Индустрия контактных центров России: на пороге объединения по пути эволюционного развития

1. Индустрия контактных центров России: на пороге объединения по пути эволюционного развития Дмитрий Манин 24 июня 2010

2. КЦ США– история развития Контактны центры появились в США Начало 1960-х - первые корпоративные звонковые центры Середина 1960-х - номер 8-800… Конец 1980-х - начало эпохи аутсорсинга Начало 1990-х - позиционирование качества обслуживания как фактора выбора продукта Середина 1990-х - перевод нагрузки в Азию - выполнение полного набора функций Начало 2000-х - мульти-канальность, - расширение функций (fulfillment) Середина 2000-х - автоматизация, виртуализация

3. КЦ США– текущее состояние (1) • Середина 2000–х > 60 000 контактных центров, > 3 500 000 сотрудников • Входящих звонков 45 000 000 000 (1 звонок в 2 дня на 1 взрослого жителя ) • Проникновение КЦ > 80 % • Доля обрабатываемых контактов > 75 % • Доля претензий во входящих вызовах – 14% • Средняя длительность входящего звонка – 5.40 • Средняя стоимость 1 минуты входящего звонка – 1.4 $ Про Про контактные центры в США известно все

4. КЦ США– текущее состояние (2) • Доступность LCRmean– 6%, LCR median -4% • Качество FCR - 80%, Call transfer rate < 8% • Уровень самообслуживания > 9 % (из потенциальных 27%) • Доля КЦ с распознаванием речи 24 % • Доля email 12% • Уровень автоматизации операций WFM > 30% • Затраты на привлечение оператора 2000 $ • Доля незапланированного отсутствия 8 % • Полезное время в расписании 85 % • Затраты на персонал доля в OPEX – 70%, развитие - 2 ч. /неделю. • Средняя зарплата нового оператора 26 500 % (до уплаты налогов) Про Про контактные центры в США известно все

5. КЦ США– голос клиентов SQM-group

6. КЦ США- перспектива Взгляд в 2014 - доля экспертов, согласных с данным утверждением Наиболее популярные темы обсуждения экспертами

7. Корпоративные КЦ России – информация об индустрии • Середина 1990-х годов - появление первых звонковых центров в телекоме • Начало 2010-х годов – более …… КЦ, более ……..сотрудников • Входящих звонков – ….. • Проникновение контактных центров в организациях ……. % • Доля обрабатываемых контактов ….. • Доля претензий во входящих вызовах …. % • Средняя длительность входящего звонка ….. • Средняя стоимость 1 минуты входящего звонка ….. $ • Доступность LCRmean– …%, LCR median -…% • Качество FCR - …. %, Call transfer rate < ….% • Уровень самообслуживания …….% (из потенциальных 27%) • Доля КЦ с распознаванием речи …….. • Доля email ……… • Уровень автоматизации операций …….. • Затраты на привлечение оператора ……. • Доля незапланированного отсутствия ……. • Полезное время в расписании ……… % • Затраты на персонал доля OPEX – …….%, развитие - ….. часа /неделю. • редняя зарплата нового оператора ………% (до уплаты налогов) Про контактные центры в России известно очень мало

8. Корпоративные КЦ России – быстрое эволюционное развитие

9. Корпоративные КЦ России – позиционирование и функции Позиционирование КЦ существенно различается по индустриям. Лидерами позиционирования являются КЦ телекоммуникационных компаний, обеспечивающие управление всем жизненным циклом клиентов с полномочиями по принятию решений в режиме on-line.

10. Корпоративные КЦ России – позиционирование в оргструктуре Наиболее клиент - ориентированные сервисные компании размещают управление КЦ на 3-4 уровне оргструктуры Компании со значительными технологическими ресурсами (телекоммуникации, транспорт…) Компании с незначительными технологическими ресурсами (банки, страховые компании….) Президент Президент Вице-президент по коммерческой деятельности Вице-президент по обслуживанию клиентов Директор по обслуживанию клиентов Директор контактного центра Директор контактного центра Не редкость, когда руководили КЦ работают на на 6-7 уровне оргструктуры.

11. Корпоративные КЦ России – организационная структура Организационная структура российских КЦ может быть существенно оптимизирована • Наиболее эффективные КЦ имеют • «плоскую» структуру • минимальное количество уровней должностей • гибкую систему маршрутизацию «по навыкам» • высокие нормы управляемости • Наиболее эффективные КЦ не имеют • штатных руководителей смен • штатных ответственных за планирование • штатных ответственных за обучение • штатных ответственных за оценку качества • внутренних ответственных за ИТ системы

12. Корпоративные КЦ России – мониторинг рабочего времени Российские КЦ имеют значительный резерв по эффективности использования рабочего времени сотрудников

13. Корпоративные КЦ России – показатели эффективности Показатели эффективности КЦ должны сочетать оценки клиентского опыта, операционной эффективности и роста ценности клиентов. Операционная эффективность Клиентский опыт Ценность клиентов

14. Корпоративные КЦ России – программные решения

15. Корпоративные КЦ России –география Российские регионы имеют огромный потенциал участия в работе распределенных, в т.ч. - виртуальных КЦ на основе уже существующих технологических решений. • Критерии выбора городов размещения • Численность населения • Уровень доходов • Уровень конкуренции • Количество вузов • Объем инвестиций • Развитие телекоммуникаций • ………… • Перегруженные города • Москва • Санкт-Петербург • Екатеринбург • Новосибирск • Тверь • ….

16. Корпоративные КЦ России –корпоративная культура Корпоративная культура КЦ в существенной мере определяется физической близостью менеджмента и операторов

17. Корпоративные КЦ России –система качества Специалист ≠ Оператор Эволюционное развитие системы оценки качества обслуживания

18. Аутсорсинговые КЦ США– отношения с Заказчиками Лучшие АКЦ США тратят огромные усилия для завоевания доверия своих заказчиков.

