON DATOS

    - MEJORA CONTINUA


MANUALESDE BUENAS PRÁCTICAS

  • PROCESO PARTICIPATIVO DE ELABORACIÓN DE LOS MANUALES DE BB.PP.:

    - PROPUESTA DE INTRESS

    - REVISIÓN POR LA CONSELLERIA

    - CONSULTA A UNA MUESTRA DE CENTROS DE CADA SUBSECTOR

    - REMISIÓN A ASOCIACIONES Y SINDICATOS


MANUALESDE BUENAS PRÁCTICAS

  • CARÁCTER INNOVADOR DE LOS MANUALES:

    - GESTIÓN DE CALIDAD EN TÉRMINOS DE PROCESOS

    - MAPA DE PROCESOS COMPLETO PARA UN CENTRO TIPO RESIDENCIAL

    - CARÁCTER ABIERTO, PROGRESIVO Y FLEXIBLE PARA CUALQUIER TIPO DE CENTRO


MANUALESDE BUENAS PRÁCTICAS

  • METODOLOGÍA PARA LA GESTIÓN DE LOS PROCESOS:

    - PLANIFICAR

    - DESARROLLAR

    - EVALUAR

    - MEJORAR


TIPOS DE PROCESOS

  • IDENTIFICAR LOS PROCESOS CLAVE PARA LA CALIDAD DE VIDA Y SERVICIO A SUS USUARIOS Y FAMILIARES

  • LOS MANUALES CLASIFICAN LOS PROCESOS EN TRES TIPOS:

    - PROCESOS ESTRATÉGICOS

    - PROCESOS ESENCIALES

    - PROCESOS DE APOYO


PROCESOS ESTRATÉGICOS

- GESTIÓN MISIÓN Y ESTRATEGIAS CALIDAD

- GESTIÓN DERECHOS USUARIOS

- NECESIDADES Y EXPECTATIVAS USUARIOS

- GESTIÓN RR.HH. Y FORMACIÓN CONTINUA

- MEJORA CONTINUA

- GESTIÓN DE PROCESOS

- EVALUACIÓN SISTEMA DE CALIDAD


CONTENIDO DE LOS PROCESOS

  • CONTENIDO PROCESOS:

    - DESCRIPCIÓN OBJETO, DESARROLLO, EVALUACIÓN Y MEJORA

    - DOCUMENTOS ASOCIADOS

    - FICHA SEGUIMIENTO CON INDICADORES, ESTÁNDARES, FRECUENCIA MEDIDA, PUNTOS CRÍTICOS, PROPIETARIOS PROCESO Y RECURSOS (PAPEL Y CD)


PROCESOS ESENCIALES

- ADMISIÓN

- ACOGIDA Y ALOJAMIENTO

- DIAGNÓSTICO Y P.A.I.

- ATENCIÓN CONTINUA

- REALIZACIÓN ACTIVIDADES OCIO

- ATENCIÓN SANITARIA

- ATENCIÓN A FAMILIARES USUARIOS

- SALIDA

- ATENCIÓN A INCIDENCIAS Y QUEJAS

- ENCUESTA DE SATISFACCIÓN


PROCESOS DE APOYO

- MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES Y EQUIPOS DEL CENTRO

- LIMPIEZA

- GESTIÓN DE PROVEEDORES

- CONTROL DE CALIDAD DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

- GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN


ANEXOS

- MODELOS DE REGISTROS, DOCUMENTOS, FICHAS, ENCUESTAS O INFORMES

- PANEL DE TODOS LOS INDICADORES Y ESTÁNDARES PROPUESTOS

- BIBLIOGRAFÍA Y PÁGINAS WEB PARA CONSULTA

- GLOSARIO DE DEFINICIONES UTILIZADAS


UTILIZACIÓN MANUALES

  • DISTRIBUCIÓN GRATUITA A MÁS DE 500 CENTROS DE PERSONAS MAYORES Y DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD

