การตลาดบนเครือข่ายสังคมออนไลน์

1. การตลาดบนเครือข่ายสังคมออนไลน์การตลาดบนเครือข่ายสังคมออนไลน์ ดร.สุภาพ กัญญาคำ โครงการสัมมนาคอมพิวเตอร์วันเสาร์ที่ ๖ เมษายน ๒๕๕๖ ณ.ห้อง 13209 อาคาร 13 มหาวิทยาลัยราชภัฏสกลนคร

2. ประวัติวิทยากร ดร.สุภาพ กัญญาคำ • การศึกษา • ปรัชญาดุษฎีบัณฑิต (สารสนเทศศึกษา) มหาวิทยาลัยขอนแก่น • วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต (เทคโนโลยีสารสนเทศ) มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ • ครุศาสตรบัณฑิต (คอมพิวเตอร์ศึกษา) สถาบันราชภัฏสวนสุนันทา • การทำงานที่เกี่ยวข้อง • พ.ศ. ๒๕๓๖ – ๒๕๓๗ พนักงานการตลาด บ.เซ็นทรัลดีพาร์ทเม้นต์สโตร์ จำกัด • พ.ศ. ๒๕๓๗ – ๒๕๓๙ พนักงานการตลาด บ.เฮาส์โฮลด์ซิสเต็ม จำกัด

3. 1 2 3 การตลาดออนไลน์ กรณีศึกษาการตลาดบนเครือข่ายสังคมออนไลน์ เนื้อหาสาระ เครือข่ายสังคมออนไลน์

4. หลักการตลาดออนไลน์ • ความสำคัญของการตลาด • แนวคิดด้านการตลาด • หลักเศรษฐศาสตร์สารสนเทศ • พฤติกรรมของผู้บริโภคในธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ • การสร้างเว็บไซต์ที่มีคุณภาพ • ส่วนผสมทางการตลาดออนไลน์

5. การตลาดออนไลน์ การดำเนินกิจกรรมทางการตลาดโดยใช้สื่ออิเล็กทรอนิกส์เป็นเครื่องมือ เป็นการตลาดแนวใหม่ที่ช่วยองค์กรให้สามารถปรับตัวเข้ากับเทคโนโลยี การซื้อ ขายสินค้า และพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปได้เป็นอย่างดี

6. ความสำคัญของการตลาด • ช่วยตอบสนองความต้องการ • เป็นแนวทางการดำเนินงาน • ทำให้บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กร • ช่วยพัฒนาเศรษฐกิจ

7. แนวความคิดของหลักการตลาดแนวความคิดของหลักการตลาด แนวคิดด้านการผลิต (Production Concept) เป็นแนวคิดที่เก่าแก่ มุ่งเน้นไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพการผลิต และการกระจายสินค้าให้แพร่หลาย เหมาะสมกับสถานการณ์ 2 ประเภทคือ 1. เมื่อความต้องการของลูกค้า (Demand) มากกว่า จำนวนผลิตภัณฑ์ที่เสนอขาย (Supply) 2. เมื่อมีต้นทุนของสินค้าสูง จึงปรับปรุงการผลิตเพื่อเพิ่มผลผลิตและลดต้นทุน

8. แนวคิดด้านผลิตภัณฑ์ (Product Concept) เน้นการดำเนินกิจกรรมต่างๆ เพื่อปรับปรุงสินค้าให้มีคุณภาพดีอยู่ตลอดเวลา และเชื่อว่าผู้บริโภคจะเต็มใจจ่ายในราคาที่สูง

9. แนวคิดด้านการขาย (Selling Concept) เน้นความพยายามขายและการส่งเสริมการขาย เพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อ เนื่องจากเป็นสินค้าที่มีปริมาณมากในตลาด หรือเป็นสินค้าที่ไม่ค่อยมีคนคิดจะซื้อ เช่น กรมธรรม์ประกันชีวิต

10. แนวคิดด้านการตลาด (Marketing Concept) เน้นการผลิตสินค้าตามความต้องการของผู้บริโภคแทนที่จะพยายามเปลี่ยนความต้องการของผู้บริโภคให้ไปซื้อสินค้าที่องค์กรได้ผลิตขึ้น

