计调操作实务张建融教授 13805741140 zhangjl@tczj

计调操作实务张建融 教授13805741140zhangjl@tczj.net

计调的分类 按照业务性质分: 出境计调入境计调国内计调按照接待状况分地接计调组团计调

第一部分：组团社计调 • 从事组团业务被称为组团社； • （一）组团计调的一般操作流程： • 一、接到销售的团队信息； • 二、向地接社需求报价： • 1、总报价： • 2、分项报价：

三、确认接待计划： • 旅游接待计划是地接社和组团社合作基础及旅游纠纷的法律依据; • 从理论上讲，地接社和组团社利益的攸关，只有完成旅游接待任务，才能获得相应的经济回报; • 同时旅游接待计划可以起到规范双方权利和义务的作用; • 地接社落实团队计划；

四、编制团队运行计划表：团队基本情况（含个性要求）、日程安排、游客名单；四、编制团队运行计划表：团队基本情况（含个性要求）、日程安排、游客名单； • （一）旅游团队的名称、团号、组团社名称；（二）团队人数；（三）团队类别：(考察、观光、疗养、会议等)（四）团队服务等级（豪华、经济、标准）（五）自订和代订项目（六）住宿要求（双人间、单人间），若有陪同，应注明陪同房的情况（七）膳食要求及标准，如有特殊要求或素食者需注明（八）对地陪的要求（水平、性格）（九）全陪信息（有无全陪、全陪的姓名及联系方式）（十）特殊要求及备注

（二）日程安排 • （1）游览日期； • （2）出发城市； • （3）团队抵离时间、班次和机场（车站、码头）名称； • （4）住宿情况； • （5）游览活动时间安排； • （6）用餐安排； • （7）文娱时间安排； • （8）其他特殊要求；

（三）游客名单

五、选派地陪：由地接社选派。 • 1、必须选派有导游证的地接导游； • 2、基本了解导游人员的情况（带团时间、语言表达能力、等级、个性等）六、团队运行中的监督；七、全陪团队结束后的反馈和与销售人员的反馈；

团队操作的注意细节： • 一、选择地接社： • （一）确定选择标准； • 1、选择合法的地接社； • 2、旅行社的规模和经营管理模式； • 3、旅行社的商誉 • 4、地接社的业务接待能力 • 5、审核地接报价

*挑选的方法 • 1、发放表格： • 2、上门考察 • 3、发团考察

二、全陪的选派 • 全陪：全程陪同的组团社导游，帮助客人处理一些协调性的问题； • 选派标准： • （1）熟悉业务、知识丰富。 • （2）有职业道德，责任心强。是旅游者合法权益的保护者。 • （3）有较强的独立工作的能力。亲和力、语言表达能力，能与游客沟通交流及娴熟处理各种突发事件的能力。

三、地接社服务质量跟踪及评估 • 在团队行进过程中的服务质量的跟踪和监督，维护旅游者和旅行社的利益； • （1）组团社要与地接社保持密切联系，及时获取团队运行的有关信息，督促地接社按照合同提供质价相符的服务。 • （2）跟踪团队，及时处理全陪的要求和建议，有重大情况要向旅行社高层汇报，并负责领导指示的贯彻落实； • （3）建立健全的总结制度；

第二部分：地接计调操作 • 地接计调： • 接待组团社团队，具体落实房、餐、车、导游等事项； • 分类：线控、车控、房控（高端、低端）等

一、旅游团队的用车： • 主要了解车的座位数、年限、司机情况、费用情况 • 普通团队： 12座金龙、16座全顺、18座金龙或江淮、22座江淮、25座金龙或茶花、29座金龙、37座金龙、39座金龙、45座金龙、49座金龙、53座金龙 • 商务团队：（1）了解金龙的种类：苏州金龙、厦门金龙（2）商务用车：考斯特（进口、四川）、别克、瑞风、金杯面包车、奔驰商务车

