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第10-12章 EIP, ERP, SCM, CRM

第10-12章 EIP, ERP, SCM, CRM. 使用層. 使用層. 企業入口網站 (EIP)/ 應用系統 (ERP, SCM, CRM). Chap 10,11,12. Chap 10.9. 分析層. 線上分析處理 資料探勘 智慧代理人. Chap 8.6. Chap 8.8.1. Chap 8.5. 資料倉儲 資料超市. Chap 8.4. 儲存層. 資料庫. Chap 附錄 8-A. 傳遞與蒐集層. 網際網路. 企業內部網路.

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第10-12章 EIP, ERP, SCM, CRM

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Presentation Transcript

  1. 第10-12章 EIP, ERP, SCM, CRM 使用層 使用層 企業入口網站(EIP)/ 應用系統(ERP, SCM, CRM) Chap 10,11,12 Chap 10.9 分析層 線上分析處理 資料探勘 智慧代理人 Chap 8.6 Chap 8.8.1 Chap 8.5 資料倉儲 資料超市 Chap 8.4 儲存層 資料庫 Chap 附錄8-A 傳遞與蒐集層 網際網路 企業內部網路 企業外部網路 Chap 8.2.1 Chap 8.2.2

  2. 大綱 • 企業的入口網站 • 企業資源規劃與供應鏈管理 • ERP的起源 • 整合系統的演進 • MRP • MRP II • ERP • SCM • 延伸的ERP概念：顧客關係管理

  3. 1. 企業的入口網站 • Enterprise Information Portal (EIP) • 企業為了支援整體的運作，利用單一介面(如Web)整合了企業內外部各種資訊資源 • 以個人化的需求呈現，支援企業的知識管理、管理即時決策、團隊間協同合作以及虛擬社群的成立。

  4. EIP的主要功能 圖10-6 EIP的主要功能架構圖 資訊搜尋 電子化出版與訂閱 內容管理 資訊管理與 安全機制 EIP的主要功能 企業智慧 工作流程管理系統 協同運作 個人化

  5. 不同類型的EIP 圖10-7 不同導向與特性的EIP 員工導向 夥伴支援 顧客導向 個人支援 EIP的各種導向 銷售支援 作業流程 採購支援 電子商務

  6. 供應商 供應商 供應商 組織 邊界 企業流程 製造 製造資訊系統 企業流程 企 業 功 能 資 訊 系 統 人力資源 人力資源系統 企業流程 行銷 行銷資訊系統 企業流程 會計 會計資訊系統 企業流程 財務 財務資訊系統 知識 邊界 顧客 顧客 顧客 2. 企業資源規劃與 供應鏈管理 • 2.1 ERP的起源 • 傳統觀點的資訊系統

  7. 傳統觀點的資訊系統 (Cont.) • 資訊系統之來源 • 自行開發 • 委外(outsourcing) • 購買套裝軟體(package) • 傳統IS之問題：資訊孤島 • 企業累積了大量的交易資料 • 但資訊系統間無法共享資訊

  8. 供應商 組織 邊界 製造 會計 整合企業流程 的ERP 人力資源 財務 行銷 知識 邊界 顧客 整合性的套裝軟體：ERP

  9. 存貨 生產排程 MRP 生產 管理 1960 + 採購 財務、人力資源 MRP MRP II 主要的 製造資源 1970 + 協調後的 製造以及 服務交易 MRP II 所有的內部資源 ERP 1980 + ERP 內部供應商與顧客 內部 SCM 內部 ERP/SCM 1990 + 內部 ERP/SCM 外部供應商與顧客 延伸 SCM 延伸及整合 ERP/SCM 2000 + 2.2 整合系統的演進

  10. 主生產排程 生產結構檔 MRP 庫存主檔 釋出計畫單 工單(work order) 採購訂單 重新排程通知 2.2.1 MRP • 物料需求規劃 (material requirements planning) • 認為生產排程與存貨管理及採購規劃有關，因此將之整合

  11. T U (2) V (3) W (1) X (2) W (2) Y (2) 簡單的MRP範例 • 假設產品T的產品結構樹 (U,V,W,X,Y為T之零件) • 假設前置時間 • T,X,Y：1週 U,V：2週 W：3週

  12. 簡單的MRP範例(Cont.) • 欲完成100單位的產品T之物料需求計畫

  13. 2.2.2 MRP II • 製造資源規劃(manufacturing resource planning) • 認為排程、存貨、採購要有效作業，與財務及人力資源有關，故將之整合

  14. 2.2.3 ERP • 企業資源規劃 (Enterprise Resources Planning) • 一個大型模組化、整合性的流程導向系統，整合企業內部財務會計、製造、進銷存等資訊流，快速提供決策資訊，提升企業的營運績效與快速反應能力。 • 目標：整合公司中所有部門以及功能，成為一個能服務全公司所需的單一電腦系統 • Ex: 客戶訂單經由訂單模組輸入後 • 會計模組：反映於應收帳款 • 生產管理模組：獲知新增的訂單資料

  15. 業務部門 業務部門 ERP 客戶詢價 客戶下訂單 倉儲部門 客戶付款 存貨確認 財務部門 開立帳單 配送 配送部門 財務部門 實例：ERP為基礎的簡單行銷與配送流程

  16. Financials 銷售與配銷 財務會計 物料管理 管理會計 SD FI R/3 Basis ABAP 固定資產管理 生產規劃 MM CO AM PP Logistics QM PS PM WF HR IS 專案管理 品質管理 工作流程 工廠維護 產業別解決方案 人力資源管理 Cross-Application Human Resources (1) SAP R/3的主要模組