11. การเปรียบเทียบความแตกต่างการเปรียบเทียบความแตกต่าง จุดเริ่มต้น – มุ่งเน้น – วิธีการ – เป้าหมาย โรงงาน – ผลิตภัณฑ์ – การส่งเสริมการขาย – กำไรจากปริมาณการขาย แนวคิดด้านการขาย กลุ่มเป้าหมาย – ความต้องการ – การประสานงาน – กำไรจากความพอใจ แนวคิดด้านการตลาด

12. แนวคิดด้านการตลาดเพื่อสังคมแนวคิดด้านการตลาดเพื่อสังคม เน้นการพิจารณาความต้องการและผลประโยชน์ของตลาดเป้าหมายให้เกิดความพอใจ และทำให้ความเป็นอยู่ของผู้บริโภค และสังคมดีขึ้น

13. ลักษณะของสินค้าตามหลักเศรษฐศาสตร์ลักษณะของสินค้าตามหลักเศรษฐศาสตร์ • สิ่งของที่จับต้องได้ (Economics of Thing) • ข่าวสารที่จับต้องไม่ได้ (Economics of Information) ในบางครั้งข่าวสาร กับสิ่งของอาจไปในแนวทางเดียวกัน หรืออาจจะไปในทิศทางตรงกันข้าม นั่นคือ การผลิตข่าวสารไม่มีต้นทุน และช่วยให้ตัดสินใจดีขึ้น แต่การผลิตสิ่งของทำให้เกิดต้นทุน

14. ความสัมพันธ์ของการนำเสนอข่าวสาร การเสนอข่าวสารประกอบด้วย - การเข้าถึงข้อมูล (Reach) - สาระของข้อมูล (Richness) หากต้องการนำเสนอข่าวสารที่มี “สาระมาก” จะมีข้อจำกัดในการ “เข้าถึง” โดยผู้รับสารน้อยลง

15. ความสัมพันธ์ของการนำเสนอข่าวสารความสัมพันธ์ของการนำเสนอข่าวสาร บริษัทประกาศรับสมัครงานในหนังสือพิมพ์ แต่เนื่องจากค่าโฆษณาในหนังสือพิมพ์ค่อนข้างแพง ทำให้ลงข้อมูลได้น้อย (สาระน้อย) แต่หนังสือพิมพ์นั้นเป็นหนังสือที่คนทั่วไปหรือเกือบทุกคนต้องการอ่าน (การเข้าถึงมาก)

16. พฤติกรรมของผู้บริโภคออนไลน์พฤติกรรมของผู้บริโภคออนไลน์ คุณลักษณะของผู้ซื้อทั่วไป - อายุ - ทัศนคติ - เพศ - ความเชื่อ - การศึกษา - งานอดิเรก - จริยธรรม - ประสบการณ์ - คติพจน์ - ฯลฯ • คุณลักษณะของสินค้าและบริการ • ชนิดของสินค้า • คุณภาพ • จุดเด่น/ข้อแตกต่าง • การกำหนดราคา • ชื่อเสียงของผลิตภัณฑ์ • สภาพแวดล้อม • วัฒนธรรม • เศรษฐกิจ • สภาพสังคม • การเมือง • กฎหมาย และจริยธรรม กระบวนการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค เป้าหมายในการซื้อ ขั้นตอนในการซื้อ การซื้อซ้ำของผู้บริโภค • ระบบ E-Commerce • ระบบที่สนับสนุนคุณลักษณะของเว็บไซต์บริการลูกค้า • ทางเลือกชำระเงิน - ความทันสมัย - บริการอีเมลล์ • ทางเลือกจัดส่งสินค้า - ความสมบูรณ์ - บริการ FAQs • ระบบเวลา ความถูกต้อง - การนำเสนอ - บริการข้อมูล • และความปลอดภัย - ระบบนำทาง - ฯลฯ • คุณลักษณะของผู้ซื้อที่เป็นองค์กร • ชื่อเสียงของหน่วยงาน • นโยบาย และวิธีปฏิบัติงาน • ทัศนคติหรือค่านิยม • ค่าชดเชยหรือค่าตอบแทน

