분석 CRM 및 캠페인관리 솔루션 성공적인 CRM/eCRM 을 위한 위세아이텍의 솔루션 및 성공사례

1. 분석CRM 및 캠페인관리 솔루션성공적인 CRM/eCRM을 위한 위세아이텍의 솔루션 및 성공사례 February, 2003

2. 목차 • WISE CRM Overview • 분석CRM 솔루션 소개 및 사례 • 캠페인관리 솔루션 소개 및 사례

3. ㈜위세아이텍 13년 역사의 CRM/BI/CBD 솔루션 개발 및 컨설팅 전문 기업 • 1990년 10월, 국내 최초의 RDB 컨설팅 업체인 ㈜위세정보기술로 출발 • 1995년 데이터웨어하우스 컨설팅 사업 시작 • 1999년 솔루션 사업 진출: BI 제품 개발, CBD 제품 개발 • 2000년 CRM 사업 진출: CRM 제품 개발, ㈜위세아이텍으로 사명 변경 • 2003년 현재 자본금 17억원, 임직원 60명 분석CRM 솔루션 구축 및 컨설팅 캠페인관리 솔루션 구축 및 컨설팅 CRM 전략 컨설팅/ISP CRM 사업 BI 사업 DW 솔루션 구축 및 컨설팅 EIS/BSC/SEM 솔루션 구축 및 컨설팅 OLAP, ETL 툴 공급 CBD 사업 CBD(컴포넌트 기반 개발) 컨설팅 컴포넌트 프레임웍 개발 및 공급 컴포넌트 기반 정보시스템 구축 HR 솔루션 구축 및 컨설팅

4. CRM Framework CRM 시스템은 그 진화 전략에 따라 다양한 애플리케이션으로 구성되며, 이들은 유기적으로 통합되어 전체 CRM 프로세스를 구현합니다. CRM Application CRM Process Phone DM Phone DM Branch Partner Web Email Mobile Branch Partner Web Email Mobile Channel Collaborative CRM 채널별 상호작용 관리 CTI Direct Interaction eCRM mCRM Operational CRM Marketing Automation Sales Automation Customer Service & Support 세일즈 마케팅 서비스 Analytical CRM 세일즈 성과분석 마케팅 성과분석 서비스 성과분석 Data Mining OLAP Query & Reporting 고객 분석 DW / CRM Mart 데이터 통합 및 관리 ETL 고객 데이터 수집 Back-Office 고객 정보 거래 정보 접촉 정보 SCM ERP Legacy

5. WISE CRM WISE CRM은 분석CRM을 위한 WISE Analytics와 마케팅자동화를 위한 WISE Marketing으로 구성되며, CRM과 eCRM을 위한 통합 솔루션을 제공합니다. CRM Application CRM Process Phone DM Phone DM Branch Partner Web Email Mobile Branch Partner Web Email Mobile Channel Collaborative CRM 채널별 상호작용 관리 CTI Direct Interaction eCRM mCRM WISE Marketing Operational CRM Marketing Automation Sales Automation Customer Service & Support 세일즈 마케팅 서비스 WISE Analytics Analytical CRM 세일즈 성과분석 마케팅 성과분석 서비스 성과분석 Data Mining OLAP Query & Reporting 고객 분석 DW / CRM Mart 데이터 통합 및 관리 ETL 고객 데이터 수집 Back-Office 고객 정보 거래 정보 접촉 정보 SCM ERP Legacy

