Accompagnement des partenaires picards

1. Accompagnement des partenaires picards Enquête acteurs

2. Présentation de l’enquête • Envoi d’un questionnaire à 2 055 acteurs du tourisme de Picardie en février 2006, par voie postale et par voie électronique, sur la base du fichier du CRT • 500 retours dont 483 exploitables, soit un taux de retour de 24.33%, ce qui est un excellent résultat, vu la « technicité » du questionnaire • Seuls 8.75% des questionnaires ont été retournés par internet marquant des usages encore traditionnels • Les organismes publics ont été proportionnellement deux fois plus nombreux à renvoyer le questionnaire par courrier électronique • Ont répondu par mail : 19% des OTSI, 15% des activités de loisirs… mais seulement 4% des gîtes, 3% des restaurants et aucune chambre d’hôtes • Certains résultats de l’analyse sont mis en perspective des résultats d’études similaires effectuées en Midi-Pyrénées en 2003 pour le compte d’ARDESI, en Pays de la Loire en 2005 pour le compte du Comité Régional de Tourisme, et à la Réunion en 2005 pour le compte du Conseil Régional

3. Présentation de l’enquête • Au total, les réponses de 483 acteurs du tourisme picards ont été analysées • Une grande diversité d’activités • Meublés Gîtes de France 89 • Hôtellerie 75 • OTSI 55 • Sites culturels 52 • Hôtellerie de plein air 43 • Activités de loisirs 41 • Chambres d'Hôtes 34 • Restauration 30 • Meublés touristiques 29 • Autres hébergements 9 • Autre et non-réponses 26

4. Une répartition sur le territoire globalement en phase avec l’offre 79% d’acteurs privés, 21% d’acteurs publics 111 acteurs de l’Aisne, 143 de l’Oise et 219 de la Somme 285 acteurs situés à la campagne, 114 en ville et 70 sur le littoral Le taux de réponse est plus important chez les acteurs de l’Oise et de l’Aisne (27%) que chez les acteurs de la Somme (20%) Des acteurs présents sur le territoire depuis longtemps Seulement 15% des acteurs sont présents en Picardie depuis moins de 3 ans 54% des acteurs sont présents depuis plus de 10 ans Les meublés Gîtes de France (gîte ruraux et chambres d’hôtes) sont les plus nouvellement installés Les activités culturelles et de loisirs sont massivement présentes depuis plus de 10 ans Des effectifs réduits et stables à l’année La saisonnalité de l’emploi est assez faiblement marquée Les acteurs ayant le plus de salariés sont les restaurants, les hôtels et les entreprises culturelles Les divers meublés (gîtes, chambres d’hôtes…) n’ont souvent aucun salarié Structure de l’échantillon

5. Une clientèle variée • Une clientèle assez peu internationale : seuls 138 acteurs déclarent recevoir plus de 25% de clientèle étrangère • Les chambres d’hôtes et les divers meublés de tourisme sont les plus nombreux à accueillir une clientèle internationale • Les activités de loisirs et les sites culturels reçoivent davantage une clientèle française • Hormis l’hôtellerie, toutes les catégories d’acteurs sont représentées parmi les acteurs n’ayant aucune clientèle locale • Ce taux est largement supérieur à celui observé à la Réunion et sensiblement identique à celui observé en Pays de la Loire • Un poids relatif de la clientèle régionale et de la clientèle locale • 34 acteurs, dont 12 campings, déclarent recevoir plus de 50% de clientèle régionale • 47 acteurs déclarent recevoir plus de 50% de clientèle locale, notamment les restaurants et les activités de loisirs ; logiquement, les hébergements de type gîte ruraux sont peu concernés

