«
Download
1 / 16

МАСТЕР - КЛАСС - PowerPoint PPT Presentation


  • 171 Views
  • Uploaded on

« Никогда не надо усложнять действительно простых вещей » Тадао Ямагучи «Путь торговли». МАСТЕР - КЛАСС. Создание сервис-каталога. Белоусов Максим Президент Санкт-Петербургского клуба ИТ-директоров “ SPb CIO Club ”. ФИО: БЕЛОУСОВ МАКСИМ Образование: высшее 2

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' МАСТЕР - КЛАСС' - tavi


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript

«Никогда не надо усложнять действительно простых вещей» Тадао Ямагучи «Путь торговли»

МАСТЕР - КЛАСС

Создание сервис-каталога

Белоусов Максим

Президент Санкт-Петербургского клуба ИТ-директоров

“SPb CIO Club”


07 06 72

ФИО: БЕЛОУСОВ МАКСИМ

Образование: высшее2

  • Математика и информатика

  • ИС в экономике

    Карьера:

  • Преподаватель

  • Инженер-программист

  • Консультант по автоматизации

  • Руководитель проектов

  • Начальник отдела ИТ

  • Директор по ИТ

  • Член совета директоров

  • Управляющий директор

  • Член Правления банка

  • Генеральный директор

    Общественная деятельность:

  • Президент “SPb CIO Club”

  • Председатель Правления СоДИТ

  • Vice-President IAC

ДОСЬЕ № 07.06.72

ДОСТИЖЕНИЯ

«Провизор» - золотой лауреат2006

Лучший проект по 1С в 2007

iTOP-15 CIO России.

Более 70 публикаций, эксперт ведущих ИТ-изданий.

В 2010 году вошел в Биографическую энциклопедию успешных людей России Hubners «WhoisWho».

Лауреат национальной премии IT-Лидер’2011 «За выдающийся вклад в развитие ИТ России».

Прочее:

Автор и преподаватель Школы «Путь CIO». Более 50 учеников.

Автор книги «Путь и Шествие професCIOнала».


Введение …

«Необходимость, Целеполагание, Настрой, Мотивация – эти необходимо сделать до того, как Вы приступите к реализации задачи»

  • Правила поведения

    • Телефоны

    • Вопросы и утверждения

  • Цели

    • Получить представление

    • Цель участника

  • Задачи

    • Слышать, а не слушать

    • Понять, а не принять

  • Роли

    • Заключенный

    • Турист

    • Террорист

    • Активист

«В результате прохождения мастер-класса у Вас должна появиться хотя бы одна СВОЯ мысль или идея»


Предпосылки создания

«Необходимо изучить представление бизнеса об ИТ и работе ИТ-службы»

  • Внутренние потребности в определении объектов обслуживания

  • Внешние потребности (бизнес):

    • Оценка ресурсоемкости обслуживания

    • Оценка стоимости обслуживания

  • Неудовлетворенность качеством обслуживания

  • Аутсорсинг

    • Необходимость передачи части функции сторонней организации

    • Выделение ИТ-службы как отдельное подразделение

  • Амбиции руководства – «мода на SLA»:

    • Начитались «умных книжек»

    • «Подсмотрели» у других


Цель создания

«Необходимо понимать не только цели, но и последствия создания КУ»

  • Переход на сервисно-ориентированную модель

  • «Прозрачность» предоставления и сопровождения услуг

  • Оптимизация процесса оказания услуг

    • Улучшение взаимодействия между потребителями услуг и сервисным подразделением

  • Управление издержками на обслуживание:

    • Сколько необходимо платить?

    • Как управлять ценой ИТ-сервисов?

  • Подготовка требований по поддержанию сервисов для аутсорсинга

  • Построение долгосрочных отношений между ИТ-службой и бизнесом

    «Управление ожиданиями пользователями в отношении того, что они получают от ИТ» Майкл МакГоги


Начало …

«Создание Каталога услуг сродни написанию ИТ-стратегии»

  • Этапы создания

    • 1 этап: «Для себя» - внутри ИТ-службы

      • Составить перечень сервисов

      • Создать первоначальный каталог (описать часть сервисов)

    • 2 этап: «Для бизнеса» - SLA

      • Сфокусировать КУ на выполнение бизнес-целей

      • Оценить стоимость предоставления и сопровождения услуг

    • 3 этап: «Для пользователей» - Регламентирование

      • Создать набор документации по описанию и использованию сервиса

      • Создать Базу знаний по каждому сервису

  • Участники

    • Необходимо определить команду из ИТ-службы

    • Привлечь руководство компании к определению требований по описываемым сервисам

    • Привлечь ключевых специалистов для создания Базы знаний


Процесс

«Создание КУ - путь долгий и сложный …»

  • Интервьюирование:

    • сотрудников ИТ-службы

    • ключевых пользователей

  • Сбор информации о функционирующих системах

  • Изучение регламентирующих документов

  • Изучение опыта сопровождения прошлых лет

  • Разработка шаблона описания сервиса

  • Описание сервисов «as is»