6. CRM 사업 실적

7. 목차 • WISE CRM Overview • 분석CRM 솔루션 소개 및 사례 • 캠페인관리 솔루션 소개 및 사례

8. Analytical CRM Solution: WISE Analytics™ 세일즈 성과분석 마케팅 성과분석 서비스 성과분석 통합 분석CRM 솔루션 DW/OLAP 기반의 온/오프 통합 분석CRM 솔루션으로, CRM을 위한 데이터 수집 및 통합, 분석 및 전략 수립 기반의 구축을 지원합니다. 고객 분석 데이터 통합 및 관리 고객 데이터 수집 • ETL 툴을 기반으로 데이터 통합 기반인 DW(CRM Mart) 구축 • 웹 데이터 기반의 Webhouse 등 온/오프라인 통합 고객 분석 기반 구축 • 사례 템플릿 기반의 접근 방식으로, 구축 기간과 투입 인원 최소화 • 기존 인프라의 변경이 없는 유연한 통합구조 통합 CRM 마트 iTransform™ • OLAP 구축을 통해 고객 및 비즈니스에 관한 다차원 분석 및 리포팅 • 고객 세그먼트에 대한 스코어링 및 e-metrics를 통한 정교한 분석 • 3rd Party 데이터 마이닝 툴에 대한 인터페이스 지원 디차원 분석 iOLAP™ • 최적의 분석CRM 시스템 구축을 위한 전략 및 활용 방안에 관한 컨설팅 서비스 • 풍부한 사례 템플릿을 기반으로 합리적인 분석 뷰 제공 • 「WISE 분석CRM 구축 방법론」에 따른 체계적인 컨설팅 수행 • 불충분하고 부정확한 고객 데이터 및 현행 운영 시스템에 대한 진단/분석 병행 컨설팅 서비스

9. Customer Profile Contact History Legacy Data System Architecture Data Extraction Data Warehouse Analysis User SourceData User iTransform™ iOLAP™ Transaction Data • Multidimensional Analysis • Ad-hoc query • Reporting • Extraction • Transformation • Loading DW (CRM Mart) Executives Analyst

10. 다양한 원천 데이터를 목표 시스템으로 추출-변환-적재하는 과정을 자동화하고 편리하게 관리 대용량의 e비즈니스 데이터에 대한 강력한 처리 성능 제공 OLAP 툴인 iOLAP™과 밀접하게 연계하여 완전한 비즈니스 인텔리전스 프로세스를 구현 Data Warehouse Meta DB OLTP DB ETL Product: iTransform™ 3.5 온/오프 데이터 통합 ETL 도구 iTransform™은 대용량의 e비즈니스 데이터에 대한 강력한 처리 성능을 바탕으로, 대용량 웹하우스 구축 및 온/오프 통합 DW 구축에 관한 국내 최고, 최다의 레퍼런스를 보유한 독보적인 ETL 제품입니다. Web Log WAP Log Source DB Area Live Log Collector (Real-Time) Log Reader Log Importer Custom Log Writer Client Area Server Area Manager Log Filter Transform Log Metrics iTransform Component iTransform Manager DW Area • Any Platform • Any RDBMS

11. IT지식이 없는 다수의 일반 사용자 중심의 편리한 기능과 인터페이스 확장성, 커스터마이징의 유연성, 응답 시간, 관리 편의성, 경제성 등의 측면에서 가장 우수한 혜택 협업 기능을 통해 웹 인터페이스를 통한 협업 및 커뮤니케이션 지원 Data Warehouse Meta DB OLAP Product: iOLAP™ 4.0 범용적 다차원분석/리포팅 툴 iOLAP™은 다수의 일반 사용자들이 쉽게 다차원분석/비정형 정보 분석/리포팅을 수행할 수 있도록, 기본 기능에 충실하면서 쉽고 우수한 성능을 제공하는 OLAP 제품입니다. End-User Administrator Client Area iOLAP Client Microsoft Office Web Browser iOLAP Manager iOLAP Component iOLAP Configurator Web Server iOLAP Component Server Area Microsoft SQL Server 2000 OLAP Cube Microsoft Analysis Service DW Area • Any Platform • Any RDBMS

12. 분석을 통해 얻는 통찰력

13. References

14. Why WISE Analytics? • 온/오프 통합 분석CRM 구현 • 온라인과 오프라인의 경계 모호, 궁극적으로 통합 구축 • 온/오프 비즈니스 모두 포괄하는 전사적 관점의 분석 기능 제공 • 모든 채널에 대한 다양한 유형의 데이터 처리 • 데이터의 연계 및 통합, 전사적 분석 관점 제공 • eCRM을 위한 강력한 분석 기반 제공 • eCRM은 견고한 분석 기반 구축 및 운영 후, front-end 구축이 바람직함 • 일반적인 웹로그분석 방식으로는 분석 능력, 안정성 및 확장성에 한계 • DW(웹하우스) 및 OLAP 방식 제공 , 국내 최다 레퍼런스 보유 • 다양한 유형의 데이터 처리 가능, 방대한 웹 데이터의 우수한 처리 성능 • 다차원 분석, 비정형 분석 수행 가능 • 다수의 레퍼런스를 통한 가장 현실적인 분석 관점을 템플릿 형태로 제공

15. DW/OLAP vs. 웹로그분석 : 분석 기능 측면 일반적인 웹로그분석툴은 웹로그 데이터만 대상으로 평면적인 리포팅 기능을 수행하기 때문에, 결국 웹사이트에 관한 통계 정보만 제공합니다. 하지만, DW/OLAP 방식을 사용할 경우, 다양한 데이터에 대한 집계된 정보를 다차원분석하기 때문에, 분석의 다양성과 깊이에 한계가 없으며, 고객 중심의 다양한 분석이 가능합니다.

