2012 년 한국법무보호복지공단 고객만족도 조사 결과 보고서

1. 2012년 한국법무보호복지공단 고객만족도 조사 결과 보고서 2012. 11

2. 제 출 문 한국법무보호복지공단 貴中 본 보고서를 한국법무보호복지공단의 “2012년도 기타공공기관 고객만족도조사 결과보고서”로 제출합니다. 책임연구원 : 조흥식(서울대학교 사회복지학과 교수) 보조연구원 : 민원홍(서울대학교 사회복지학과 박사수료) 김낭희(서울대학교 사회복지학과 박사수료) 2012. 11.

3. 목 차 제 1 부 기타공공기관 고객만족도 평가 프로젝트 개요 Part 1. 프로젝트 목적 및 개요 7 Part 2. 기타공공기관 고객만족도 평가모델 13

4. 목 차 제 2 부 한국법무보호복지공단 고객만족도조사 결과 분석 Part 1. 고객만족도 조사 결과 분석의 개요 30 Part 2. 고객만족도 평가 결과 분석 38 Chap 1. 한국법무보호복지공단 사업 전체 평가분석 39 Chap 2. 한국법무보호복지공단평가 결과 종합 85

5. 목 차 제 3 부 한국법무보호복지공단의 CS 향상을 위한 전략적 가이드라인 Part 1. 고객만족도 수준 진단 결과에 의한 CS 향상 전략 수립 113 Chap 1. 고객만족향상 전략 수립 접근법 113 Chap 2. 사업 부문별 고객불만족 사항 해소를 통한 CS 향상 접근법 115 Chap 3. 한국법무보호복지공단 고객만족도 향상을 위한 제언 124

6. 제 1 부 제 2 부 제 3 부 기타공공기관 고객만족도 평가 프로젝트 개요 Part 1.프로젝트 목적 및 개요 Part 2.기타공공기관 고객만족도 평가 모델

7. 1 2 Part 1.프로젝트 목적 및 개요 1 프로젝트 목적 2 기타공공기관 고객만족도 조사 개요

8. 「공공기관 운영에 관한 법률」제13조, 「공기업․준정부기관 경영 및 혁신에 관한 지침」제15조 및 「기타공공기관의 혁신에 관한 지침」 제15조에 따라 2011년 공공기관 고객만족도조사의 수행

9. 기타공공기관의 존립가치 공고화 대 국민서비스 만족도 제고 우선 개선 과제별 전략적 가이드라인 제시 및 Feedback ` 기타공공기관 고객 WIN-WIN 정기적 측정 및 평가에 의한 제품 및 서비스의 품질 경쟁력 제고 • 상품/서비스 품질경쟁력 향상 • 고객중심경영 실현 • 기관 이미지 쇄신 • 보다 나은 서비스 향유

10. 공공기관에 대한 이해 공공기관의 세부사업 내용에 대한 이해 세부 사업별 조사 가능 여부 가능성 평가 세부 사업별 고객 정의 세부 사업별 모집단 확인 세부 사업별 표본수 결정

11. 조사지역은 전국으로 하되, 기타공공기관의 특성에 따라 조정 원칙 1 조사비용 부담 최소화 표본수 유지 원칙 2 • 30명 이하 : 전수 조사 • 31명 ~ 150명 이하 : 30명 할당 • 151명~999명 이하 : 모집단의 20% 할당 • 1,000명 이상 95% 신뢰수준에서 confidence interval ±5% 적용 1 • 기관별 세부단위를 고려하여 최소 표본 확보 2 고객의 제품/서비스이용 경험 기간(빈도)을 명시하여 해당 공공기관을 평가할 수 있는 고객만이 응답할 수 있도록 함 원칙 3

13. 1 2 Part 2.기타공공기관 고객만족도 평가 모델 1 기타공공기관 고객만족도 평가 모델의 개요 2 고객만족도 측정 항목 3 고객만족도 지수 산출

