1 / 130

Diensten marketing

Indeling diensten Lovelock". Tastbaar en het betreft:MensenDingen Continue relatie en betreft:Formele klantenbindingOpen klantenrelatieDiscontinue relatie:Formele kl bOpen kl relatieHoge standaardisatieHoge individuele aanpassingLage individuele aanpassingHoge vraagfluctuatieGrote aanb

tate
Download Presentation

Diensten marketing

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


    1. Diensten marketing J.Heuvel

    2. Indeling diensten “Lovelock” Tastbaar en het betreft: Mensen Dingen Continue relatie en betreft: Formele klantenbinding Open klantenrelatie Discontinue relatie: Formele kl b Open kl relatie Hoge standaardisatie Hoge individuele aanpassing Lage individuele aanpassing Hoge vraagfluctuatie Grote aanbodaanpassing kan Lage aanbodaanpassing bestaat Beschikbaarheid van distributie waarbij kenmerkend is: Klant gaat naar aanbieder Aanbieder gaat naar klant Klant en aanbieder op afstand elkaar raken

    3. Diensten MKT 1.Diensten 2.Soorten 3.afnemergedrag 4.strategisch MKTMNM 5.Interne MKT 6.Kwaliteit 7.Procesbeleid 8.diensteninnovatie 9.prijsbeleid 10.distributiebeleid 11.Communicatiebeleid 12.non-profit MKT 13.Internationale DMKT 14.MK planning organisatie informatie

    4. Diensten mkt Stille revolutie Luxe Efficiëntieoverwegingen

    5. 1.Belang van de dienstensector Oorzaken Luxe Vrije tijd Complexiteit in de mpij Concentratie (v.ond. op hun kernactiviteit) Lage entreebarrières Internationalisering en industrialisering ict Generieke behoeften dekken Duidelijkheid (gemak) Snelheid Betrouwbaarheid (efficiency en effectiviteit) Lage kosten

    6. Evolutie jhrm viehoff, markteffectief Consumentenmarketing-60 Industriele marketing-70 Detailhandelsmarketing-80 Non-profitmarketing-85 Internationale marketing-85+ Dienstenmarketing-85+

    7. Soorten diensten Commerciële Bouw Handel horeca Transport, opslag, communicatie Bank en verzekeringswezen overige Niet commerciële= Quartaire sector=derde sector -overheid -verenigingen -stichtingen en instellingen -ideële bewegingen

    8. Definities “iets doen voor een ander” “ er zijn geen producten meer alleen diensten” de mate van dienstbetoon=belangrijk Product waarvan de specifieke kenmerken in belangrijke mate immaterieel van aard zijn

    9. Definitie Een immateriële prestatie die voorkomt uit een reeks van nog te verrichten activiteiten die de ene partij tegen een vergoeding kan aanbieden aan de andere partij, en waarbij sprake is van een interactieproces tussen beide partijen.

    10. Goederen of diensten? Goed = product =voorwerp Dienst = product =een immateriële prestatie die voortkomt uit een reeks van nog te verrichten activiteiten die de ene partij tegen een vergoeding kan aanbieden aan de andere partij, en waarbij sprake is van een interactieproces tussen beide partijen.

    11. kenmerken Immateriële output van het proces Rechtsreeks contact aanbieder afnemer Meeproductie van de afnemer van het proces

    12. processen productieprocessen dienstverlenings- processen -immateriële output -rechtstreeks contact aanbieder/afnemer -meeproductie van de afnemer

    14. Nima definities Dienst Dienstverlening Service Service offer Serviceconcept Customer service

    16. dienstverleningssysteem Front office Contactpersoneel Waarneembare omgeving De cliënt (medeproducent) Andere cliënten Back office Overig personeel Niet waarneembar omg.