16. DW/OLAP vs. 웹로그분석 : 성능, 안정성, 확장성 측면 또한, 일반적인 웹로그분석툴은 데이터의 추출 및 질의 시점에서의 기존 웹서버의 퍼포먼스에 영향을 주고 규모의 증가에 대한 확장성에 문제가 발생하지만, DW/OLAP 방식으로 구축할 경우, 분석 대상과 규모가 증가하여도 뛰어난 안정성과 확장성을 제공합니다.

17. Case Study - 금융권(삼성화재 e비즈니스팀)

18. Case Study - 대형 포털 (iMBC)

19. Case Study - 대형 온라인 유통 (삼성몰)

20. Case Study – 공공/제조/서비스 (한독약품)

21. Case Study - Front-end 확장 사례 (SK엔크린)

22. 목차 • WISE CRM Overview • 분석CRM 솔루션 소개 및 사례 • 캠페인관리 솔루션 소개 및 사례

23. Marketing Automation Solution: WISE Marketing™ Phone DM 통합 캠페인관리 솔루션 Planning Targeting Branch Partner 전사적 마케팅 자동화를 위한 통합 캠페인관리 솔루션으로, 견고한 분석 기반을 토대로 다중 채널 통합 마케팅 시스템 구축을 지원합니다. Web Email Analysis Executing Mobile • 데이터 수집 체계 및 데이터 마트 구성 • OLAP 기반의 분석/리포팅 도구 제공 • 데이터마이닝을 통한 정교한 세그멘테이션 지원 • 운영 애플리케이션의 유연한 통합 지원 분석 기반 iTransform™ iOLAP™ • 캠페인관리 툴을 통한 전사적 마케팅 캠페인 프로세스 자동화 • 분석 애플리케이션과의 통합 및 채널별 인터페이스 지원 • 타 애플리케이션과의 통합 지원 캠페인 관리 iCampaign™ • 최적의 통합 마케팅 시스템 구축을 위한 전략 및 활용 방안에 관한 컨설팅 • 마케팅 기술/프로세스/전략에 대한 진단 및 분석 컨설팅 서비스 제공 • 마케팅 전략 및 구체적인 캠페인 프로세스 모델링 • 기업 현황에 따라 전사적 CRM 전략 컨설팅 컨설팅 서비스

24. Transaction Data Customer Profile Contact History Legacy Data System Architecture Data Extraction Data Warehouse Channel Analysis & Execute SourceData Phone Campaign Server Data Warehouse • Pilot • Planning • Targeting • Execution • Assessment Branch iTransform™ Campaign Mart DM • Extraction • Transformation • Loading iCampaign™ Email iOLAP™ Web Pilot Data Mart Campaign Client Mobile

25. iCampaign™은 다양한 채널을 통해 시행하는 마케팅 캠페인의 프로세스를 통합 관리하기 위한 캠페인관리 제품으로, 마케팅 캠페인의 전 과정을 사용자 스스로 편리하게 수행할 수 있도록 지원합니다. iCampaign™은 다중 채널의 완벽한 통합과 파일럿 캠페인 과정의 지원을 통해, 수익성이 검증된 캠페인의 실행을 통해 마케팅 ROI를 극대화하고, 고객에게 일관되고 개인화된 마케팅을 시행할 수 있습니다. iCampaign™은 캠페인 실행을 위한 모든 기능과 프로세스를 통합하고 견고한 분석 기반과 완벽하게 통합하여, 마케팅 순환 프로세스를 완벽하게 구현하고 각 과정을 효과적으로 관리할 수 있습니다. Campaign Management Product: iCampaign™ 3.0 통합 캠페인관리 도구

