Strategia marketingowa Biblioteki Uniwersyteckiej im J. Giedroycia w Białymstoku

1. Strategia marketingowaBiblioteki Uniwersyteckiejim J. Giedroycia w Białymstoku

2. ? ? ? • Książki są po to, by z nich korzystać. • Daj każdemu czytelnikowi odpowiednią dla niego książkę. • Każda książka ma swojego czytelnika. • Oszczędzaj czas czytelnika. • Biblioteka jest żywym, rozwijającym się organizmem. S.R Ranganathan, Pięć praw bibliotekarstwa, 1931

3. Podstawowe założenia marketingu bibliotecznego: • maksymalne zaspokojenie potrzeb użytkowników, • maksymalne wykorzystanie posiadanych zasobów, • pozyskanie możliwie największej liczby użytkowników. Plan działań marketingowych: • promocja zbiorów i usług, • badania opinii i potrzeb użytkowników, • doskonalenie kultury organizacyjnej biblioteki, • budowanie prestiżu instytucji w środowisku.

4. Definicje marketingu Marketing jest procesem społecznym i zarządczym, dzięki któremu konkretne osoby i grupy otrzymują to, czego potrzebują i pragną osiągnąć poprzez tworzenie, oferowanie i wymianę posiadających wartość produktów. P.Kotler Na gruncie bibliotecznym: Marketing w działalności bibliotecznej oznacza kształtowanie procesów wymiany, zmierzających do zaspokojenia potrzeb, wymagań i preferencji użytkowników.J. Sójka Marketing jako działalność zmierzająca do konstruktywnej i wzajemnie satysfakcjonującej wymiany między dostarczycielami informacji i usług. Słownik ALA

5. Marketing – mix („4P”, „5P”, a nawet „7P”) • produkt biblioteczny – to co biblioteka może zaoferować użytkownikom w postaci dóbr jak i usług, • cena - nie odgrywa znaczącej roli w działalności bibliotecznej, biblioteki jako organizacje niedochodowe „zasadniczo” świadczą usługi nieodpłatnie, • dystrybucja – zbiór działań i decyzji związanych z udostępnianiem i świadczeniem usług w miejscu i czasie odpowiadającym potrzebom użytkowników, • promocja – zespół instrumentów i działań pełniących funkcję informacyjną w systemie komunikowania się instytucji z otoczeniem i służących pozyskiwaniu akceptacji dla pełnionych przez nie funkcji. Działania promocyjne prowadzi się w oparciu o zespół instrumentów, które składają się na kompozycję tzw. mieszankę promocyjną. Należą do nich: • reklama • public relations i publicity • sprzedaż osobista • oferta promocyjna J. Sójka

6. Marketing – mix („4P”, „5P”, a nawet „7P”) • personel - wszelkie działania realizuje zatrudniony w bibliotece personel i to od niego zależy powodzenie nie tylko we wdrażaniu koncepcji marketingowych, ale także w ogóle sukces całej instytucji, • proces - postrzeganie działań w kategorii procesów, czyli następujących po sobie lub równoległych czynności, które prowadzą do spełnienia oczekiwań użytkownika przez dostarczenie mu usługi zgodnej z jego oczekiwaniami, • świadectwo materialne - to materialne otoczenie procesu świadczenia usług, czyli wszystkie wizualne i materialne elementy takie jak budynek, wystrój wnętrza biblioteki, wyposażenie w sprzęt i meble, nawet wygląd personelu.

7. Dotychczasowedziałaniamarketingowe (promocyjne)BibliotekiUniwersyteckiej

8. Reklama • informacje o bibliotece na portalu Białystok Online, • informator o bibliotece w wersji drukowanej, • strona internetowa, jako źródło aktualnych informacji o organizacji pracy i ofercie biblioteki kierowanej do wszystkich grup użytkowników, • ulotki reklamowe, krótkie informacje o działalności, • materiały reklamowe m.in. zakładki, notesy, długopisy, torby reklamowe, pocztówki, • afisze, plakaty, • wykazy nabytków, • stała rubryka w czasopiśmie uczelnianym „Nasz Uniwersytet”, • informacje o imprezach bibliotecznych na kolejne posiedzeniaSenatu.

9. Public Relations • konferencje prasowe i rozmowy z przedstawicielami lokalnej prasy, • wywiady w radiu i telewizji (udział w programie „Gość Dnia” i wystąpienia w „Obiektywie”),| • gotowe notatki prasowe o planowanych lub zakończonych przedsięwzięciach w bibliotece i na uczelni, • zaproszenia przedstawicieli mediów na imprezy biblioteczne, • wystawy tematyczne lub okolicznościowe, • publikacje dyrekcji i pracowników w prasie fachowej, pracach zbiorowych i materiałach konferencyjnych, • udział dyrekcji i pracowników biblioteki w imprezach i uroczystościach lokalnych (Podlaska Marka Roku, Nagroda im. W. Kazaneckiego), • utrzymywanie dobrych stosunków z władzami samorządowymi i władzami uczelni poprzez zapraszanie przedstawicieli władz do biblioteki, • informacja o bibliotece w postaci wkładek do indeksów.

