飯店架構與職掌分析

1. 新竹國賓大飯店 楊副理 飯店架構與職掌分析

3. 前場單位 客務部 -大廳櫃檯 -訂房 -服務中心 -商務中心 -總機 -健身中心

4. 房務部 -客房管理組 -洗衣組 -公共清潔 • 工務部 • 安全部

5. 前場單位 餐飲部 -餐飲本部 -八方燴西餐廳 -玖樓中餐廳 -A Cut牛排館 -宴會會議中心

6. 後勤單位 人事部 財務部-採購 會計 成本控制 業務部-業務組 公關組 美工設計

7. 客務職掌 • 訂房系統準備，協助客人事前規劃住宿 • 調度車輛 • 處理客人委託品，迅速傳送顧客信件、傳真及留言等 • 處理館內外電話 • 提供顧客訊息與意見，作為服務參考 • 維護大廳顧客之秩序，以維護飯店的形象

8. 櫃檯服務行為指標 • 接待禮儀 - 注意自己儀態，展現高度專業 性 - 瞭解公司相關活動，並能提供 顧客完整說明 - 適時進行導引服務及協助預訂 其他服務

9. 觀察應變 - 觀察住客行為，判斷其需求或 問題，即時提供解決辦法 - 能隨時提供住客疑慮答詢，妥 善處理住客不當之言行 - 依據標準作業流程，即時並妥 善處理客訴問題

10. 櫃檯服務 - 面對顧客特殊需求，盡力協助 解決，提供貼心服務 - 能依據房況或顧客需求，協助 訂房或總機正確處理相關作業 - 仔細了解專案價格

11. 服務禮儀 - 隨時展露笑容，謙恭有禮的姿 態服務顧客，讓顧客有好的情 緒體驗 - 使用適當、和善委婉語氣與顧 客溝通，避免產生客訴

12. 進退房 - 顧客住房時，主動提醒小細節 使顧客更熟悉環境 - 顧客退房時，提供後續必要的 服務或建議 (如天氣、班機) - 辦理退房結帳時，慎重處理帳 務細節，避免錯誤

13. 顧客習性對應 - 遇見常客，能立即貼心問候準 備所需物品，使顧客有回到家 的感覺 - 不同團客特性，預先提醒注意 事項並留意其動態，以免影響 其他房客住宿品質

14. 語言能力 - 能正確運用職務所需英日文， 有效與顧客溝通，以提供適當 之服務或協助

15. 狀況(一)分組討論 • 珊珊在一難得的星期五假期，事先電話訂房，並告知訂房人員因為怕吵，想安排在角落的房間，訂房人員告知沒問題。 當日珊珊滿懷期待的前往，櫃檯人員辦理住房手續後，親切的帶珊珊至客房。 珊珊發現客房並沒有安排在邊間，隨即詢問櫃檯人員是否有邊間較安靜的客房可以更換，櫃檯人員告知滿房無法更換客房。

16. 至晚間11.12點時還有其他房客在走廊聊 天，開關房門也發出吵人聲響，珊珊告知 櫃檯人員情況 服務人員回答：不好意思，因為今天有 公司團體的員工旅遊，本來就會比較大聲 ，沒有辦法避免喔……

17. 服務中心行為指標 • 行李管理 - 能依據顧客需求，有效的進行 行李分類、置放，以利後續作 業。 - 迅速安全地將行李送達。 - 行李遺失時能立即通報相關單位協 助尋找，並安撫顧客情緒，再進行 後續處理。

18. 交通服務 - 能依據顧客人數與需求，及時派發 或呼叫適當的交通車(計程車)，並 準時安全送達。 - 能熟悉整體交通網路，隨時正確提供 最合乎顧客需求的交通資訊或建議。 - 能依據顧客的需求，正確指引停車地點 與路線或妥善代為停車。

19. 旅遊資訊服務 - 能不定期造訪不同餐廳、景點，蒐 集資訊以提供更多元的資訊給顧客 - 主動了解顧客前來住宿的目的，提 供對應其需求的旅遊資訊，以豐富 顧客的旅遊行程。

20. 語言能力 - 能正確運用職務所需的英文、 日文、中文用語，有效與顧客 或同事溝通，以提供適當之服 務或協助。

21. 總機行為指標 • 話務流程 - 能迅速、有禮貌地接聽來電，親切回應來 電者的問題或需求，以維護公司形象。 - 能廣泛蒐集、熟記公司內外相關單位及人 員資料、電話或旅遊資訊，以正確提供來 電者所需的服務。 - 能嚴謹地依據話務流程，操作與記錄，避 免訊息傳達錯誤。

22. 語言溝通 - 能正確依據公司所規定的話術，適切 地與來電者溝通，並能隨機應變適當回 應。 - 能正確使用職務所需的英文、日文、中 文用語與來電者溝通。

23. 房務部 • 清理房間、提供備品等服務 • 保持客房狀況之正確記錄，與前檯人員及客房樓層保持密切聯繫 • 維持飯店公共區域清潔 • 所有客衣清洗、制服、布巾供應 • 遺留物處理 • 館內植物管理