26. Campaign Management Process 파일럿 수행 (Pilot) 파일럿 기획 대상고객 선정 채널 설정 파일럿 실행 반응 분석 롤아웃 기획 (Plan) 캠페인 이력 관리 목표 정의 대상고객 정의 일정 수립 캠페인 등록 오퍼 정의 워크플로우 및 채널 정의 이벤트 트리거 룰 정의 대상고객 선정 (Target) 대상고객 리스트 추출 커뮤니케이션 조절 캠페인 실행 모니터링 실행 (Execute) 채널별 대상고객 전송 채널간 대상고객 전송 평가 (Assessment) 반응 분석 성과 분석 리포팅 피드백

27. References

28. Why WISE Marketing? • 다채널통합 전략 지원 • 콜센터, 영업점, 이메일, DM, 웹, 모바일 등 온/오프 채널의 통합 • 전략 및 수익에 따른 다중 채널의 활용도 극대화 • 채널별 고객에 대한 일관된 관점 보유를 위해 채널간 고객 정보의 공유 및 동기화 • 테스트마케팅 과정 지원 • 캠페인 전략의 정확한 수익성 예측 및 검증을 위한 테스트마케팅 기능을 중점 지원 • 기획 이전에 파일럿 캠페인의 생성 및 반복 실행, 롤아웃(전사확산) 프로세스를 완벽하게 지원 • 정교하고 편리한 대상고객 추출 과정 지원 • 정확한 성과 분석을 위해 대상고객을 실험그룹과 컨트롤그룹으로 구분하여 추출 • 대규모 대상고객 집단에 대한 빠른 추출 지원 • 신속하고 신뢰성 있는 대상고객 선정 과정을 통해 리드 타임 감소 • 다차원분석 기반의 편리한 성과 분석 지원 • OLAP 기반의 편리한 분석 기반 통합 제공 • 캠페인의 반응 및 성과에 대한 다각적인 분석 및 다양한 정형 리포팅 지원

29. 가입결과(%) 6 5 Test 그룹 4 3.2 2.6 3 1.5 2 1.0 0.7 0.2 0.3 1 Control 그룹 0.1 0 0 시작일 3일 후 1주 2주 3주 4주 5주 경과기간 Pilot 시작 통화완료 Pilot 결과 예시 타겟팅을 통한 Pilot 캠페인 활동은 컨트롤 그룹 대비 상당한 가입율 향상을 기록함 • Test 그룹: 타겟에 영향을 가하는 그룹 • Control 그룹: 타겟에 대응하는 아무런 조치도 취하지 않은 그룹

30. 일반적인 캠페인관리 시스템의 문제점 2 1 채널별로 고객 및 캠페인 정보의 불균형으로, 채널별 고객 관점의 불일치 전략의 수익성(ROI)에 대한 충분한 검증 없이 실행 TM 마이닝 분석 고객 캠페인 전략 가설 Branch 정규 캠페인 대상고객(Segment) 제공물 (Offer) DM 현업의 가설 접촉 채널 (Channel) 실행 전략 (Strategy) Email 반응/실적 분석 실적 분석 피드백 반응 정보 수집 스크립트 분석 3 견고한 분석 기반과의 불완전한 통합으로 순환 프로세스 미완성

31. 테스트 마케팅 캠페인 전략 가설 채널/전략 설정 마이닝 분석 대상고객(Segment) 제공물 (Offer) 검증된 캠페인 전략 정규 캠페인 접촉 채널 (Channel) 실행 전략 (Strategy) 대상고객(Segment) 제공물 (Offer) 파일럿캠페인반복시행 오퍼 및대상고객 설정 파일럿실행 현업의 가설 접촉 채널 (Channel) 실행 전략 (Strategy) 반응 분석 반응율 8% ROI = 0.25 1년 Impact = 75억 테스트 마케팅 방안 (1/2) • 테스트 마케팅은 대상고객의 일부를 대상으로 캠페인을 반복 실행하면서, 고객에 대한 단편적인 이해를 전체적이고 통일된 지식으로 발전시켜, 올바른 마케팅 전략을 수립하기 위한 방법입니다. • 마이닝 분석이나 현업의 경험에 의해 수립된 캠페인 전략 가설을, 대상 고객의 일부만을 대상으로 파일럿 캠페인을 반복 실행하면서 그 반응율과 수익성을 검증하고, 가장 우수한 성과를 일으키는 파일럿 캠페인의 전략을 정규 캠페인에 적용합니다.