    17. Kenmerken van dienstenmarketing Onzekerheid bij afnemers Variabele kwaliteit Interne marketing Managen van dienstverleningsprocessen Klant als productiefactor Afstemming marketing en bedrijfsvoering Relatiemanagement Capaciteitsmanagement

    19. JAARTAAK Doorlichting van een non-profit organisatie Groepswerk Aanbevelingen Rapport max.20 p. Missie Situatieanalyse Specialisatie-doelstellingen Doelgroep -segmentatie strategie Positioneringstrategie Inkomsten bronnen Interne MKT MKT mix Communicatie – Missie Klanten relatieprocessen

    20. 2.Soorten diensten 2.1.indeling van de dienstensector 2.2.indeling naar bedrijfsklassen

    21. 2.1.indeling sector Bedrijfsklassen Aard van het dvlproces Object Relatie met de afnemers Verhouding vraag en aanbod Interactie met klanten Aard en functie van de dienst Functie en bedrijfsklassen

    22. Indeling naar bedrijfsklassen Cbs Plantsoendiensten Agrarische dienstverl. Hotels restaurants ed. Reparatiebedrijven Zee-en luchtvaart Tarnsport opslag Bank en verzekeringswezen Cultuur sport recreatie Gezondheid en veterinaire d. … overige nis

    23. Indeling naar de aard van het proces Cmplexiteit van het maatwerk nut: capaciteit van het personeel onzekerheid is groter beleidskeuze

    27. Indeling naar het object van dienstverlening People processing Possession processing Information prosessing

    28. Indeling naar aard van de relatie Informele ad hoc relaties Formele relaties Continue basis

    29. Indeling verhouding vraag-aanbod Capaciteitsmanagement = overeenstemming vraag en aanbod

    30. In functie van interactie met klanten Interactie is heel belangrijk Front-office Impressiemanagement

    31. Indeling naar aard en functie van de dienst Kennis en kunde dienst Uitbestedingsdiensten Facilitaire diensten

    32. 3.Afnemersgedrag 3.1.Zelf of niet 3.2.Rol van de klant 3.3.Onzekerheden 3.4.RelatieMKT

    33. 3.1.zelf doen of uitbesteden economische motieven technische motieven emotionele motieven

    34. 3.2.de klant als medeproducent Bereidwilligheid is afhankelijk van: Kostenvoordeel Tijdsbeslag Vertrouwen in eigen kunnen Aanzien Interesse Moeite

    35. 3.3.onzekerheid bij dienstafnemers Oorzaken: risicobeleving kwaliteitsperceptie onzekerheid uitkomst van het proces onzekerheid over het proces betrokkenheidniveau Onzekerheidsreductie verbeteren van de kwaliteitsperceptie verkleinen van de negatieve gevolgen

    36. 3.4.relatiemarketing Reciprociteitsprincipe De sterkte van de relatie/binding=afh.van: tevredenheid aantrekkelijkheid overstapkosten

    37. Relatiemarketing programma Opzetten en beheren van een klantenbestand Uitvoeren klantentevredenheidsonderzoek Opstellen communicatieprogramma: boodschap dialoog klantenbinding terugwinnen verloren klanten

    38. Soorten klantenbindingprogramma’s Spaarprogramma’s Affiniteitprogramma’s Loyaliteitsprogramma’s

    41. Creëren van totaalrelaties Ingang via speerpuntproducten Vertrouwen opbouwen van daaruit Cross-selling Vast contactteam Relatiemanager Info over totale assortiment Kortingen bij maar afname Flexibele dienst aanbieden

    42. 4.Strategisch MKTMNM 4.1.Strategisch MNMproces 4.2.Ondernemingsmissie 4.3.Situatieanalyse 4.4.Dienstenverleningsconcept 4.5.Basismarketingstrategie 4.6.Concept keuze 4.7.Toeleverende diensten 4.8.Positionering 4.9.MKTmIX

    43. Strategisch marketing management 4.1.Strategisch management proces

    45. Alice in wonderland* Alice vraagt aan de kat bij de splitsing van de weg: “kunt u me aub zeggen waarlangs ik moet”. De kat: “hangt ervan af waarna je wil gaan”. Alice: “maakt niet zoveel uit”, De kat: “dan maakt het niet uit welke weg je opgaat”. Voorkom Alice in wonderland-gedrag! Porter: Stuck-in-the-middle

    46. 3 strategische W’s voor MNM* Weten wat je wil en kan bereiken Weten wat de marktmogelijkheden zijn Weten welke weg je moet opgaan om het doel te bereiken.