二、旅游团队的用餐： • 1、普通团队： • 2、商务团队的用餐：风味宴 • 杭州西湖风味宴、苏州评弹宴、南京全鸭宴、无锡西施宴等

三、旅游途中的用房： • 1、标准：二星-五星的分类及价格（注意淡旺季、以及免房政策） • 2、会议室情况：有无柱子、大小等

四、导游的安排 • 熟知各导游的性格、合理派团； • 把合适的人安排到适合他（她）所带的团队中。这样大家都赢了！

五、团队操作的要点： • 1、落实接待票务；来回程票、旅游途中的用票 • 2、落实车辆； • 3、落实用房：星级要求及其他特殊要求

六、大型团队和会展旅游计调接待业务 • （一）大型旅游团队的特点： • （1）人数多，时间短、活动项目多、专业性强、服务要求高； • （2）由于人数多、时间紧和活动项目多，旅行时常要安排专机或专列，活动时要安排大型车辆的接送，租用大型会场和厅堂，入住大型饭店甚至必须分几个饭店； • （3）接待细节注意：如同时用餐、同时盥洗等

（三）大型团队的操作要点 • 1、制定书面计划 • （1）接待体制图，包括一般事故和紧急事故对策； • （2）与各相关接待单位联络事项、要求、时间、联系人以及配合细则； • （3）详细的相关情报或对方信息； • （4）整个团队的行程示意图，以掌握在行程中哪些地方万一发生事故应及时与哪些单位联系；

2、团队抵达前的组织和准备工作 • （1）强调做好接待服务的重要性； • （2）要求每个导游根据日程安排，事先准备有针对性的导游词； • （3）要求统一着装、标牌、胸卡，准备好导游旗、话筒、对讲机等途中用品； • （4）配备随团医生； • （5）仔细研究确认游览景点所需的时间和车辆安排，统一指挥调度，使之运行畅通； • （6）确定客人就餐时的桌号及桌上放的标志，重点客人就座处应放有姓名牌。 • （7）选择好酒店；

3、团队抵达前夕的准备工作 • （1）与各单位再次确认活动日程和确切的时间； • （2）检查接待人员的精神准备和物质准备，通知每人负责的车号、客人数、房号 • （3）部门经理亲临接站； • （4）先安排专人到下榻饭店与饭店有关人员共同检查房间内各种设施是否完好可用； • （5）与车队领导联系，安排好出车顺序，车上贴好醒目的车号和标志；

二、会展旅游计调的接待业务； • MICE：“M”-Meeting（会议） • “I”-Incentive Travel（奖励旅游） • “C”-Conference（年会、大会） • “E”-Exhibition（展览）

（一）业务范围 • 会议展览服务的业务范围，包括会议或展览期间的服务、会前后的旅游项目服务和专业考察服务。

（1）会议期间的服务项目，包括承办的各种类型和规模的年会，代订会场、住房、餐饮、酒会、宴会、文娱演出等，提供机场、车站的接送和会议期间的用车，为与会者提供报到、会议及旅游咨询服务，组织与会代表及其家属在市内的游览，为外国的代表确认回程机票，提供同声翻译设备和技术服务，代做会议展览的胸章、文件包，编印各种通知、文件、画册、论文集的等；（1）会议期间的服务项目，包括承办的各种类型和规模的年会，代订会场、住房、餐饮、酒会、宴会、文娱演出等，提供机场、车站的接送和会议期间的用车，为与会者提供报到、会议及旅游咨询服务，组织与会代表及其家属在市内的游览，为外国的代表确认回程机票，提供同声翻译设备和技术服务，代做会议展览的胸章、文件包，编印各种通知、文件、画册、论文集的等；

（2）会前会后的旅游服务，包括安排不同的线路、时间的长短和旅游项目。（2）会前会后的旅游服务，包括安排不同的线路、时间的长短和旅游项目。 • （3）专业的考察服务，安排考察和对等单位的交流；

