SÜREÇ İYİLEŞTİRME

1. SÜREÇ İYİLEŞTİRME Ders 2

2. SÜREÇ YÖNETİMİ • Kuruluşlar, üretmiş oldukları ürün ya da hizmetlerden yararlanan müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak için, süreçlere gereksinim duyar. • Süreç yönetimi, Avrupa Kalite Yönetim Vakfı'nın İş Mükemmelliği Modeli' nde yer alan dokuz kriterden birisidir.

3. SÜREÇ YÖNETİMİ • Ayrıca ISO 9000/2000 Revizyonu da önemli ölçüde süreç modeline dayandırılarak hazırlanmıştır. • Süreç yönetimi kimi kuruluşlarda fonksiyonel örgüt yapısına uygun olarak süreçlerin sürekli olarak iyileştirilmesi için, kimi kuruluşlarda ise bir yönetim tarzı olarak ele alınmaktadır.

4. Süreç Yönetiminin Tanımı • Süreç yönetimi, süreçlerin sürekli ve düzenli olarak izlenmesi ve geliştirilmesini garanti altına almak için yapılan faaliyetler dizisidir. • Süreç yönetimi süreçlerin tasarımı, sürdürülmesi, müşteri ihtiyaçlarının daha iyi karşılanması için sürekli değerlendirme, analiz ve geliştirmeleri kapsayan bir çevrimdir.

5. Süreç Yönetiminin Tanımı Süreç yönetimi temelinde şu prensipler yer alır: • İnsanları, prosedürleri, malzeme ve ekipmanı içeren süreçler, işletilme yönetim ve becerilerine göre ya da kötü sonuçlar üretir. • Sonuçların (süreç performansının) değiştirilmesi ve iyileştirilmesi isteniyorsa, süreçlerin işleyiş biçimleri değiştirilmelidir.

6. Süreç Yönetiminin Tanımı • Süreçler, sorumluları tarafından değiştirilene dek, mevcut durumlarını ve işleyişlerini korur. • İnsanlar, sürecin unsurlarından birisidir, ancak insanlar süreç iyileştirilemediği sürece tek başlarına sonuçları iyileştiremez.

7. Süreç Yönetimi Uygulama Nedenleri • Organizasyonlar yaşayan organizma gibidirler. Gelişmelerini sürdürmek için sürekli olarak değişime uğrarlar. Sürekli bir şekilde gelişen yönetim, teknik ve uygulamalarına bağlı olarak, yönetim anlayış, uygulama ve yöntemlerini değiştirirler. • Her kuruluş, zorluğu herkes tarafından kabul edilen gelişmeye dayalı değişim sürecine girmez, girmek zorunda da değildir. Bu süreci başlatan kuruluşlar, gelecekte başarılarını sürdürme şansına sahip olan kuruluşlardır.

8. Sürekli Gelişmeye Zorlayan Kuruluş Dışı Nedenler * Globalleşme * Yavaş da olsa gelişmesini sürdüren demokratikleşme * Bilgi teknolojisindeki baş döndürücü gelişmeler * Dünya çapında giderek artan rekabet * Politik ve siyasi gelişmeler * Ekonomik platformdaki değişimler * Müşterilerin beklentilerindeki artış ve değişimler * Üretim/hizmet gerçekleştirme ve sunma teknoloji ve sistemlerindeki gelişmeler * Yönetim yaklaşımlarındaki değişme ve gelişmeler

9. Sürekli Gelişmeye Zorlayan Kuruluş İçi Nedenler * Müşteri istek ve beklentilerine duyarlı olamama * Müşteri beklentilerinin karşılanamaması * Müşteri şikayetlerindeki artışlar * Uygun bir planlama yapılamaması * Hedef ve politikalardaki değişiklikler * Performans göstergelerindeki bozulmalar * Ürün hayat çevriminin (süresinin) kısa olması

10. Sürekli Gelişmeye Zorlayan Kuruluş İçi Nedenler * Geleneksel fonksiyonel ve hiyerarşik bölümlemelere dayalı hantal ve yavaş işleyen organizasyon yapıları * Ürün/hizmet kalitesinde ve verimliliğinde azalma * Kalite maliyetlerinde artış * Çalışanların artan istek ve beklentileri * Moral ve motivasyon düzeyinde azalma

11. Süreç Nedir • Bir ya da daha fazla girdinin kuruluş içi ve/veya dışındaki müşteriler için çözüm oluşturan bir ya da daha çok çıktı şekline dönüştürülmesinin sağlandığı bir faaliyet ya da karşılıklı ilişkileri olan faaliyetler kümesidir. • Girdileri olan, bunlara müşterileri için değer ekleyen ve çıktı üreten bir faaliyetler dizisidir. • İşletme girdilerini, işletme çıktılarına dönüştüren faaliyetlerin birleşimidir.