  17. (2) ERP的特色 • 目的在支援企業的資源規劃與有效運用。 • 內部管理導向。 • 流程管理導向。 • 模組化可整合的資訊系統。 • 內建的最佳實務範本。 • BPR的關鍵推動者。

  18. (3) ERP與傳統應用系統的主要區別

  19. (4) 企業引進ERP的主要效益

  20. (5) ERP系統之選擇 • 主要的ERP廠商 • SAP, Oracle, PeopleSoft, Baan, J.D.Edwards、鼎新 • ERP系統之評估準則(見表10-6與資管實務10.1) • ERP供應商 • 價格,市場佔有率,國際化,後勤支援,財務,系統導入時間… • 產品功能 • 完整性,擅長產業,需求適合度,操作容易性,可客製化程度… • 產品技術 • 技術架構,資料庫,開發工具,系統整合,與舊系統整合性…

  21. 上游 內部 下游 包裝後麥片 麥片 穀物 處理 設備 包裝 物流 商 商店 顧客 穀物生產者 盒子 紙板 平板紙 公司 木料公司 麥片 製造過程 標籤製造 標籤 2.2.4 SCM • 供應鏈管理(Supply Chain Management) • 規劃、組織及協調所有供應鏈的活動 • 供應鏈：從原料供應者，透過工廠及倉儲，而將物料、資訊及服務送至最終顧客的流動

  22. SCM的整合軟體 • 供應鏈規劃(Supply Chain Planning, SCP) • 主要支援功能以規劃為主，即包含SCM關鍵屬性中以策略規劃、戰術規劃與作業規劃的重要決策。 • 如需求規劃與預測、製造規劃與排程、配銷規劃等。 • 供應鏈執行(Supply Chain Execution, SCE) • 主要支援SCM的交易執行 • 包括訂單履行管理、運輸管理、庫存管理、配銷 管理等流程的管理。

  23. 正向影響存貨水準、週期產品時間、企業流程與客戶服務正向影響存貨水準、週期產品時間、企業流程與客戶服務 增加生產力與競爭力 供應鏈管理的目標 降低不確定性與風險

  24. 企業淨值 顧客贏取率(CA) 顧客滿意度(CS) 企業獲利率 提升 提升 提升 企業成長率 顧客保留率(CR) 顧客忠誠度(CL) 企業存活率 3. 延伸的ERP概念： 顧客關係管理 • Customer Relationship Management (CRM) • 企業藉由與顧客充分地互動，來瞭解及影響顧客的行為，以發展出適合顧客個別需要的產品 / 服務，進而提升顧客的贏取率、保留率、忠誠度、獲利率 顧客關係 企業價值 顧客淨值 CRM CE

  25. CRM的基本架構圖 顧客 輪廓 顧客 知識 顧客 區隔 顧客 價值 顧客 滿意度 顧客化 / 客製化 顧客 贏取率 顧客 保留率 顧客 獲利率 顧客 忠誠度

  26. CRM之主要變數 (1) 顧客輪廓(Customer Profile) • 企業對顧客整合性資訊的蒐集，包括人口統計、消費心理特性、消費需求、消費行為模式、交易紀錄、信用等。 (2) 顧客知識(Customer Knowledge) • 與顧客有關，由資訊轉換而來（例如利用資料探勘），即一些更深、更廣、更能指導CRM的經驗法則與因果關係等。

  27. CRM之主要變數 (Cont.) (3) 顧客區隔(Customer Segmentation) • 將消費者依對產品 / 服務有類似慾望與需求(Need-based)區分為不同的顧客群，或以顧客獲利率(Value- based)來作區隔。 (4) 顧客化 / 客製化(Customization) • 為單一顧客量身訂製符合其需求的產品 / 服務 • 如一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路、一對一的產品等。

  28. CRM之主要變數 (Cont.) (5) 顧客價值(Customer Value) • 顧客期望從特定的產品 / 服務所獲得的利益總值 • 如產品價值、服務價值、員工友誼、品牌價值等 • 顧客價值 = 利益 / 成本 • 利益= 功能性利益 ＋ 情感上利益 • 成本= 貨幣成本 ＋ 時間成本 ＋ 體力成本 ＋ 心力成本 (6) 顧客滿意度(Customer Satisfaction) • 顧客比較其對產品 / 服務品質的期望與實際感受後，所感受到的一種愉悅或失望的程度。 • 據統計，一個滿意的顧客平均會向5位朋友推薦

  29. CRM之主要變數 (Cont.) (7) 顧客贏取率(Customer Acquisition) • 企業尋找、發掘有潛力的消費者，並將其吸引轉換成顧客的過程。 • 新顧客通常都需要企業花費不少顧客的贏取成本，如：廣告、促銷、佣金、樣本、試用、業務部門的顧客拜訪，交際應酬開銷費用等。 (8) 顧客獲利率(Customer Profitability) • 顧客終身對企業所貢獻的利潤，亦即其終生的採購金額扣除企業花在其身上的行銷與管理成本。 • 80-20法則：企業80%獲利來自於20%的消費者

  30. CRM之主要變數 (Cont.) (9) 顧客維繫 / 保留率(Customer Retention) • 顧客持續向企業購買而未流失或轉移到其他廠商的程度（或時間的長久）。 • 老顧客的價格敏感度較低 (10) 顧客忠誠度(Customer Loyalty) • 是顧客對企業的認同感、涉入程度、歸屬感及 想要貢獻的意願高低程度。

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