6. Les réalisations

7. Un taux d’équipement qui peut encore progresser • 69% des acteurs du tourisme de Picardie déclarent posséder un site internet • La diffusion des sites internet est plus importante chez les acteurs publics, chez les hôteliers et les prestataires d’activités de loisirs • Les acteurs sans salariés sont beaucoup moins équipés (50%) et les acteurs ayant plus de 10 salariés, beaucoup plus équipés (95%) • Certains acteurs confondent encore internet et mail • 15% des URL communiquées ne fonctionnent pas ou sont « exotiques » • En Midi-Pyrénées en 2003, 63% des acteurs interrogés possédaient un site internet • Ce taux était de 84 % en Pays de la Loire en 2005 et de 77% à la Réunion en 2005

8. Une appropriation tardive d’internet • Un démarrage relativement précoce mais un certain retard par la suite • Comparée à d’autres territoires, la courbe des années de mise en ligne est atypique : le pic de l’an 2000 observé habituellement n’est absolument pas visible • Des investissements réguliers : 56% des acteurs ont réalisé de nouvelles versions • Mais ce taux était de 60% en Midi-Pyrénées en 2003 et de 69% en Pays de la Loire en 2005 • Les acteurs publics et de l’hôtellerie de plein air ont davantage réalisé de nouvelles versions • 7 acteurs ayant mis en ligne leur site avant 2000 n’ont toujours pas réalisé de nouvelles versions !

9. Une réalisation encore très artisanale • 127 sites ont été réalisés par un professionnel, soit 42% des sites des acteurs ayant répondu à la question • Ce résultat est largement inférieur à ceux observés en Midi-Pyrénées en 2003, en Pays de la Loire et à la Réunion en 2005 • Cette professionnalisation touche davantage le secteur privé et plus particulièrement, la restauration et l’hôtellerie • Le recours aux services d’une société spécialisée ne s’est pas accru au fil des ans • La présentation de l’activité des prestataires sur un site portail reste marginal (5%) et reste surtout le fait d’hôtels et de gîtes

10. Une faiblesse générale des budgets • Le budget moyen d’investissements est de 3 067 €, avec des écarts très importants • Le budget moyen de fonctionnement est de 582 € par an, avec des écarts plus réduits mais néanmoins sensibles • Le taux de non-réponse est très important (42%), du soit à une méconnaissance du montant des investissement produits, soit à la sensibilité du sujet • Les acteurs publics bénéficient d’un budget de réalisation beaucoup plus élevé que les acteurs privés (quasiment 8 fois plus en moyenne) : si l’on retire le site du CRT (57% des investissements des acteurs publics ayant répondu à l’enquête), l’écart passe de 1 à 3 • L’écart entre public et privé s’amenuise en ce qui concerne les budgets de fonctionnement mais il reste important (2.5 fois plus) • Une mise en ligne récente n’implique pas des budgets importants : mais les sites « à gros budgets » ont tous été mis en ligne après 2001 • On observe une corrélation entre la taille des budgets engagés pour la réalisation du site et le nombre de salariés de la structure, ce qui n’est pas le cas dans tous les territoires où ce type d’enquête a déjà été mené

11. Les avis sur internet

12. Des avis très positifs sur l’outil • Internet est maintenant largement diffusé chez les acteurs du tourisme : seuls 24 professionnels, dont 4 gîtes, un hôtel et un OTSI, déclarent ne pas utiliser internet et ne pas en avoir l’intention • Pour les mêmes répondants, les clientèles ont aujourd’hui massivement recours à internet pour préparer leur séjour (97% « d’accord ») et pour le réserver (92% « d’accord »), quels que soient le type et la catégorie d’acteur • Pour tous, propriétaire d’un site ou non, internet apporte de nouveaux clients: 71% des répondants sont « tout à fait d’accord » avec cette affirmation • Les acteurs publics sont moins convaincus que les acteurs privés • Les chambres d’hôtes sont les plus enthousiastes : 87% d’entre elles sont « tout à fait d’accord » • Le gain de temps est reconnu par 88% des répondants • Ce gain de temps est reconnu particulièrement par les OTSI et les sites culturels • Parmi les 53 acteurs n’estimant pas gagner du temps avec internet, 35 possèdent un site internet