12. Süreç Nedir • Süreçler, üç temel faaliyetler çeşidinin bir bileşimidir: değer yaratan yani müşteriler için önem taşıyan faaliyetler; temel olarak fonksiyonel, bölümsel veya örgütsel sınırlar arasında iş akışını sağlayan faaliyetler; kontrol faaliyetleri. • Bir organizasyonel süreç, başı ve sonu belli olan iş demektir.

13. Süreç Nedir • Bir süreç girdilerin (insan gücü/hizmetler, ekipman, malzemeler, yöntemler ve ortam) çıktı (insan gücü/hizmetler, ekipman, malzeme ve yöntemler) şekline dönüştürülmesidir. Dönüştürme; zaman, yer ve şekil konularında değer eklenmesi ya da yaratılmasını da içerir. • Değer ile ilgili konular aşağıdaki gibi zaman, yer ve şekil değeri olarak incelenebilir:

14. Süreç Nedir • Zaman Değeri: Gereksinim duyulan şeylerin zamanında elde edilmesi; örneğin acıktığımız zaman yiyiceklerin hazır olması ya da materyal girdilerinin zamanında hazır olması gibi. • Yer Değeri: Gereksinim duyulan şeylerin, gereksinim duyulan yerde hazır olması; örnek olarak yakıtın rafineride değil de, aracımızın deposunda olması, ya da lastik imalatında kauçuğun fabrikada olması gibi.

15. Süreç Nedir • Şekil Değeri: Herhangi bir şeyin gereksinim duyulduğu şekilde hazır olması, örneğin ekmeğin kızartma makinesine girmeden önce dilimlenmiş olması, evrakların dosyalanmadan önce delinmiş olması gerekliliği gibi. • Şekil 1 de temel bir sürecin unsurları görülmektedir.

16. Şekil . Temel bir sürecin unsurları

17. Süreç Tanımı Yapılması Süreçler genelde aşağıdaki özelliklere sahiptir; • Süreçler, tanımlanabilir özelliğe sahiptir (süreçlerin temel unsurlarının açıklanabilmesidir). • Süreçler, ölçülebilir özelliğe sahiptir. • Süreçler, yinelenme özelliğine sahiptir. • Süreçler, kontrol edilebilme özelliğine sahiptir. • Süreçler, katma değer yaratma özelliğine sahiptir.

18. Süreçlerin Temel Unsurları ve Tanımlayıcı Özellikleri • Müşteri Gereksinim ve Beklentileri • Tedarikçiler • Girdiler ve Çıktılar • Süreç Sahibi • Süreç Sorumlusu • Süreç Ekibi • Süreçteki Faaliyetler • Müşteriler ve Süreç Performans Ölçütleri.

19. Süreçlerin Sınıflandırılması • Süreçler, kuruluşlar için önem düzeylerine göre sınıflandırılabilir. Herhangi bir organizasyonun misyonunu yerine getirmesine yönelik olarak gerçekleştirilen süreçler “önemli süreçler” olarak adlandırılabilir. • Süreçler ayrıca basit ya da karmaşık olarak da sınıflandırılabilir.

20. Süreçlerin Sınıflandırılması 1. Operasyonel Süreçler • Pazara Sunma Süreci • Ürün Sunma Ana Süreci • Hizmet Sunma Ana Süreci 2. Destek Süreçleri 3. Yönetim Süreçleri

21. Operasyonel Süreçler • Operasyonel süreçler, doğrudan kuruluşun dış müşterilerinden gelen talep üzerine başlayan ve dış müşteriye bir ürün ya da hizmet sunulmasını sağlayan süreçlerdir. • Süreç ekipleri, çeşitli iç ve dış geri besleme mekanizmaları ve kuruluşa özgü Vizyona Doğru Yönetim (VDY) sistematiği doğrultusunda belirlenmiş olan kalite, zaman ve maliyet hedeflerinin gerçekleştirilmesi için sürekli iyileştirme çalışmaları ile mükemmelliği arar.

