Telefontilgjengelighet praktisk kvalitetsarbeid p fastlegekontoret
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 26

TELEFONTILGJENGELIGHET Praktisk kvalitetsarbeid på fastlegekontoret PowerPoint PPT Presentation


  • 82 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

TELEFONTILGJENGELIGHET Praktisk kvalitetsarbeid på fastlegekontoret. Kristin Prestegaard - Gulset legekontor, Skien * Tor Carlsen - Klosterhagen legesenter, Skien Bjørnar Nyen - GRUK Kirsti Malterud - Fjellsiden legesenter, Bergen * kontaktadresse: [[email protected]].

Download Presentation

TELEFONTILGJENGELIGHET Praktisk kvalitetsarbeid på fastlegekontoret

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Telefontilgjengelighet praktisk kvalitetsarbeid p fastlegekontoret

TELEFONTILGJENGELIGHET Praktisk kvalitetsarbeid på fastlegekontoret

Kristin Prestegaard - Gulset legekontor, Skien *

Tor Carlsen - Klosterhagen legesenter, Skien

Bjørnar Nyen - GRUK

Kirsti Malterud - Fjellsiden legesenter, Bergen

* kontaktadresse: [[email protected]]


Stortingets sp rretime 02 02 05

Stortingets spørretime 02.02.05

John I Alvheim (FrP): ”I TV2-nyhetene den 20. januar ble det opplyst at 1 av 3 personer ikke oppnår telefonkontakt med fastlegen. Hensikten med ordningen var nettopp at alle skulle ha en fast og kjent lege å forholde seg til som skulle gi den enkelte skikkelig oppfølging. Dersom det er riktig slik det hevdes i TV2 er disse forutsetningene ikke oppfylt.”

Statsråd Ansgar Gabrielsen: ”La meg i hvert fall slå helt definitivt fast at det selvfølgelig er fastlegens ansvar å være tilgjengelig.... Vi kan ikke ha det slik at en stor del av befolkningen oppfatter det som vanskelig å komme i kontakt med sin fastlege, som er betalt for å være klar til å ta imot disse telefonene.”


Alvheims sp rsm l bygget p denne studien sandvik h hunsk r s telefontilgjengelighet hos fastlegen

Alvheims spørsmål bygget på denne studien:Sandvik H, Hunskår S. Telefontilgjengelighet hos fastlegen

  • I en uke i 2003 registrerte Telenor alle anrop ved 100 tilfeldig utvalgte fastlegekontor.

  • 266 anrop per uke per 1 000 personer på liste. 66 % av disse ble besvart. Gjennomsnittlig ventetid på svar var 25 sekunder, samtaletiden 119 sekunder. I løpet av et år besvarte fastlegekontorene 7,0 anrop per person på liste.

  • Noen fastlegekontor har dårlig telefontilgjengelighet. Likevel er tilgjengeligheten bedret i forhold til tidligere, til tross for sterkt økt pågang. Strukturelle forhold ved legekontorene forklarer ikke variasjonen i telefontilgjengelighet. Trolig spiller interesse, serviceinnstilling og holdninger en vesentlig rolle.

    Tidsskr Nor Lægeforen 2005; 125: 182-5


Studien viser sv rt store variasjoner mellom legekontorene hvordan var situasjonen hos oss i 2004

Studien viser svært store variasjoner mellom legekontoreneHvordan var situasjonen hos oss i 2004?

  • Gulset legekontor:

    • Pasientene klaget på at telefonen ikke ble tatt

  • Klosterhagen legesenter

    • Lite klager, men leger og medarbeidere opplevde telefontiden som overbelastet

  • Fjellsiden legesenter

    • Sporadiske klager, som tydet på at vi burde se nærmere på våre telefonrutiner


Bakgrunn og fokus

Bakgrunn og fokus

  • Inspirert av Dnlfs utdanningsprogram i prosessforbedring (2003-2004) samarbeidet vi om et prosjekt tilpasset lokale problemer, forutsetninger og løsninger som var ulike for de tre legekontorene

  • Gulset gjennomførte det mest omfattende prosjektet

  • Klosterhagen og Fjellsiden er eksempler på strategier i mindre format som her også ble brukt som sammenligningsgrunnlag


Prosessen gulset

Prosessen - Gulset

  • Alle medarbeidere og leger besluttet å fokusere på telefontilgjengelighet

  • Flytskjema ble laget i fulltallig fagmøte (neste lysbilde)