17. ขั้นตอนของกระบวนการ ตัดสินใจ การตระหนักถึงความต้องการ การแสวงหาข้อมูล ประเมินข้อมูลแต่ละ ทางเลือก การตัดสินใจซื้อ การชำระเงิน และการจัดส่ง การประเมินผลสินค้าและ บริการหลังการซื้อ

18. ขั้นตอนของกระบวนการตัดสินใจขั้นตอนของกระบวนการตัดสินใจ 1. การตระหนักถึงความต้องการ (Need Recognition) เป็นการวิเคราะห์ว่า ลูกค้าต้องการซื้อสินค้าหรือบริการชนิดใดซึ่งวิธีระบุความต้องการดังกล่าว ทำได้โดยจัดทำแบบสอบถาม การสัมภาษณ์ หรือใช้เทคนิคเก็บข้อมูลวิธีอื่น จากนั้นจึงจัดหาสินค้าและบริการมาเสนอขาย โดยใช้เทคนิคที่ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าสนใจหรือต้องการรายละเอียดของสินค้าและบริการมากขึ้น เช่น การโฆษณาออนไลน์ กระดานข่าว หรือห้องสนทนา เป็นต้น

19. ขั้นตอนของกระบวนการตัดสินใจขั้นตอนของกระบวนการตัดสินใจ Need Recognition

20. ขั้นตอนของกระบวนการตัดสินใจขั้นตอนของกระบวนการตัดสินใจ • การแสวงหาข้อมูล (Information Search) เมื่อลูกค้ารับรู้สินค้าและบริการขององค์กรและ เกิดความสนใจมากขึ้นในขั้นตอนนี้ลูกค้าจะเริ่มแสวงหาข้อมูลผ่านเครื่องมือต่าง ๆ เช่น การใช้เสิร์ชเอนจิ้น (Search Engine) ค้นหาข้อมูลผ่านทางอินเตอร์เน็ตเพื่อหาว่า จะสามารถซื้อสินค้าได้จากที่ใด ราคาเท่าใด และใครเป็นผู้จำหน่าย เป็นต้น

21. ขั้นตอนของกระบวนการตัดสินใจขั้นตอนของกระบวนการตัดสินใจ Searchengine

22. ขั้นตอนของกระบวนการตัดสินใจขั้นตอนของกระบวนการตัดสินใจ • การประเมินข้อมูลแต่ละทางเลือก (Evaluation of Alternative) ในกรณีที่พบว่ามีแหล่งจำหน่ายสินค้ามากกว่า 1 แห่ง ลูกค้าจำเป็นต้องวิเคราะห์เพื่อประเมินทางเลือกในการเลือกสินค้า โดยใช้เครื่องมือเปรียบเทียบสินค้าและบริการ หรือเครื่องมือตอบคำถามที่พบบ่อยครั้ง (FAQs) เกี่ยวกับสินค้า และบริการขององค์กร เพื่อสร้างความมั่นใจในการตัดสินใจซื้อมากยิ่งขึ้น

23. ขั้นตอนของกระบวนการตัดสินใจขั้นตอนของกระบวนการตัดสินใจ • การประเมินข้อมูลแต่ละทางเลือก (Evaluation of Alternative) 3.1 คุณสมบัติผลิตภัณฑ์ (product attributes) 3.2 การให้น้ำหนักความสำคัญสำหรับคุณสมบัติผลิตภัณฑ์ ที่แตกต่างกัน และการจัดลำดับสำหรับคุณสมบัติผลิตภัณฑ์ 3.3 ความน่าเชื่อถือของตราสินค้าซึ่งขึ้นอยู่กับประสบการณ์ 3.4 ทัศนะคติในการเลือกซื้อสินค้า หรือเลือกตราสินค้า

24. ขั้นตอนของกระบวนการตัดสินใจขั้นตอนของกระบวนการตัดสินใจ 4. การตัดสินใจซื้อ การชำระเงิน และการจัดส่ง (Purchase , Payment and Delivery) เป็นขั้นตอนที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า และบริการแล้ว ในขั้นตอนนี้จะมีกิจกรรมอื่นทีเกี่ยวข้องกับการซื้อขาย ได้แก่ การชำระเงิน และการจัดส่งสินค้า ซึ่งองค์กรจะต้องจัดเตรียมเครื่องมืออำนวยความสะดวกไว้ด้วย เช่น บริการธนาคารเสมือน (Virtual Banking) หรือระบบตรวจสอบสถานการณ์จัดส่งสินค้า เป็นต้น