14. “선행요인 → 만족 → 성과”의 논리적 흐름을 갖는 인과모형으로 개발 1) 모든 사회적 현상을 설명할 수 있는 “원인 → 결과”의 인과관계적 틀 사용 2) CS를 결정하는 선행요인을 탐색하여, 체계적이고 구조적인 선행요인모형 개발 3) CS 그 자체를 포괄적으로 측정할 수 있는 CS의 구조모형을 개발 4) CS의 결과로서 성과를 기관차원과 사회 전체적인 차원에서 탐색하여 구조적 모형으로 체계화 • 고객만족도 평가모델 지수는 만족(CS)모형으로부터 도출되는 방식을 취함 평가모델 개념 평가 모델의 개념적 모형 고객만족도 지수산출 선행요인 만족 성과 선행요인모형 만족(CS)모형 성과모형

15. 성과모형 선행요인모형 편익성 서비스상품 기관 성과 전문성 품질요인 혁신성 지원성 서비스전달 신뢰 지지 인식전환 PCSI 공감성 품질요인 대응성 쾌적성 서비스환경 편리성 사회 성과 품질요인 심미성 청렴성 사회 국민행복 국가발전 공익성 품질요인 사회봉사 만족(CS)모형 요소 만족 사회적 만족 전반적 만족 서비스 상품만족 서비스 전달만족 서비스 환경만족 사회적 책임만족 사회봉사 만족 절대적 만족 상대적 만족 감정적 만족

16. 만족(CS)모형 차원 요소 만족 사회적 만족 전반적 만족 구성요소 서비스 상품만족 서비스 전달만족 서비스 환경만족 사회적 책임만족 사회봉사 만족 절대적 만족 상대적 만족 감정적 만족 측정항목 ? ? ? ? * 기관 특수적 업무영역 및 활동을 측정항목(Measure)에서 반영 • CS에 관해 가장 많이 사용되는 Oliver(1999)의 포괄적인 정의를 출발점으로 함 “Satisfaction is the Customer’s Fulfillment response. It is a judgment that a product or service feature, or the product or service itself, provided(or providing) a pleasurable level of consumption-related fulfillment, including levels of under-or over fulfillment” • 문헌 연구로부터 얻은 교훈 : CS를 보는 축(관점)들이 구성 또는 측정항목에 반영되도록 함 • Complete experience-based Evaluation • Cognitive judgment & Affective response • Elements & Summary psychological state • Attribute Evaluation & Overall Evaluation 기존연구 검토 및 개발 방향

17. 선행요인모형 서비스환경 사회 서비스상품 서비스전달 차원 품질요인 품질요인 품질요인 품질요인 구성요소 지원성 공감성 대응성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 사회봉사 편익성 전문성 혁신성 측정항목 ? ? ? ? * 기관 특수적 업무영역 및 활동을 측정항목(Measure)에서 반영 기존연구 검토 및 개발 방향 • 서비스 품질차원의 구성요소를 ‘서비스 상품품질’, ‘서비스 전달품질’, ‘서비스 환경품질’로 도출함 • 서비스 품질의 대표적 모형인 SERVQUAL 모형은 과정품질에만 치중했다는 지적을 받고 있음 • 과정품질과 결과품질을 균형 있게 고려한 Nordic Model의 장점을 살린 모형을 개발함 • 최근 amenity(쾌적성)의 중요성을 강조하는 연구들이 발표되고 있고, 같은 과정이라도 어떤 환경에서 이루어 지느냐에 따라 다르게 평가될 수 있으므로 고객만족도 모형개발에서도 환경품질을 고려 • 최근의 서비스 연구들에서도 결과품질, 과정품질에 추가해서 물리적 환경품질을 독립된 차원으로 보는 추세임 • 공공서비스와 일반서비스의 구성요소들을 비교 검토 후, 공공서비스만의 차별화된 요소들을 사회품질로 개념화하여 모형에 반영함

