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第10-12章 EIP, ERP, SCM, CRM PowerPoint PPT Presentation


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第10-12章 EIP, ERP, SCM, CRM. 使用層. 使用層. 企業入口網站 (EIP)/ 應用系統 (ERP, SCM, CRM). Chap 10,11,12. Chap 10.9. 分析層. 線上分析處理 資料探勘 智慧代理人. Chap 8.6. Chap 8.8.1. Chap 8.5. 資料倉儲 資料超市. Chap 8.4. 儲存層. 資料庫. Chap 附錄 8-A. 傳遞與蒐集層. 網際網路. 企業內部網路.

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第10-12章 EIP, ERP, SCM, CRM

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Presentation Transcript


10 12 eip erp scm crm

第10-12章 EIP, ERP, SCM, CRM

使用層

使用層

企業入口網站(EIP)/ 應用系統(ERP, SCM, CRM)

Chap 10,11,12

Chap 10.9

分析層

線上分析處理 資料探勘 智慧代理人

Chap 8.6

Chap 8.8.1

Chap 8.5

資料倉儲 資料超市

Chap 8.4

儲存層

資料庫

Chap 附錄8-A

傳遞與蒐集層

網際網路

企業內部網路

企業外部網路

Chap 8.2.1

Chap 8.2.2


10 12 eip erp scm crm

大綱

  • 企業的入口網站

  • 企業資源規劃與供應鏈管理

    • ERP的起源

    • 整合系統的演進

      • MRP

      • MRP II

      • ERP

      • SCM

  • 延伸的ERP概念:顧客關係管理


10 12 eip erp scm crm

1. 企業的入口網站

  • Enterprise Information Portal (EIP)

    • 企業為了支援整體的運作,利用單一介面(如Web)整合了企業內外部各種資訊資源

    • 以個人化的需求呈現,支援企業的知識管理、管理即時決策、團隊間協同合作以及虛擬社群的成立。


10 12 eip erp scm crm

EIP的主要功能

圖10-6 EIP的主要功能架構圖

資訊搜尋

電子化出版與訂閱

內容管理

資訊管理與

安全機制

EIP的主要功能

企業智慧

工作流程管理系統

協同運作

個人化


10 12 eip erp scm crm

不同類型的EIP

圖10-7 不同導向與特性的EIP

員工導向

夥伴支援

顧客導向

個人支援

EIP的各種導向

銷售支援

作業流程

採購支援

電子商務


10 12 eip erp scm crm

供應商

供應商

供應商

組織

邊界

企業流程

製造

製造資訊系統

企業流程

人力資源

人力資源系統

企業流程

行銷

行銷資訊系統

企業流程

會計

會計資訊系統

企業流程

財務

財務資訊系統

知識

邊界

顧客

顧客

顧客

2. 企業資源規劃與 供應鏈管理

  • 2.1 ERP的起源

    • 傳統觀點的資訊系統


10 12 eip erp scm crm

  • 傳統觀點的資訊系統 (Cont.)

    • 資訊系統之來源

      • 自行開發

      • 委外(outsourcing)

      • 購買套裝軟體(package)

    • 傳統IS之問題:資訊孤島

      • 企業累積了大量的交易資料

      • 但資訊系統間無法共享資訊


10 12 eip erp scm crm

供應商

組織

邊界

製造

會計

整合企業流程

的ERP

人力資源

財務

行銷

知識

邊界

顧客

整合性的套裝軟體:ERP


10 12 eip erp scm crm

存貨

生產排程

MRP

生產

管理

1960

+

採購

財務、人力資源

MRP

MRP II

主要的

製造資源

1970

+

協調後的

製造以及

服務交易

MRP II

所有的內部資源

ERP

1980

+

ERP

內部供應商與顧客

內部

SCM

內部

ERP/SCM

1990

+

內部

ERP/SCM

外部供應商與顧客

延伸

SCM

延伸及整合

ERP/SCM

2000

+

2.2 整合系統的演進


2 2 1 mrp

主生產排程

生產結構檔

MRP

庫存主檔

釋出計畫單

工單(work order)