    47. Ontwikkelen van een strategie* 2 invalshoeken Strategie Planning

    48. Grote onderneming* 3 niveaus van strategische planning Niveau van de onderneming -holding Niveau van de strategische dienstengroepen (SDG)/ en strategische businessunits (SBU) Functionele dienstenniveau=mkt planning van diensten Deze zijn hiërarchisch: eerst onderneming…

    50. 4.2.Ondernemingsmissie Welke afnemersgroepen Welke afnemersfuncties Welke technologieën (dienstleveringsprocessen) gebruiken we Abell, 1979

    51. Missie* Missieomschrijving: zichtbaar maken van de dienstverlening en motiveren van mensen.Waarden en normen spelen een belangrijke rol, evenals usp. Ligt voor enkele jaren vast. Bij diensten Ontastbaarheid van de dienst Rol van de mensen

    52. 4.3.Situatieanalyse Kansen en bedreigingen-SWOT omvang en ontwikkeling mkt segment positie van de concurrent gevoeligheid voor macro segmenten technologische veranderingen

    53. 4.5.Basismarketingstrategiën Prijsconcurrentie- standaardisatie Zo laag mogelijk kostenniveau Schaalgrootte Industrialiseren: geldautomaat Meeproductie door afnemers: doet zelf aantal zaken Specialisatie op fast movers in assortiment Niet-prijsconcurrentie: differentiatie, maatwerk Beter uitvoeren van core dienst Betere bijdiensten en verloop van het proces Gecombineerde strategieën back-office-standardisatie / front-office-differntiatie klant heeft perceptie van maatbediening standaardmodules klant kiest tussenmaatwerk

    54. Concurrentie Kleine entreedrempels Intensivering van de concurrentie Internationalisering Substitutie van diensten: bioscoop, home Zelfbedieningsconcepten: broodje kroket Kwaliteitsgericht denken: maatwerk en flexibiliteit

    55. Differentieel concurrentievoordeel *(usp) Kan bij een organisatie horen Kan bij het merk horen Men kan meerder usp’s hebben http://www.post.be/site/nl/postgroup/subsidiaries/index.html De post moet zelf een differentieel concurrentievoordeel hebben Dit kunnen ze nastreven met enkele conc. strategieën.

    56. De meest bekende generieke conc.strat.* Porter Kostenleiderschap Standaardisatie Bv.easy jet http://www.easyjet.com/splash.asp?lang=nl Voldoende lijnpassagiers van point-to-point:routeschema zonder additionele diensten. Differentiatiestrategie Duidelijk anders zijn dan anderen, additioneel advies geven www.eunomia.be Focusstrategie 1 bepaalde dienst, 1 bepaalde klantengroep, 1 specifiek dienstverleningsproces www.randstad.be

    57. Ries en Trout* 4 manieren om de concurrentie te bestrijden Defensief: voorbehouden voor de marktleider Offensief: nummer 2 of 3, een zwakte vinden in de sleutelpositie van nummer 1: lanceer de aanval op een klein front Flanking: focussen op een klein punt in de vijandelijke linies. Geen testmarketing, het alarmeert de concurrent. Guerilla: is erg gericht op e concurrent ipv op zijn diensten.

    58. Vra ag* Geef het verband tussen Porter en Ries &Trout, welke strategie gebruik veel kleine internetbedrijfjes?

    59. Antwoord Beide houden veel rekening met krachten in de markt en vnl de concurrentie. Flanking tactiek.

    60. Strategieën*

    61. E-strategie* Waarde van de e- strategie ligt in het beheersen van :TDC-MATRIX Tijd: bv.24 u beschikbaar Afstand: bv.kennis delen over grote afstand Complexiteit: bv.minder tussenschakels 3 strategieën om in te spelen op de mogelijkheden van e-economie: Channel extension: extra kanaal www.freerecordshop.be Value extension: vergroten vd meerwaarde: bv.breder assortiment Pure play: nieuw bedrijf, los van het bestaande www.amazon.com