18. 성과모형 차원 기관 성과 사회 성과 구성요소 국민행복 국가발전 신뢰 지지 인식전환 측정항목 ? ? ? ? • 고객만족도의 결과인 성과모형은 정부기타공공기관의 기업성 측면에서의 ‘기관성과’와 공공성 측면에서의 성과인 ‘사회성과’로 나누어 볼 수 있음 • NCSI모형에서는 고객만족이 고객불평과 고객충성도에 영향을 주는 것으로 개념화 • KS-SQI모형에서는 지각된 서비스품질이 고객만족에 영향을 미치고 고객만족은 서비스 충성도와 주관적 삶의 질에 영향을 미치는 것으로 개념화 • SSI모형에서는 지각된 서비스 품질이 고객만족에 영향을 미치고 고객만족은 기업성과와 국민행복에 영향을 미치는 것으로 개념화 • 기관성과는 여러 문헌들의 연구를 통하여 ‘신뢰’, ‘지지’, ‘인식전환’으로 나누어 개념화 • 사회성과는 Macro한 측면에서 국가발전에 기여하는 부분인 ‘국가발전’과 Micro한 측면에서 • 국민 개개인의 행복에 기여하는 ‘국민행복’으로 구성 기존연구 검토 및 개발 방향

19. 측정항목 선정기준 - ‘대표성’, ‘상호배타성’, ‘기관의 특수성’을 원칙으로 선정함 • 고객요구품질 추출을 통한 측정항목 개발 - 워크샵을 통한 기관별 업무담당자와 협의를 통해 기관별 특수성이 반영된 측정항목을 선정, 개발 • 질문의 형식 • - 각 서비스 항목이 얼마나 우수한가(선행요인 항목, 성과항목), 각 서비스 항목에 대해 얼마나 만족하는가(만족 항목)를 표현하는 문장에 대한 동의 정도로써 평가함(7점 척도 사용) • 측정항목 값의 변환 - 지수 산출을 위하여 7점 척도의 측정값을 최저 0점에서 100점의 지수로 변환함 측정문항개발 평가항목 선정기준 대표성 상호배타성 해당분야 특수성

20. 만족(CS)모형 전반적 만족 요소 만족 사회적 만족 전반적이고 총체적인 평가결과 및 감정상태 서비스제공기관의 사회적 책임 및 사회봉사활동에 대한 만족도 전체 서비스를 구성하는 요소에 대한 만족도 개념 : 기타공공기관의 서비스를 이용하고 난 후의 전반적인 만족도 질문 : 귀하는 ***기관의 서비스에 전반적으로 만족하셨습니까? 귀하는 ***기관의 서비스를 이용하길 잘했다고 생각하십니까? 절대적 만족 전반적 만족 개념 : 기타공공기관의 서비스에 대한 상대적인 만족도 질문 : 귀하는 ***기관의 서비스에 기대했던 것보다 만족하셨습니까? 귀하는 ***기관의 서비스에 대해 귀하가 소요한 노력, 시간, 또는 비용과 비교할 때 얼마나 만족하십니까? 상대적 만족 개념 : 기타공공기관의 서비스를 이용하고 난 후에 느끼는 감정적인 만족도 질문 : 귀하는 ***기관의 서비스를 이용하면서 전반적으로 기분이 좋으셨습니까? 귀하는 ***기관을 이용한 후 그 기관에 호감을 갖게 되었습니까? 감정적 만족

21. 개념 : 기타공공기관의 핵심적인 서비스 또는 서비스 상품에 대한 만족도 질문 : 귀하는 이용하신 ***기관의 ***서비스에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까? 귀하는 ***기관의 서비스를 이용함으로써 추구하던 목적이 얼마나 충족되었습니까? 서비스 상품만족 요소 만족 개념 : 기타공공기관의 서비스 전달과정에 대한 만족도 질문 : 귀하는 ***기관의 직원의 태도와 행동에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까? 귀하는 ***기관의 관련 업무처리 절차 및 시스템에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까? 서비스 전달만족 개념 : 기타공공기관의 시설 및 환경에 대한 만족도 질문 : 귀하는 ***기관의 제반 시설 및 정보이용에 대해 얼마나 만족하셨습니까? 귀하는 ***기관의 내외부 주변환경 및 직원접촉용이성에 대해 얼마나 만족하셨습니까? 서비스 환경만족 개념 : 공익기관으로서 기타공공기관의 본질적인 역할에 대한 만족도 질문 : 귀하는 공익기관으로서 ***기관의 사회적 책임과 역할 수행에 대해 얼마나 만족하셨습니까? 사회적 만족 사회적 책임 만족 개념 : 공익기관으로서 기타공공기관의 사회봉사에 대한 만족도 질문 : 귀하는 기관이 하고 있는 사회적 이익실현을 위한 사회공헌 활동은 적절하다고 생각하십니까? 사회봉사 만족

