MARKETING VISIBILITY:
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MARKETING VISIBILITY: LA VISIBILITÀ NEI PROCESSI PER MIGLIORARE IL SERVIZIO AL CLIENTE Paola Signori, Ivan Russo, Barbara Gaudenzi Università di Verona – Facoltà di Economia. Società Italiana di Marketing IL MARKETING DELLE MEDIE IMPRESE LEADER DI MERCATO Parma, 24-25 novembre 2006.

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MARKETING VISIBILITY: LA VISIBILITÀ NEI PROCESSI PER MIGLIORARE IL SERVIZIO AL CLIENTE

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Presentation Transcript


Marketing visibility la visibilit nei processi per migliorare il servizio al cliente

MARKETING VISIBILITY:

LA VISIBILITÀ NEI PROCESSI

PER MIGLIORARE IL SERVIZIO AL CLIENTE

Paola Signori, Ivan Russo, Barbara Gaudenzi

Università di Verona – Facoltà di Economia

Società Italiana di Marketing

IL MARKETING DELLE MEDIE IMPRESE LEADER DI MERCATO

Parma, 24-25 novembre 2006


Marketing visibility la visibilit nei processi per migliorare il servizio al cliente

  • Agenda:

  • Ottica di analisi

  • Obiettivi del lavoro

  • Metodo e strumenti

  • I casi aziendali


Logica

Logica

migliore servizio al cliente

miglioramento nei processi (non solo interni)

più visibilità/trasparenza

utilizzo di tecnologie

(priorità, impatto; benefici, rischi)?


Ottica supply chain visibility

Ottica: Supply Chain Visibility

  • Il servizio al cliente può essere la leva per ottenere il vantaggio competitivo (Christopher M. - Peck H., 2003)

  • Ciò passa anche attraverso una maggiore visibilità della supply chain (Ross et alii, 2004) e una integrazione tra le attività di marketing e logistica (Borghesi A., 2006)

  • Alcune tecnologie consentono una maggiore rapidità di risposta al mercato, conoscere la necessità del cliente e controllare i processi gestionali coordinando gli obiettivi di tutti gli attori della supply chain (Finkenzeller K., 2003)

  • La gestione dei rischi nella supply chain concorre a preservare il perseguimento degli obiettivi di servizio al cliente, flessibilità produttiva e reattività ai cambiamenti del mercato (Zsidisin G., 2004; Gaudenzi B. - Borghesi A., 2006)


Obiettivi

Obiettivi

  • L’obiettivo d’indagine è riassumibile

    in tre punti:

    • prospettare soluzioni, anche tecnologiche, per migliorare la “visibilità” in alcune aree di opportunità di ogni impresa in esame;

    • discutere delle relative fattibilità e attrattività;

    • definire un possibile percorso di adozione di tali soluzioni o roadmap.

  • Il fine ultimo è stato il ricercare la massima visibilità nei processi lungo tutta la catena di fornitura e ridurre i relativi fattori di rischio.


Marketing visibility la visibilit nei processi per migliorare il servizio al cliente

Fonte: Unisys

APPROFONDIMENTO: ESEMPI DI TECNOLOGIE

Imports

DC to Sales

Channel

DC

Supplier

Plant

Client

Plant to DC

Retailer

Port to plan

RFID attivi

GPS

Satellite

Codice Barre

RFID passivi

Cellulare

WIFI RTLS


Approfondimento applicazioni

APPROFONDIMENTO: APPLICAZIONI

Fonte: Accenture

Tags

Granularity

Readers

button

Handhelds

Unit

Smart Shelves

Passive

Conveyor

Case

Semi-Passive

Fork Truck

Pallet

Active

Storage Location

Container

GPS

Container

Global – in transit


Marketing visibility la visibilit nei processi per migliorare il servizio al cliente

Metodo della ricerca

LA DIAGNOSI

PRE-

INDAGINE

LA VALUTAZIONE

MAPPA

SC

AREE MIGLIORAMENTO

VISIBILITY

ROADMAP

rischio

  • Preparazione due gruppi di lavoro: team di ricerca e team aziendale

  • Mappatura semplificata supply chain

  • Analisi dei “nodi”

  • Matrice Imprementazione / Importanza strategica

  • Valutazione Roadmap delle soluzioni:- Ricerca priorità Aree d’Opportunità- Analisi priorità Soluzioni

  • Monitoraggio del rischio

  • Ricerca aree di opportu-nità

  • Priorità

  • Applicazione a concetti di Visibility

  • Radar chart Importanza/ soddisfazione


Gli strumenti della diagnosi

Mappa semplificata Supply Chain

ESEMPIO

Gli strumenti della diagnosi

First Mile

Last Mile

Imports

DC

DC to Sales

Channel

Supplier

Plant

Client

Plant to DC

Retailer

Port to plan

Reverse Logistics

  • First Mile (Supplier – DC)

    • Materie Prime

    • Componenti

    • Prodotti finiti

    • Ricambistica

  • Last Mile (DC – Clienti)

    • Prodotti Finiti

    • Ricambistica

    • Aftersales (servizio)(garanzia e non-garanzia)

  • Reverse Logistics

    • Sostituzione (Garanzia)

    • Recalls

    • Riciclaggio


Gli strumenti della diagnosi1

Identificazione “nodi” e flussi principali

ESEMPIO

Gli strumenti della diagnosi

Pick, Sort, Pack

Ricevimento e Put Away

Carico

  • Lenta localizzazione beni

  • Rotture di stock

  • Errori in Picking, Sorting & Packing

  • Inesatto carico e scarico di magazzino

  • Lenta conferma di picking

  • Container e cesti in circuito chiuso persi

  • Piazzale e baie affollati

  • Prodotti erroneamente posizionati

  • Lead-time ricevimento – beni in inventario

  • Prodotti persi ai docks

  • Gate-in: processi cartacei

  • Errori nel carico

  • Lente attività di carico

  • Baie di carico intasate

  • Lenta conferma di carico

  • ASN non automatizzata

  • Container e cesti a rendere persi


Marketing visibility la visibilit nei processi per migliorare il servizio al cliente