2、接待方式： • （1）全包式：综合服务 • （2）半包式：只包部分项目或一段行程，比较常见的有：会前旅游，机场、车站的接送，某几个景点的一日游或者几日游； • （3）选配式：旅行社根据会展的情况，编排旅游项目 • （4）开放式：会展期间的时间、地点确定，而旅行游览的安排事先不确定，待与会代表抵达后，由主办单位与旅行社接洽商定。这种方式类似委托代办业务。

以上几种方式，一种比一种灵活，一种比一种选择余地大。全包式适合小型会议；半包式、选配式、开放式，一般适用于较大型甚至超大型会议展览活动，可为与会者提供更多的防百年和更大的余地。以上几种方式，一种比一种灵活，一种比一种选择余地大。全包式适合小型会议；半包式、选配式、开放式，一般适用于较大型甚至超大型会议展览活动，可为与会者提供更多的防百年和更大的余地。

（三）会展服务的计调流程 • 会议或者展览会服务的接待工作，可分为会前、会中、会后三个阶段。

1、会前阶段：（1）了解会议活动的内容和要求、报价、定价、会前协调；（2）会场的实地考察，所需物品的准备（会议的摆放形式）；（3）拟定工作细节，于酒店或会议场地签订合同；（4）预报票务信息；（5）组织安排会议用车；（6）提前派驻人员进驻饭店，协调住房，安排用餐，再次落实会议场地，保证万无一失；（7）派遣经验丰富的人员担任会议服务；1、会前阶段：（1）了解会议活动的内容和要求、报价、定价、会前协调；（2）会场的实地考察，所需物品的准备（会议的摆放形式）；（3）拟定工作细节，于酒店或会议场地签订合同；（4）预报票务信息；（5）组织安排会议用车；（6）提前派驻人员进驻饭店，协调住房，安排用餐，再次落实会议场地，保证万无一失；（7）派遣经验丰富的人员担任会议服务；

（1）接站关：计调人员要安排接待人员按与会者的抵达时间组织接站。（2）材料关：做好材料的翻译、复印等。（3）会场关：计调人员要准备好可以供集中召开大会的主会场，主会场的影响、横幅等设备，主席台的布置等。（4）宴会关：大型的会议会安排宴会、酒会、招待会，计调人员必须妥善安排，尤其关注主宾座位及出席的顺序等；（1）接站关：计调人员要安排接待人员按与会者的抵达时间组织接站。（2）材料关：做好材料的翻译、复印等。（3）会场关：计调人员要准备好可以供集中召开大会的主会场，主会场的影响、横幅等设备，主席台的布置等。（4）宴会关：大型的会议会安排宴会、酒会、招待会，计调人员必须妥善安排，尤其关注主宾座位及出席的顺序等； 2、会展期间：把好四个关

3、会后阶段： • 会展的扫尾工作是保证会展活动圆满结束的最后环节。这一阶段的计调服务工作，主要是统计各种数据，清理帐务，总结整个接待工作

计调人员的性格： • 1、处事冷静； • 2、多与外界沟通； • 3、能力、信心、感恩的心

旅行社计调价格类型介绍 1、全包价旅行社线路产品 • 旅游者将涉及旅游行程中的一切相关服务项目费用统包起来预付给旅行社，由旅行社全面落实旅程中的一切相关服务项目。全包价旅游产品中的一切相关服务项目包括食、住、行、游、购、娱的各环节及导游服务、购买保险与签证办理等

2、半包价旅行社线路产品 • 半包价旅行社线路产品是指在全报价旅游的基础上扣除中、晚餐费用（即不含中、晚餐项目）的一种包价形式。半包价旅游的优点是降低了产品的直观价格，提高了产品的竞争力，也更好的满足了旅游者在用餐方面的不同要求。

3、小包价旅行社线路产品 • 小包价旅行社线路产品也称可选择性旅游或自助游，由非选择部分和可选择部分构成。前者包含城市间交通（长途交通）和市内交通（短途交通）及住房（含早餐）；后者包括景点项目、娱乐项目、餐饮、购物及导游服务。小包价旅游具有经济实惠、手续简便和机动灵活等特点，深受旅游者的欢迎，是旅行社今后值得推广的产品。例如：