22. 선행요인모형 서비스상품 서비스전달 서비스환경 사회 품질요인 품질요인 품질요인 품질요인 서비스전달과정에서 고객이 서비스 제공자와 제공수단 으로부터 느끼는 품질 서비스제공시설 및 환경에 대한 품질 서비스의공공측면에서의 품질 제공하는 상품자체의 품질 개념 : 해당기관이 제공하는 서비스 상품자체가 주는 혜택의 정도 측정항목 예 : 상품자체가 주는 혜택과 가치의 정도, 제공하는 서비스상품 내용의 적절성, 비용의 적절성, 고객에게 주는 혜택 편익성 서비스 상품품질 요인 개념 : 서비스 상품을 제공하기 위한 능력의 보유 정도 측정항목 예 : 업무체계의 전문성, 정확성 및 완성도, 필요기술의 보유수준, 업무에 필요한 지식의 보유 정도 전문성 개념 : 고객을 위한 새로운 아이디어 또는 프로그램의 기획 정도 측정항목 예 : 새로운 아이디어 제안, 창의적 프로그램의 기획, 업무혁신을 위한 개선활동 혁신성

23. 서비스 전달품질 요인 개념 : 고객에 대한 정보제공 또는 사후적 지원관리의 정도 측정항목 예 : 정보 및 자료제공의 접근용이성, 안내물 등의 비치여부, 최신자료의 갱신, 사후수행지원관리 업무 처리 후 확인점검, 고객불평관리 지원성 개념 : 고객을 이해하고 배려하는 정도 측정항목 예 : 고객의 니즈에 대한 이해, 고객에 대한 친근감, 고객을 배려하는 정도, 친절한 태도, 정중하고 예의 바름 공감성 개념 : 인적응대 및 시스템 또는 절차의 고객응대 수준(인적대응, 시스템적 대응을 포함) 측정항목 예 : 절차 또는 구비서류의 간편성, 업무처리의 신속성, 의사소통의 명확성, 고객의견의 반영정도, 직원을 신뢰할 수 있는 정도 대응성 서비스 환경품질 요인 개념 : 서비스 제공환경과 시설의 쾌적한 정도 측정항목 예 : 환기, 온도, 소음, 청소상태의 청결, 쾌적성 여부 쾌적성 개념 : 서비스 제공환경, 시설의 편리성 정도, 정보접촉 및 담당자 접촉의 편리성 측정항목 예 : 물적 시설의 이용 편리성, 이용하기에 편리한 입지, 안내표지 구비정도, 정보/담당자 접촉 용이성 편리성 개념 : 서비스 환경과 시설의 아름다운 정도 측정항목 예 : 공간배치 및 구성의 적절성, 근무자의 단정한 용모, 건물시설, 홈페이지 심미성 사회 품질 요인 개념 : 업무처리의 투명성, 도덕성및 공정성 정도 측정항목 예 : 업무처리의 투명성, 기관의 도덕성, 기관의 윤리적 행동 등 청렴성 개념 : 공공의 이익에 도움이 되는 정도 측정항목 예 : 국가발전에의 기여도, 사회봉사활동, 관련사업에의 공헌도 공익성 개념 : 사회의 이익과 복지를 위한 사회환원과 사회봉사 활동의 정도 측정항목 예 : 사회봉사 활동의 정도, 소외계층 보호 노력, 이익의 사회환원 노력 등 사회봉사