    62. 4.4.Dienstverleningsconcepten Indeling naar toegevoegde waarde van het concept: Zelfbediening Standaardbediening Maatwerkbediening

    63. 4.6.Keuze dienstverleningsconcept Core competence: verschaft het bedrijf verdedigbare concurrentievoordelen customer benefit uniek toegang tot vernieuwing

    64. 4.7.Samenwerking in de toeleverende diensten Bedrijfsinterne factoren Doelstellingen en strategie van de onderneming Aard van de dienst Aard van het dienstverleningsproces Samenwerkingsverbanden: horizontale samenwerking:directe concurrenten verticale samenwerking: leveranciers/afnemers complementaire samenwerking: hetzelfde horizontaal niveau in de bedrijfskolom, maar verschillende diensten aanbieden: restaurant en bioscoop

    65. 4.8.Formule en positionering Aansluiting op de doelgroep Interne consistentie Synergie Onderscheid ten opzichte van concurrenten

    66. 7.9.Marketingmix voor dienstenaanbieders Product prestaties proces Plaats Prijs promotie

    67. Vraag* Welke conc.strategie zou u durven aanbevelen aan een Amerikaanse keten van Mexicaanse restaurants, die in een preiode van 3 jaar 20 vestigingen in franchising zou willen openen. Nu werkt men in Amerika cfr.het serviceconcept van Mc.Donalds. Welke strategische opties kiest u en waarom.

    68. Antwoord* 3 generike strat’s Lage kostendiensten Sterk gedifferentieerd met hoge kostendiensten Sterk gediff. en lage kostendiensten Afh van assortimentskeuze optie a of c Bij c: basisdienst en standaard=goedkoop Verder focusstrat.goed verrichten van 1 dienst Door verschillende typen van diensten

    69. Dienstenmarketinplan* Planning Strategische keuzes: portfoliomnm kan helpen: welke activiteiten al dan niet versneld ontwikkelen, consolideren, afstoten… Eigenschappen goed plan: Vertrekt van een gewenst imago in de markt Geeft een duidelijke doelmarkt Duidelijk meetbare en realiseerbare doelstelling Geeft aan hoe het realiseerbaar wordt

    70. Stappen ih dienstenmkt plan bis* 1.externe analyse 2.interne analyse 3.impactanalyse 4.het doel 5.het doen Bijsturen op elk moment waar nodig

    72. 1.Externe analyse* Omgevingsanalyse Micro/meso/macro DRETS: demogr./regulerend/economisch/ technol./sociaal –cfr.volgende Marktanalyse: waardenpad, marktdefinitie, doelmarkten en segmentatie/ nis, nielsen… Afnemersanalyse:omzet/ gedrag… Concurrentie Overige belanghebbenden:”niet geschoten is altijd mis”

    73. Drets* Demografisch: vergrijzing, ontgroening… Regulerend: regulering-deregulering/fexibilisering arbeid/normalisatie (internat.verplichtingen) en certificatie (iso)… Economisch: have vs have nots, muntwaarde€/usd… Technol cfr.verder Sociale factoren: individualisering, milieu en gezondheid, sensationalisering…

    74. Internetpenetratie 1998* Finland Zweden Noorwegen Denemarken Nederland Uk Zwitserland Duitsland Oostenrijk Ierland België Frankrijk Italië Portugal Spanje Griekenland

    75. 2.Interne analyse* Organisatieanalyse Doelen, missie, kwaliteit, financiële situatie Informatieanalyse Welke informatie missen we nog?

    76. 3.Impactanalyse* SWOT Confrontatiematrix Vertaalt de invloed van trends naar strategieën

    77. 3.Impactanalyse bis* Beschrijvende methode

    78. Maak een impactanalyse BEM

    79. Stap 4: het doel* Bepaal doelen en strategie

    80. Stap 5 het doen* Mix invullen

    81. 5.Interne MKT 5.1.Wat 5.2.Toepassingsgebieden 5.3.Instrumenten 5.4.Personeels Mnm instrumenten 5.5.Organisatie instrumenten 5.6.Marktbewerkings instrumenten 5.7.Managementinstrumenten

    82. Interne Marketing Definitie: Een vorm van MKT waarbij de ruiltransacties zich binnen de eigen organisatie afspelen dwz MKT activiteiten door onderdelen van en organisatie gericht op andere onderdelen van dezelfde organisatie.