  • Заполнение характеристик сервисов

  • Анализ полученного документа и презентация бизнесу

  • Описание обеспечения функционирования сервисов

  • Доработка регламентной документации

  • Создание Базы знаний по КУ


Участники и их роли

«... важно выбрать правильных попутчиков»

  • Директор по ИТ

  • Сотрудники ИТ-службы

  • Руководство компании

  • Руководители бизнес-подразделений

  • Пользователи

  • Консультанты


Термины и определения

«Как корову не называй, лишь бы молоко давала»

  • Услуга, Service– совокупность функциональных возможностей, предоставляемых ИТ-системами.

  • Пользователь – сотрудник подразделения, использующий услуги ИТ для выполнения повседневной работы.

  • Рабочие дни – стандартная, пятидневная рабочая неделя (понедельник – пятница), за исключением праздничных дней.

  • и т.д.

    Обязательно вводите сокращения. Это позволит сделать текст более читабельным и уменьшит количество страниц 


Структура описания сервиса(определение характеристик услуги)

«У каждого объекта существует бесконечное число свойств.

Вам надо выбрать самые важные»

  • Предназначение и краткое описание услуги

  • Время предоставления услуги

  • Время сопровождения услуги

  • Гарантированное время восстановления услуги после сбоя

  • Условия, обязательные для предоставления услуги

  • Условия, невыполнение которых приводит к ограничению функциональности услуги

  • Действия, связанные с предоставлением услуги или отказа от нее

  • В услугу также входят иные услуги

  • Документы, регламентирующие работу с услугой


Пример Каталога услуг …

«Покажите бизнесу чем он владеет …»

ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ

  • Телефония

    • Стационарная связь

    • Мобильная связь

    • Факсимильная связь

  • Интернет

    ИТ-ИНФРАСТРУКТУРА

  • Электронная почта

  • Корпоративный портал

  • Доступ к файловым ресурсам:

    • общие и личные папки,

    • архив файлов

  • Офисные операции:

    • печать

    • копирование

    • сканирование

  • БИЗНЕС-ПРИЛОЖЕНИЯ

  • КИС: Холдинг

  • ИС: Филиалы

  • ИС: Производство

  • ИС: Бухгалтерия

  • СОИ «Провизор»

  • ЭТП

  • Банк-клиент

  • ПФ, ГНИ

  • Консультант

  • Карта России

  • Doors (СКУД)

  • Биллинг (АТС)

  • Монитор (Климат-контроль)


Пример Каталога услуг

« … и за что Вы отвечаете»

Дополнительные услуги

  • СКУД

  • Телефония (ТФОП)

  • Интернет (Провайдеры)

  • Работа с поставщиками

  • Бюджетирование деятельности

  • Учет ТМЦ

  • Контроль работы

    • ИТ-службы (Service Desk)

    • ИТ-инфраструктуры

  • Информационная безопасность

  • Обеспечивающие ИТ-услуги

  • AD (БД пользователей Холдинга)

  • DB (БД бизнес-приложений)

  • Антивирусная защита

  • Оборудование рабочего места (ВТ, ПиКМТ, ТФС)

  • Установка прикладного ПО

  • Подключение к:

    • ЛВС (локальное, Интернет)

    • АТС

    • Филиалам


Документация по сервисам

«Регламенты и инструкции являются неотъемлемой частью описания сервиса»

  • Внешние документы – для бизнеса:

    • Функциональное описание сервиса

    • Регламенты предоставления и поддержки

    • Инструкции по использованию сервиса

    • FAQ

  • Внутренние документы – для ИТ-службы

    • Техническое описание сервиса

    • Регламент сопровождения

    • Инструкции по установке, настройке и т.п.


База знаний

«База знаний не может быть создана однократно. Она требует постоянного совершенствования и обновления»

  • Техническое и функциональное описание

  • Регламенты и инструкции

  • Инструкции решению инцидентов и запросов

  • FAQ


Продолжение следует …

«Построить можно, поддерживать сложно»

  • Оценить стоимость для бизнеса ИТ-услуг

  • Определить KPI работ по поддержке

  • Регламент поддержки КУ в актуальном состоянии

  • Регламент поддержания Базы знаний

  • Совершенствовать работу сервисов

  • Совершенствовать работу ИТ-службы

  • Автоматизация

    (knowledge management & on-line Help for users)


«Тот кто правильно спрашивает, достигает гораздо большего, чем тот, кто правильно отвечает»

Тадао Ямагучи «Путь торговли»

Как создать Каталог услуг?

Уверенность в успехе может быть у того, кто постоянно сомневается и это сомнение заставляет его совершенствоваться и двигаться вперед.

Максим Белоусов, «Путь и Шествие ПрофесCIOнала»

Вопросы ?

Белоусов Максим

E-mail: [email protected]


ad