25. ขั้นตอนของกระบวนการตัดสินใจขั้นตอนของกระบวนการตัดสินใจ • การประเมินผลสินค้าและบริการหลังการซื้อ (Post purchase Service and Evaluation) เมื่อกระบวนการซื้อเสร็จสิ้นลง องค์กรสามารถสังเกตพฤติกรรมหลังการซื้อของลูกค้า ซึ่งจะแสดงออกมาได้หลายลักษณะ เช่น หากลูกค้าได้รับความพอใจก็จะเกิดการซื้อซ้ำ ซื้อในจำนวนที่เพิ่มขึ้น หรือเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของบริษัทบ่อยขึ้น แต่ถ้าลูกค้าไม่ได้รับความพอใจ อาจแสดงความคิดเห็นในด้านลบต่อสินค้าของบริษัทผ่านทางกระทู้สนทนา หรือเปลี่ยนไปใช้สินค้าของคู่แข่ง เป็นต้น

26. ประเภทของผู้บริโภคออนไลน์ประเภทของผู้บริโภคออนไลน์ • สามารถจำแนกผู้บริโภคออนไลน์ตามแรงกระตุ้นและพฤติกรรมในการใช้จ่ายได้ 8 ประเภท ดังนี้ • ผู้บริโภคที่ต้องการประหยัดเวลา เป็นผู้บริโภคที่ยอมเสียเงินแพงขึ้นกว่าเดิมเพื่อซื้อสินค้า โดยไม่ต้องเสียเวลาเดิมทางไปยังร้านค้าหรือออกนอกเคหะสถาน • ผู้บริโภคที่ต้องการหลีกเลี่ยงปัญหา เป็นผู้บริโภคที่ไม่ชอบการซื้อสินค้าตามร้านค้า เนื่องจากต้องการหลีกเลี่ยงปัญหาการจราจร ผู้คนคับคั่ง และเส้นทางไกลจากที่พัก จึงยอมซื้อสินค้าและบริการผ่านทางอินเตอร์เน็ตแทน

27. ประเภทของผู้บริโภคออนไลน์ประเภทของผู้บริโภคออนไลน์ • ผู้บริโภคที่มีความคิดทันสมัย เป็นผู้บริโภคที่ชอบซื้อสินค้าตามกระแสของเทคโนโลยีสมัยใหม่ เพื่อความโก้หรู หรือทันสมัย ซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นกลุ่มวัยรุ่น • ผู้บริโภคที่ชอบท่องเว็บไซต์แต่ไม่ชอบซื้อผ่านอินเตอร์เน็ต เป็นผู้บริโภคที่ชอบท่องอินเตอร์เน็ตเพื่อเลือกดูสินค้าและบริการที่ตนต้องการเพียงอย่างเดียว แต่จะไม่ซื้อสินค้าด้วยวิธีนี้ เนื่องจากยังขาดความมั่นใจในระบบรักษาความปลอดภัยบนเครือข่ายอินเตอร์เน็ต ดังนั้น จึงเลือกที่จะซื้อสินค้าและบริการจากร้านค้าทั่วไปแทน

28. ประเภทของผู้บริโภคออนไลน์ประเภทของผู้บริโภคออนไลน์ • ผู้บริโภคที่จะซื้อสินค้าเมื่อเห็นของจริงก่อนเท่านั้น เป็นผู้บริโภคที่ชอบซื้อสินค้า เพราะสามารถมองเห็นสินค้าและบริการของจริงก่อน และยังสะดวกที่จะเจรจาต่อรองสินค้าได้ตามความต้องการ ผู้บริโภคกลุ่มนี้จึงไม่ชอบซื้อสินค้าผ่านทางอินเตอร์เน็ต แต่ยังชอบท่องเว็บไซต์เช่นเดียวกับผู้บริโภคในประเภทที่ 4 • ผู้บริโภคที่ชอบแสวงหาสิ่งแปลกใหม่ เป็นผู้บริโภคที่ชอบเสาะหาสินค้า เพื่อเปรียบเทียบราคา คุณภาพ บริการ และประโยชน์ใช้สอยก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ นอกจากนี้ยังชอบแสวงหาสินค้าที่ค่อนข้างหาได้ยากเพื่อนำมาสะสม ซึ่งผู้บริโภคนี้มีจำนวนน้อยมาก