22. Destek Süreçleri • Destek Süreçleri, şirket genelinde kaynakların optimum kullanımının sağlanması amacıyla ortak çatı altında toplanmış değişik uzmanlık alanlarından oluşur. • Destek Süreç Ekipleri, müşterisi olan bölüm ve/veya fonksiyonlardan gelen geri bildirimler ve yapılan anketler sonucu elde edilen verilerle, VDY ile inen hizmet kalitesi, zaman ve maliyet hedefleri doğrultusunda kendilerini geliştirmeyi hedefler.

23. Yönetim Süreçleri • Yönetim Süreçleri tüm süreçlerin ortak hedefler doğrultusunda faaliyetler planlaması, bunlarla ilgili performans göstergelerinin düzenli gözden geçirilmesi ve raporlanmasını PUKÖ (Planla/Uygula/Kontrol Et/Önlem Al) çevrimine uygun olarak içeren süreçlerdir.

24. Süreç Hiyerarşisi • Süreç Hiyerarşisi, süreçlerin kademeli olarak yapılandırılmasıdır. • Bu yapılandırmada esas olan süreçlerin kapsamlarıdır. • Hiyerarşi, kapsamı en büyük olan süreçten başlayarak yapılandırılır. • Bu hiyerarşide, Ana Süreçler, Süreçler, Alt Süreçler ve Süreç Aktiviteleri (ödevler)olmak üzere dört kademe vardır.

25. ISO 9000/2000 Kalite Yönetim Sistem Standardı’nda Süreç Yaklaşımı • ISO 9000 kalite yönetim sistemleri: esaslar ve sözlük standardı madde 2.4’ de süreç yaklaşımı aşağıdaki gibi açıklanmaktadır: • Madde 2.4: Süreç Yaklaşımı: Girdileri çıktılara dönüştürmek için kaynakları kullanan bir faaliyet ya da faaliyetler toplamı bir süreç olarak kabul edilebilir. İşlevlerini etkili olarak sürdürmek isteyen kuruluşlar, karşılıklı olarak etkileşim içerisindeki süreçlerini tanımlamalı ve yönetmelidir.

26. ISO 9000/2000 Kalite Yönetim Sistem Standardı’nda Süreç Yaklaşımı • Bir sürecin çıktısı, çoğunlukla bir sonraki sürecin girdisi olmaktadır. • Bir organizasyondaki süreçlerin tanımlanması ve bu süreçler arasındaki karşılıklı etkileşimlerin yönetilmesi “süreç yönetimi” olarak adlandırılır. • Bu standardın amacı, bir organizasyonun yönetilmesi için süreç yaklaşımının uygulanmasını cesaretlendirmektir.

27. ISO 9000/2000 Kalite Yönetim Sistem Standardı’nda Süreç Yaklaşımı • Şekil 2’ de ISO 9000 ailesi standartlarında açıklanan süreç esaslı kalite yönetim sistemi gösterilmektedir. • Çizimde ilgili kesimlerin organizasyona girdi sağlanması konusunda sahip oldukları önem vurgulanmaktadır. • İlgili kesimlerin tatmininin izlenmesi için, onların gereksinim ve beklentilerinin karşılanmasının algılanmasına ilişkin bilginin değerlendirilmesi gerekir.

28. Şekil 2. ISO 9000 ailesi standartlarında açıklanan süreç esaslı kalite yönetim sistemi

29. ISO 9000/2000 Kalite Yönetim Sistem Standardı’nda Süreç Yaklaşımı • Süreç yaklaşımının uygulanması sonucunda kuruluşlar açısından aşağıdaki konularda önemli yararlar elde edilebilir: 1. Politika ve strateji oluşturma. 2. Amaç ve hedef oluşturma. 3. İşletme yönetimi. 4. İnsan kaynakları yönetimi.

