จินนะรัตน์ ศรีภัทรภิญโญ สำนักการพยาบาล กรมการแพทย์

1. กระบวนการเพิ่มคุณค่าการบริหารการบริการพยาบาลตามมาตรฐานการพยาบาลในโรงพยาบาล (2551) ตามแนวคิด PMQA จินนะรัตน์ ศรีภัทรภิญโญ สำนักการพยาบาล กรมการแพทย์

2. แนวคิดที่เกี่ยวข้อง • PMQA • มาตรฐานบริการพยาบาลและการผดุงครรภ์ระดับทุติยภูมิ และตติยภูมิ (สภาการพยาบาล) - กระบวนการพยาบาล - การพยาบาลองค์รวม - การใช้หลักฐานเชิงประจักษ์ - หลักจริยธรรม - องค์ความรู้ / ศาสตร์การพยาบาลที่เกี่ยวข้อง

3. เหตุผลของการปรับใช้กรอบ PMQA • การมุ่งเน้นผลสำเร็จ และการปรับปรุงต่อเนื่อง- เกณฑ์ครอบคลุมกระบวนการ* แนวทางในการปฏิบัติงาน* การถ่ายทอด เพื่อนำไปปฏิบัติ* การเรียนรู้ การประเมินเพื่อการปรับปรุง* การบูรณาการการปฏิบัติ- ผลลัพธ์ * ประสิทธิผล* คุณภาพการให้บริการ* ประสิทธิภาพของการปฏิบัติ* การพัฒนาองค์กร

4. การให้คุณค่า (หลักในการคิด) 11 ประการ 6 8 11 คล่องตัว เน้นนวัตกรรม การมองเชิงระบบ 1 4 10 7 5 องค์กรเรียนรู้ การนำอย่างมีวิสัยทัศน์ มุ่งเน้นผู้ใช้บริการ เน้นผลลัพธ์สร้างคุณค่า เห็นอนาคต 2 9 3 รับผิดชอบสังคม เน้นบุคลากรผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย จัดการโดยใช้ข้อมูลจริง การปรับปรุงให้เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ การบริหารจัดการที่เป็นเลิศ การนำโดยใช้กลยุทธ

5. ข้อตกลงเบื้องต้น • การปรับใช้ตามภารกิจขององค์ / หน่วยงาน - การปรับใช้อาจมีลักษณะค่อยเป็นค่อยไป หรือก้าวกระโดด- การปรับใช้ต้องมีลักษณะสร้างสรรค์ และยืดหยุ่น • การพัฒนามีลักษณะบูรณาการให้เกิดความเชื่อมโยง สอดคล้องระหว่างหมวดมาตรฐาน และระบบคุณภาพทุกระบบที่ใช้อยู่

6. โครงสร้างของเนื้อหามาตรฐานโครงสร้างของเนื้อหามาตรฐาน ประกอบด้วย 2 ส่วน* มาตรฐานการบริหารการพยาบาล* มาตรฐานการบริการพยาบาล 1. มาตรฐานการบริหารการพยาบาล ประกอบด้วยสาระสำคัญ 3 ส่วนส่วนที่ 1 ลักษณะสำคัญขององค์กร ส่วนที่ 2 เนื้อหามาตรฐานการบริหารการพยาบาลส่วนที่ 3 เกณฑ์ชี้วัดคุณภาพการพยาบาลในภาพรวมขององค์กรพยาบาล

7. ส่วนที่ 1 ลักษณะสำคัญขององค์กร * ลักษณะขององค์กร* ความท้าทายขององค์กร ส่วนที่ 2 เนื้อหามาตรฐานการบริหารการพยาบาล หมวดที่ 1 การนำองค์กรหมวดที่ 2 การวางแผนกลยุทธ์หมวดที่ 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหมวดที่ 4 การวัด วิเคราะห์ และการจัดการความรู้หมวดที่ 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรหมวดที่ 6 การจัดการกระบวนการ หมวดที่ 7 ผลลัพธ์การดำเนินการ

8. ส่วนที่ 3 เกณฑ์ชี้วัดคุณภาพการพยาบาลในภาพรวมขององค์กรพยาบาล มิติที่ 1 ด้านประสิทธิผลตามพันธกิจมิติที่ 2 ด้านคุณภาพการให้บริการในภาพรวมมิติที่ 3 ด้านประสิทธิภาพของการปฏิบัติการพยาบาลมิติที่ 4 ด้านการพัฒนาองค์กรพยาบาล

9. 2. มาตรฐานการบริการการพยาบาล ประกอบด้วยสาระสำคัญ 4 ส่วนส่วนที่ 1 ลักษณะสำคัญของงานบริการพยาบาล ส่วนที่ 2 มาตรฐานการบริหารการพยาบาลส่วนที่ 3 เนื้อหามาตรฐานการปฏิบัติการพยาบาลส่วนที่ 4 เกณฑ์ชี้วัดคุณภาพการพยาบาล ส่วนที่ 1 ลักษณะสำคัญของงานบริการพยาบาล * ลักษณะของงานบริการพยาบาล* ความท้าทายต่องานบริการพยาบาล ส่วนที่ 2 มาตรฐานการบริหารการพยาบาล