    85. Bedrijfscultuur Ontwikkelingsfasen van dienstverlenende organisaties: pioniersfase marktverbredende fase structureringsfase diensten marketingfase diensten managementfase

    86. 6.Kwaliteit in dienstverlening 6.1.Definiëren van kwaliteit 6.2.IKZ 6.3.Kwaliteitsverwachtingen van consumenten 6.4.Vertalen in normen 6.5.Meting 6.6.Maatregelen 6.7.Kwaliteitskosten 6.8.Feedback 6.9.klachtenbehandeling

    88. De 4 toepassingsgebieden Ruilprocessen die zich afspelen tussen: Organisatie en werknemer Topmanagement en de afdelingen Afdelingen onderling De afdeling en haar werknemer

    89. 6.3.Kwaliteitsverwachtingen van consumenten/afnemers Tastbare zaken Betrouwbaarheid Verantwoordelijkheid Competentie Beleefdheid Geloofwaardigheid Veiligheid Toegankelijkheid Communicatie Begrip tonen

    90. 6.4.Vertalen in normen Waar kwaliteit bestaat zijn er nauwelijks procedures, richtlijnen … nodig.

    91. 6.5.Meting Meten is weten

    92. 6.6.Maatregelen Factoren met invloed op het succes van verschillende typen service ontmoetingen: face-to face, zichtbaar en onzichtbaar van mens tot machine van machine tot mens Heskett 1997

    93. 6.9.Klachtenbehandeling Drempels bij en actieprocedure -actiedrempels -entreedrempels -communicatiedrempels beukenkamp 1979

    94. 7.Product- en procesbeleid 7.1.Assortimentsbeleid 7.2.Merkenbeleid 7.3.Analyse dvlproces 7.4.Evaluatie 7.5.Positionering 7.6.Informatietechnologische toepassingen 7.7.Personeel en fysieke omgeving 7.8.Capaciteitsmanagement 7.9.Verminderen van wachttijden

    95. 7.2.Merkenbeleid

    96. 7.3.Analyse van het dienstverleningsproces 4 hoofdfasen: Entree Probleemanalyse Actieplanning Uitvoering beëndiging

    97. 7.5.Positionering door proceswijziging 4 richtingen voor proceswijziging: Verminderen van de individualiteit Vergroten van de individualiteit Verminderen van de complexiteit Vergroten van de complexiteit

    98. Consequenties en risico’s Downgrading: verschuiving naar doe-het- zelver Upgrading: verschuiving naar standaardbediening

    99. 7.7.Personeel Eisen aan contactpersoneel Klantgerichtheid Technische kennis en vaardigheden Werken in teamverband

    100. Personeel Eisen aan de fysieke omgeving Prijs/kwaliteitsimago Professionaliteit Esthetiek Traditie en stijl Avant-garde Spontaniteit Eenvoud en betrouwbaarheid

    101. 7.8.Capaciteitsmanagement 1.beheersing van het aanbod 2.beheersing van de vraag

    102. 7.9.Verminderen van de wachttijden Invoeren reserveringssysteem Uitbreiden capaciteit Processplitsing Opvoeren verwerkingsfrequentie Beter planning Efficiëntere werkwijzen Wachttijd nuttig maken Wachttijd veraangenamen

    103. 8.Diensteninnovatie 8.1.Definitie 8.2.Dienst vs productinnovaties 8.3.Ondoorzichtig assortiment 8.4.Imiteren 8.5.Bronnen 8.6.Dienstontwikkelingsproces

    104. 8.1.Definitie Een proces waarbij een dienstaanbieder zijn assortiment en /of daarbij dvlproces verbetert, vernadert, vernieuwt en/of uitbreidt met diensten die als gevolg van onder meer technologische ontwikkelingen als volkomen nieuw door afnemers worden ervaren.

