1 / 75

2013.07.24.

Trend International Market Research Ltd. 1037 Budapest, Bokor utca 10. Pintér Erika Cégtulajdonos, Ügyvezető Igazgató Tel: +36 1 391-4334 Fax: +36 1 391-4333 Email: office@trendinternational.hu. Ügyfélszolgálati elégedettségi vizsgálat 2013. I. 2013.07.24. A KUTATÁS CÉLJA, MÓDSZERE.

teagan
Download Presentation

2013.07.24.

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Trend International Market Research Ltd. 1037 Budapest, Bokor utca 10. Pintér Erika Cégtulajdonos, Ügyvezető Igazgató Tel: +36 1 391-4334 Fax: +36 1 391-4333 Email: office@trendinternational.hu Ügyfélszolgálati elégedettségi vizsgálat 2013. I. 2013.07.24.

  2. A KUTATÁS CÉLJA, MÓDSZERE

  3. A KUTATÁS CÉLJA, CÉLCSOPORTJAI Az egyes ügyfélszolgálati irodák és a Contact Center munkájának objektív, statisztikailag megalapozott mérése és összehasonlítása az ügyfélszolgálatokat és a Contact Centert felkereső ügyfelek, főként lakossági ügyfelek kérdőíves megkérdezése alapján. Ezen túl információt szolgáltat az ügyfélforgalomról, feltárja a gyenge pontokat és a fejlesztési irányokat. Kutatás célja Célcsoportok • az ügyfélszolgálati irodákat a vizsgálat ideje alatt felkereső ügyfelek megkérdezése az ügyintézés után. • a Contact Center-t a vizsgálatot megelőző két hónapban felhívó, és ott ügyet intéző ügyfelek 3

  4. SZEMÉLYES MEGKÉRDEZÉS - ügyfélszolgálati irodákban ügyet intézők körében - Kutatás módszere 400 fős személyes kutatás • 3 pontos mintavételi háló (3 ügyfélszolgálati iroda), • folyamatos, a nyitvatartási idő teljes időszakában tartó adatfelvétel, • véletlen kiválasztás az adott héten ügyet intézők közül, • megkérdezés az ügyintézés után, • 10-15 perces face-to-face interjúk, • ügyfélszolgálati irodánként 133-134 ügyfél megkérdezése. Minta kialakítása Az adatfelvételt energetikai és ügyfélszolgálati témákban gyakorlatot szerzett, a témára külön is beoktatott kérdezőbiztosok végezték az adatfelvételi vezető irányításával. Kérdezőbiztosok 4

  5. FŐTÁV ZRT. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁI ESETÉBENVIZSGÁLT KÉRDÉSKÖRÖK info táblák belső megjelenés parkolás megközelíthetőség külső megjelenés berendezés otthontól való távolság ELHELYEZKEDÉS MUTATÓJA MEGJELENÉS MUTATÓJA biztonsági őr ügyfélhívó rendszer cím elérhetősége nyitvatartás várakozási idő info anyagok hasznossága, tartalma INFORMÁCIÓS ANYAGOK MUTATÓJA irodai ügyfélszolgálat elégedettségi mutatója ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉNEK MUTATÓJA SIKERESSÉG MUTATÓJA intézett ügy megnyugtató rendezése ügyintézés sebessége ügyintézés folyamatossága megjelenés ÜGYINTÉZŐ MUTATÓJA ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS MUTATÓJA további segítség felajánlása pontos munkavégzés udvariasság, segítőkészség tájékoztatás teljes körűsége megbecsültség szakértelem nyelvi jegyek 5

  6. TELEFONOS MEGKÉRDEZÉS - Contact Centerben ügyet intézők körében - Kutatás módszere 400 fős telefonos kutatás • véletlen minta a Contact Centerben ténylegesen ügyet intézők köréből, • megkérdezés az ügyintézés után maximum 2 hónapon belül, • 10-15 perces interjúk. Minta kialakítása Az adatfelvételt energetikai és ügyfélszolgálati témákban átlagosan 2-3 éves gyakorlatot szerzett, a témára külön is beoktatott kérdezőbiztosok végezték az adatfelvételi vezető irányításával a cég Call-Centerében. Kérdezőbiztosok 6

  7. FŐTÁV ZRT. TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLATÁNAK ESETÉBEN VIZSGÁLT KÉRDÉSKÖRÖK választó menü érthetősége kapcsolásig tartó zene választó menü időtartama AUTOMATA SZOLGÁLTATÁSOK MUTATÓJA ELÉRHETŐSÉG MUTATÓJA telefonszám elérhetősége szolgáltatások teljes körűsége hívhatósági idő telefonos ügyfélszolgálat elégedettségi mutatója ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉNEK MUTATÓJA SIKERESSÉG MUTATÓJA intézett ügy megnyugtató rendezése ügyintézés időtartama jelentkezésig tartó idő ÜGYINTÉZŐ MUTATÓJA ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS MUTATÓJA udvariasság, segítőkészség további segítség felajánlása tájékoztatás teljes körűsége szakértelem megbecsültség nyelvi jegyek 7

  8. Személyes ügyfélszolgálatok Telefonos ügyfélszolgálat A MINTÁK JELLEMZŐI – NEM, KORCSOPORT N=400, adatok %-ban 8

  9. Személyes ügyfélszolgálatok Telefonos ügyfélszolgálat A MINTÁK JELLEMZŐI – ISKOLAI VÉGZETTSÉG, HÁZTARTÁS MÉRET N=400, adatok %-ban 9

  10. Személyes ügyfélszolgálatok Telefonos ügyfélszolgálat A MINTÁK JELLEMZŐI- JÖVEDELMI HELYZET, ÜGYTÍPUS N=400, adatok %-ban 10