10. Promocja osobista • szkolenia biblioteczne, • organizowanie praktyk studentom informacji naukowej i bibliotekoznawstwa oraz pracownikom białostockich bibliotek naukowych, • szkolenie pracowników naukowych i bibliotekarzy z innych bibliotek naukowych, • oprowadzanie wycieczek, • dni otwarte dla uczniów szkół średnich - potencjalnych studentów, • udział w posiedzeniach Senatu i innych gremiach uniwersyteckich, • udział bibliotekarzy w życiu środowiska akademickiego, • współpraca z pokrewnymi instytucjami, bibliotekami, muzeami, archiwum, • powstanie Konsorcjum Bibliotek Naukowych Miasta Białegostoku i utworzenie Podlaskiej Biblioteki Cyfrowej, • zorganizowanie Podlaskiego Forum Bibliotekarzy, • organizacja cyklicznych wykładów pracowników naukowo-dydaktycznych „Podlasie w badaniach naukowych" skierowanych do studentów i uczniów oraz całej społeczności lokalnej, • nadanie imienia Sali audytoryjnej oraz otwarcie gabinetu Prezydenta Ryszarda Kaczorowskiego w Czytelni ogólnej.

11. Badania opinii i potrzeb użytkowników Segmentacja „rynku" użytkowników biblioteki Dwie podstawowe kategorie użytkowników to: • użytkownicy zewnętrzni, • użytkownicy wewnętrzni.

12. Badania dotyczące usług i ich jakości w Bibliotece Uniwersyteckiej • częstotliwość odwiedzin, • godziny otwarcia, • ocena księgozbioru (aktualność, kompletność, fachowość), • ocena strony internetowej biblioteki (aktualność informacji, wartość merytoryczna, rozwiązania techniczne, szata graficzna), • trudności w korzystaniu z katalogów komputerowych, • lokalizacja i nowy gmach biblioteki (funkcjonalność, wyposażenie, oświetlenie), • ocena jakości świadczonych usług, • ocena personelu biblioteki (kompetencja, kultura osobista, zaangażowanie, prezencja).

13. Podsumowanie badań (ankiety - 2008, 2010) • niewystarczające zbiory w wypożyczalni, • mała ilość nowości wydawniczych, • zbyt mała ilość tytułów drukowanych czasopism naukowych, • bezproblemowe wyszukiwanie w katalogu komputerowym, • postulat stałego kiermaszu książek, • udostępnienie kabin pracy indywidualnej również dla studentów, • wydłużenie godzin otwarcia biblioteki oraz praca w niedziele, • negatywne nastawienie do korzystania z samoobsługowych kserokopiarek, • dostęp do bezprzewodowego Internetu na terenie całego gmachu, • brak zastrzeżeń do projektu funkcjonalnego budynku, • otwarcie bufetu/kawiarni na VI piętrze, • zbyt mała liczba studentów korzystających z imprez kulturalnych, • nieliczne zastrzeżenia do kultury osobistej i zaangażowania pracowników biblioteki.

14. Wnioski • zbyt małe zainteresowanie stroną internetową biblioteki, • brak wiedzy na temat funkcjonowania Podlaskiej Biblioteki Cyfrowej, • niedostateczne wykorzystanie zasobów elektronicznych, • zasadność wprowadzenia wolnego dostępu do zbiorów, • małe zainteresowanie działalnością kulturotwórczą biblioteki, • małe wykorzystanie komunikatorów elektronicznych w kontaktach z biblioteką, • zmiana w zakresie funkcjonowania ksero w bibliotece, • użytkownicy ciągle są najbardziej zainteresowani tradycyjnymi zbiorami bibliotecznymi i możliwością ich udostępniania za pomocą tradycyjnych metod (wypożyczenie do domu, ksero), • zmiana jakości i kultury obsługi oraz zaangażowania pracowników biblioteki.

15. Plan działań marketingowychna lata2012-2016

16. Rodzaje marketingu: • Marketing zewnętrzny, • Marketing wewnętrzny, • Marketing partnerski (relacji), • Marketing przeżyć, • Marketing holistyczny, • Marketing szeptany, • Marketing wirtualny.

17. Marketing zewnętrzny • skupia się wokół wszystkich działań skierowanych na zewnątrz biblioteki, w ramach przyjętych procedur postępowania, w tym przede wszystkim określenie celów oraz potrzeb odbiorców, które mają zostać zrealizowane.