  • Databasert registrering av telefontrafikken

  • Manuell registrering av årsaker til telefonhenvendelser

  • Fire fagmøter med fulltallig frammøte ble brukt til gjennomgang av resultater, drøfting av endringsmuligheter og vedtak om hvilke rutiner som kunne tenkes å forbedre telefontilgjengeligheten

  • Vi sammenlignet oss med andre legekontorer, det fikk fram konkurranseinstinktet i oss; positivt for prosessen


Telefontilgjengelighet praktisk kvalitetsarbeid p fastlegekontoret

Årsaker til at pas. ringer

Bestille time

Svar på prøver

Andre ting

TELEFONTILGJENGELIGHET

Gulset legekontor

Nytter ikke å ringe. Bortkastet tid

Pas. vurderer å ringe

Rutiner for time-bestilling, prøvesvar, lage informasjonsskriv?

Hva kan endres?

Hvem ringer? Gjengangerne på tlf av pas

Pas. ringer

Svareren slår inn etter 4 ring

Hvor mange venter, hvor lenge

Hvor stort er problemet?

Får svar?

MA bruk av tid

+ tlf

Pas.legger

Pas.får tlf

svarer

Nei

Pas.venter

på svar

Rutiner for oppringing, skrive i journalen

Ja

De eldre, forstår ikke?

Kontoret er tilgjengelig

for pas. på tlf

Pas.får

svar

Medarbeider håndterer

problemstillingen

Medarbeider spør legen,

setter over tlf eller ringeliste


Hvor stort var problemet p gulset

Hvor stort var problemet på Gulset?

  • Registrering av telefontrafikken ga god oversikt

    • To registreringer over 14 dager

    • Dataverktøyet PBXstatistix, med bistand fra GRUK (neste lysbilde)

  • Problemet var ubesvarte telefoner

    • Gjennomsnitt: 30,5%!

    • Mandag morgen >50%

    • Etter lunsj noen dager>50%


Telefontilgjengelighet praktisk kvalitetsarbeid p fastlegekontoret

FØR

Verst mandag morgen

Ubesvarte telefoner etter ukedag og klokkeslett


Tiltak for redusere antall ubesvarte telefoner p gulset

Tiltak for å redusere antall ubesvarte telefoner på Gulset

  • De mest belastede periodene var identifisert gjennom trafikktellingene

  • Tiltakene kom opp etter diskusjon av årsaksregistreringene

  • Alle endringer ble diskutert og enstemmig vedtatt på fagmøter

  • Laboratoriet åpner en halv time senere mandag morgen for å frigjøre en medarbeider ekstra til å ta telefoner

  • Oppslag på venterom og laboratoriet om informasjonsrutiner på prøvesvar

  • Endring av informasjon på telefonsvareren for å dirigere telefonene til dager med mindre telefontrafikk


Telefontilgjengelighet praktisk kvalitetsarbeid p fastlegekontoret

ETTER

andel ubesvarte telefoner er redusert fra 30,5% til 24,1%


Resultater oppn dd p gulset

Resultater oppnådd på Gulset

  • Ny registrering 15 uker senere viste en reduksjon i ubesvarte telefoner fra 30,5% til 24,1% (2 ukers registrering hver gang)

  • God telefontilgjengelighet på mandag morgen

  • Vi ser at vi kan forbedre oss, men er fortsatt ikke fornøyde

  • Vi har fått ryddet opp i indre rutiner, alle vet hvem som gjør hva

  • Telefontilgjengelighet er blitt alles ansvar ved at alle deltok i prosjektet


Hva gjorde klosterhagen

Hva gjorde Klosterhagen?

  • Telefontilgjengelighetsprosjektet startet uten felles beslutning

  • Registrering av telefontrafikk (PBXstatistix) viste relativt høy tilgjengelighet

  • Tilfredshet med tilgjengeligheten, men spørsmål om hvorfor pågangen var så høy

  • Ubesvarte telefoner ved legenes telefontid skapte økt bevissthet om betjening av telefonen omkring disse toppene

  • Manuell ukeregistrering av årsaker til telefonhenvendelser


Trafikktellinger gulset vs klosterhagen

Trafikktellinger Gulset vs Klosterhagen


Telefontilgjengelighet gulset vs klosterhagen

TelefontilgjengelighetGulset vs Klosterhagen

  • Klosterhagen har gjennomsnittlig mye kortere ventetid på besvarte telefoner

  • Klosterhagen har høyere relativ telefontrafikk per listepasient enn Gulset

  • Klosterhagen har nærmest ingen ubesvarte telefoner mot Gulset (24,1% i siste måling)

  • Konsultasjonsraten per listepasient er sammenlignbar

  • Klosterhagen bruker en medarbeider mer enn Gulset gjør til telefonarbeidet


Hva gjorde fjellsiden

Hva gjorde Fjellsiden?