24. 성과모형 사회 성과 기관 성과 정부기타공공기관이 고객으로부터 얻는 성과 정부기타공공기관의 서비스가 국가발전과 국민행복에 기여한 정도 기관 성과 개념 : 해당기관이 제공하는 서비스 상품자체가 주는 혜택의 정도 질문 : 귀하는 ***기관을 이용한 후 ***기관의 비전/목표를 얼마나 더 신뢰하게 되었습니까? 귀하는 ***기관을 이용한 후 ***기관의 사업/활동을 얼마나 더 신뢰하게 되었습니까? 신뢰 개념 : 정부기타공공기관의 정책 또는 활동에 대해 지지하는 정도 질문 : 귀하는 ***기관을 이용한 후 ***기관의 비전/목표를 얼마나 더 지지하게 되었습니까? 귀하는 ***기관을 이용한 후 ***기관의 사업/활동을 얼마나 더 지지하게 되었습니까? 지지 개념 : 기관의 평판과 이미지를 더 좋게 평가하는 정도 질문 : 귀하는 ***기관을 이용한 후 ***기관의 이미지를 얼마나 더 좋게 생각하게 되었습니까? 귀하는 ***기관을 이용한 후 ***기관에 대한 인식이 얼마나 더 좋아질 것이라고 생각하게 되었습니까? 인식전환 개념 : 정부기타공공기관의 서비스가 국민의 삶의 질과 행복에 기여하는 정도 질문 : 귀하는 ***기관의 사업/활동이 국민들의 삶의 질에 얼마나 기여한다고 생각하십니까? 귀하는 ***기관의 사업/활동으로 인해 국민들이 더 행복해진다고 생각하십니까? 사회 성과 국민행복 개념 : 정부기타공공기관의 서비스가 국가 및 사회발전에 기여한 정도 질문 : 귀하는 ***기관이 국가 및 사회발전에 얼마나 기여한다고 보십니까? 귀하는 ***기관이 해당부문 사업의 진흥에 얼마나 기여한다고 생각하십니까? 국가발전

25. 구성요소의 지수계산 • 각 구성요소(component)를 평가하는 측정항목은 대체로 복수의 item으로 구성됨 - 예를 들어 측정항목이 2개인 경우는 1:1로 합산하여 ½로 평균하는 산술평균값으로 사용함 (예시) 절대적 만족 구성 요소 C Item 1 X1 기대대비 만족한 정도 Item 2 X2 소요한 노력, 시간 대비 만족한 정도

26. 만족도는 3가지 차원인 전반적 만족, 요소만족, 사회적만족으로 구성되어 있고, 각 차원(dimension)을 평가하는 구성요소 (components)들은 1개 이상의 항목으로 구성됨 • 측정항목의 산술평균값이 각 component의 값이 되므로 각 차원의 점수는 하위 components의 산술평균 값으로 계산함 구성차원의 지수계산 (예시) 전반적 만족 Component 1 C1 차원 D 절대적 만족 상대적 만족 Component 2 C2 감정적 만족 Component 3 C3

27. 각 차원(dimension)별 가중치(weight)를 산정하여, 차원별 가중치와 차원만족값을 곱하여 고객만족도 점수 산출 • 산출된 고객만족도 점수를 기관내 업무별로 산술평균을 내어 기관 업무별 고객만족도 점수 산출 • 산출한 후 기관내 업무별 1:1의 가중치를 주어 기관 전체의 고객만족도 지수 산출 고객만족도(PCSI)의 점수계산 (예시) 고객만족도 지수 가중치 W1 (50%) W2 (30%) W3 (20%) Dimension 1 D1 고객만족도(PCSI) 지수 전반적 만족 Dimension 2 D2 요소 만족 Dimension 3 D3 사회적 만족 * 가중치의 합은 1 : W1 + W2 + W3 = 1

28. 개별 기타공공기관별 고객만족도 기타공공기관 개별업무의 고객만족도 고객별 만족도 차 원 W1D1 W2D2 W3D3 요소 만족 사회적 만족 전반적 만족 구 성 요 소 서비스 상품만족 서비스 전달만족 서비스 환경만족 사회적 책임만족 사회봉사 만족 절대적 만족 상대적 만족 감정적 만족 측 정 항 목 만 족 3 만 족 4 만 족 5 만 족 6 만 족 9 만 족 10 만 족 11 만 족 12 만 족 13 만 족 14 만 족 15 만 족 16 만 족 1 만 족 7 만 족 2 만 족 8

29. 제 1 부 제 2 부 제 3 부 한국법무보호복지공단 고객만족도조사 결과 분석 Part 1. 고객만족도 조사 결과 분석의 개요 Part 2.고객만족도 평가 결과 분석

30. 1 2 Part 1.고객만족도 조사 결과 분석의 개요 1 고객만족도 조사 결과 분석의 목적 고객만족도 조사 결과 분석의 목적 2 고객만족도 조사 설계 고객만족도 조사 설계 3 고객만족도 조사 고객 정의 고객만족도 조사 고객 정의 4 고객만족도 조사 실사 달성률 고객만족도 조사 실사 달성률 5 고객만족도 조사 표본 분포 고객만족도 조사 표본 분포 고객만족도 조사 분석 단위 6