18. Działania promocyjne związane z marketingiem zewnętrznym • poprawa stanu księgozbioru biblioteki (zmiany ilościowe i jakościowe), • zakupienie większej ilości e-booków, • wprowadzenie nowych usług (wypożyczenia krótkoterminowe, całodobowe zwroty książek do wypożyczalni, zmiana częstotliwości drukowania rewersów), • upowszechnienie korzystania z zasobów elektronicznych poprzez komputery domowe, • kabiny pracy indywidualnej również dla studentów, • poszerzenie przestrzeni niebibliotecznej (bufet, kawiarnia), • rozwój nowych usług promocyjnych (marketing telefoniczny i internetowy), • zmiany w zakresie funkcjonowania ksero, • promocja Podlaskiej Biblioteki Cyfrowej ( 55 % użytkowników nie wie o jej istnieniu), • zmiany i wydłużenie godzin pracy, • nowa jakość i kultura obsługi.

19. Marketing wewnętrzny • stanowi system sposobów postępowania i zachowania instytucji zorientowanej na interesy i oczekiwania pracowników,zarówno już zatrudnionychjak i potencjalnych.W praktyce jest to postrzeganie i traktowaniepersonelu jakoklientów wewnętrznych.

20. Marketing wewnętrzny - pracownicy • Marketing wewnętrzny szczególną rolę i wagę przywiązuje do pracowników pierwszego kontaktu z klientami (pracownicy liniowi) J. Otto • łącznicy • moderatorzy • pracownicy sfery oddziaływania • personel pomocniczy

21. Obszary oddziaływania marketingu wewnętrznego • kultura organizacyjna, • założenia kulturowe • normy i wartości • artefakty • komunikacja wewnętrzna, • struktura organizacyjna • czynnik ludzki • symbolika i znaczenia • wizerunek wewnętrzny, • wizerunek rzeczywisty • wizerunek komunikowany • wizerunek pożądany • wizerunek idealny

22. Kultura jakości • kreowanie kultury organizacji cechującej się otwartym stylem zarządzania, opartym na partnerstwie między przełożonym a podwładnym, • podział zadań ustalający dla każdego stanowiska pracy czytelny zakres obowiązków, uprawnień i odpowiedzialności, • angażowanie pracowników w procesy decyzyjne, • zbudowanie sprawnego systemu komunikacji wewnątrz biblioteki, • tworzenie dobrych relacji z pracownikami bibliotek systemu (stanowisko ds. bibliotek wydziałowych), • kształtowanie odpowiednich stosunków międzyludzkich w bibliotece, • współdziałanie na rzecz wysokiej jakości usług bibliotecznych na każdym etapie ich wytwarzania, • zmiany świadomości objawiającej się w odpowiedniej postawie zarówno kadry kierowniczej, jak i pracowników biblioteki, • podstawowymi wartościami w kulturze jakości w bibliotece powinny być: rzetelność, fachowość, kultura osobista i zaangażowanie.

24. Wprowadzenie strategii personalnej opartej na: • planowaniu potrzeb kadrowych w bibliotece (employer i internal branding ), • ustaleniu stopnia przydatności pracowników na zajmowanych stanowiskach, • doborze pracowników i dokonanie racjonalnych przemieszczeń, • tworzeniu nowych zespołów zadaniowych, • integrowaniu pracowników, • motywowaniu pracowników, • umożliwianiu pracownikom rozwoju poprzez udział w konferencjach, publikowaniu, • wprowadzeniu systemu szkoleń i dokształcania pracowników, • stosowaniu przejrzystego systemu oceny i awansu zatrudnionych pracowników.

26. Zmiana wizerunku biblioteki: • misja biblioteki, • wirtualny przewodnik po bibliotece, • zasobność, różnorodność, specjalizacja w zakresie zbiorów drukowanych i elektronicznych, • odpowiedni dobór personelu, • wprowadzenie nowych komunikatorów do obsługi użytkowników, • komfort w korzystaniu z usług (dogodne dni i godziny otwarcia, krótki czas realizacji zamówień itp.), • kultura i wysoka jakość obsługi, • lobbing i sponsoring na rzecz biblioteki, • działalność na rzecz innych grup (Uniwersytet III Wieku, uczniowie), • dalsze długofalowe badania użytkowników, • budowanie lojalności użytkowników poprzez rozwijanie marketingu partnerskiego (mentoring i coaching).

27. Nowa jakość obsługi

28. Marketing partnerski (relacji) • wyraźne wyeksponowanie pierwszoplanowej roli użytkownika w bibliotece, • ciągły proces poszukiwania i tworzenia nowej wartości z czytelnikiem, który obejmuje cały okres jego aktywności nabywczej, • trwała współpraca pomiędzy bibliotekarzami a wybranymi użytkownikami, skierowana na osiągnięcie obopólnych korzyści, • przygotowanie i zaoferowanie użytkownikowi kluczowej usługi, która może stanowić postawę długotrwałych więzi, • utrzymanie bezpośrednich więzi między biblioteką a czytelnikiem, • aktywne pobudzanie i zaspakajanie rosnących potrzeb użytkowników, • konieczność dostosowania poziomu usług bibliotek do potrzeb i oczekiwań użytkowników, • zwiększenie lub uatrakcyjnianie swoich usług i ofert w celu przyciągnięcia nowych czytelników.