  11. Személyes ügyfélszolgálatok Telefonos ügyfélszolgálat A MINTÁK JELLEMZŐI- LAKÓHELY N=400, adatok %-ban 11

  12. SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATOK

  13. Személyesen Telefonon Interneten Levélben/faxon • helyen • helyen • helyen • nem megfelelő (4) • Átlag 1,4 3,2 3,5 4,0 AZ EGYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI TÍPUSOK MEGFELELŐSÉGE N=400, adatok százalékban és átlagban 13

  14. AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK FELKERESÉSI GYAKORISÁGA AZ VIZSGÁLATOT MEGELŐZŐ FÉLÉVBEN N=400, adatok %-ban 14

  15. AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK FELKERESÉSI GYAKORISÁGA AZ ELMÚLT FÉLÉVBEN N=133-134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER 15

  16. AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK FELKERESÉSÉNEK SZÁMA AZ AKTUÁLISAN INTÉZETT ÜGYBEN N=400, adatok %-ban 16

  17. AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK FELKERESÉSÉNEK SZÁMA AZ AKTUÁLISAN INTÉZETT ÜGYBEN N=133-134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER 17

  18. AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK VONZÁSKÖRZETE N=133-134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER 18

  19. AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok átlagban 19

  20. AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok %-ban és átlagban átlag 94,5 93,6 92,8 92,5 70,7 A parkolási lehetőség kivételével minden tényező nagyon fontosnak bizonyult a megkérdezettek számára, a legfontosabb a cím elérhetősége és a megközelíthetőség volt. A parkolás csak az ügyfelek kevesebb mint fele szerint nagyon fontos tényező. 20

  21. AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=133-134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER 21

  22. AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=400, adatok átlagban 22

  23. AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=400, adatok %-ban és átlagban átlag 94,4 93,6 86,8 82,2 77,7 Az elhelyezkedés tényezőivel való elégedettség jellemzően magas szintű, különösen a két legfontosabb tényezővel, a cím elérhetőségével és a megközelíthetőséggel voltak elégedettek a válaszadók. A megkérdezettek kétharmada volt teljesen elégedett az otthontól való távolsággal és felük az információs táblákkal. A parkolási lehetőségekről csak kevesen tudtak nyilatkozni, de ők is alapvetően elégedettnek bizonyultak ezzel a tényezővel. 23

  24. AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=133-134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER 24

  25. AZ ELHELYEZKEDÉS VIZSGÁLT TÉNYEZŐINEK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT) N=400, adatok átlagban 25

  26. A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok átlagban 26

  27. A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok %-ban és átlagban átlag 94,4 93,5 91,2 A megjelenéssel kapcsolatos tényezők mindegyike nagyon fontos a megkérdezettek számára, különösen a berendezésnek és a belső megjelenésnek tulajdonítottak nagy jelentőséget az ügyfelek. 27

  28. A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=133-134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER 28

  29. A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=400, adatok átlagban 29

  30. A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=400, adatok %-ban és átlagban átlag 98,2 97,7 96,5 A megjelenéssel való elégedettség mindhárom tényező esetében nagyon magas szintű. 30

  31. A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=133-134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER 31

  32. A MEGJELENÉS VIZSGÁLT TÉNYEZŐINEK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT) N=400, adatok átlagban 32

  33. AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok átlagban 33

  34. AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok %-ban és átlagban átlag 98,2 97,8 97,6 96,2 93,8 92,9 Az ügyfélforgalom kezelésével kapcsolatos tényezők közül a nyitvatartási idő és a biztonsági őr nagyon, a többi tényező kiemelkedően fontosnak bizonyult az ügyfelek értékítélete szerint. 34

  35. AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=133-134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER 35

  36. AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban 36

  37. AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok %-ban és átlagban átlag 99,1 98,9 97,3 97,0 96,5 86,1 Az ügyfélforgalom kezelésével kapcsolatos tényezők szinte mindegyikével kiemelkedően elégedettek voltak a megkérdezettek, egy kivétellel a tényezők átlaga 95 pont feletti, az elégedetlenek aránya minimális. Ugyanakkor a várakozási idővel mindössze kétharmad volt teljesen elégedett. 37

  38. AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=133-134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER 38

  39. AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉS VIZSGÁLT TÉNYEZŐINEK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT) N=400, adatok átlagban 39

  40. AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok átlagban 40

  41. AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok %-ban és átlagban átlag 97,9 97,8 97,4 97,2 95,1 Az ügyintézőkkel kapcsolatos tényezők – a megjelenés kivételével – rendkívül fontosak a megkérdezettek számára. 41

  42. AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=133-134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER 42

  43. AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban 43

  44. AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok %-ban és átlagban átlag 99,8 99,6 99,6 99,6 99,5 Az ügyintézőkkel kapcsolatos tényezők esetében nem volt elégedetlen ügyfél! 44

  45. AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=133-134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER 45

  46. AZ ÜGYINTÉZŐK TELJESÍTMÉNYÉNEK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT) N=400, adatok átlagban 46

  47. AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok átlagban 47

  48. AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok %-ban és átlagban átlag 97,9 97,3 96,8 Az ügyfélkiszolgálással kapcsolatos tényezők mindegyike nagyon fontos a megkérdezettek számára, a legkevésbé a további segítség felajánlását érzik szükségesnek a megkérdezettek. 48

  49. AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=133-134, adatok %-ban ALLEE ÁRKÁD BSR CENTER 49

  50. AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban 50

More Related