31. 2012년 기타공공기관 평가에서 한국법무보호복지공단의 고객만족도 수준 파악 • 기타공공기관 평가 모델상의 수준 평가 및 문제점 파악 • 한국법무보호복지공단에 대한 주요불만 사항 파악 • 한국법무보호복지공단 고객만족도 향상을 위한 우선개선품질 요인 도출 • 고객만족도 향상을 위한 전략적 가이드라인 도출

32. 조사대상고객 • 한국법무보호복지공단의 서비스 이용자 • (고객 정의에 대한 세부적 사항은 뒷 페이지 참조) 표본추출방법 • 할당 표본 추출에 의한 리스트조사 계획 표본 수 • 663명(숙식제공 90명, 직업훈련 83명, 취업알선 78명, 주거지원 62명, 긴급원호 81명, 창업지원 40명, 사회성향상교육 79명, 기타자립지원 78명, 취업성공패키지 72명) 실사방법 • Face to Face Interview

33. 고객 정의

34. 실사 달성률

37. 한국법무보호복지공단 전체 숙 식 제 공 직 업 훈 련 취 업 알 선 주 거 지 원 긴 급 원 호 창업지원 사회성향상교육 기 타 자 립 지 원 취업성공패키지

38. 1 2 Part 2.고객만족도 평가 결과 분석 1 한국법무보호복지공단 사업 전체 평가분석 2 한국법무보호복지공단 평가 결과 종합

39. 1 2 Part 2.고객만족도 평가 결과 분석 1 한국법무보호복지공단 사업 전체 평가분석 사업부문별 PCSI 비교 분석 1 고객 만족도 비교 분석 2 선행요인 비교 분석 3 성과요인 비교 분석 4 한국법무보호복지공단 평가 결과 종합 2

40. 사업부문별 고객만족도 비교 분석종합 PCSI 분석 • 한국법무보호복지공단의 전체 만족도 점수는 84점으로 조사됨 • 세부 사업별 고객 만족도는 79점 ~ 93점으로 사업에 따라 편차가 큰 것으로 나타남 • 긴급원호 사업의 경우 만족도가 79점으로 가장 낮았고, 주거지원 사업의 경우 93점으로 가장 높았음 전반적 만족도 분석 • 전반적 만족도는 85점으로 전체 만족도 보다 약간 높게 나옴 • 사업별 고객들의 전반적 만족도는 78점~93점 사이에 분포함 • 전반적 만족도 세부 항목 중 상대만족이 86점으로 가장 높았고, 절대만족도가 84점으로 가장 낮게 나타남 • 고객들이 서비스를 경험한 후에 타 기관에 비해 느끼는 만족도가 가장 높게 나타났으며, 전반적인 만족도의 수준은 가장 낮은 것으로 나타남

41. 사업부문별 고객만족도 비교 분석종합 • 요소만족도는 측정 항목 중 제일 낮은 83점으로 나타남 • 사업별 고객들의 요소만족도는 79점~91점으로 다른 측정항목에 비해 상대적으로 사업별 점수의 편차가 큰 편임 • 상품만족도와 전달만족도, 환경만족도는 각각 82점, 85점, 82점으로 나타남 • 고객들은 한국법무보호복지공단이 제공하는 핵심 서비스 또는 서비스 상품 그리고 시설 및 환경에 대한 만족도 보다는 상대적으로 서비스 제공 과정의 인적, 제도적 측면에 대해서 더 만족하고 있는 것으로 나타남 요소 만족도 분석 사회적 만족도 분석 • 사회적 만족도는 85점으로 조사됨 • 사회적 책임 만족과 사회적 봉사 만족은 각각 85점과 86점으로 조사됨 • 사업별 고객들의 사회적 만족도는 81점~94점으로 조사됨 • 한국법무보호복지공단의 전반적인 공공성과 사회환원 및 사회봉사에 대해서는 비슷한 수준으로 만족하고 있으며, 이는 다른 만족도 측정 요소에 비해 평균적으로 높은 수준이었음