    105. 8.2.Verschillen van diensten-en producteninnovaties 1.Verlenen van een dienst is een proces 2.Een strategische verandering noodzaakt tot een procesverandering 3.Het verlenen van een dienst is individueel

    106. 8.5.Bronnen van diensteninnovaties Market driven-innovaties Technology driven-innovaties

    107. 8.6.Dienstenontwikkelingsproces 1.ideeëngeneratie 2.conceptontwikkeling 3.business analysis 4.ontwikkeling en testen 5.markttest 6.commercialisatie

    110. 9.Prijsbeleid 9.1.prijsinstrument 9.2.prijsbepaling 9.3.kostengeoriënteerde prijsstelling 9.4.vraaggeoriënteerde prijsstelling 9.5.concurrentiegeoriënteerde prijsstelling 9.6.prijskortingen en diensten

    111. 10.Distributiebeleid 10.1.functies 10.2.Distributiesituaties 10.3.Distributiebeslissingen 10.4.Distributie via 2 of meer kanalen 10.5.Keuze van de vestigingsplaats 10.6.Distributievormen 10.7.Franchising 10.8.DM 10.9.Electronic commerce

    112. 11.Communicatiebeleid 11.1.Doel 11.2.Onzekerheid 11.3.promotiemix 11.4.producten vs dienstencommunicatie 11.5.sales promotion 11.6.reclame 11.7.PR

    113. 11.1.Doel-inhoud Kennis- en kunde dienst Facilitaire dienst Uitbestedingsdienst

    114. 11.2.Reduceren van onzekerheid Verbeteren van de kwaliteitsperceptie Inhoudelijke argumenten Pseudo-argumenten Verminderen van het belang van miskoop

    115. 11.3.Promotiemix Commerciële communicatie Persoonlijke verkoop Corporate communicatie Advertising en DM Uitvoeringsgerelateerde Niet-commerciële communicatie Onofficiële 3den - Mond tot oor Officiële 3den

    116. 11.5.Sales promotion Volumepromoties Premiums Spaarsystemen prijskortingen

    117. 11.6.Reclame Corporate image Themareclame Productreclame Actiereclame

    118. 11.7.PR Public affairs Financiële PR CRISI PR

    119. 12.Non-proftMKT 12.1.De sector 12.2.Doelstellingen en middelen 12.3.Marketingtaken 12.4.Specialisaties 12.5.Knelpunten 12.6.Mkt-mix 12.7.Fundraising

    120. 12.1.Samenstelling quartaire sector Overheidsorganen en –instellingen Overheidsdiensten Verenigingen Stichtingen Ideële bewegingen

    121. 12.2.Definitie Een huishouding die ten behoeve van de samenleving of delen ervan werkzaam is op religieus, sociaal cultureel of maatschappelijk gebied in de ruimste zin van het woord, daarin specifieke doelstellingen nastreeft en daarvoor de economische middelen ter beschikking heeft gekregen of bij voortduring verkrijgt.

    122. 12.2.Doelstellingen en middelen Missie Verstrekken van voorzieningen Veranderen van gedrag Bron van inkomsten Sponsoring Liefdadigheid Donaties Mecenaat fundraising

    123. Fundraising-vormen Collecte DM

    124. 13.Internationale dienstenmarketing 13.1.Motieven 13.2.Beslissing 13.3.Externe analyse 13.4.MKt strategie 13.5.Vorm 13.6.Mogelijkheden

    125. 13.1.Motieven Zin voor avontuur Klnatne vasthouden Hergebruik van kennis en ervaring One-stop shopping

    127. 13.4.Keuze van de strategie Global MKT Multinationale MKT Think global, act local

    128. 14.MKT planning, organisatie, informatie

    129. 12.3.Marketing taken Verschaffen van voorziening Werven van bezoekers Werven van leden Werven van fondsen voor goede doelen Werven ven vrijwilligers Veranderen van gedrag

    130. 12.4.Specialisaties OverheidsMKT Sociale MKT Charitatieve MKT

    131. 12.5.Knelpunten Anti MKT Geen effectiviteitcriteria Informatieverzameling Vrijwilligers Beperkte innovatie Kleine organisatie Moeilijke vraagsituaties

More Related