2.按照旅游者的组织形式分类 • （1）团体旅行社线路产品 • 团体旅行社线路产品：是指由10人以上的旅游者组成的旅行社线路产品，旅行社团体线路产品一般采用包价的形式。 • （2）散客旅行社线路产品 • 散客旅行社线路产品是10人以下的旅游产品，即：9~5人等、5~2人等、1人等的旅行社产品线路。旅行社散客旅游产品一般是采用半包价、小包价的形式，有时也采用包价的形式 • 需要指出的是，旅行社组团人数的标准有时与产品的档次相挂钩，例如，国内旅游豪华团10人成团、标准团16人成团、经济团30人成团；入境则9人成团。另外，我国公民出境旅游必须以团队形式进行，3人即可成团。

3.按照产品的档次分类 • （1）豪华等旅行社线路产品 • 豪华等旅行社线路产品旅游费用较高，旅游者一般住宿和用餐四、五星级酒店或豪华游轮（或高水准的客房、舱位）；享用中、高级导游服务；享用高档豪华型进口车；享用高水准的娱乐节目欣赏等。此外，在使用长途交通工具上，豪华等旅行社线路产品中，往返使用飞机较多。 • （2）标准等旅行社线路产品 • 标准等旅行社线路产品的旅游费用适中，旅游者一般住宿和用餐于二、三星级酒店或中等水准的宾馆、游轮；享用豪华空调车。标准等旅行社线路产品中，大部分使用飞机航线（只限干线）双飞、或动车等旅游交通工具。 • （3）经济等旅行社线路产品 • 经济等旅行社线路产品的旅游费用低廉，旅游者住宿和用餐于低水准的招待所和旅社；享用普通汽车。经济等旅行社线路产品一般使用汽车、火车和普通轮船等交通工具。

4.按照产品的消费使用范围分类 • （1）国内旅游线路产品 • （2）国际旅游线路产品 • （3）一日游旅行社线路产品、二日游旅行社线路产品等

三、旅行社线路产品的特点 • 1.综合性 • 2.文化性 • 3.脆弱性 • 4.生产和消费的同步性 • 5.公共性 • 6.无形性 • 7.差异性

旅游成本 • ⑴．旅游时间 • 旅游时间指旅游者消费旅行社线路产品耗费的时间。从旅游经营者的角度考虑，旅游者旅游时间越长，旅游经营者获利的可能性就越大。但是，旅游者用于消费旅游产品的时间有限。旅行社必须研究不同旅游者的闲暇时间，设计符合其要求的线路产品。

⑵．旅游价格 • 旅游价格（费用）是旅游者为满足其旅游活动的需要所购买的旅行社线路产品的价值的货币体现。影响旅行社线路产品价格的因素有很多，如旅游供求关系、市场竞争状况、汇率变动及通货膨胀等。过高的价格会使普通旅游者望而却步，而价格过低旅行社又没有利润。因此，制定一个合理的价格是旅行社线路产品能否实现其价值的关键。

旅行社线路产品开发资金 • 旅行社开发线路产品需要资金的投入。前期的市场调查，线路考察，资源采购，建立、沟通各种关系，这些都需要有充裕的资金作保证。资金短缺会严重影响旅行社线路产品的开发。

产品计调定价 • 旅行社线路产品的定价比较复杂，主要原因有二：一方面，旅行社的利润来源主要是线路产品的批零差价和销售佣金，这使得旅行社线路产品定价受到各旅游供应商、代理商的制约和影响；另一方面，旅行社线路产品具有需求弹性大、季节性强、不可转移、不可储存的特性，旅行社线路产品销售压力大，旅行社线路产品的定价关系到旅行社经营目标的实现，直接影响到旅行社的生存与发展。