13. Des avis très positifs sur l’outil • L’opportunité d’avoir un contact direct avec la clientèle (85% des répondants « d’accord ») est également soulignée par les acteurs du tourisme • La possibilité de travailler avec de nouveaux partenaires et le développement du chiffre d’affaires sont également reconnus • Les OTSI reconnaissent le plus la possibilité de travailler avec de nouveaux partenaires • L’augmentation du chiffre d’affaires est surtout remarqué par ceux qui possèdent un site • Les chambres d’hôtes voient particulièrement positivement l’intérêt d’internet dans le développement de leur chiffre d’affaires (90% « d’accord »), alors que les OTSI ne sont « d’accord » qu’à 59% • La baisse des coûts de promotion reste un peu en retrait : le taux d’acteur « tout à fait d’accord » n’est que de 36%, les plus dubitatifs étant l’hôtellerie de plein-air

14. Mais de nouvelles contraintes • L’accroissement de la concurrence est le premier point négatif cité par les répondants • C’est également le premier point négatif cité par les acteurs touristiques de la Réunion • Les répondants possédant un site sont plus nombreux à déplorer cette tendance que les répondants n’ayant pas de site (respectivement 75% et 63%) • Encore un peu de « naïveté » quant à • La simplicité et le coût moindre du recours aux technologies : les chambres d’hôtes, les meublés Gîtes de France et l’hôtellerie sont les plus réalistes • La domination du marché par les géants du e-tourisme, surtout mésestimée par les OTSI

15. Les contenus

16. Des sites peu traduits • Seuls 42% des acteurs proposent une ou plusieurs version(s) étrangère(s) de leur site • En Midi-Pyrénées en 2003, 58% des acteurs possédaient un site en langue étrangère • En Pays de la Loire en 2005, 43% des sites étaient traduits ; ils étaient 50% à la Réunion en 2005 • Si 130 sites sont traduits en anglais, les traductions dans d’autres langues restent à des niveaux très confidentiels • Les sites des acteurs privés sont bien plus traduits que les sites des acteurs publics • Près d’un tiers des sites des acteurs accueillant plus de 50% de clientèle étrangère n’est pas traduit ! • Comme à la Réunion, les sites les plus traduits sont les sites des hôteliers • Mais l’hôtellerie de plein-air est la catégorie d’acteurs qui propose le plus grand nombre de versions étrangères par site (un peu plus de 2 langues étrangères en moyenne)

17. La promotion en ligne

18. Une promotion en ligne encore balbutiante • 6 acteurs seulement, dont 4 hôteliers (appartenant souvent à un groupe hôtelier important), déclarent avoir réalisé les 5 types d’opérations proposés dans le questionnaire • Les hôteliers et les restaurateurs effectuent le plus d’opérations de promotion en ligne • Comme à la Réunion, le référencement des sites est l’opération de promotion en ligne la plus répandue : 133 acteurs et 59% des campings déclarent en effectuer • 65 acteurs lancent des campagnes de e-mailing : 34% des hôteliers mais 3% des campings • 48 acteurs organisent des campagnes de publicités en ligne, dont 10 acteurs publics, soit un léger retard pour le public • 43 acteurs ont une lettre d’actualités : 13 hôtels et … 1 seul camping • Très peu d’acteurs proposent des offres promotionnelles spécifiques aux internautes ; celles-ci sont surtout le fait d’hôteliers et de prestataires de loisirs

19. Une relation client qui débute • Seulement 41% des acteurs possèdent une base de données « clients » informatisée • Globalement, les sites des acteurs possédant cet outil recueillent davantage de visites • Les acteurs possédant une base de données clients réalisent beaucoup plus d’opérations de promotion en ligne • Pourtant, 10 opérateurs privés, tous marchands, ne se sentent pas concernés par cet outil ! • Les bases de données clients sont très peu reliées au dispositif internet • Les hôteliers et les restaurateurs sont les mieux équipés • Plus de la moitié d’entre eux proposent une lettre d’actualité et ont effectué des campagnes d’e-mailing