  • UTILIZADOS EN CURSOS DE FORMACIÓN GRATUITOS OFERTADOS A DIRECTORES Y RESPONSABLES DE CALIDAD EN 2005 Y 2006


PROGRAMAS DE FORMACIÓN

  • TRES CURSOS: INTRODUCCIÓN, GESTIÓN POR PROCESOS Y AUDITORÍA INTERNA DEL SISTEMA BÁSICO DE CALIDAD

  • 350 ASISTENTES AL PRIMER CURSO DE 2005, DE 290 CENTROS DE PERSONAS MAYORES, CON DISCAPACIDAD Y MUJERES

  • EN 2005 UN TOTAL 23 EDICIONES EN LAS TRES PROVINCIAS

  • ALTA VALORACIÓN DE LOS PARTICIPANTES


OTRAS ACTUACIONES

  • EDICIÓN GUÍA DE AUDITORÍA INTERNA DEL SISTEMA BÁSICO DE CALIDAD

  • ELABORACIÓN MANUALES PARA CENTROS DE MENORES Y DE PERSONAS CON ENFERMEDAD MENTAL

  • NORMATIVA AUTONÓMICA PARA LA APLICACIÓN Y EVALUACIÓN DEL SISTEMA BÁSICO DE CALIDAD


CONCLUSIONES

  • OBJETIVOS PLAN DE CALIDAD:

    - GARANTIZAR UN SISTEMA DE CALIDAD HOMOGÉNEO PARA LOS MÁS DE 600 CENTROS, PÚBLICOS Y PRIVADOS, DE LA CV

    - FACILITAR A LOS CENTROS LA APLICACIÓN DEL SBC: MATERIALES DE APOYO, CURSOS DE FORMACIÓN Y CONSULTAS ONLINE

    - DAR A CONOCER A LOS CIUDADANOS LOS SERVICIOS Y LOS COMPROMISOS DE CALIDAD MEDIANTE CARTAS DE SERVICIO


CONCLUSIONES

  • EN LA PÁGINA WEB www.bsocial.gva.es LOS CENTROS DISPONEN DEL APARTADO PLAN DE CALIDAD:

    - CARTAS DE SERVICIO

    - SISTEMA BÁSICO DE CALIDAD

    - PROGRAMA DE FORMACIÓN EN CALIDAD

    - CUESTIONARIO AUTOEVALUACIÓN SBC

    - CONSULTAS ONLINE


CONCLUSIONES

  • PARTICIPACIÓN SECTOR DE SERVICIOS SOCIALES:

    - CUMPLIMENTACIÓN ENCUESTAS

    - ASISTENCIA A JORNADAS INFORMATIVAS

    - INSCRIPCIÓN EN CURSOS DE FORMACIÓN

    - ELABORACIÓN MANUALES DE BB.PP.

    - RED DE CONOCIMIENTO Y COLABORACIÓN ENTRE LOS CENTROS


CONCLUSIONES

  • ATENCIÓN Y RECONOCIMIENTO AL FACTOR HUMANO, PARA GARANTIZAR LA CALIDAD DE VIDA Y DE SERVICIO, TANTO DE LOS USUARIOS COMO DE LOS TRABAJADORES

  • PLANTEAR LA CALIDAD COMO MEJORA ORGANIZATIVA QUE FACILITE LAS EXIGENTES TAREAS DE LOS CENTROS, EVITANDO COSTES DE NO CALIDAD


DATOS DE CONTACTO

Encarna Mahiques Miret

Servicio de Calidad

Conselleria de Bienestar Social

Paseo de la Alameda, 16

46010 VALENCIA

mahiques_enc@gva.es

MUCHAS GRACIAS


CONSELLERIA DE BIENESTAR SOCIAL

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MANUALES DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA GESTIÓN DE CENTROS DE SERVICIOS SOCIALES

Plan de Calidad de las Prestaciones Sociales


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