Ubicazione

Specificità

Stato

Integrità

Autenticità

Produttività

Gli strumenti della diagnosi

Riesame delle aree di miglioramento attraverso concetti di Visibility

Visibilità basata su Auto-id fornisce valore in diverse aree


Esempi di valore in termini di visibilit offribili dalle tecnologie

Fonte: Unisys

ESEMPIO

Esempi di valore in termini di visibilità offribili dalle tecnologie


Marketing visibility la visibilit nei processi per migliorare il servizio al cliente

ESEMPIO

Gli strumenti della diagnosi

Analisi delle aree di opportunità con assegnazione di priorità


Marketing visibility la visibilit nei processi per migliorare il servizio al cliente

ESEMPIO

Gli strumenti della valutazione

Matrice Implementazione/Importanza strategica

Alta

  • Importanza strategica

  • Valore

  • Aderenza piano strategico

  • Urgenza

Integrità

sigilli

Inventario prodotti finiti

Automazione Ricevimento

Yard management

Gestione

richiami

Controllo accessi

In-transit visibility

Importanza Strategica, Valore

Picking per data scadenza

Gestione

resi

  • Implementazione

  • Tempo

  • Costo

  • Tecnologia

  • Adozione

Accuratezza materie prime

Gestione giacenze WIP

Equipment tracking

Bassa

Implementazione

Facile

Più difficile


Marketing visibility la visibilit nei processi per migliorare il servizio al cliente

Gli strumenti della valutazione

Il monitoraggio del rischio

  • Obiettivo: Analisi dei rischi che gravano sulla capacità delle imprese di perseguire i propri obiettivi, in particolare quello del miglioramento del servizio al cliente

  • Metodo: Costruzione di un cruscotto di fattori di rischio nelle aree della catena di fornitura (approvvigionamento, magazzino, processo produttivo e trasporto) valutazione dell’impatto di tali rischi sugli obiettivi


I casi

I casi

  • Caso Happy Home

  • Caso Smart Centre

  • Caso New Idea

  • Caso Sain Pietren


Caso happy home matrice

Visibilità delleSpedizioni

Caso Happy Home: matrice

Alta

Controllo dellaSC/Visib. Performance)

Visibilità ordiniin arrivo

Containernon completi

Conteggio

da Produzione

a Magazzino

Tracciabilitàconsegne dalla

Cina

Documenti

inesatti

Importanza Strategica, Valore

Bassa

Implementazione

Facile

Più difficile


Caso happy home analisi del rischio

Caso Happy Home: analisi del rischio


Marketing visibility la visibilit nei processi per migliorare il servizio al cliente

Alta

Visibilità delle

spedizioni

Visibilità sullo

stock libero

Visibilità sulle

trattative

commerciali

Importanza Strategica, Valore

Conoscenza

dell’utilizzo

del prodotto

Inventario

magazzino

Servizi a

valore

aggiunto

Bassa

Implementazione

Più difficile

Facile

Caso Smart Centre: matrice


Marketing visibility la visibilit nei processi per migliorare il servizio al cliente

Caso Smart Centre: analisi del rischio


Marketing visibility la visibilit nei processi per migliorare il servizio al cliente

Alta

Forniture e tempi

di consegna

dalla Cina

Visibilità

magazzino

finito

Conoscenza

dell’utilizzo

del prodotto

Inventario

magazzino

Assistenza

clienti

Bassa

Implementazione

Facile

Più difficile

Caso New Idea: matrice

Importanza Strategica, Valore


Marketing visibility la visibilit nei processi per migliorare il servizio al cliente

Caso New Idea: analisi del rischio


Caso sain pietren matrice

Picking &Shipping Errors

Visibilità lotti

consegnati

Conteggio Giacenze a Magazzino

Caso Sain Pietren: matrice

Alta

Semplificareprocesso ricevimento Cliente

Ricambi emanutenzione

GestioneResi

Importanza Strategica, Valore

Conteggio da Produzione a Magazzino

Bassa

Implementazione

Facile

Più difficile


Caso sain pietren analisi del rischio

Caso Sain Pietren: analisi del rischio


Conclusioni e future linee di ricerca

Conclusioni e future linee di ricerca

  • La ricerca ha permesso di identificare le aree di opportunità per il miglioramento del servizio al cliente, derivanti dall’aumento della “Visibility” e dal monitoraggio del rischio nei processi lungo la supply chain.

  • Limiti: Il miglioramento nel servizio al cliente è misurato solo internamente. Il cliente finale percepisce tale miglioramento?

  • Future linee di ricerca: validare il metodo mediante ulteriori implementazioni aziendali.


Grazie per l attenzione

Grazie per l’attenzione

Domande…suggerimenti?

Prof.ssa Paola Signori, [email protected]

Dr.Ivan Russo, [email protected]

Dr.Barbara Gaudenzi, [email protected]

Università di Verona – Facoltà di Economia


Marketing visibility la visibilit nei processi per migliorare il servizio al cliente

MARKETING VISIBILITY:

LA VISIBILITÀ NEI PROCESSI

PER MIGLIORARE IL SERVIZIO AL CLIENTE

Paola Signori, Ivan Russo, Barbara Gaudenzi

Università di Verona – Facoltà di Economia

Società Italiana di Marketing

IL MARKETING DELLE MEDIE IMPRESE LEADER DI MERCATO

Parma, 24-25 novembre 2006


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