29. Marketing relacji w Bibliotece Uniwersyteckiej: • nawiązanie kontaktów z potencjalnymi użytkownikami poprzez prezentację oferty Uniwersytetu i Biblioteki dla maturzystów, • współpraca ze słuchaczami Uniwersytetu III Wieku, • organizacja cyklicznych wykładów i imprez kulturalnych (Podlaskie Forum Bibliotekarzy, Podlasie w badaniach naukowych), • komunikacja indywidualna (spersonalizowana) – nieustanny dialog z czytelnikiem, • obecność w portalach społecznościowych, • specjalne plany lojalnościowe , • wolontariat.

30. Podsumowanie Całość działań marketingowych biblioteki powinna zmierzać w kierunku: • bogatej oferty w zakresie księgozbioru i usług, • szerokiego informowania o swojej działalności, • świadczenia wysokiej jakości usług, • pozyskiwania nowych użytkowników, • zmiany wizerunku placówki w środowisku i zyskania jego akceptacji, • wypracowania uznania ze strony władz uczelnianych i samorządowych. Aby tak się stało należy pamiętać o zasadach jakości pracy stosowanych w bibliotekach niektórych krajów Europy Zachodniej:

31. Klienci [użytkownicy] są najważniejszymi osobami w każdej działalności, • nie są zależni od nas - to my jesteśmy zależni od nich, • nie zakłócają naszej pracy, a są jej celem, • robią nam uprzejmość kiedy przychodzą, my nie robimy im uprzejmości obsługując ich, • są częścią naszej organizacji, a nie osobami z zewnątrz, • nie są tylko częścią naszej statystyki - są ludźmi z krwi i kości, którzy czują i reagują tak jak my, • przychodzą do nas ze swoimi potrzebami i życzeniami, a naszym zadaniem jest je zaspokoić, • zasługują na tyle uprzejmości i uwagi, ile tylko możemy im poświęcić, • są istotą tego i każdego innego działania, bez nich nie byłoby nas i nigdy o tym nie zapominaj. J. Bank

32. Dziękuję za uwagę 

33. Bibliografia • Bank J.: Zarządzanie przez jakość. Warszawa 1997 (s. 2) • Kamińska J.: Marketing wewnętrzny w bibliotece. Katowice: Wydaw. UŚ, 2006 (s. 15-16, 17, 36,102-103) • Kisilowski M.: Marketing w bibliotece: filary, wybory, perspektywy [prezentacja Power Point], [tryb dostępu] http://www.lis.uw.edu.pl/sp/psb/61061.pps [02.06.2008] • Marzec P.: Biblioteki -współczesność -marketing. Lublin: Wydaw. Polihymnia, 2006 (s.63-71) • Marketing biblioteczny. Rozważania- dyskusje- konteksty. Pod red. M. Wojciechowskiej. Gdańsk : Wyd. Atheneum, 2007 • Marketing wyzwaniem dla współczesnej biblioteki, [red. nauk. D. Marzec], P. Marzec. Lublin: Wydaw. Polihymnia, 2006 (s. 44-70) • Partnerzy bibliotek, [red. I. Jurczak, E. Okularczyk]. Łódź: Firma Księgarska Wiesława Juszczaka, 2008 • Sójka J.: Promocja w strategii marketingowej biblioteki. Poznań: Wydaw. Akademii Ekonomicznej, 1994 • Sójkowska I. : Promocja biblioteki akademickiej : doświadczenia Biblioteki Głównej Politechniki Łódzkiej. W :Biblioteki naukowe w kulturze i cywilizacji : działania i codzienność : materiały konferencyjne, Poznań, 15-17 czerwca 2005 .Pod red. Haliny Ganińskiej. T. 1. Poznań : Biblioteka Główna Politechniki Poznańskiej, 2005 s. 123-134 • Wiśniewska M.: Marketing w bibliotece: streszczenie referatu zaprezentowanego na Forum Nauczycieli Bibliotekarzy Szkolnych 17 marca 2004 r.[tryb dostępu] : http: //www.wmbp.olsztyn.pl/_strony/referat.htm [25.01.2008] • Wojciechowski J.: Marketing w bibliotece. Warszawa: Wydaw. SBP, 1993 • Wojciechowski J.: Organizacja i zarządzanie w bibliotekach. Warszawa: Wydaw. SBP, 1997