32. Pilot 2-1 Segment Channel Pilot 1 Strategy Offer Segment Channel Strategy Offer Pilot 2-2 성과 분석 성과 분석 Pilot 2 Segment Channel 3% 6% Champion! Strategy Offer Segment Channel 6% 11% Strategy Offer 7% 7% Pilot 3-1 3% Pilot 3 Segment Channel Segment Channel Strategy Offer Strategy Offer Pilot 3-2 Segment Channel Strategy Offer 테스트 마케팅 방안 (2/2) • 파일럿 캠페인의 반복 실행을 통해 가장 우수한 성과를 일으키는 대상고객(Segment)–오퍼(Offer)–채널(Channel)–실행전략(Strategy)의 최적 조합을 발견할 수 있습니다. • 최소 비용으로 파일럿 캠페인을 반복 시행하고, 수익성이 검증된 캠페인 전략을 정규 캠페인으로 채택하기 때문에, 불필요한 고비용 지출을 사전에 방지하고 캠페인의 수익 규모를 극대화할 수 있습니다. 또한, 테스트마케팅 운영을 통해 얻은 경험을 통해, 향후 전체 CRM을 위한 시스템 구축, 조직 운영, 채널 운영을 위한 노하우를 얻을 수 있습니다.

33. 1단계 2단계 3단계 Branch Branch Call Center 실적정보 Email Email 다채널통합 전략 구현 (1/2) 다중 채널의 통합적 활용을 통해 캠페인의 수익성을 제고할 수 있습니다. • 캠페인의 수익성 극대화 • 수익성이 우수한 최적의 채널 조합으로 캠페인 수행 가능 • 모든 채널에 대해 고객에게 일관된 메시지 제공 가능 • 다중 채널의 통합적 활용 • 콜센터, 영업점, DM, 그리고 이메일, 웹, 모바일, ATM 등 다양한 채널 활용 • 캠페인 실행 중 반응 및 성과에 따라 다른 채널로 대상 고객 정보의 전달

34. 채널 #1로 캠페인 실행 반응 및 성과 분석 채널을 변경할 대상고객 필터링 다른 채널로 전송 다른 채널로 캠페인 실행 다채널통합 전략 구현 (2/2) 다채널통합을 위해 채널간에 대상고객 정보는 다음과 같이 전달하여 공유합니다. 테스트마케팅 과정에서는 이러한 과정의 반복 실행을 통해 특정 세그먼트/오퍼에 대한 최적 채널 조합을 발견할 수 있습니다. 채널간 대상고객 정보 전달 과정 • 채널의 반응 및 성과에 따라 다음의 예시와 같이 채널 변경 조건을 정의합니다. • 콜센터를 통해 영업점 연결을 요청한 경우 해당 영업점 연계 • 콜센터를 통한 캠페인 실행시 본인통화 실패한 경우에 이메일 발송 • 이메일 발송시 주소 오류로 발송이 실패한 경우 DM 발송 등

35. Case Study - 금융 (우리은행)

36. CRM 발전단계 상품 중심 CRM 고객 중심 CRM으로의 전환 고객 중심 CRM • 연간 10~15개의 Roll-out • 연간 500개의 파일럿과 100개의 Roll-out • 연간 1,000~2,000개의 파일럿과 300개의 Roll-out 활동 목표 • 인구통계, 거래명세 데이터 • 고객 접촉, 관계 이력 데이터 • 타겟 정교화를 위한 추가 변수 데이터 • 기본적 세분화 • 행동 기반의 세분화 • 다양한 변수에 의한 세분화 분석 • 상품그룹/고객군의 중요도에 따라 접촉 순서/스케줄 결정 • 보다 좁혀진 타겟 고객에 맞추어진 캠페인 • 개별 고객 특성 및 Micro Segment에 맞추어진 캠페인 캠페인

37. 고객 이동형태와 기여손익 • 수익성을 기준으로 한 고객의 이동형태를 통해 수익 증대 방안 모색 • 고수익 고객의 하향이동 방지를 통한 수익증대 상위 Segment 상향이동고객 + 100억원 신규고객 + 30억원 이탈고객 - 20억원 하위 Segment 하향이동고객 - 200억원

38. Q & A ㈜위세아이텍 김종현 대표이사 jonghyun@wise.co.kr, (02) 6246-1405 서울 강남구 역삼동 708-33 파라다이스 벤처타워 8F 대표전화 (02) 6246-1400 / 대표팩스 (02) 6246-1415 Email: info@wise.co.kr / http://www.wise.co.kr