30. EFQM İş Mükemmelliği Modeli’ nde Süreç Yönetimi • EFQM (European Foundation for Quality Management- Avrupa Kalite Yönetim Vakfı), 1991 yılında performanslarını arttırmak isteyen kuruluşlara yardımcı olmak için 9 kriterden oluşan bir “Mükemmellik Modeli” geliştirmiştir. • Bu model çoğunlukla Avrupa da olmak üzere okullar, şirketler, sağlık kuruluşları, polis teşkilatları, kamu kuruluşları ve devlet kuruluşları tarafından başarıyla uygulanmaktadır.

31. EFQM İş Mükemmelliği Modeli’ nde Süreç Yönetimi • Yenilikçilik ve öğrenmeyi baz alan Mükemmellik Modeli, beşi girdi, dördü de sonuçlardan oluşan toplam dokuz kritere sahiptir. • Girdi kriterleri bir kuruluşun yaptığı faaliyetleri içerir. Sonuç kriterleri ise, o kuruluşun neler gerçekleştirdiğini gösterir. Girdi kriterleri; liderlik, çalışanlar, politika ve strateji, işbirlikleri ve kaynaklar ile süreçler kriterlerinden oluşmaktadır.

32. EFQM İş Mükemmelliği Modeli’ nde Süreç Yönetimi • Sonuçlar kriterleri ise; çalışanlarla ilgili sonuçlar, müşterilerle ilgili sonuçlar, toplumla ilgili sonuçlar ile temel performans sonuçlarından oluşmaktadır. • Performansa, müşterilere, çalışanlara ve topluma yansıyan mükemmel sonuçlar işbirlikleri, kaynaklar ve süreçler aracılığıyla gerçekleştirilir.

33. Süreç Performansının Ölçülmesi • Süreçlerin organizasyonel hedefleri hangi ölçüde desteklediğini ve istenen çıktılara ulaşılmasında ne derece başarılı olduğunu görebilmek için performanslarının ölçülmesi gereklidir. • Ayrıca süreçlerde yapılan iyileştirme çalışmalarının süreç çıktısı üzerindeki etkisinin belirlenmesi ile, iyileştirme çalışmasından önceki ve sonraki durumları karşılaştırmak amacıyla, süreç performans ölçümleri yapılır.

34. Süreç Performansının Ölçülmesi • Performans matrisi modeli, süreç yönetiminin etkinliğini belirleyen çeşitli işlevlere ilişkin olarak performans göstergelerini içeren ve bu göstergelerin başarım değerlerinin zaman içerisinde hedef değerlere ne kadar yaklaştığını izlemeye yarayan bir matristir. • Masaaki İmai(1994) “Kaizen” adlı kitabında herhangi bir organizasyonel birimin ölçebileceği üç gösterge tanımlar.

35. Süreç Performansının Ölçülmesi • Bu göstergeler; kalite (müşteri memnuniyeti), maliyet ve program (sevkiyatın zamanında ve istenilen miktarda yapılması) üçlüsünden oluşur. • Ayrıca çevrim süresi (cycle time) de önemli bir başka göstergedir. Çevrim süresi, bir sürecin başlangıcı ile bitişi arasında geçen toplam süredir. Sürecin her tekrarlanmasında çevrim süresi değişebilir.

36. Performans Göstergeleri

47. 2.2- Süreç Yönetimi ve İyileştirilmesinde Üst Düzey Yönetim • İyileştirme çalışmalarının başarıya ulaşması için üstlenilen görev ve sorumlulukların eksiksiz olarak yerine getirilmesi şarttır. Öncelikle üst düzey yönetimin, danışmanlar ve/veya kuruluştaki süreç iyileştirme koordinatöru tarafından süreç yönetimi ve iyileştirilmesi konularında bilgilendirilmesi ve çalışmalara desteği sağlanmalıdır. • Üst düzey yönetime, düzenlenecek olan bilgilendirme toplantılarında aşağıdaki konularda gerekli açıklamalar yapılabilir :

50. 2.2- Süreç Yönetimi ve İyileştirilmesinde Üst Düzey Yönetim • Karlılık ve büyüme ile ilgili finansal projeksiyonlar • Kuruluşun temel amaci ile ilgili eğilimler • Rekabet analizi ve kıyaslama (benchmarking) • Pazar eğilimleri ve şartları • Pazar payındaki büyüme ve mevcut düzeyi koruma • Müşteri talepleri ve tatmini