29. ประเภทของผู้บริโภคออนไลน์ประเภทของผู้บริโภคออนไลน์ • ผู้บริโภคที่นิยมชื่อตราสินค้า เป็นผู้บริโภคที่ชื่นชอบสินค้าที่มีชื่อเสียง ซื้อสินค้าเหล่านี้ส่วนมากจะมีเว็บไซต์ที่เป็นของตนเอง ผู้บริโภคจึงสามารถติดตามข่าวสารและความเคลื่อนไหวต่างๆ ของสินค้าและบริการที่ตนเองชื่นชอบอย่างใกล้ชิดผ่านทางเว็บไซต์ • ผู้บริโภคที่ต้องการยกระดับคุณภาพชีวิต เป็นผู้บริโภคที่ใช้อินเตอร์เน็ตในการดำเนินชีวิตประจำวัน ไม่ว่าจะเป็นการซื้อสินค้า การชำระเงิน การติดต่อสื่อสาร การติดตามข่าวสาร หรือแม้แต่การเรียนรู้ผ่านทางอินเตอร์เน็ต ทั้งนี้ เพื่อยกระดับความเป็นอยู่ให้ดียิ่งขึ้น

30. การกำหนดกลุ่มเป้าหมายทางการตลาดการกำหนดกลุ่มเป้าหมายทางการตลาด การกำหนดราคา เทคนิคที่ใช้ สินค้า กลุ่มเป้าหมาย Mass Marketing Direct Marketing Micromarketing One-to-One Marketing การแบ่งตลาด และกลยุทธ์ที่ใช้เข้าถึงกลุ่มลูกค้า

31. การกำหนดกลุ่มเป้าหมายทางการตลาดการกำหนดกลุ่มเป้าหมายทางการตลาด 1. การตลาดรวม (Mass Marketing) เป็นการตลาดที่ไม่แบ่งกลุ่มลูกค้า เหมาะสำหรับสินค้าที่มีขั้นตอนการผลิตที่ไม่ยุ่งยาก องค์กรจึงสามารถผลิตสินค้าที่มีแบบและราคาเดียวกันจำนวนมาก ๆ เพื่อเสนอขายให้กับลูกค้าทุกกลุ่ม ส่วนการโฆษณาสินค้าจะทำผ่านสื่อที่สามารถเข้าถึงลูกค้าปริมาณมาก ๆ ในครั้งเดียว เช่น โทรทัศน์ วิทยุ และหนังสือพิมพ์ เป็นต้น

32. การกำหนดกลุ่มเป้าหมายทางการตลาดการกำหนดกลุ่มเป้าหมายทางการตลาด 2. การตลาดทางตรง (Direct Marketing) เนื่องจากลูกค้าแต่ละรายก็มีความต้องการที่ต่างกัน การตลาดวิธีนี้จึงแบ่งลูกค้าออกเป็นหลายกลุ่ม โดยองค์กรจะผลิตสินค้าและบริการหลายแบบ เพื่อเสนอขายให้กับลูกค้าแต่ละกลุ่ม และจะใช้ราคาเพียงราคาเดียวสำหรับสินค้าแต่ละแบบ ส่วนการโฆษณาสินค้าจะทำผ่านอีเมล์หรือโทรศัพท์