  • Overveide trafikktelling, men brukerterskelen var for høy - programvaren PBXstatistix var for vanskelig å bruke på egen hånd

  • Besluttet å gjøre manuell registrering av inngående telefonsamtaler etter ukedag og årsak

  • Legesekretærene gjorde noen små endringer på skjemaet fra Gulset og registrerte i uke 25 2004

  • Legesekretærene sa underveis og etterpå at ekstrainnsatsen var minimal og at det gikk greit å gjøre dette.


Telefontilgjengelighet praktisk kvalitetsarbeid p fastlegekontoret

Slik registrerte vi årsaker til telefonhenvendelser i Fjellsiden


Telefontilgjengelighet praktisk kvalitetsarbeid p fastlegekontoret

Telefoner etter ukedag og årsak - Fjellsiden

Mest på mandager

Mest timebestillinger og resepter


Resultater fjellsiden

Resultater - Fjellsiden

  • 186 inngående besvarte anrop på en uke, dvs 52/1000 listepasienter

  • Vi vet ikke hvor mange av dem som har prøvd å ringe, som har gitt opp, eller hvor lenge folk har ventet for å komme til

  • Samme ukemønster for trafikken som på Gulset og Klosterhagen – ’mandags-topp’

  • Flertallet av telefoner gjelder timebestilling el resept

  • Refleksjoner om håndtering av mandagstoppen og om hvordan vi oppfordrer pasientene til bruk av telefon for ulike formål i kontakten med oss

  • Hva vil vi vinne på web-basert bestilling av time el rp?


Telefontilgjengelighet praktisk kvalitetsarbeid p fastlegekontoret

Telefoner pr uke pr 10.000 listepasienter

Fjellsiden vs Gulset vs Klosterhagen


Refleksjoner

Refleksjoner

  • Hva vet vi om egen telefontilgjengelighet uten å gjøre trafikktelling av ubesvarte anrop?

  • Hva er akseptable mål for tilgjengelighet?

  • Det hjelper ikke med flere linjer uten at flere kan ta telefonene

  • Hva er optimale prosedyrer for bruk av telefon og medarbeidere?

  • Hvordan påvirkes pasientenes bruk av telefon?

  • Bør legene snakke oftere med pasientene i telefonen?

  • Hva skjer med tilgjengeligheten og arbeidsoppgavene når web-baserte løsninger blir mere utbredt?


Hva har vi l rt

Hva har vi lært?

  • Ulike former for registrering av relevante driftsdata kan gi uvurderlig grunnlag for vurdering av problemer og mulige løsninger

  • Endringsprosesser krever eierskap og deltakelse. En enkelt entusiast er ikke nok til å skape forandring.

  • Større nærhet til rutiner som påvirker legekontorets service og forsvarlighet kan gi økt jobbtilfredshet

  • Prosessforbedringstiltak kan gi kunnskap til bruk i diskusjonen om framtidige prioriteringer


Hva kan du gj re selv

Hva kan du gjøre selv?

  • Finn ut om forholdene ligger til rette for et samarbeidsprosjekt som involverer alle

  • Gjør en manuell ukesregistrering av inngående telefonsamtaler etter ukedag og årsak

  • Vurder gjennomføring av trafikkregistering (se neste lysbilde)

  • Bruk resultatene til å lokalisere problemer og løsninger som alle kan stille seg bak


Metoder for trafikktelling

Metoder for trafikktelling

  • Telenor

    • Dyrt, søk penger

    • Registrerer anrop som får opptatt-signal

  • PBXstatistix

    • Kompetansekrevende, søk hjelp

    • Telefonsvarer telles ikke med, god registrering av ventetid på svar

  • Resultater fra disse to metodene kan ikke uten videre sammenlignes – registreringsgrunnlaget er ulikt!


Lykke til

Lykke til!


  • Login