24. 房務行為指標 • 房務巡檢 - 巡檢時，能注意到清潔工作疏忽的細 節，並立即調整改善，以確保房間品質。 - 能正確檢視備品數量及消耗品損壞情形， 並即時進行補充或更換，以維護客人住 宿品質。 - 巡檢時，能準備適合的巡檢工具，即時 維護(修)有問題的用品或設施，以維護 客房軟硬體品質。

25. 備品管理 - 月底盤點時，能仔細核對備品狀況， 以便及時補充，維持足夠供應量。 - 備品即將用完時，能預先叫貨補給 適當的量，使各樓層貨源充足。 - 備品運送回來時，能適當分類、歸 位，擺放於容易拿取的位置，使後 續使用更方便。

26. 清潔整理 - 能隨時察覺公共區域的髒污情形，並隨 時徹底清理，以維持顧客使用品質。 - 能清楚瞭解清潔工作及用品之特性，並 遵照工作規範及安全注意事項使用，以 提高清潔效率。 - 能在房間清理時，因地制宜地將備品擺 放美觀及便利客人取用，以降低備品怎 折損率。

27. 住客特性對應 - 能在客人入住前，與前櫃充份分溝通 並配合，針對顧客不同需求，提供必需 的服務，以提升顧客滿意度。 - 能妥善協助國內外顧客處理緊急突發事 件，並在事後細心觀察、主動詢問與關 懷，以提供溫馨之服務。 - 能瞭解、對應各國文化及入住客特性， 提供適切之服務及房間佈置，以展現飯 店國際觀及專業度。

28. 危機處理 - 能因應任何突發狀況，且妥善處理 意外事故。 - 能瞭解客訴原因，及時處理客訴問 題，提供滿意的服務。 - 能記錄相關資料並整理歸檔，作為 日後危機處理的參考依據。

29. 狀況(二)分組討論 • 一日客房阿姨在整理房間後 • 房務中心接到客人反應，說回房時發現自己的iphone壞了，而且直接說是阿姨踩壞的 • 客房阿姨反應，進房打掃時床上擺著節能省碳標示卡且並無任何東西在床 上，所以就把整個床單布巾等換新..

30. 工務部 • 飯店內維修工作、污水處理設備、機電類及電器正常運作 • 負責飯店內任何工程施工品質及安全 • 控制水、電瓦斯正常使用 • 定期檢查飯店內各設備 • 專業技術證照

31. 安全部 • 員工查核，突發狀況調查及處理 • 門禁管理，員工出入檢查 • 員工之安全教育，編組、訓練等作業 • 飯店內秩序維持 • 發生天災時之警戒事宜 • 政府首長、重要賓客住宿時安全 • 地區情報與警察單位聯繫事宜

32. 餐飲部 • 安排人力、協調內外場，以達到現場作業順暢 • 建立及落實服務標準作業 • 服務人員之在職訓練 • 監控餐飲成本 • 落實內外場食品及器具衛生安全工作 • 進行市調、顧客調查、業績分析，瞭解餐飲趨勢調整菜單

33. 餐飲服務行為指標 • 出菜品質管理 • 上菜服務 • 成本控制 • 服務禮儀 • 節慶商品推廣 • 餐飲安全衛生 • 餐飲服務、接待

34. 狀況(三)分組討論 • 某科技公司秘書要訂餐，想先了解菜 色，所以服務人員先傳真一份A菜單及 B菜單給秘書參考，過30分鐘後，秘書 詢問想了解其他價錢的菜單，所以服 務人員也一併傳真 隔天秘書來電反應想了解B菜單，看是 否可換一些菜色

35. 服務人員回答秘書是否就昨天傳真的 菜單上選擇，看是否可調整一下，所 以請秘書先考慮、參考一下昨天傳真 的菜單 • 秘書不悅反應，我應該保留菜單嗎？ 我應該知道菜單內容嗎？現在回答我 不行嗎？……

36. 業務部 • 進行業務拜訪提供售後服務 • 開發新客源，以增加收入 • 分析市場情況，預測市場趨勢，確保提供滿足客人之服務及設備 • 執行年度行銷策略計畫，強化公共關係，以提昇公司形象及業績 • 商務客源及國民旅遊客源

37. 人事部 • 規劃執行人員聘顧 • 人事制度規劃與改善 • 提昇員工技術及知識層次 • 建立與改善員工福利 • 與學校及政府機關保持良好關係 • 規劃員工團體活動

38. 財務部 • 執行公司會計制度、內部稽核制度確保財務報表有效管理 • 注意政府法令變動適當調整會計作業，避免公司權益受到損害 • 提供預算彙總、控制、差異分析及資訊給予管理者參考 • 飯店內各項保險事宜 • 相關財務合約管理

39. 採購部 • 各部門物品、設備之採購 • 定期市場調查瞭解產地、產季、品質及價格狀況，以利適當採購 • 開拓新貨源，確保貨源充足 • 督導供應商徹底執行採購要求，評估廠商績效以利篩選 • 規劃採購辦法及程序

40. Q & A