旅行社线路产品的价格水平一般由三个因素确定：产品成本、市场上同类产品的价格以及旅游者的购买能力和对产品价值的认识。其中，产品成本是旅行社制定销售价格的直接依据；以产品成本为依据确定的产品销售价格可以简单地表述为产品成本、利润和税金之和。在旅行社行业利润率和国家确定的税率相对稳定的情况下，产品成本的高低直接决定了旅行社产品价格的涨落。因此，在核算旅行社线路产品成本的时候，涉及到的因素有很多。一些影响到旅行社线路产品成本的因素，常常处于不断的变化状态之中，例如机票价格的增减、酒店价格的升降等等。旅行社线路产品的价格水平一般由三个因素确定：产品成本、市场上同类产品的价格以及旅游者的购买能力和对产品价值的认识。其中，产品成本是旅行社制定销售价格的直接依据；以产品成本为依据确定的产品销售价格可以简单地表述为产品成本、利润和税金之和。在旅行社行业利润率和国家确定的税率相对稳定的情况下，产品成本的高低直接决定了旅行社产品价格的涨落。因此，在核算旅行社线路产品成本的时候，涉及到的因素有很多。一些影响到旅行社线路产品成本的因素，常常处于不断的变化状态之中，例如机票价格的增减、酒店价格的升降等等。

除考虑成本因素外，旅行社在制定线路产品价格时要考虑到企业的整个营销战略。企业整体性的营销战略意味着企业营销组合中任何战略的制定和贯彻执行，都要同企业的营销战略目标相一致，旅行社线路产品价格的确立自然也不能例外。除考虑成本因素外，旅行社在制定线路产品价格时要考虑到企业的整个营销战略。企业整体性的营销战略意味着企业营销组合中任何战略的制定和贯彻执行，都要同企业的营销战略目标相一致，旅行社线路产品价格的确立自然也不能例外。

产品定价方法 • 旅行社产品在定价方法的选择上需要考虑三个最主要的因素是：成本、需求和竞争。 • 1、成本导向定价法 • 成本加成法：就是在产品单位成本的基础上，再加上一定比例的预期利润来制定销售价格。计算公式：单位产品价格=单位产品成本*（1+加成率） • 目标利润定价法：单位产品的价格=（预期总成本+预期总利润）/预期销售量2、需求导向定价法 • 需求差异定价法。根据市场需求的差异性对产品进行定价。3、竞争导向定价法 • 随行就市法—稳妥的定价方法，可以减少风险，与竞争对手和平共处。差异定价法—进攻型定价方法，低于竞争对手可以提高市场占有率，高于竞争对手则可以树立形象。

产品定价技巧 • 1）双人同行价格优先 • 国外旅行社的线路产品报价当中，也经常可以看到类似的例子：新婚旅游产品的价格，则干脆不用单人，只以双人价格报出。为新人的旅游预算省却了单人价格相加的计算过程。例如某旅行社推出的巴厘岛蜜月旅游线路，直接报出“二人同行，惊喜促销价11160元（不含税）”的价格。 • 2）以人数增加价格递减的形式报价 • 另外的一种价格标注方式，用的是随着参加团队旅游的人数的增加，价格逐项减少的形式。这在一些旅行社的线路产品的报价中也经常采用，主要拟吸引几个朋友结伴出游或几个家庭共同参加。例如不少旅行社推出的“三人同行，立减一百”促销策略。

3、折扣报价 • 旅行社可以成立会员俱乐部，让会员享受价格折扣。旅行社在线路产品的报价中将对俱乐部会员的价格列出，可以吸引更多的客人加入成为会员。在儿童节、三八节、教师节、老人节等节日，可以对这些在社会上需要特别关爱、特别尊重的人群，实行折扣报价。 • 4、发挥价格的杠杆作用 • 把阶段性报价作为销售武器，可以平抑淡旺市场、吸引更多客人参加。如在春节的旅行社线路产品的报价单中，用大的字体打出春节后的大幅度优惠的出行价格，对部分客人就会产生心理影响，而对春节旅行社线路产品的热销会起到很好的调节作用。例如不少旅行社均在淡季推出特价旅游线路产品，吸引出游时间相对自由的游客报名参加，部分线路的价格相对旺季而言，可以低至六折左右。

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