10. ส่วนที่ 3 เนื้อหามาตรฐานการปฏิบัติการพยาบาล * หัวข้อมาตรฐาน* ข้อความมาตรฐาน* แนวทางปฏิบัติ* ผลลัพธ์ที่คาดหวัง ส่วนที่ 4 เกณฑ์ชี้วัดคุณภาพการพยาบาลฯ มิติที่ 1 ด้านประสิทธิผลตามพันธกิจมิติที่ 2 ด้านคุณภาพการให้บริการในภาพรวมมิติที่ 3 ด้านประสิทธิภาพของการปฏิบัติการพยาบาลมิติที่ 4 ด้านการพัฒนาองค์กรพยาบาล

11. มาตรฐานการพยาบาลในโรงพยาบาลมาตรฐานการพยาบาลในโรงพยาบาล P.ลักษณะสำคัญขององค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 2. การวางแผน เชิงยุทธศาสตร์ 5. การมุ่งเน้น ทรัพยากรบุคคล 1. การนำ องค์กร 7. ผลลัพธ์ การดำเนินการ 3. การให้ความสำคัญ กับผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 6. การจัดการ กระบวนการ 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

12. ลักษณะสำคัญขององค์กรพยาบาล ลักษณะสำคัญขององค์กรพยาบาล 1. ลักษณะขององค์กรพยาบาล 2. ความท้าทายต่อองค์กรพยาบาล ความสัมพันธ์ ภายใน-นอกองค์กร ลักษณะพื้นฐานฯ ระบบการปรับปรุงฯ สภาพการแข่งขัน ความท้าทายฯ 1. ภาพรวมองค์กร 2. หน้าที่ขององค์กร 3. คุณสมบัติผู้บริหาร 4. ทิศทางองค์กร 4.1วัฒนธรรมองค์กร 4.2 วิสัยทัศน์ 4.3 เป้าประสงค์ 4.4 พันธกิจ 4.5 ค่านิยม 5. ขอบเขตการบริหารฯ 6. ขอบเขตการบริหารฯ 7.แนวทาง-วิธีให้บริการ 8. ลักษณะฯ บุคลากร 9. การจัดการทรัพยากร 10. กฎหมาย ระเบียบ ข้อบังคับ 1. สภาพการ แข่งขัน 2. ปัจจัยสำคัญที่ ทำให้ประสบ ความสำเร็จใน การแข่งขัน 3. ปัจจัยแวดล้อม ที่เปลี่ยนแปลง 4. ข้อมูลเชิง เปรียบเทียบ 5. ข้อจำกัดด้าน ข้อมูลเชิง เปรียบเทียบ • 1. ความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์ • ตามภารกิจ • ด้านปฏิบัติการ • ด้านทรัพยากรบุคคล 1.แผนภูมิ โครงสร้าง 2.หน่วยงานที่ เกี่ยวข้อง 3.กลุ่มผู้ใช้บริการ- ผู้มีส่วนได้ส่วน เสีย 4. ความต้องการ - ความคาดหวัง ของผู้ใช้บริการ และผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย 5. กลไกการสื่อสาร 1. แนวทางการ ปรับปรุงผลการ ดำเนินงาน 2. แนวทางการ ประเมินและ ปรับปรุง กระบวนการ ทำงานหลักอย่าง เป็นระบบ 3. แนวทางการ เรียนรู้และ แลกเปลี่ยน เรียนรู้ในองค์กร

13. ส่วนลักษณะสำคัญขององค์กรพยาบาลส่วนลักษณะสำคัญขององค์กรพยาบาล มีประเด็นสำคัญที่ต้องทำความเข้าใจและสามารถอธิบายชัดเจน ดังนี้ • พันธกิจ วิสัยทัศน์ ค่านิยม สภาพแวดล้อมในการปฏิบัติภารกิจ และความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์ • ข้อกำหนดที่สำคัญ เพื่อความสำเร็จในปัจจุบัน สู่อนาคต (ระบบการกำกับดูแลตนเองที่ดี หลักประกันในความรับผิดชอบของหัวหน้าทุกระดับ ความโปร่งในในการดำเนินงาน การปกป้องผลประโยชน์ของผู้ใช้บริการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย องค์กร โรงพยาบาล กระทรวง ประเทศ)

14. ส่วนลักษณะสำคัญขององค์กรพยาบาล (ต่อ) • เหตุผลของการคงอยู่ขององค์กร และการพัฒนาในอนาคต • ความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์ที่เผชิญอยู่ แนวทางในการปรับปรุง การเรียนรู้ • จุดแข็ง จุดอ่อน โอกาสการปรับปรุง แหล่งข้อมูลเปรียบเทียบ การรักษาคนดี คนเก่ง การจัดการให้เกิดการใช้แหล่งประโยชน์ การแลกเปลี่ยนเรียนรู้จากบุคลากร ผู้ให้บริการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เครือข่ายในการปรับปรุง

