顧客服務管理
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顧客服務管理. 授課 教 師:楊美香 期中考範圍 第 1 章至第 8 章 ( p1~p217 ). 楊美香 簡歷. 亞洲大學企業經濟與策略博士班研究生 亞洲大學經營管理學系高階管理組碩士畢 國立空中大學台中學習指導中心商學系畢 一番亭國際食品有限公司董事長 經濟部中小企業處台中市中小企業榮譽指導員 國立空中大學台中學習指導中心講師 E-mail : [email protected] phone : 0972-371222. 學習重要資訊區. 學習如何學習 ( 重點資料區 ) 上網搜集資料與分析 參考文獻 考古題

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顧客服務管理

  • 授課教師:楊美香 期中考範圍 第1章至第8章(p1~p217)


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楊美香 簡歷

  • 亞洲大學企業經濟與策略博士班研究生

  • 亞洲大學經營管理學系高階管理組碩士畢

  • 國立空中大學台中學習指導中心商學系畢

  • 一番亭國際食品有限公司董事長

  • 經濟部中小企業處台中市中小企業榮譽指導員

  • 國立空中大學台中學習指導中心講師

  • E-mail:[email protected]:0972-371222


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學習重要資訊區

  • 學習如何學習(重點資料區)

  • 上網搜集資料與分析

  • 參考文獻

  • 考古題

  • 考試題型(考前公布於中心首頁熱門連結)

  • 作業30%

  • 期中30%

  • 期末40%


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課程概要

  • 第一章 顧客服務的系統觀點

  • 第二章 顧客服務與行銷

  • 第三章 顧客服務與關係管理

  • 第四章 顧客服務與品質管理

  • 第五章 顧客服務與人力資源管理

  • 第六章 顧客服務知識管理

  • 第七章 顧客服務資料倉儲

  • 第八章 顧客服務資料探勘


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課程導讀

  • 概念

  • 顧客服務是創造銷售業績的重要手段

  • 顧客忠誠度的最重要環節

  • 開發真正的潛在顧客與維持現有顧客

  • 顧客關係基礎的建立

  • 商品規劃與顧客服務細節

  • 售後服務

  • 透過一些實務上的例子,瞭解顧客服務的重要性


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第一章 顧客服務的系統觀點

  • 被服務的顧客

    顧客至上、顧客永遠是對的、花錢的人權利最大(傳統思想)

    體驗感受、付出與所得中求得平衡(現代操作與運用)

  • 服務者本身

    不滿意包換 、 無條件賠償是基於顧客至上的決策

    售後服務轉成銷售行為的主軸

    商品本身業務態度、業務承諾、包裝完整度、訂價穩定程度、缺貨狀況、送貨

    效率、付款效率、維修效率

  • 顧客服務的方式

    服務者與被服務者之間的互動

    服務活動要素(足夠的資訊工具+培養稱職的服務人員)

    顧客資料的分析與顧客經驗的建立

  • 學習方法

    理論建立、個案理解、生活對照、落實顧客服務的精神


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顧客服務的重要性

  • 傳統:商品規劃、推廣、交易、轉移之後續問題

  • 現代:資訊的收集與打聽、做出採購選擇

  • 服務概念

    初期:規劃或推展即置入

    過程:銷售行為的中間過程與末端置入

  • 忠誠顧客的建立:可省五倍的成本


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第二章 顧客服務與行銷

  • 行銷目的:

    滿足顧客的需求、創造顧客的價值

  • 新服務利基:

    從感官、情緒、思考、行動…來比較差異


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服務與顧客價值體驗

  • 功能競賽與價格戰爭

  • 經驗整合:銷售前、銷售中及銷售後的經驗服務品質提升

  • 顧客服務系統資訊化(ex:加油站、旅館)

  • 企業與顧客:買賣關係+設計、研發、倉儲調節與配合


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顧客服務本質與行銷策略

  • 顧客資料的分析

  • 顧客滿意的發展

  • 後勤人力的搭配

  • 顧客服務品牌管理與內部行銷

  • 顧客服務接觸與關係管理

  • 顧客關係品質、價值與忠誠度

  • 顧客服務品質與管理

  • 顧客服務品質設計

  • 顧客服務品質評估

  • 顧客服務人力資源策略與訓練

  • 顧客服務人力資源績效評估與成功領導


Customer knowledge management

第六章 顧客服務知識管理(Customer Knowledge Management)

  • 定義:

    企業將顧客資料或接觸經驗,處理成為顧客資訊,進一步將資訊創造出顧客知識,提供組織有效地應用,與顧客建立良好之關係。


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