採購訂單

重新排程通知

2.2.1 MRP

  • 物料需求規劃 (material requirements planning)

    • 認為生產排程與存貨管理及採購規劃有關,因此將之整合


10 12 eip erp scm crm

T

U (2)

V (3)

W (1)

X (2)

W (2)

Y (2)

簡單的MRP範例

  • 假設產品T的產品結構樹 (U,V,W,X,Y為T之零件)

  • 假設前置時間

    • T,X,Y:1週 U,V:2週 W:3週


Mrp cont

簡單的MRP範例(Cont.)

  • 欲完成100單位的產品T之物料需求計畫


2 2 2 mrp ii

2.2.2 MRP II

  • 製造資源規劃(manufacturing resource planning)

    • 認為排程、存貨、採購要有效作業,與財務及人力資源有關,故將之整合


2 2 3 erp

2.2.3 ERP

  • 企業資源規劃 (Enterprise Resources Planning)

    • 一個大型模組化、整合性的流程導向系統,整合企業內部財務會計、製造、進銷存等資訊流,快速提供決策資訊,提升企業的營運績效與快速反應能力。

    • 目標:整合公司中所有部門以及功能,成為一個能服務全公司所需的單一電腦系統

      • Ex: 客戶訂單經由訂單模組輸入後

      • 會計模組:反映於應收帳款

      • 生產管理模組:獲知新增的訂單資料


10 12 eip erp scm crm

業務部門

業務部門

ERP

客戶詢價

客戶下訂單

倉儲部門

客戶付款

存貨確認

財務部門

開立帳單

配送

配送部門

財務部門

實例:ERP為基礎的簡單行銷與配送流程


1 sap r 3

Financials

銷售與配銷

財務會計

物料管理

管理會計

SD

FI

R/3

Basis

ABAP

固定資產管理

生產規劃

MM

CO

AM

PP

Logistics

QM

PS

PM

WF

HR

IS

專案管理

品質管理

工作流程

工廠維護

產業別解決方案

人力資源管理

Cross-Application

Human Resources

(1) SAP R/3的主要模組


2 erp

(2) ERP的特色

  • 目的在支援企業的資源規劃與有效運用。

  • 內部管理導向。

  • 流程管理導向。

  • 模組化可整合的資訊系統。

  • 內建的最佳實務範本。

  • BPR的關鍵推動者。


3 erp

(3) ERP與傳統應用系統的主要區別


4 erp

(4) 企業引進ERP的主要效益


5 erp

(5) ERP系統之選擇

  • 主要的ERP廠商

    • SAP, Oracle, PeopleSoft, Baan, J.D.Edwards、鼎新

  • ERP系統之評估準則(見表10-6與資管實務10.1)

    • ERP供應商

      • 價格,市場佔有率,國際化,後勤支援,財務,系統導入時間…

    • 產品功能

      • 完整性,擅長產業,需求適合度,操作容易性,可客製化程度…

    • 產品技術

      • 技術架構,資料庫,開發工具,系統整合,與舊系統整合性…


2 2 4 scm

上游

內部

下游

包裝後麥片

麥片

穀物

處理

設備

包裝

物流

商店

顧客

穀物生產者

盒子

紙板

平板紙

公司

木料公司

麥片

製造過程

標籤製造

標籤

2.2.4 SCM

  • 供應鏈管理(Supply Chain Management)

    • 規劃、組織及協調所有供應鏈的活動

    • 供應鏈:從原料供應者,透過工廠及倉儲,而將物料、資訊及服務送至最終顧客的流動


10 12 eip erp scm crm

SCM的整合軟體

  • 供應鏈規劃(Supply Chain Planning, SCP)

    • 主要支援功能以規劃為主,即包含SCM關鍵屬性中以策略規劃、戰術規劃與作業規劃的重要決策。

    • 如需求規劃與預測、製造規劃與排程、配銷規劃等。

  • 供應鏈執行(Supply Chain Execution, SCE)