15. หมวด 1 การนำองค์กร มาตรฐานที่ 1 การนำองค์กร มาตรฐานที่ 2 ความรับผิดชอบต่อสังคม การกำกับดูแลตนเองที่ดี การกำหนดทิศทางองค์กร การทบทวนผลการดำเนินงาน ความรับผิดชอบ ต่อสาธารณะ การดำเนินการอย่างมีจริยธรรม การให้การสนับสนุนชุมชน 1. ผู้บริหารใช้หลักธรรมาภิ-บาลบริหารให้โปร่งใส ตรวจสอบได้ ปกป้องผลประโยชน์ของ รพ.และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 1.1 ควบคุมการปฏิบัติงานของบุคลากร 1.2 ติดตามกำกับ 1.3 ควบคุมกำกับการเงิน 1. ผู้บริหารกำหนดระบบทบทวนผลดำเนินงานสม่ำเสมอ– ความสำเร็จขององค์กรดำเนินการ-ความสามารถในการแข่งขัน-ความก้าวหน้าตามเป้าประสงค์-การตอบสนองความต้องการ-บริบทที่เปลี่ยนแปลง2. กำหนดตัวชี้วัด3. ระบบประเมินผู้บริหาร4. การใช้ผลการทบทวนไปปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง 1. มี กก อิสระปกป้องผลประโยชน์ผู้ใช้บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 2. เฝ้าระวังและ วิเคราะห์ ความเสี่ยงเป็นระบบ 3. วางแผน กำหนดเป้าหมาย-ตัวชี้วัด 4. กำหนดกระบวนการแนวทางป้องกัน-แก้ไขความเสี่ยง 5. ประเมินแนวโน้มของสถานการณ์ที่จะมีผลกระทบทางลบต่อสาธารณะ 1. หัวหน้าพยาบาลนำการกำหนด- ถ่ายทอดวิสัยทัศน์ พันธกิจ ค่านิยม ทิศทาง ผลงานที่คาดหวัง 2. วิสัยทัศน์ 3. พันธกิจ 4. ผลการดำเนินงาน 5. กลไกการสื่อสาร 6. การเสริมสร้างบรรยากาศองค์กร : กระจายอำนาจ นวัตกรรม ความคล่องตัว การเรียนรู้ขององค์กร 1. ดำเนินงานด้านจริยธรรมตามมาตรฐาน - กำหนดแนวทางปฏิบัติ -ติดตามตรวจสอบ -จัดการข้อร้องเรียน -นำผลมาพัฒนาพฤติกรรมบริการ 1.มีส่วนสร้างความเข้มแข็งของชุมชน -กำหนดเกณฑ์คัดเลือกชุมชน - กำหนดระบบ-วิธีการสนับสนุน - ประสานความร่วมมือกับชุมชน - ประเมินผลการให้การสนับสนุน

16. ปัจจัยสำคัญการนำองค์กรปัจจัยสำคัญการนำองค์กร แสดงความมุ่งมั่นต่อผู้ใช้บริการ มีวิธีการสื่อสารที่มีประสิทธิผล มีการสร้างผู้นำในอนาคต การเป็นแบบอย่างที่ดี มีจริยธรรมและพฤติกรรมที่ดี เน้นการเรียนรู้ในทุกระดับ การเป็นพลเมืองที่ดีของสังคม

17. หมวดที่ 1 การนำองค์กร ประเด็นสำคัญที่ต้องทำความเข้าใจ • บทบาท (ความรับผิดชอบ) ของผู้บริหาร วิธีการสื่อสาร การสร้างบรรยากาศการมีส่วนร่วมของบุคลากรทุกระดับในการกำกับ ดูแลตนเองในการควบคุมคุณภาพในการปฏิบัติให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีอย่างต่อเนื่อง ยั่งยืน • การติดตามประเมินผลของหน่วยงาน และผู้บริหารทุกระดับ • การทบทวนผลการปฏิบัติ และนำไปสู่การวางแผนการปรับปรุงให้ดีขึ้นในอนาคต (Evidence Based Practice Benchmarking) โดยให้สอดคล้องกับเป้าประสงค์ ปัจจัยความสำเร็จ และตัวชี้วัด

18. หมวดที่ 1 การนำองค์กร ประเด็นสำคัญที่ต้องทำความเข้าใจ (ต่อ) • ความรับผิดชอบขององค์กร วิธีการที่ผู้บริหารการพยาบาลดำเนินการโดยยึดหลักจริยธรรม การบริหารความเสี่ยง • การกำหนดตัวชี้วัดที่เหมาะสม และไวต่อการแก้ไขปัญหา • การประเมินองค์กรตัวอย่างที่ดีในการพากเพียรพยายามปฏิบัติให้เหนือกว่ามาตรฐาน เป็นผู้นำด้านจริยธรรม • การกำหนดนโยบาย แผนงาน เป้าหมาย ตัวชี้วัด ซึ่งจะแสดงความรับผิดชอบต่อสังคม การสร้างความเข้มแข็งให้กับสังคม

19. ผลลัพธ์ของหมวด 1 คือ 7.1 7.27.4 ด้านการพัฒนาองค์กร 1. ร้อยละของบุคลากรทางการพยาบาลที่มีคุณสมบัติตามมาตรฐานวิชาชีพ (Qualify / Standardize) - มีสมรรถนะตามเกณฑ์ที่กำหนด - ได้รับการอบรมที่เกี่ยวข้องกับงานตามเกณฑ์เฉลี่ย - ได้รับการฟื้นฟูทักษะ CPR - ผ่านเกณฑ์การประเมินตามมาตรฐานจริยธรรม 2. จำนวนครั้งของการเกิดอุบัติเหตุจากการปฏิบัติงานของบุคลากร 3. ร้อยละความพึงพอใจในงาน/บรรยากาศองค์กรของบุคลากรพยาบาล 4. อัตราการลาออก/โอน/ย้าย/เปลี่ยนงาน

20. หมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ มาตรฐานที่ 3 การจัดทำยุทธศาสตร์ มาตรฐานที่ 4 การถ่ายทอดยุทธศาสตร์ไปปฏิบัติ ก. กระบวนการ จัดทำยุทธศาสตร์ ข. เป้าประสงค์ เชิงยุทธศาสตร์ การจัดทำ-ถ่ายทอดแผน ปฏิบัติการสู่การปฏิบัติ การคาดการณ์ผลการดำเนินการ • 1 การวางแผนยุทธศาสตร์ • 1.1 แผน 4 ปี • 1.2 แผน 1 ปี • ขั้นตอนและผู้ที่เกี่ยวข้อง • กรอบเวลาและเหตุผล • กิจกรรมที่สอดคล้อง กับกรอบเวลา • 2 การวิเคราะห์และนำปัจจัยมาประกอบการวางแผนยุทธศาสตร์ • 2.1 ปัจจัยภายใน • 2.2 ปัจจัยภายนอก • ปัจจัยต่างๆ • การรวบรวม • การวิเคราะห์ 1. จัดทำแผนปฏิบัติการ 2. จัดสรรทรัพยากร 3. การปรับเปลี่ยนแผน ปฏิบัติการให้ตอบสนอง และทันเหตุการณ์ที่ เปลี่ยนแปลง 4. แผนงานหลักด้าน ทรัพยากรบุคคล 5. ตัวชี้วัดผลการ ดำเนินงานหลัก 6. วิธีวัดผลสำเร็จของ แผนปฏิบัติการ 7. กลไกการสื่อสารแผน ปฏิบัติการไปยังบุคลากร พยาบาลทุกระดับ • 1. เป้าประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ • 1.1 เป้าหมายและระยะเวลา • 1.2 ตัวชี้วัดที่สำคัญ • 1.3 ลำดับความสำคัญของเป้าประสงค์ • แผนระยะยาว • แผนระยะสั้น 1 ปี • ดูความท้าทาย • ดูความสมดุลของโอกาสระยะสั้นระยะยาว • ดูความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 1. คาดการณ์ผลการ ดำเนินงาน และ ปรับเปลี่ยนแผนให้ ทันเหตุการณ์ 2. ประเมินผลและ เปรียบเทียบผลการ ดำเนินการที่ คาดการณ์ ไว้ RM Individual Score

21. ปัจจัยสำคัญของการวางแผนกลยุทธ์ปัจจัยสำคัญของการวางแผนกลยุทธ์ ความสมดุลของแผนระยะสั้นและระยะยาว การตั้งเป้าหมายที่ท้าทาย กระบวนการที่สอดคล้องกับยุทธศาสตร์ มีแนวทางที่เป็นระบบ การตั้งเป้าหมายที่ความต้องการของผู้ใช้บริการ การมีส่วนร่วมของผู้ส่งมอบ หุ้นส่วน และลูกค้า เน้นความสำเร็จของแผนงานและมีความคล่องตัว

22. หมวดที่ 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์ มีประเด็นสำคัญที่ต้องทบทวน ทำความเข้าใจ ดังนี้ • การวิเคราะห์ ระบุจุดแข็ง จุดอ่อน ข้อจำกัด โอกาส ความท้าทาย อุปสรรคที่สำคัญ ครอบคลุมหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ความสามารถในการปฏิบัติตามยุทธศาสตร์ แผนงาน โครงการ • การใช้ทรัพยากรให้เกิดประโยชน์สูงสุด การทำให้มั่นใจว่าบุคลากรมีสมรรถนะ ได้รับการฝึกอบรมเพียงพอ เชื่อมโยงระหว่างความต้องการระยะสั้นและระยะยาว • แผนยุทธศาสตร์ตอบสนองต่อผู้ใช้บริการ ผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียทุกกลุ่ม

23. หมวดที่ 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์ มีประเด็นสำคัญที่ต้องทบทวน ทำความเข้าใจ (ต่อ) ดังนี้ • การถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติอย่างมีประสิทธิผล ระดับบริหาร ระดับงาน ระดับหน่วยงาน ระดับทีม และระดับบุคคล • การคาดการณ์สภาพแวดล้อม แนวโน้ม ปัจจัยที่เกี่ยวข้องต่อความสำเร็จ นำไปสู่การค้นพบ และลดปัญหา อุปสรรค (Risk management) • วิธีการแปลงเป้าประสงค์ กลยุทธ์หลัก (ครอบคลุมงาน และบุคลากร)สู่การปฏิบัติ การติดตามความก้าวหน้า การปรับปรุงความสามารถ เปรียบเทียบแผน/ผลลัพธ์ที่คาดการณ์ไว้

24. ผลลัพธ์ของหมวด 2 คือ 7.1 ด้านประสิทธิผลตามพันธกิจ • ร้อยละของแผนงาน/โครงการที่บรรลุเป้าหมาย • ร้อยละของตัวชี้วัดในแผนยุทธศาสตร์ขององค์กรพยาบาลที่ผ่านเกณฑ์

25. หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้ใช้บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มาตรฐานที่ 6 ความสัมพันธ์และความ พึงพอใจของผู้ใช้บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย มาตรฐานที่ 5 ความรู้เกี่ยวกับผู้ใช้บริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การสร้างความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การวัดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ความรู้เกี่ยวกับผู้ใช้บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • 1. การวัดความพึงพอใจ/ไม่พึงพอใจ • 1.1 การวัดความพึงพอใจ/ไม่พึงพอใจของผู้ใช้บริการและผู้มีส่วนได้สวนเสีย • 1.2 การนำข้อมูลไปใช้เพื่อ • สร้างความประทับใจ • ทำให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดี • ปรับปรุงการทำงาน • 2. การติดตามเรื่องคุณภาพบริการ • ให้ได้ข้อมูลป้อนกลับทันท่วงที • นำไปใช้ต่อได้ • 3. เปรียบเทียบข้อมูลความพึงพอใจของผู้ใช้บริการและผู้มีส่วนได้สวนเสีย • 4. การทบทวนปรับปรุงการวัดความพึงพอใจ ให้เหมาะสม ทันสมัย • 1. การสร้างความสัมพันธ์เพื่อ • สนองความคาดหวัง • สร้างความประทับใจ • มีภาพลักษณ์ที่ดี • มีผู้ใช้บริการเพิ่มขึ้น • 2. การสร้างระบบที่ให้ผู้ใช้บริการ และผู้มีส่วนได้เสีย สามารถติดต่อ • ขอข้อมูล, ขอใช้บริการ, ขอร้องเรียน • 3. การกำหนดวิธีปฏิบัติของบุคลากร • ระบบติดตามการปฏิบัติ • 4. การจัดการข้อร้องเรียน • กระบวนการจัดการ • วิธีการแก้ไขที่ทันท่วงที • รวบรวมและวิเคราะห์นำไปปรับปรุง • 5. การทบทวนปรับปรุงการสร้างความสัมพันธ์ ให้เหมาะสม ทันสมัย • 1 การจำแนกกลุ่มผู้ใช้บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • ประเภท/กลุ่ม • การคำนึงถึงผู้รับบริการที่พึงมีในอนาคต • 2 การรับฟังและเรียนรู้ • 2.1 การรับฟังและเรียนรู้ความต้องการความคาดหวัง • 2.2 การนำข้อมูลไปใช้ในการวางแผนปฏิบัติปรับปรุง • 3 การทบทวนปรับปรุงการรับฟังและเรียนรู้ • ให้เมาะสม • ทันสมัย

26. ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และผู้รับบริการที่พึงมีในอนาคต • ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย หมายถึงผู้ที่ได้รับผลกระทบ ทั้งทางบวกและลบ ทั้งทางตรงและทางอ้อม • ผู้รับบริการที่พึงมีในอนาคต หมายถึง * งานที่มีผู้รับบริการในปัจจุบัน และคาดว่าจะเพิ่มขึ้นใน อนาคต * งานที่ไม่เคยมีผู้รับบริการ แต่คาดว่าจะมีผู้รับบริการใน อนาคต

27. ผลลัพธ์ของหมวด 3 คือ 7.3 ด้านคุณภาพการให้บริการพยาบาล • ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการต่อบริการพยาบาลในภาพรวม • ความไม่พึงพอใจของผู้ใช้บริการต่อบริการพยาบาลในภาพรวม • ความพึงพอใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่อบริการพยาบาลในภาพรวม • ความไม่พึงพอใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่อบริการพยาบาลในภาพรวม • การร้องเรียนของผู้ใช้บริการ • การร้องเรียนของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

28. ปัจจัยสำคัญการมุ่งเน้นลูกค้า และการตลาด • รู้ลึกเรื่องผู้ใช้บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • รู้ความต้องการผู้ใช้บริการปัจจุบันและผู้ใช้บริการในอนาคต • มีการติดต่อผู้ใช้บริการเชิงรุก • มีจุดรับฟังเสียงของผู้ใช้บริการหลากหลายวิธี • เน้นการสร้างความสัมพันธ์และความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ • การจัดการข้อร้องเรียนที่ทันที ทันเหตุการณ์ • ความพึงพอใจและความประทับใจของผู้ใช้บริการ

29. หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ การจัดการสารสนเทศและความรู้ มาตรฐานที่ 7 การวัดและวิเคราะห์ผลการดำเนินการขององค์กรพยาบาล มาตรฐานที่ 8 การจัดการสารสนเทศและความรู้ การวัดผลการดำเนินงาน การวิเคราะห์ผลการดำเนินงาน ความพร้อมใช้งานของข้อมูลและสารสนเทศ การจัดการความรู้ 1 การเลือกและใช้ข้อมูล 1.1 การเลือกรวบรวมข้อมูลสารสนเทศ ที่สอดคล้องเชื่อมโยง เพื่อติดตามผลดำเนินงานองค์กร 1.2 การใช้ข้อมูล สารสนเทศเพื่อ สนับสนุนการตัดสินใจและ สนับสนุนนวัตกรรม 2 การใช้ข้อมูล สารสนเทศเชิงเปรียบเทียบเพื่อนับสนุนการตัดสินใจและสนับสนุนนวัตกรรม 3 การปรับปรุงระบบการวัดผล 3.1 การทบทวนปรับปรุงระบบการวัดผล ให้เหมาะสม ทันสมัย 3.2 การจัดระบบการวัดผลให้ไวต่อการบ่งชี้ จากการเปลี่ยนแปลงภายในและภายนอก • 1. การจัดการความรู้ (KM) • รวบรวมถ่ายทอดจาก • บุคลากรในองค์กร • คนอื่น • แลกเปลี่ยนวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ • 2. การจัดการให้ข้อมูลสารสนเทศ ความรู้ มีคุณสมบัติที่ดี รวมทั้งสิ้น11 ประการ ได้แก่ ความครอบคลุม รวดเร็ว ถูกต้อง • ทันสมัย เชื่อมโยง น่าเชื่อถือ • สามารถเข้าถึง ตรวจสอบได้ มีส่วนร่วมในกระบวนการจ้ดการข้อมูล ปลอดภัย และ • การรักษาความลับได้ • 1. การจัดการข้อมูลและสารสนเทศ (IT) • ให้พร้อมใช้งาน • ผู้เกี่ยวข้องเข้าถึงได้ • 2. การจัดการระบบอุปกรณ์ ที่เกี่ยวกับสารสนเทศ • ให้เชื่อถือได้ • ปลอดภัย • ใช้งานง่าย • 3. การทบทวนปรับปรุงระบบสารสนเทศและอุปกรณ์ • ให้เหมาะสม • ทันสมัย • 1. ประเด็นที่มีการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อให้ผู้บริหาร • ทบทวนผลดำเนินงาน • วางแผนเชิงยุทธศาสตร์ • 2. การสื่อสารผลวิเคราะห์ให้ผู้ปฏิบัติงานทุกระดับเพื่อสนับสนุน • การตัดสินใจ KM IT IT

30. ปัจจัยสำคัญการวัด วิเคราะห์ และการจัดการความรู้ การตัดสินใจโดยใช้ข้อมูล ใช้ข้อมูลที่ใช้งานได้จริง การวัดที่เชื่อมโยงและสอดคล้องกัน มีความสามารถวิเคราะห์ที่สูง มีการเทียบเคียงกับผู้นำในสาขานั้น ๆ ระบบสารสนเทศที่เป็นมิตรและปลอดภัย มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในองค์กร

31. หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล มาตรฐานที่ 9 ระบบการบริหารงานบุคคล มาตรฐานที่ 10 การเรียนรู้-การสร้างแรงจูงใจของบุคลากร การจัดระบบการบริหารงานบุคคล การพัฒนาบุคลากร ระบบการประเมินผลการปฏิบัติงาน การจ้างงาน ฯ การสร้างแรงจูงใจ ฯ 1. การพัฒนาบุคลากร เพื่อ ให้งานตามแผนฯบรรลุผล และเกิดความสมดุลระหว่างเป้าประสงค์กับความต้องการของบุคลากร 2. การให้การศึกษาและฝึก –อบรมครอบคลุมประเด็น การอบรมบุคลากรใหม่จริยธรรม การบริหารจัดการ การพัฒนาภาวะผู้นำ ความปลอดภัย อาชีวอนามัยสิ่งแวดล้อมในการทำงาน และ ความต้องการอื่นๆที่สำคัญ 3. การบริหารการฝึกอบรม โดย หาความต้องการการฝึกอบรม นำความต้องการการอบรมมาพัฒนาบุคลากร นำความรู้ในองค์กรมาพัฒนาบุคลากร 4. การพัฒนาบุคลากรแบบเป็นและไม่เป็นทางการ • 1. การกำหนดคุณลักษณะ และทักษะบุคลากรทั้งสมรรถนะหลัก สมรรถนะประจำสายงาน สมรรถนะ แต่ละกลุ่มตำแหน่ง • 2. การสรรหาว่าจ้าง รักษาบุคลากร • 2.1 การสรรหาว่าจ้าง • 2.2 การรักษาบุคลากร • ด้วยการคำนึงถึงวัฒนธรรมความคิดของบุคลากรและชุมชน • 3. การเตรียมบุคลากรและความก้าวหน้าในงาน สำหรับบุคลากรในตำแหน่งสำคัญและความก้าวหน้าในหน้าที่ • 4. การพัฒนาบุคลากรท้องถิ่นให้มีโอกาสก้าวหน้า 1. การส่งเสริมให้นำความรู้ ทักษะจากการอบรมมาใช้ในการปฏิบัติงาน 2. การประเมินประสิทธิผลของการศึกษาอบรม 2.1 ผลระดับบุคคล 2.2 ผลระดับองค์กร 3. การทำให้พัฒนาตนเองเพื่อความ ก้าวหน้าในงาน 3.1 การช่วยเหลือองค์กร 3.2 การช่วยเหลือของหัวหน้างาน • 1.ระบบประเมินผลและการยกย่องชมเชย • (Individual Scorecard) • 2. การจัดระบบประเมินผล การปฏิบัติงานรวมการแจ้งผลเพื่อพัฒนา ปรับปรุงงาน • 3. การจัดระบบ ยกย่องชมเชยจูงใจ • เพื่อให้มีขวัญกำลังใจ ทำงานมีประสิทธิผล และมีจิตสำนึกที่เน้นประโยชน์ของผู้รับบริการ 1 การจัดการระบบงาน ที่เป็นทางการ และไม่เป็นทางการ เพื่อ- ความร่วมมือ - สร้างความคิดริเริ่ม - กระจายอำนาจ - กระตุ้นนวัตกรรม - ความคล่องตัว - ทันความต้องการเสมอ 2 การนำวัฒนธรรมและความคิดของบุคลากรและชุมชนมาใช้จัดระบบงาน 3 การจัดระบบสื่อสารภายในองค์กรให้มีประสิทธิผล HRScore

32. หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล มาตรฐานที่ 11 ความผาสุกและความพึงพอใจของบุคลากรพยาบาล ก. สภาพแวดล้อมในการทำงาน ข. การให้การสนับสนุนและสร้างขวัญกำลังใจแก่บุคลากร • 1. การจัดระบบสภาพแวดล้อมการทำงาน • ถูกสุขอนามัย • ความปลอดภัย • การป้องกันภัย • ความเหมาะสมในงาน • การกำหนดตัวชี้วัด • การมีส่วนร่วมของบุคลากร • 2. การเตรียมพร้อมต่อสภาวะฉุกเฉินและภัยพิบัติ 1. การวิเคราะห์ปัจจัยสำคัญที่มีผลต่อความผาสุก ความ พึงพอใจและแรงจูงใจของบุคลากรพยาบาล 2. การสนับสนุนด้านนโยบายสวัสดิการการบริการให้ ตรงความต้องการบุคลากร 3. กำหนดแนวทางปฏิบัติเพื่อปกป้องสิทธิของพยาบาล ผู้ปฏิบัติงาน 4. การประเมินความพึงพอใจของบุคลากร 4.1 การประเมินความพอใจบุคลากรทั้งแบบเป็นทางการ และไม่เป็นทางการ 4.2 การกำหนดและใช้ตัวชี้วัดประเมินความพอใจ 5. การเชื่อมโยงผลประเมินความพึงพอใจกับผลลัพธ์ องค์กรเพื่อจัดลำดับการปรับปรุงความพอใจบรรยากาศ และสภาพแวดล้อม HR Score

33. ผลลัพธ์ของหมวด 5 คือ 7.4 ด้านการพัฒนาองค์กร 1. ร้อยละของบุคลากรทางการพยาบาลที่มีคุณสมบัติตามมาตรฐานวิชาชีพ (Qualify / Standardize) - มีสมรรถนะตามเกณฑ์ที่กำหนด - ได้รับการอบรมที่เกี่ยวข้องกับงานตามเกณฑ์เฉลี่ย - ได้รับการฟื้นฟูทักษะ CPR - ผ่านเกณฑ์การประเมินตามมาตรฐานจริยธรรม 2. จำนวนครั้งของการเกิดอุบัติเหตุจากการปฏิบัติงานของบุคลากร 3. ร้อยละความพึงพอใจในงาน/บรรยากาศองค์กรของบุคลากรพยาบาล 4. อัตราการลาออก/โอน/ย้าย/เปลี่ยนงาน

34. ปัจจัยสำคัญการมุ่งเน้นบุคลากรปัจจัยสำคัญการมุ่งเน้นบุคลากร ยกย่องและให้ความสำคัญว่าบุคลากรคือลูกค้าภายใน มุ่งมั่นให้บุคลากรมีความพึงพอใจ มีขวัญกำลังใจ ความผาสุก และมีจริยธรรม การให้รางวัลที่เชื่อมโยงกับการตอบสนองเป้าหมายองค์กร มีการฝึกอบรม ให้ความรู้ และการพัฒนาบุคลากร เชื่อมโยงการเรียนรู้ของบุคลากรกับองค์กร มีการเสริมพลังและมอบอำนาจการตัดสินใจ

35. หมวด 6 การจัดการกระบวนการ มาตรฐานที่ 12 กระบวนการสร้างคุณค่า มาตรฐานที่ 13 กระบวนการสนับสนุน 1. กระบวนการสร้างคุณค่า 1.1 การกำหนดกระบวนการสร้างคุณค่า 1.2 กระบวนการสร้างคุณค่าที่สำคัญ 2. การจัดทำข้อกำหนด 2.1 ข้อกำหนดสำคัญของกระบวนการสร้างคุณค่า จากข้อมูลผู้ใช้บริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 2.2 ข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนการ 3. การออกแบบกระบวนการสร้างคุณค่า 4. การนำกระบวนการไปปฏิบัติ 4.1 ตัวชี้วัดที่สำคัญของกระบวนการ 4.2 การนำกระบวนการไปปฏิบัติ 5. การลดค่าใช้จ่ายและป้องกันข้อผิดพลาด 6. การปรับปรุงกระบวนการ 6.1 การปรับปรุงกระบวนการให้ได้ผลดีขึ้น 6.2 การเผยแพร่แลกเปลี่ยนประสบการณ์การ ปรับปรุงภายใน และระหว่างหน่วยงาน 1. กระบวนการสนับสนุน 1.1 การกำหนดกระบวนการสนับสนุน 1.2 กระบวนการสนับสนุนที่สำคัญ 2. การจัดทำข้อกำหนด 2.1 การจัดทำข้อกำหนดของกระบวนการสนับสนุน จากข้อมูลผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 2.2 ข้อกำหนดที่สำคัญของกระบวนการ 3. การออกแบบกระบวนการสนับสนุน 4. การนำกระบวนการไปปฏิบัติ 4.1 ตัวชี้วัดที่สำคัญของกระบวนการ 4.2 การนำกระบวนการไปปฏิบัติ 5. การลดค่าใช้จ่ายและป้องกันข้อผิดพลาด 6. การปรับปรุงกระบวนการ 6.1 การปรับปรุงกระบวนการให้ได้ผลดีขึ้น 6.2 การเผยแพร่แลกเปลี่ยนประสบการณ์การปรับปรุง ภายในหน่วยงานและระหว่างหน่วยงาน