20. Des résultats très hétérogènes en terme d’audience • Plus de 66% des acteurs n’ont pas communiqué ou ne sont pas en mesure de fournir les données d’audience, particulièrement les acteurs privés (70%) • Certains acteurs, appartenant à une chaîne hôtelière du type Accor, n’ont pu fournir les audiences du site national de leur chaîne • L’audience est globalement faible • Parmi les 9 sites déclarant la plus forte audience, se trouvent 5 OTSI • Seuls deux hôteliers et deux gîtes dépassent 10 000 visites en 2005 • Les audiences déclarées en Pays de la Loire en 2005 sont légèrement supérieures • Les « petits budgets » ont tendance à avoir une audience faible, mais les « gros budgets » ont des audiences très inégales

21. La commercialisation

22. La commercialisation semble démarrer • 45% des répondants déclarent disposer d’un système de réservation sur leur site internet • Les acteurs les plus équipés sont l’hôtellerie et l’hôtellerie de plein air • Les acteurs publics, particulièrement les OTSI, ainsi que les activités de loisirs sont peu équipés • Il n’y a pas de différence entre les gros et les petits budgets • 71 acteurs, quasiment tous privés, sont commercialisés par une centrale de réservation tout en possédant un système de réservation en propre : 28 hôteliers, 13 gîtes et 10 campings

23. Mais elle reste encore artisanale • Le type de réservation est largement dominé par le simple envoi d’un mail par le client : 58 acteurs sont dans ce cas • Les systèmes en temps réel avec paiement en ligne arrivent néanmoins en deuxième position : 23 prestataires affirment proposer ce type de réservation, dont 12 hôteliers, appartenant pour moitié à des chaînes hôtelières nationales • 11 prestataires affirment proposer un système de réservation via un formulaire ainsi que des informations sur les disponibilités • Une vérification en ligne montre que les disponibilités n’apparaissent que rarement • Parmi les 15 acteurs citant un logiciel, aucun ne se dégage ; en particulier au niveau de l’hôtellerie : on note 12 réponses pour 7 logiciels différents • 17 acteurs affirment proposer des outils de réservation sur-mesure • La réalité de cette affirmation est difficile à mesurer

24. Une commercialisation par des tiers à développer • L’adhésion à des groupements reste à parfaire • Le réseau le plus fréquemment cité est le réseau des Gîtes de France • Les activités de loisirs travaillent peu en réseau • Le taux déclaré d’appartenance à un réseau est supérieur à celui observé en Pays de la Loire et à la Réunion • La présence de nombreux OTSI a sans doute accru ce taux • Certains acteurs citent des réseaux… qui n’en sont pas • La commercialisation via une centrale de réservation sur internet est moins développée • Le taux de commercialisation par internet via une centrale de réservation est plus bas que celui observé en Pays de la Loire et ou à la Réunion • L’appartenance à un groupement favorise la commercialisation par internet • La commercialisation de l’hôtellerie et des gîtes sur internet est importante (plus de 70%) • Les acteurs d’activités de loisirs et de restauration sont plus en retrait • Les acteurs sont globalement satisfaits de leur commercialisation sur internet via une centrale de réservation (74%)

25. La commission est le mode de rémunération le plus utilisé par les répondants, comme dans les autres régions La plupart des taux de commission sont compris entre 10% et 15%, du fait du poids des Gîtes de France dans l’échantillon Le système de frais de dossier reste marginal Un système de rémunération dominé par la commission