19. Аутсорсинговые КЦ России – история Середина 1990-х годов (окончание эры пейджинга) – запуск первых АКЦ Конец 1990-х годов - острая ценовая конкуренция, - все компании предоставляют все услуги - падение престижа АКЦ как вида бизнеса Середина 2000-х годов - дифференцирование участников рынка - появление международных игроков Конец 2000-х годов - освоение региональных площадок - рост внимания к внутренним процедурам качества - появление АКЦ с социальным персоналом - кризис «непрозрачности» Июнь 2010 года - визит Премьер-министра России в АКЦ

20. Аутсорсинговые КЦ России – проблемы • Основные проблемы: • отсутствие правил и прозрачности • низкое интегральное качество • отсутствие компетентного спроса • Низкий вес качества и результативности при выборе поставщика • Аукционы на услуги АКЦ

21. Аутсорсинговые КЦ России – потенциал Российские АКЦ имеют огромный потенциал развития за счет роста спроса . • Новые драйверы бизнеса • - появление запроса на услуги со стороны государства • появление запроса на маркетинговые кампании • рост спроса на аутсорсинг как следствие кризиса

22. Государство как заказчик услуг КЦ В 2008-2010 годах сформирован мощный запрос государственных структур на услуги КЦ. • Концепция формирования в РФ электронного правительства до 2010 года, одобренная распоряжением Правительства РФ от 6 мая 2008 года №632-р • Типовые требования к созданию и организации функционирования ведомственных центров телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных услуг, одобрены протоколом Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 23 октября 2009 г. № 93 (раздел XIV) • 3) Изменения федеральной целевой программы «Электронная Россия (2002-2010 гг.)», утверждены постановлением Правительства РФ от 10 сентября 2009 года. • …... Заказы ведомств на услуги АКЦ Создание КЦ ведомственных и муниципальных органов власти Поддержка муниципальными органами создания КЦ, решающих социальные задачи

23. Потенциал развития российского рынка КЦ • Российские КЦ имеют огромный потенциал роста за счет:: • - усиления позиционирования в компаниях • роста спроса в условиях кризиса и после него • роста спроса со стороны государства • роста прозрачности и качества услуг аутсорсинга • расширения географии работы. • Российские КЦ имеют огромный потенциал внутреннего развития за счет:: • роста интегрального качества • роста интегральной эффективности • внедрения новых информационных технологий.

24. На пути объединения– корпоративные КЦ • Российские корпоративные КЦ не конкурируют между собой и заинтересованы в получении объективной информации о : • лучших практиках работы в России и в других странах • успешных и неуспешных проектах развития и внедрения технологий • географии размещения КЦ • трудовых ресурсах • российских и международных ИТ технологиях и их поставщиках • профессиональных услугах • аналитических материалах по России и другим странам • NACC надеется, что менеджмент российских корпоративных КЦ будет бескорыстно предоставлять свою информацию по тематике общих интересов для: • информирования рынка • объективного использования в аналитических материалах по России и другим странам. NACC гарантирует рынку свободный доступ к информации, а членам NACC - получение информации о событиях рынка, аналитических материалов по России и другим странам, особые условия на участие в мероприятиях, проходящих при участии NACC.

25. На пути объединения– аутсорсинговые КЦ • Российские АКЦ конкурируют и заинтересованы в получении объективной информации о: • тендерах на услуги и их результатах • результатах реализованных проектов • аналитике рынка ….. • Поставщики заинтересованы в размещении (на условиях NACC) информации о: • своем развитии • своих услугах • своих проектах… • NACC надеется, что поставщики будут бескорыстно предоставлять свою информацию по тематике общих интересов для: • информирования рынка • объективного использования в аналитических материалах. NACC гарантирует рынку свободный доступ к информации поставщиков, а поставщикам- членам NACC - получение информации о событиях рынка, аналитических материалов по России и другим странам, особые условия на участие в мероприятиях, проходящих при участии NACC.

26. На пути объединения– поставщики технологий и услуг • Российские и международные поставщики технологий и услуг конкурируют и заинтересованы в получении объективной информации о: • тендерах на услуги и их результатах • результатах реализованных проектов • аналитике рынка ….. • Российские АКЦ заинтересованы в размещении (на условиях NACC) информации о: • своем развитии • своих услугах • своих проектах… • NACC надеется, что российские АКЦ будут бескорыстно предоставлять свою информацию по тематике общих интересов для: • информирования рынка • объективного использования в аналитических материалах. NACC гарантирует рынку свободный доступ к информации АКЦ, а АКЦ- членам NACC - получение информации о событиях рынка, аналитических материалов по России и другим странам, особые условия на участие в мероприятиях, проходящих при участии NACC.

27. На пути объединения– государство • Российское государство заинтересовано в развитии российских КЦ как потенциально крупных работодателях и налогоплательщиках. • тендерах на услуги и их результатах • результатах реализованных проектов • аналитике рынка ….. • Российское государство заинтересовано в размещении (на условиях NACC) информации о: • тендерах на услуги АКЦ • потенциале регионов для размещения КЦ • …. • NACC надеется, что российское государство будет бескорыстно предоставлять свою информацию по тематике общих интересов для: • информирования рынка • объективного использования в аналитических материалах. NACC гарантирует рынку свободный доступ к информации государства, а государству - статистических и аналитических материалов по тематике ассоциации.

28. На пути объединения…под знаменем NACC Корпоративные КЦ Аутсорсинговые КЦ Поставщики услуг и технологий Государство Эксперты Аналитики Пресса