36. ผลลัพธ์ของหมวด 6 คือ 7.2 ด้านคุณภาพการให้บริการพยาบาล และ 7.3 ด้านประสิทธิภาพของการปฏิบัติการพยาบาล • ความปลอดภัยของผู้ใช้บริการ (Patient Safety) • ร้อยละของหน่วยบริการพยาบาลที่ดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพ - Unit Cost - Productivity - การลดขั้นตอน/ลดระยะเวลา/รักษาเวลามาตรฐานในการให้บริการ - การลดต้นทุนในการให้บริการพยาบาล 3. ประสิทธิภาพของการปฏิบัติงานที่แสดงคุณภาพงาน - การใช้กระบวนการพยาบาล - การประกันคุณภาพการพยาบาล

37. ปัจจัยสำคัญการจัดกระบวนการปัจจัยสำคัญการจัดกระบวนการ ระบุบริการหรือผลผลิตที่สำคัญ เน้นกระบวนการสร้างคุณค่ากับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การออกแบบกระบวนการเพื่อคุณภาพที่ดี เน้นการพัฒนาต่อเนื่อง ลดระยะเวลา สร้างนวัตกรรม และการเพิ่มผลิตภาพ บูรณาการของการป้องกันการสูญเสีย และการปรับปรุงคุณภาพ สู่การปฏิบัติในวิถีชีวิตประจำวัน ร่วมมือกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและผู้ใช้บริการ จัดสรรทรัพยากรกับกระบวนการที่สำคัญ

38. หมวด 7 ผลลัพธ์การดำเนินการขององค์กรพยาบาล มาตรฐานที่ 14 ผลลัพธ์การดำเนินการขององค์กรพยาบาล มิติด้านประสิทธิผลตามพันธกิจ มิติด้านคุณภาพ การให้บริการฯ มิติด้านประสิทธิภาพการปฏิบัติการพยาบาล มิติด้านการพัฒนา องค์กรพยาบาล 1. ผลการปฏิบัติงานของกระบวนการที่สร้างคุณค่า 2. ผลการปฏิบัติงานของกระบวนการสนับสนุน 3. ผลการดำเนินงานด้านงบประมาณและการเงิน 4. ผลด้านการปฏิบัติตามกฏ ระเบียบ ข้อบังคับ กฏหมาย 1. ผลด้านระบบบริหารงานบุคคล 2. ผลด้านการเรียนรู้ และพัฒนาของบุคลากร 3. ผลด้านพฤติกรรมที่มีจริยธรรม ความไว้ใจที่มีต่อผู้นำ การกำกับดูแลตนเองที่ดี พฤติ-กรรมฝ่าฝืนจริยธรรม 4. ผลด้านการเป็นองค์กรที่ดีในการสนับสนุนชุมชน 1. ผลการบรรลุความสำเร็จตามยุทธศาสตร์ของส่วนราชการ 1. ผลของวัดความพึงพอใจ –ไม่พึงพอใจของผู้รับบริการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 2. ผลของตัวชี้วัดด้านคุณค่าจากมุมมองของผู้รับบริการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย รวมการกล่าวถึงองค์กรในทางที่ดี และ การสร้างความสัมพันธ์ 3. ผลการดำเนินการด้านขอบเขต ขนาด และประเภทการให้บริการที่เพิ่มขึ้น (*) 4. ผลการดำเนินการที่เกี่ยวข้องกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

39. ปัจจัยสำคัญของผลลัพธ์ปัจจัยสำคัญของผลลัพธ์ เชื่อมโยงกับความต้องการของผู้ใช้บริการ เชื่อมโยงกับกระบวนการสำคัญ เชื่อมโยงกับผลงานการบริการพยาบาล เชื่อมโยงกับแผนยุทธศาสตร์และแผนปฏิบัติการ เชื่อมโยงกับความต้องการของบุคลากร เชื่อมโยงกับธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม มีการติดตามเป้าหมายที่วางไว้และคาดการณ์แนวโน้ม เชื่อมโยงกับการวิเคราะห์ระดับองค์กร มีการเทียบเคียง สามารถนำไปปฏิบัติได้

40. ความเชื่อมโยงของระหว่าง 2 มิติ