服务至善 品质为魂 ----- 来自北医网院远程教学质量管理实践报告

1. 服务至善 品质为魂-----来自北医网院远程教学质量管理实践报告 高澍苹

2. 引言 北京大学医学网络教育学院秉承“品质为魂 服务至善”的价值观，始终视教育质量如生命，积极推动远程医学教育持续发展,打造远程教育卓越品牌。 中国远程教育领域“吃螃蟹的第一人”

3. 引言 学院自2002年3月开始导入ISO9000质量管理标准; 并于2003年3月28日成功通过ISO9001﹕2000质量管理体系认证； 2006年4月通过复评继续保持认证资格； 2008年3月4日通过监督审核，同时获得英国皇家认可委的认证资格； 2009年4月8日第二次复评获得通过，2010年4月获得ISO9001：2008标准质量管理体系认证证书。 真正步入规范化、科学化、标准化管理轨道

4. 内容概要 导入ISO标准的背景 1 质量管理体系的构建 2 实践应用与持续改进 3

5. 1. 导入ISO9000标准的背景 现实对网教质量呼唤 基于对教育产品认识

6. 1.1现实对网络教育质量呼唤 北京大学医学网络教育学院成立于2000年10月10日，2001年9月16日正式开学。学院直接隶属于北大医学部。 在远程教育试点的初期，一方面社会对质量存在质疑，一方面试点院校成立时间短，管理基础薄弱，迫切需要寻求科学规范、系统透明的管理模式，控制风险，提升管理水平。 学院要长期稳定的发展，树立品牌意识，必须有科学的、规范的管理制度作基础。

7. 1.2基于远程教育几个问题的思考 教育市场的存在，证明了教育组织有“市场提供物”（产品）存在！教育组织的“产品”究竟是什么？ 教育市场的存在，证明了有教育组织产品的接受者（顾客）存在！谁是教育组织的顾客？ 教育市场的存在，证明了教育组织的“产业”属性！作为“产业”的教育组织，其本质特性是什么？ 远程 教育 成人学习 教育 市场 岗位需求

8. 1.2基于对教育产品的认识 学校教育的产品是”服务” 服务:是一方能够向另一方提供的任何一项活动和利益,它本质是无形的…… 服务业的一般特性: 功能性:效能和程度 安全性:安全保障制度 经济性:费用合理程度 时间性:满足要求程度 文明性:语言和环境等文明程度 舒适性:感官舒适程度 知识性 科学性 接受性

9. 1.2基于对教育产品的认识 服务质量评价 包括两方面:从提供服务的人------服务特征对组织的规定与要求的符合程度;从被服务的客户的角度来看-----达到或超越其期望的程度 评价标准 职业化的程度及基本素质程度 服务态度和行为的质量 提供服务形式的便利程度和及时性 第一次提供的服务方式、结果、信息准确、及时、可靠及安全 能否站在顾客角度为顾客着想。

10. 遵循八大质量管理原则 学习和理解体系标准的要求 以PDCA循环为核心的工作方法 体系导入的过程 金字塔形的管理文件体系 2. 质量管理体系的构建

11. 2.1 八大质量管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系

12. 2.2 ISO9001质量管理体系 要求 标准规定了质量管理体系“要求” 供组织需要证实其具有稳定地提供顾客要求。 适用法律法规要求产品的能力。 该“要求”可作组织内、外部审核和认证的依据。

13. 2.3以过程为基础的质量管理体系模式 质量管理体系的持续改进 顾 客 管理职责 顾 客 资源管理 测量、分 析和改进 满意 输 入 输 出 产品 实现 产品 要求 增值活动 信息流

14. 2.3管理的系统方法是以过程管理为基础 输入 输出 活动 识别过程分析过程所需资源系统管理结果有效提升质量

15. 2.4 以PDCA循环为核心的工作方法 P －Plan(策划) D －Do（实施） C －Check（检查） A －Action（改进） P D A C P D A C P D A C P-D-C-A 循环图

16. 2. 5体系导入的过程 全员培训 识别过程 持续改进 编写文件 证书认证 运行实施 建构体系

17. 2.6 金字塔形的质量管理体系 质量手册 程序文件手册 支持性文件和记录

18. 体系运行中不同时期的特点 持续改进是永恒的目标 实践应用的效果与心得 3. 实践应用与持续改进

19. 3.1 体系运行中不同时期的特点 时间、态度、现象和方法 茫然期 排斥期 被动运行期 认同归属期 登堂入室渐入佳境 存在两张皮现象 强化内部监管， 完善体系文件； 内、外审和管理 评审促进运行， 培训常规化， 发挥领导作用 加强投入和监控 ，认识和管理水 平普遍提升，将 标准方法广泛应 用；不断完善质 量管理体系。 创业初期章法 不备，空有一 腔热情，不知如 何管理，更多采 取传统管理模式 深思熟虑坚持导 入标准，贯标、 识别流程、编写 文件。对标准理 解认识比较肤浅 2001.10-2002.3 体系导入前期 2002.4-2003.3 体系导入初期 2003.4-2005.4 运行期 2005.5-目前 良性运行期

20. 对质量目标和标准的认识不断加深、改进 各项教学服务工作不断改进提升 教学研究与策划 课程开发及资源建设 学习支持服务体系 不断完善的技术支撑平台 …… 质量管理文件体系不断完善 V1.0—V2.0—V3.0—V4.0…… 3.2 持续改进是永恒的目标

21. 3.2持续改进是永恒的目标---IOS流程图

22. 3.2 持续改进---质量目标的变迁 原质量目标： 主讲教师为高级职称的占教师总数≥85% 教学层次丰富 学生综合满意度≥70% 课件提供率为100% 现质量目标： 聘用教师考核合格率≥92% 学习资料正确率≥99% 学习资料适宜性≥75% 学生综合满意度≥80% 学生月投诉率≤0. 24‰ 质量目标更具有符合性、有效性和可测量性

23. 3.2 持续改进是永恒的目标 质量手册4.0 21个程序文件 支持性文件/记录 4.0版 质量手册2.0 质量手册3.0 质量手册1.0 3.0版 2.0版 24个程序文件 23个程序文件 22个程序文件 支持性文件/记录 支持性文件/记录 支持性文件/记录 1.0版 文件体系不断完善

24. 3.2 持续改进是永恒的目标 渐进式的上升 平 衡 平 衡 科学化管理 （科学的自然状态） 平 衡 规范化管理 （不自然状态） 经验管理 （自然状态）

25. 两个突破： 教育观念的突破 管理模式的突破 五个变化： 工作规范化：由经验管理转变为规范化管理 服务自觉化：由要我怎么做转变为我要怎么做 决策科学化：基于事实的决策方法 改进制度化：过程方法，流程可依 风险最小化：由事后补救转变为事先预防 3.3 实践应用效果

26. 点滴心得 实践证明ISO9000标准适宜远程教育质量管理 有效性是ISO9000标准的精髓 质量是设计出来的,是过程管理的结果 质量管理标准与高校教学评估完全不同 体系建立与有效运行是一项复杂、长期和动态的系统工程，需要不断投入（资金、时间和人力） 体系依赖于执行力，它是通过对人的监控来达到对产品实现过程的质量控制 推行标准必须尊重教育规律特别是远程教育规律，根据实际情况合理剪裁和变通

27. 远程教育质量管理,任重道远，让我们大家共同努力！谢谢大家!!!远程教育质量管理,任重道远，让我们大家共同努力！谢谢大家!!!