33. การกำหนดกลุ่มเป้าหมายทางการตลาดการกำหนดกลุ่มเป้าหมายทางการตลาด 3. การตลาดเฉพาะ (Micromarketing or Niche Marketing) มีลักษณะคล้ายกับการตลาดทางตรง แต่วิธีนี้จะแบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างละเอียดกว่า เพื่อให้องค์กรเลือกผลิตสินค้าที่ตนเองมีความชำนาญ หรือทราบความต้องการของลูกค้าเป็นอย่างดี แล้วนำมาเสนอขายให้กับลูกค้าโดยเฉพาะ สำหรับราคาขายจะแปรผันไปตามความซับซ้อนในการผลิตและกลไกตลาด ส่วนการโฆษณาสินค้าจะพิจารณาจากข้อมูลของลูกค้าว่าใช้ช่องทางใดเพื่อรับสื่อมากที่สุด

34. การกำหนดกลุ่มเป้าหมายทางการตลาดการกำหนดกลุ่มเป้าหมายทางการตลาด • การตลาดส่วนบุคคล (Personalized or One-to-One Marketing) • เป็นการตลาดที่แบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างสมบูรณ์กล่าวคือ สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นรายบุคคล ทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นอิสระ ปราศจากการถูกควบคุมของผู้ขาย การตลาดวิธีนี้เหมาะกับสินค้าที่มีลักษณะสำคัญ 3 ประการ คือ • (1) การผลิตมีความซับซ้อน • (2) ราคาสามารถปรับเปลี่ยนไปตามลูกค้าแต่ละราย และ • (3) รสนิยม หรือความชอบส่วนบุคคลมีอิทธิพลต่อการซื้อสูง • จะเห็นว่า หัวใจสำคัญของการตลาดส่วนบุคคล คือ ข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า (User Profile)

35. การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า

36. การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า 1. การสร้างความเป็นส่วนตัว (Personalization) โดยจับคู่ข้อมูลสินค้า บริการ และโฆษณาให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละรายมากที่สุด ซึ่งการที่จะทราบความต้องการดังกล่าวได้นั้น จะต้องอาศัยข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า (User Profile) ในการวิเคราะห์ เช่น รสนิยม ความชอบ งานอดิเรก หรือพฤติกรรมในการใช้งานบนเว็บ เป็นต้น เทคนิคที่ใช้จัดเก็บข้อมูลข้างต้น

37. การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า 1. การสร้างความเป็นส่วนตัว (Personalization) - สอบถามข้อมูลจากลูกค้าโดยตรง เช่น ใช้วิธีทำแบบสอบถาม หรือสัมภาษณ์สิ่งที่องค์กรต้องการทราบจากลูกค้า - สังเกตพฤติกรรมของลูกค้าในขณะที่ออนไลน์ เช่น การเรียกดู Text File ใน Cookies ซึ่งบันทึกพฤติกรรมของลูกค้าในระหว่างที่มีการใช้งานเว็บไซต์ไว้ - พิจารณาจากรายการสั่งซื้อครั้งก่อน เช่น เว็บไซต์ Amazon.com ที่แนะนำรายชื่อหนังสือออกใหม่ให้กับลูกค้าโดยพิจารณาจากประเภทของหนังสือที่ลูกค้าซื้อครั้งก่อน เป็นต้น

38. การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า • การตลาดโดยได้รับการยินยอม (Permission Marketing) • เป็นกลยุทธ์ในการขอความยินยอม หรือการอนุญาตจากลูกค้าก่อนที่จะส่งข้อมูล หรือโฆษณาสินค้าไปให้ ทั้งนี้ เพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกถูกขัดจังหวะ (Interrupt) ในระหว่างที่รับชมข้อมูล เช่น มีป๊อบอัพโฆษณาปรากฏขึ้นมา เป็นต้น การตลาดวิธีนี้ทำได้หลายลักษณะ เช่น การให้ลูกค้าเลือกบริการ/ข่าวสารที่สนใจจะรับผ่านทางอีเมล์ การจูงใจโดยให้สิทธิพิเศษหรือคะแนนสะสม เพื่อให้ลูกค้าเข้ามากรอกแบบสอบถาม หรือเข้ามาชมโฆษณาขององค์กร เป็นต้น

39. การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า 3. การใช้บริการ ผ่านทางผู้แทนโฆษณา(Affiliate Marketing) เพื่อให้ลูกค้าค้นหาหรือเข้าถึงเว็บไซต์ขององค์กรได้สะดวกขึ้นองค์กรควรใช้บริการ Affiliate โดยฝากลิงค์ของเว็บไซต์ไว้กับพันธมิตรทางการค้า และจ่ายค่านายหน้าเป็นผลตอบแทนกับบริษัทตามจำนวนครั้งที่มีการทำธุรกรรมจริง (Pay-for-Performance)

40. การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า 4. การให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการผลิต และปรับแต่งสินค้า (Customization and Customer Co-Production) เป็นกลยุทธ์ที่ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็น ออกแบบ หรือสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ร่วมกับองค์กรได้ โดยใช้วิธีเสนอขายสินค้าแบบ “สั่งผลิต” ที่ลูกค้าสามารถปรับแต่ง (Customization) สินค้าให้เป็นสไตล์ของตนแตกต่างจากผู้ใช้อื่น ๆ ยกตัวอย่าง เช่น บริษัท Nike ที่ให้ลูกค้าสามารถปรับแต่งแบบของรองเท้า ไม่ว่าจะเป็นรูปทรง สี วัสดุที่ใช้ และลักษณะของ Logo ที่จัดวาง เป็นต้น การมีส่วนร่วมในการผลิต เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์สำคัญที่ช่วยให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีต่อองค์กรได้เป็นอย่างมาก

41. การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า 5. การจัดการข้อมูล (Transactive Content) เป็นกลยุทธ์ที่ใช้วิธีนำเสนอข้อมูลแบบเดิม ซึ่งมีลักษณะตายตัวร่วมกับวิธีนำเสนอข้อมูลแบบพลวัตน์ (Dynamic Information) ที่สามารถทำงานโต้ตอบกับผู้ใช้ได้ ยกตัวอย่างเช่น การค้นหาสินค้า และให้แสดงผลลัพธ์โดยเรียงลำดับตามเงื่อนไขด้านราคา ความนิยม หรือความทันสมัย เป็นต้น

42. การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า 6. การบริการลูกค้า (Customer Service) เป็นกลยุทธ์ที่ช่วยให้องค์กรสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ทันท่วงที โดย กระทำผ่านเครื่องมือ ดังนี้ - Frequently Asked Question (FAQs) หรือบริการตอบคำถามที่พบบ่อยครั้ง ซึ่งระบบ FAQs ควรทำงานร่วมกับเสิร์ชเอนจิ้น เพื่อให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบได้รวดเร็วขึ้น รวมถึงจัดเตรียมบริการอีเมล์ไว้ สำหรับกรณีที่ลูกค้าไม่พบคำถามที่ตนต้องการ ก็สามารถส่งอีเมล์มาสอบถามปัญหากับองค์กรได้เช่นกัน

43. การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า • การบริการลูกค้า (Customer Service) • - ระบบสนทนาแบบ Real Timeสำหรับลูกค้าสอบถามปัญหาการใช้งานได้ทันที ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งถึงแม้ว่าวิธีนี้จะช่วยให้องค์กรมีต้นทุนต่ำกว่าการใช้ระบบสอบถามผ่านทางโทรศัพท์ แต่เนื่องจากเป็นการพูดคุยด้วยการพิมพ์ข้อความโต้ตอบกัน จึงทำให้การซักถามปัญหาบางคำถาม ทำได้ไม่สะดวกนัก • - ระบบตอบสนองการทำงานแบบอัตโนมัติ เพื่อลดระยะเวลาในการทำธุรกรรมของลูกค้าลง องค์กรสามารถติดตั้งระบบตอบสนองการทำงานแบบอัตโนมัติ ทำหน้าที่ส่งอีเมล์ยืนยันรายการสั่งซื้อที่ได้รับจากลูกค้า รวมทั้งตอบปัญหาบางกรณีที่ระบบสามารถจัดการได้

44. เครือข่ายสังคมออนไลน์Social Network

45. เนื้อหาสาระ • ยุคของเว็บ • ความหมายของ Social Network • ประเภทของ Social Network • ลักษณะการใช้งาน Social Network • ปัญหาและแนวทางแก้ปัญหาใน Social Network • ประโยชน์ของ Social Network • ข้อดีและข้อเสียของ Social Network

