Download
1 / 17

АНТИКРИЗИСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОЗНИЧНЫХ СЕТЯХ - PowerPoint PPT Presentation


  • 106 Views
  • Uploaded on

АНТИКРИЗИСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОЗНИЧНЫХ СЕТЯХ. 2008 г. Что такое SQI ( Service Quality Index). Универсальный инструмент оценки характеристик обслуживания, от которых зависит удовлетворенность клиентов Стандартная «линейка», которая позволяет:

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' АНТИКРИЗИСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОЗНИЧНЫХ СЕТЯХ' - thad


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript

АНТИКРИЗИСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОЗНИЧНЫХ СЕТЯХ

2008 г.


Sqi service quality index
Что такое КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОЗНИЧНЫХ СЕТЯХ SQI (Service Quality Index)

Универсальный инструмент оценки характеристик обслуживания,

от которых зависит удовлетворенность клиентов

Стандартная «линейка», которая позволяет:

  • количественно оценить параметры качества обслуживания клиентов в отдельной точке продаж или предоставления услуг

  • сравнить по заданным параметрам качество обслуживания в различных точках продаж или предоставления услуг

  • количественно оценить параметры качества обслуживания клиентов в сетевых структурах (сфера торговли и услуг)

  • сравнить по заданным параметрам качество обслуживания в различных сетях


Что оценивает КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОЗНИЧНЫХ СЕТЯХSQI

  • Внешний вид точки оказания услуг

  • Удобство получения информации о товарах (услугах)

  • Внешний вид персонала

  • Установление контакта с клиентом

  • Выявление потребностей клиента

  • Презентация товара (услуги)

  • Ответ на вопросы и возражения клиентов

  • Завершение контакта с клиентом

  • Затраты времени клиента

  • Отношение персонала к клиенту

  • Субъективная оценка персонала


Оценка качества обслуживания в московских торговых сетях (по базе данных SQI)

В 2007 г. на московском рынке общий показатель качества обслуживания повысился на 24%. Каждый четвертый магазинведущих ретейлеров получил максимальную оценкуза качество обслуживания (100 баллов).

Возрастает требовательность клиентов. Удовлетворенность уровнем сервиса растет медленнее параметров обслуживания. Больший вес в глазах клиентов приобретают составляющие обслуживания, которые выполняются пока еще далеко не на 100%: установление контакта с клиентом, выявление потребности


«Профиль» качества обслуживания в московских торговых сетях (по базе данных SQI)


Лучшие и худшие магазины по качеству обслуживания (по базе данных SQI)


Самые невыполняемые стандарты обслуживания (по базе данных SQI)

  • Действия продавцов, влияющие на продажи в торговых сетях:

    • Вопросы о готовности совершить покупку (предложение купить)

    • Предложение сопутствующих товаров (дополнительные продажи)

    • Информирование о новинках

    • Информирование об акциях, специальных предложениях

    • Действия в случае, если товара нет в наличии


Динамика выполнения обслуживания стандартов обслуживания(пример из практики)

Общая позитивная динамика маскирует слабые стороны

обслуживания: инициативу в установлении контакта с клиентом


«Смотритель» или «гид»? обслуживания

Типичная розничная точка сегодня – это красивый, удобный магазин, с хорошим мерчандайзингом, вежливыми, грамотными, но во многом пассивными продавцами. Если вы найдете продавца-консультанта в тот момент, когда вам понадобится помощь, и обратитесь к нему с вопросом, скорее всего вам вежливо ответят и предоставят нужную информацию.

Клиент слишком часто не чувствует достаточного внимания к себе, заинтересованности и стремления персонала помочь в выборе того, что ему нужно. Чтобы добиться необходимой помощи, клиенту зачастую нужно самому проявлять изрядную инициативу и настойчивость. Розничные сети и точки продаж сильнее всего различаются именно по этим «отстающим» слагаемым обслуживания


Стандарты обслуживания и удовлетворенность клиентов(пример из практики)

Выполнение стандартов улучшилось, удовлетворенность обслуживанием понизилась

не все стандарты обслуживания «работают» на удовлетворенность клиентов


Управление качеством обслуживания: «на трех китах»

Розница

Маркетинг

Персонал

Требования к качеству обслуживания:

  • позиция клиента, рынок

  • практика организации работы персонала с клиентами

  • практика обучения сотрудников


Система обеспечения обслуживания:

качества обслуживания

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

На службе задач управления персоналом

ОТБОР И ОБУЧЕНИЕПЕРСОНАЛА

МОТИВАЦИЯ, ОЦЕНКА ПЕРСОНАЛА

?

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ,

КОНТРОЛЬ ВЫПОЛНЕНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ


Контроль качества обслуживания: что не работает?(пример из практики)

Система контроля звонков – налаженный механизм, работающий на задачи управления персоналом (обучение, мотивация, оценка работы операторов).

НЕ предоставляет руководству Службы ясную (однозначную, полную, достоверную) сводную картину качества телефонных консультаций для эффективного управления качеством обслуживания в Колл-центре.

13

2008


2008 что не работает?.

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ

В БОРЬБЕ ЗА КЛИЕНТА В УСЛОВИЯХ КРИЗИСА

Опыт успешных компаний по преодолению

«малых» кризисов


100- что не работает?процентное выполнение стандартов обслуживания по всей сети – миф или реальность?

  • Цели, задачи – внутренний проект повышения качества обслуживания

  • Воля руководства, мобилизация людей к достижению четко обозначенных результатов, внутренний PR

  • Приоритеты, программа действий, «короткие» шаги внедрения стандартов, конкретные результаты: стандарт всегда выполняется

  • Мотивация, активизация и ответственность менеджмента розничных точек, контроль и оценка результатов работы по внедрению стандартов

  • Организация и внутренний контроль выполнения стандартов обслуживания в розничной точке

    Главная задача – добиться высокой стабильности выполнения стандартов обслуживания, от которых зависит увеличение продаж и лояльность клиентов


«Активный фронт» - управление розничной сетью и розничной точкой, нацеленное на рост продаж и качества обслуживания

Активные продавцы

Активные директора

+

=


Sqi management
Консалтинг-Центр розничной сетью и розничной точкой, нацеленное на рост продаж и качества обслуживания«ШАГ»SQI-management

Спасибо за внимание!

Тел. (495) 629-15-86,

629-15-89

Факс (495) 629-15-89

[email protected]

www.stepconsulting.ru


ad