Call center
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CALL CENTER. Doutoranda: Rosely Antunes de Souza Outubro/2006. Centrais de atendimento.

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Presentation Transcript


Call center

CALL CENTER

Doutoranda: Rosely Antunes de Souza

Outubro/2006


Centrais de atendimento

Centrais de atendimento

  • Call Center/ Contact Center/ Telemarketing: Designações para centrais de atendimento destinadas ao contato com consumidores, de forma ativa (ligação feita a partir da empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente a empresa), usando telefone ou outros canais de comunicação. O termo mais abrangente é Contact Center, que inclui o contato por e-mail, fax, chat.


Objetivos

Objetivos

a)Máquina de Vendas (ativa ou receptiva)

b)SAC: Sigla de Serviço de Atendimento ao Cliente. Área do Call Center que atende dúvidas, sugestões, elogios, críticas e reclamações dos clientes por determinados serviços/ produtos prestados pela empresa.

CRM Sigla de Customer relationship Management, (ativo ou receptivo)-vários clientes e/ou produtos- que é a gerência do relacionamento com clientes. Representa a aproximação com os clientes através da percepção de suas particularidades, oferecendo-lhes um tratamento diferenciado.

c)Diversos (etc)


Desafio para centrais de atendimento

Desafio para centrais de atendimento

  • É oferecer serviço de valor agregado ao cliente, ao menor custo por ligação possível. Se pensarmos em 2 dimensões de serviço a cliente em uma central de atendimento, e que possam ser efetivamente medidas, seriam :

  • Eficiência do Negócio

  • Eficácia do Atendimento


Algumas ferramentas de um call center

Algumas ferramentas de um call center

facilitam processos de mensuração quantitativa:

PABX

DAC – Distribuidor Automático de Chamadas,

URA – (Unidade de Resposta Audível) sistema que faz o atendimento eletrônico da chamada, direcionando o cliente ao serviço desejado geralmente a partir da digitação de teclas para cada função. 

CTI – Integração Computador Telefonia

Workforce Mamagement, aplicativos de CRM, etc...


Ndices de qualidade

Índices de qualidade

  • TMA - tempo total (segundos/minutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento.

  • TME - duração média de tempo que o cliente espera antes de ser atendido

  • Fila de espera

  • Abandono

  • tráfego de ligações


Rea de tr fego

Área de tráfego

  • Tráfego em call center tornou-se uma área de grande importância para o sucesso de operações de centros de contato e relacionamento com o cliente, devido à necessidade constante da otimização dos recursos humanos e técnicos necessários ao funcionamento deste mercado.


Ger ncia de tr fego

Gerência de tráfego

Software que analisa e correlaciona o fluxo de ligações por atendentes, a previsão de pausas, os intervalos, as escalas, as ausências, a hora do maior movimento, o tempo médio de atendimento etc.


Dimensionamento

Dimensionamento

  • É a distribuição conveniente dos recursos humanos, a fim de garantir o mínimo de operadores de atendimento disponíveis, para que os clientes sejam atendidos dentro dos padrões de qualidade pré-definidos.


Proje o de volumes

Projeção de volumes

  • Projeçao de volumes de ligações mês a mês, dia a dia, hora a hora com o menor desvio possivel.

  • São usados software disponiveis no mercado ou usa-se a estatística.


Volume de liga es

Volume de ligações

Já existem ferramentas que fazem o planejamento do Call Center que objetivam prever, com base no volume de chamadas, o correto número de atendentes ao longo do dia. Dessa forma, possibilita que, com o mínimo custo possível, o Call Center atinja suas metas de volume de serviço e rendimento/faturamento. Um Call Center com excesso de atendendes tem sua produtividade comprometida e custo elevado; já a falta deles, gera sobrecarga, queda de rendimento e de volume de serviço.


Planejamento da capacidade

Planejamento da capacidade

  • PA: Posição ou posto de atendimento. Consiste na instalação física (mesa, computador, headset –fone de ouvido com microfone ) usada pelos operadores.

  • Operadores – atendente

  • Linhas telefonicas

  • Portas de URA (unidade de resposta audível)


N vel de servi o

Nível de serviço

  • É o percentual de clientes que são atendidos dentro de um tempo de espera considerado aceitavel, isto é, de 15 a 40 segundos, dependendo do mercado em atuação. É um dos parâmetros de qualidade da central.


Recursos humanos

Recursos humanos

  • definição do perfil dos operadores;

  • seleção / treinamento dos operadores;

  • monitoramento e motivação das equipes;

  • Script (Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de call center e o consumidor).

  • a atuação do supervisor na produtividade da equipe;


Tend ncias

Tendências

  • O setor brasileiro de call center passa por um momento de expansão e investimento em novas tecnologias, deve gerar milhares de novos empregos em 2006 e segue em ritmo crescente de terceirização e especialização. É o que comprovam os resultados preliminares da pesquisa Global Call Center Industry Project, comandada no Brasil pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da PUC-SP e pela Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). A expectativa da ABT é de que 60 mil novos empregos sejam criados em 2006, totalizando 675 mil trabalhadores. No primeiro semestre, 15 mil vagas já foram abertas.


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