    • 主要支援SCM的交易執行

    • 包括訂單履行管理、運輸管理、庫存管理、配銷 管理等流程的管理。


10 12 eip erp scm crm

正向影響存貨水準、週期產品時間、企業流程與客戶服務

增加生產力與競爭力

供應鏈管理的目標

降低不確定性與風險


3 erp1

企業淨值

顧客贏取率(CA)

顧客滿意度(CS)

企業獲利率

提升

提升

提升

企業成長率

顧客保留率(CR)

顧客忠誠度(CL)

企業存活率

3. 延伸的ERP概念: 顧客關係管理

  • Customer Relationship Management (CRM)

    • 企業藉由與顧客充分地互動,來瞭解及影響顧客的行為,以發展出適合顧客個別需要的產品 / 服務,進而提升顧客的贏取率、保留率、忠誠度、獲利率

顧客關係

企業價值

顧客淨值

CRM

CE


10 12 eip erp scm crm

CRM的基本架構圖

顧客

輪廓

顧客

知識

顧客

區隔

顧客

價值

顧客

滿意度

顧客化 /

客製化

顧客

贏取率

顧客

保留率

顧客

獲利率

顧客

忠誠度


10 12 eip erp scm crm

CRM之主要變數

(1) 顧客輪廓(Customer Profile)

  • 企業對顧客整合性資訊的蒐集,包括人口統計、消費心理特性、消費需求、消費行為模式、交易紀錄、信用等。

    (2) 顧客知識(Customer Knowledge)

  • 與顧客有關,由資訊轉換而來(例如利用資料探勘),即一些更深、更廣、更能指導CRM的經驗法則與因果關係等。


Crm cont

CRM之主要變數 (Cont.)

(3) 顧客區隔(Customer Segmentation)

  • 將消費者依對產品 / 服務有類似慾望與需求(Need-based)區分為不同的顧客群,或以顧客獲利率(Value- based)來作區隔。

    (4) 顧客化 / 客製化(Customization)

  • 為單一顧客量身訂製符合其需求的產品 / 服務

  • 如一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路、一對一的產品等。


Crm cont1

CRM之主要變數 (Cont.)

(5) 顧客價值(Customer Value)

  • 顧客期望從特定的產品 / 服務所獲得的利益總值

  • 如產品價值、服務價值、員工友誼、品牌價值等

  • 顧客價值 = 利益 / 成本

    • 利益= 功能性利益 + 情感上利益

    • 成本= 貨幣成本 + 時間成本 + 體力成本 + 心力成本

      (6) 顧客滿意度(Customer Satisfaction)

  • 顧客比較其對產品 / 服務品質的期望與實際感受後,所感受到的一種愉悅或失望的程度。

  • 據統計,一個滿意的顧客平均會向5位朋友推薦


Crm cont2

CRM之主要變數 (Cont.)

(7) 顧客贏取率(Customer Acquisition)

  • 企業尋找、發掘有潛力的消費者,並將其吸引轉換成顧客的過程。

  • 新顧客通常都需要企業花費不少顧客的贏取成本,如:廣告、促銷、佣金、樣本、試用、業務部門的顧客拜訪,交際應酬開銷費用等。

    (8) 顧客獲利率(Customer Profitability)

  • 顧客終身對企業所貢獻的利潤,亦即其終生的採購金額扣除企業花在其身上的行銷與管理成本。

  • 80-20法則:企業80%獲利來自於20%的消費者


Crm cont3

CRM之主要變數 (Cont.)

(9) 顧客維繫 / 保留率(Customer Retention)

  • 顧客持續向企業購買而未流失或轉移到其他廠商的程度(或時間的長久)。

  • 老顧客的價格敏感度較低

    (10) 顧客忠誠度(Customer Loyalty)

  • 是顧客對企業的認同感、涉入程度、歸屬感及 想要貢獻的意願高低程度。


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