46. ยุคของ Web

47. ยุคของ Web Web 1.0 (World Wide Web) • การเผยแพร่ข้อมูลผ่านเว็บไซต์ของหน่วยงาน/ผู้มีความรู้เรื่อง Web Technology ในยุคแรก ๆ ของ WWW • เป็นเว็บที่มีลักษณะของการสื่อสารทางเดียว คือ เจ้าของเว็บไซต์เป็นผู้ผลิตเนื้อหาและให้ข้อมูลข่าวสาร • ต้องมีเว็บมาสเตอร์ เป็นผู้ดูแลเอาเนื้อหาขึ้นเว็บไซต์ • ถึงแม้ว่าจะมี เว็บบอร์ด ซึ่งผู้ที่ตั้งกระทู้เป็นผู้ใช้ทั่วไป ก็ยังไม่นับว่าเป็น Web2.0 เพราะว่าไม่มีการจัดเก็บอย่างเป็นระบบมีที่อยู่แน่นอนเฉพาะผู้เขียนคนนั้นๆ (น่าจะหมายถึง blog) • การเชื่อมโยงไปแสดงที่เว็บอื่นทำได้ยาก

48. ยุคของ Web Web 2.0 (WWW, Social Network Web) • เริ่มเป็นที่รู้จักในวงกว้าง หลังจากงานประชุมโอไรล์ลีย์มีเดีย เว็บ 2.0 ที่จัดขึ้นในปี 2547 • เป็นแพลตฟอร์มหนึ่ง ที่อยู่เหนือการใช้งานของซอฟต์แวร์ โดยไม่ยึดติดกับตัวซอฟต์แวร์เหมือนระบบคอมพิวเตอร์ที่ผ่านมา โดยมีข้อมูล ที่เกิดจากผู้ใช้หลายคน • มีการพัฒนารูปแบบ/วิธีการโต้ตอบระหว่างผู้ให้บริการ และผู้ใช้งานโดยสะดวก • มีลักษณะส่งเสริมให้เกิดการแบ่งปันข้อมูล • ตัวอย่างเช่นเว็บไซต์ประเภท Blogs, Wikis, Social Sharing, Social Groups, Media Sharing, etc.

49. ยุคของ Web Web 3.0 (Semantic Web) • เว็บเชิงความหมาย (Semantic Web) คือส่วนขยายของเว็บปัจจุบันเพื่อทำให้การใช้ข้อมูลบนเว็บสามารถนำมาใช้ใหม่ (Reuse)ได้ และเอื้อต่อเครื่องจักรในการสืบค้น (Query) อย่างเป็นอัตโนมัติ • ข้อมูลในเว็บปัจจุบัน ขาดโครงสร้างและเป็นเพียงชิ้นส่วนของข้อความ (Text) ซึ่งมนุษย์สามารถเข้าใจความหมาย แต่เครื่องจักรไม่สามารถเข้าใจความหมายหรือตีความได้ • เพื่อแก้ปัญหาดังกล่าวข้างต้น จึงมีแนวคิดในการพัฒนาเว็บที่มีความหมายเชิงเนื้อหา (เครื่องจักรสามารถประมวลความสัมพันธ์และตีความได้)

50. ความหมาย Social Network หมายถึงการที่มนุษย์สามารถเชื่อมโยงถึงกัน ทำความรู้จักกัน สื่อสารถึงกันได้ ผ่านทางระบบอินเทอร์เน็ต ซึ่งหากเป็นเว็บไซต์ที่เรียกว่าเป็นเว็บ (Social Network) ก็คือเว็บไซต์ที่เชื่อมโยงผู้คนไว้ด้วยกันนั่นเอง โดยเว็บไซต์เหล่านี้จะมีพื้นที่ให้ผู้คนเข้ามารู้จักกัน มีการให้พื้นที่ บริการเครื่องมือต่างๆ เพื่ออำนวยความสะดวกในการสร้างเครือข่าย สร้างเนื้อหาตามความสนใจของผู้ใช้ ปัจจุบันมีเว็บไซต์ประเภท (Social Network) เกิดขึ้นจำนวนมาก ทั้งที่มีเป้าหมายเชิงพาณิชย์ และไม่แสวงหากำไร