A szervizek j övője A nürtingeni Gépjárműgazdasági Intézet tanulmánya

1. A szervizek jövőjeA nürtingeniGépjárműgazdasági Intézet tanulmánya Kockázatok vagy lehetőségek? Varsányi Gyula Gémosz konferencia, Galyatető, 2005. május 26.

2. Alapkérdések • Hogy azonosítható és szerezhető meg a fizetőképes vevő? • Mit tartalmaz a célcsoportokra összeállított ajánlat? • Milyen eszközökkel tudjuk az árakat pozitív színben feltüntetni? • Mely marketing eszközökkel erősíthető a vevők hűsége? • Milyen lehetőségek vannak a több márkát ellátó szervizben? • Milyen irányba fejlődik a szerviz piac? • Milyen módon javítható a vevők elégedettsége? • Hogyan csökkenthetőek a költségek? • Mely szerviz típusoknak vannak hosszú távon esélyeik?

3. Növekedési lehetőségek új vevőcsoportok bevonásával • Nők • „A fiatalos öregek” • Szabadfoglalkozású vállalkozók • Flotta üzemeltetők

4. Mit tartanak fontosnak a szervizben a nők és a férfiak? 10: nagyon fontos 1: egyáltalán nem fontos

5. Vásárlói kötődés megoszlása nemek szerint

6. Szerviz kiválasztási szempontok életkor szerint 10: nagyon fontos 1: egyáltalán nem fontos

7. Economy Rezsi díjak Éves átvizsgálás „zöldkártya” Szezonális gumi/kerékcsere és tárolás Kedvezményes díjazású csereautó a javítás idejére Szolgáltatási csomagok összeállítása Standard • Economy + a kopó alkatrészek költsége Business Standard + az összes anyagköltség

8. Magas árak kedvező csomagolásban • Tartósan alacsony árak stratégiája • a rögzített árú szolgáltatási csomag erősíti a vevők bizalmát, a bejelentkezést nem igénylő gyors (legfeljebb 90 perc munkával járó) szolgáltatás vonzó a vevők számára • Akciós árak stratégiája • „Második szerviz” stratégia • az idősebb autók gazdái számára vonzó lehet egy alacsonyabb rezsióradíjjal üzemelő „második” szerviz

9. A hűség kritériumai Milyen szempontok érvényesülnek a szerviz kiválasztásában?

10. Vevői elégedettség

11. Új kommunikációs csatornák • E-mail: személyre szabott ajánlatok állíthatók össze alacsony költséggel Példa: egy gumiabroncs akcióra az ügyfél autójának megfelelő méretű gumiabroncsra tett ajánlattal lehet a legjobban felhívni a figyelmet. • Ezzel az ügyfél személyreszabott, könnyen áttekinthető információhoz jut • Azt érzi, hogy figyelünk rá • Az e-mail bejelentkezési lehetőség lerövidíti a várakozási időt • Vonzó lehetőség az üzletemberek, vállalkozók számára

12. Több márkát javító szerviz • Az egy márkára jutó beruházási és fenntartási költség csökkenthető • Szélesebb vevőkörnek nyújthatóak szolgáltatások • A képviselt márkák hatékony megismertetése a meglévő ügyfélkörrel • Növelhető a forgalom és a nyereség • Javítható a szerviz kihasználtsága • Az ügyfelek a legfeljebb 15 percnyi úttal megközelíthető szervizeket keresik fel szívesen

13. A forgalom és a nyereség viszonya a márkaszervizekben A táblázatban szereplő értékek németországi átlagszámok

14. Vásárlói hűség a márkaszervizekben

15. Szerviz típusok és trendek

16. A vevők elvesztésének kockázatai...

17. ... és okai

18. Kulcsfolyamatok a szervizben

19. Hol terem az elégedett vevő?

20. A legsürgősebben javítandó folyamatok

21. A kritikus folyamatok kezelése

22. Tanulságok • Növekvő piacon mindenki könnyen megtalálja a számítását, zsugorodó piacon csak a profik képesek a túlélésre • A hölgyeket és az időseket jobban meg kell becsülni, mivel hűségesebb vásárlók • A szabadfoglalkozású vállalkozók számára az idő pénz • A személyreszabott ügyfélkezelés jelentősége nő • A prioritások rendszeres felülvizsgálata fontos • Ezt az üzletet is emberek csinálják – törődjünk látványosan többet az ügyféllel!