26. Une relation stable… mais confidentielle • Une saisonnalité pas du tout marquée • Les répondants travaillent dans leur grande majorité toute l’année avec leur partenaire principal de réservation • Comme dans les autres régions, on observe une certaine pudeur sur le chiffre d’affaires déclaré : plus de la moitié des acteurs travaillant avec un distributeur n’a pas répondu • Les acteurs ne sont pas en mesure de communiquer ces chiffres • Ces données sont trop sensibles pour être diffusées • Néanmoins, 42 prestataires réalisent plus de 20% de leur chiffre d’affaires avec leur partenaire principal, dont 27 gîtes et seulement 3 hôtels

27. Une gestion des stocks en phase de maturité • Les réponses les plus pertinentes sont celles des hôteliers qui connaissent le mieux le système de réservation de leur partenaire principal de commercialisation sur internet • Comparé à d’autres territoires, la gestion partagée est globalement bien diffusé chez les acteurs picards, particulièrement chez les hôteliers • 26 répondants, dont 14 hôteliers, déclarent dialoguer en temps réel avec le système informatique de leur partenaire de réservation • L’information de l’organisme au jour le jour reste le mode de gestion des stocks le plus utilisé

28. Attentes par rapport à la Région

29. Un niveau d’attente très élevé vis-à-vis de la Région et des acteurs institutionnels • Un niveau d’attente extrêmement élevé • En moyenne, 40% des acteurs trouvent « très utile » les actions proposées dans le questionnaire • Une seule proposition est trouvée « pas utile » à plus de 25% • D’une manière générale • Le niveau d’attentes est plus fort chez les acteurs institutionnels que chez les acteurs privés • Les plus demandeurs sont les meublés touristiques (hors Gîtes de France) • Les meublés Gîtes de France ont le niveau d’attente le plus faible • D’une manière générale, un nombre important de non-réponses (100 en moyenne par question) • Certaines questions sont assez techniques et ont pu ne pas être comprises par tous • Certains acteurs ont peut-être hésités à répondre à certaines questions sensibles • Le service Picardie en ligne, proposé par le Conseil Régional n’est connu que par 20% des acteurs (37% pour les acteurs publics)

30. Un niveau d’attente très élevé vis-à-vis de la Région et des acteurs institutionnels • La mise en place par le CRT et ses partenaires de solutions permettant la mise à jour unique des données des prestataires par les prestataires eux-mêmes arrive en tête • La mise en ligne de mini-sites ou de liens sur les sites des acteurs institutionnels sont aussi fortement demandés • Fort logiquement, les acteurs ne possédant pas de sites internet sont davantage favorable à la mise en ligne de mini sites • 93% des acteurs sont favorables à la mise en ligne de liens vers les sites des prestataires sur les sites des acteurs institutionnels, y compris les acteurs n’étant pas équipés d’un site propre • Des campagnes de e-mailing et la mise en ligne d’un espace professionnel complet apparaissent également comme l’une des principales demandes des acteurs • Ces demandes sont surtout le fait des acteurs publics (respectivement 10 et 7 points de plus que les acteurs privés) • La possibilité d’intégrer un système de réservation sur le site des prestataires est plus en retrait • Les plus favorables sont les hôteliers et les prestataires d’activités de loisirs • Les acteurs possédant déjà un système de réservation sur leur site propre sont davantage favorables !

31. Des modules de formation demandés par tous Les formations sur les solutions techniques et sur la gestion de la relation-clients sont fortement sollicitées, les formations juridiques sont plus en retrait Les acteurs publics et les chambres d’hôtes sont les plus favorables à la mise en place de modules de formation Les gîtes sont en retrait L’animation d’une démarche d’harmonisation des pratiques commerciales semble être moins demandée : 268 répondants jugent cette possibilité utile Pourtant, au vu de la « sensibilité » du sujet, ce chiffre peut être considéré comme particulièrement élevé Les plus enclins à cette proposition sont les hôteliers Un niveau d’attente très élevé vis-à-vis de la Région et des acteurs institutionnels